Покращення досвіду банківських клієнтів у цифрових послугах

У сучасному банківському середовищі ключ до задоволеності клієнтів і прибутковості фінансових брендів полягає в досконалості цифрових послуг. Сучасні споживачі вимагають не тільки надійних транзакцій і безпечного зберігання своїх коштів; вони прагнуть безперебійної, інтуїтивно зрозумілої та емоційно резонансної взаємодії зі своїми фінансовими установами. Недостатньо оновити цифровий сервіс півроку; вам потрібно вдосконалювати цифровий досвід клієнтів, постійно черпаючи натхнення від Apple. Давайте розглянемо десять прикладів трансформації фінансових послуг, яка покращує емоційний зв’язок між брендом і клієнтами завдяки приголомшливому дизайну UX.

Застій — ворог прогресу. Щоб залишатися актуальними та випереджати конкурентів, фінансові організації повинні застосувати зовсім інший підхід до розробки фінансових продуктів — такий, який обертається навколо потреб клієнтів, емоцій та постійних інновацій. Використовуючи естетику, тон спілкування та персоналізовану взаємодію, установи можуть створити відчуття зв’язку та співпереживання. Це, у свою чергу, сприяє міцнішим стосункам, покращує утримання клієнтів і перетворює фінансові операції на значущий досвід.

«До-після» трансформації цифрових продуктів у фінансах

За останні вісім років ми виконали понад 100 трансформацій цифрових фінансових послуг для фінтех-компаній і банків у 36 країнах. Давайте розглянемо десять історій про те, як банківські та фінансові продукти трансформуються, коли вони переходять на підхід, орієнтований на клієнта:

1. Додаток Super Banking & Lifestyle

Mauritius Telecom (MT), провідна телекомунікаційна компанія на Маврикії, прагнула сформувати цифрове майбутнє для маврикійців. Їхня увага була зосереджена на розширенні існуючого додатка my.t money до цифрового банку, створенні піонерського фінансового супердодатку. Їхній додаток my.t money, запущений у 2019 році, вже зробив революцію в платежах за допомогою цифрових транзакцій P2P і QR-кодів. Завдяки UX-дизайну вони створили інтегровану платформу, яка поєднує фінанси, телекомунікації та послуги способу життя.

Завдяки баченню, орієнтованому на клієнта, MT мав на меті підвищити зручність і вдосконалення для 1.3 мільйона жителів Маврикія.

2. Роздрібний банківський додаток для 100-річного банку

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), найбільший і найстаріший комерційний банк Албанії, визнав необхідність модернізації своїх цифрових пропозицій, щоб відповідати поточним очікуванням щодо обслуговування. 

Завдання дизайну UX полягало в тому, щоб переглянути клієнтське обслуговування мобільного банкінгу шляхом перепланування шляхів користувача відповідно до потреб користувачів BKT. Мета полягала в тому, щоб створити привабливого та надійного цифрового банківського компаньйона, який надає користувачам можливість покращити свої фінансові рішення та управління грошима, зрештою покращуючи якість їхнього життя.

Ці покращення мобільного банкінгу не лише змінили сприйняття BKT бренду з цифрової точки зору, але й зміцнили їхнє лідерство на ринку. Вони кинули виклик традиційним уявленням про цифровий банкінг, пропонуючи легкий, приємний і зручний досвід. Комплексна трансформація BKT була зосереджена на наданні користувачам зручного, інноваційного мобільного обслуговування клієнтів, дозволяючи їм безперебійно керувати своїми фінансовими завданнями та знаменуючи значний стрибок у спадщині банку.

3. Мобільний банківський додаток ОАЕ

Emirates NBD, провідний близькосхідний банк, який обслуговує 17 мільйонів клієнтів у 13 країнах, розпочав процес трансформації, щоб перетворити свій додаток на передову цифрову послугу, яка перевершує традиційне роздрібне банківське обслуговування. Це амбітне бачення передбачало консолідацію різних рішень, таких як роздрібні банківські послуги та угоди, в єдину програму. Крім того, мета полягала в тому, щоб перетворити процес управління капіталом з офлайн-процесу на повністю онлайновий, інтегрувавши його в ту саму програму, одночасно задовольняючи унікальні потреби та очікування різних сегментів клієнтів.

Завдання полягало в тому, щоб створити вдосконалений цифровий досвід користувача, який не тільки задовольняє потреби користувача, але й надає відчуття індивідуальної важливості. Основним прагненням Emirates NBD було зробити свій мобільний додаток кращим вибором для управління фінансами та інвестиціями для роздрібних і приватних банківських клієнтів у регіоні.

4. Роздрібний банківський додаток в Африці

CRDB, відомий банк у Танзанії, вирушив у кардинальний шлях, щоб революціонізувати банківський досвід у Танзанії за допомогою сучасного дизайну додатка. Прагнучи до інновацій, вони співпрацювали з нами, щоб переглянути свою цифрову стратегію, запровадити нові функції, щоб задовольнити постійні потреби клієнтів і залишатися попереду в конкурентному фінансовому середовищі.

Переосмислена цифрова стратегія дозволила CRDB ефективніше обслуговувати своїх клієнтів, пропонуючи користувачам не тільки сучасний, але й дуже привабливий досвід. Оновлений додаток ознаменував значний стрибок у цифровій подорожі CRDB, задовольняючи зростаючі потреби користувачів Танзанії та змінюючи їх уявлення про банківську справу.

5. Мобільний додаток Arab Bank

United Arab Bank (UAB) прагнув узгодити свій досвід мобільного банкінгу зі своєю відданістю винятковому обслуговуванню клієнтів. Незважаючи на пропонування індивідуальних фінансових послуг, існуючий мобільний додаток UAB не повністю втілив їхні цінності. Вони прагнули розширити свої цифрові пропозиції та зменшити потребу у фізичних відвідуваннях відділень.

Завдання дизайнерів UX полягало в тому, щоб перетворити мобільний банкінг UAB на інтуїтивно зрозумілу привабливу платформу, яка мотивувала б користувачів переходити від відвідування відділень до використання програми. Мета полягала в тому, щоб сприяти релевантності, простоті та контекстуальному представленню інформації відповідно до місії UAB щодо забезпечення високоякісного цифрового банкінгу в ОАЕ.

6. Роздрібний банківський додаток на Близькому Сході

Банк Йорданії, відомий і шанований банк Близького Сходу, мав на меті покращити та оцифрувати користувацький досвід у мобільному додатку. Додаток Bank of Jordan пропонував широкий набір функцій, які ненавмисно ускладнювали виконання базових завдань для користувачів. Завдання полягало в тому, щоб усунути складність і створити зручний і потужний мобільний додаток, в якому користувачі зможуть виконувати якомога більше операцій на ходу, усуваючи необхідність йти до відділення.

Лише за шість місяців вони оновили свою програму мобільного банкінгу, здійснивши неймовірну трансформацію, злетівши з 2.8 до 4.7 зірки в Google Play, що призвело до покращеної доступності та зручності для мільйонів користувачів на Близькому Сході.

7. Цифрова екосистема хедж-фонду

Фонди Magma Capital Funds мали на меті оновити інвестиційний досвід для користувачів, які розуміються на цифрових технологій. Вони шукали зручне, розкішне цифрове рішення, щоб залучити і розширити можливості інвесторів нового покоління з високим капіталом, пропонуючи контроль, витонченість і зручність.

Їхня мета полягала в тому, щоб подолати перешкоди HNWI, замінивши паперові процедури на безперебійну цифрову адаптацію, що дозволить дистанційно керувати інвестиціями. Усуваючи проблеми прозорості та нерозголошені стратегії, вони мали на меті переосмислити відносини хедж-фондів.

8. Платформа управління капіталом у США

Private Wealth Systems, постачальник розширеної інвестиційної звітності та аналітики для заможних сімей і фінансових консультантів, ініціював глибоку переробку продукту та користувацького досвіду своєї платформи. Їхнє завдання полягало в тому, щоб узгодити свою платформу з очікуваннями їхніх заможних клієнтів. 

Існуючий користувальницький інтерфейс і досвід не змогли забезпечити витонченість і якість обслуговування, яких вимагали їхні клієнти. PWS прагнув оновити свою інвестиційну звітність та аналітичну платформу, прагнучи створити більш інтуїтивно зрозумілу, візуально привабливу та функціонально ефективну систему, яка відповідатиме високим очікуванням користувачів.

Private Wealth Systems — це унікальна перлина в галузі, яка згладжує тертя та робить управління складним багатством чудовим. Це єдина в своєму роді система управління капіталом, яка є обов’язковою для будь-якої надзвичайно заможної людини. Ця трансформація переосмислила взаємодію заможних людей та їхніх фінансових консультантів з інвестиційними даними, піднявши платформу до важливого інструменту для надбагатих людей, які шукають складні рішення для управління капіталом.

9. Хмарне базове банківське обслуговування

ITTI Digital, постачальник банківського програмного забезпечення, пройшов глибоку трансформацію, щоб перенести 15-річне базове банківське рішення в хмару. Ця зміна призвела до значного покращення швидкості банківського обслуговування, продуктивності співробітників і задоволеності клієнтів. 

Криві навчання банківських працівників скорочуються з місяців до годин, що знижує ризик людської помилки. Хмарна система також розширила охоплення ITTI Digital на глобальному ринку. Таким чином, основна банківська система отримала престижну нагороду IF Design Award лише через кілька місяців після випуску візуального продукту.

Протягом усього проекту погляди ITTI Digital значно змінилися, оскільки вони визначали пріоритети для користувачів та їхніх потреб. Вони прийняли відгуки користувачів і співпереживали їхній боротьбі, що призвело до більш орієнтованого на користувача підходу. Шістдесят п’ять відсотків функціональних можливостей попередньої платформи було видалено через непотрібність, і додано абсолютно нові функції на основі потреб користувачів, які вони виявили.

10. Банківська екосистема White Label 

CR2 є світовим лідером на ринку цифрових банківських платформ, особливо відомим своїм домінуванням в Африці. Він пропонує різноманітні рішення для цифрових каналів, включаючи мобільний зв’язок, Інтернет, SMS, USSD, платежі, системи керування картками, банкомати та кіоски. Усвідомлюючи необхідність покращення міжканального досвіду клієнтів, CR2 взяла на себе місію створити уніфіковану систему дизайну UX/UI та цифрову стратегію для своєї екосистеми white label.

У результаті CR2 створив гармонійну екосистему white-label, включаючи настільні комп’ютери, планшети, мобільні пристрої та банкомати, що дозволяє відділам фінансових установ безперебійно співпрацювати, забезпечуючи безперебійну роботу клієнтів через різні канали. Це зобов’язання зміцнює позицію CR2 як піонера у створенні комплексних фінансових рішень.

Трансформаційна сила дизайну

Успіх такої трансформації фінансових послуг міцно заснований на створенні незабутніх, емоційно резонансних вражень, які задовольняють унікальні потреби клієнтів. Перехід від базової функціональності до фінансового досвіду наступного покоління вимагає зміни дизайну фінансового продукту, який надає пріоритет клієнтоорієнтованості, емоціям та інноваціям. Використовуючи технології, приймаючи відгуки клієнтів і вселяючи довіру через емпатичний дизайн, банки та фінансові організації можуть позиціонувати себе в авангарді еволюції галузі, встановлюючи нові стандарти для фінансового досвіду завтрашнього дня.

Ці десять прикладів трансформації фінансових послуг показують, що дизайн виходить за рамки естетики. Натомість він пронизує кожен аспект продукту, впливаючи на те, як користувачі взаємодіють, сприймають його та, зрештою, отримують від нього користь. Більше того, ці приклади підкреслюють важливий висновок: ефективність дизайну зростає, коли організація стає зрілою для дизайну. Оскільки фінансові установи розвиваються та впроваджують методології дизайнерського мислення, вони виходять за межі транзакційної взаємодії та сприяють значущим зв’язкам із користувачами.

Ця трансформаційна сила дизайну має відчутний вплив на фінансові компанії. Це покращує їхні пропозиції, створюючи конкурентну перевагу, яка резонує з клієнтами на глибшому рівні. Впроваджуючи підхід, орієнтований на користувача, фінансові установи збільшують довіру, лояльність і прихильність до бренду. Оскільки дизайнерське мислення розвивається в цих організаціях, воно сприяє гнучкості, дозволяючи їм адаптуватися до мінливої ​​динаміки ринку та мінливих очікувань споживачів. Зрештою, дизайн продукту є рушійною силою, яка рухає фінансову індустрію вперед, переосмислюючи відносини, покращуючи досвід і формуючи світле майбутнє як для фінансових компаній, так і для їхніх клієнтів.

Нижче наведено список ключових моментів для успішної трансформації фінансової програми за допомогою орієнтованого на клієнта дизайну та взаємодії з користувачем (UX):

Проведіть ретельне дослідження користувачів і продукту, щоб виявити проблеми зручності використання, проблемні точки та можливості покращення. Це інформує процес проектування та гарантує, що додаток задовольняє вимоги реальних користувачів.

• Стратегія, орієнтована на дизайн 

Поєднайте стратегію програми з принципами дизайну. Надавайте пріоритет дизайнерським рішенням, які підвищують задоволеність користувачів, залучення та зручність використання.

• Дизайн Ops 

Впроваджуйте практики Design Operations (DesignOps), щоб спростити й оптимізувати процеси проектування, сприяючи співпраці між командами та забезпечуючи узгодженість у вашій цифровій екосистемі.

• Багатоцінний підхід

У розробці продукту враховуйте розвиток фінансового ринку та ключові цінності ваших клієнтів. Налаштуйте дизайн продукту відповідно до різноманітних потреб і цілей користувачів.

• Людиноцентризм

Тримайте людину в центрі вашої бізнес-стратегії та всіх дизайнерських рішень. Зробіть свій бізнес цілеспрямованим, щоб приносити користь суспільству та відповідати очікуванням клієнтів.

• Погляд клієнта 

Постійно дивіться на додаток через призму клієнта. Регулярно шукайте відгуки та ідеї користувачів, щоб удосконалити та покращити дизайн програми на основі контексту користувача.

• Культура, орієнтована на клієнта

Культивуйте корпоративну культуру, яка поєднує в собі цінність і дизайн, щоб заохочувати співпрацю між дизайнерськими, розробними та бізнес-командами. Орієнтація на клієнта має бути невід’ємною частиною загальної культури компанії.

• Ключові сценарії 

Визначте критичні сценарії користувача, такі як адаптація, транзакції, підтримка клієнтів тощо. Оптимізуйте цю взаємодію, щоб мінімізувати тертя та забезпечити безперебійний досвід.

• Дизайн мислення 

Застосовуйте методології дизайнерського мислення для творчого вирішення проблем користувачів. Співпереживайте користувачам, визначайте їхні потреби, створюйте ідеї та прототипи на основі відгуків.

• Досвід прогалини

Визначте області, у яких досвід користувача може бути розрізненим або суперечливим. Згладьте ці прогалини, щоб забезпечити цілісну та послідовну подорож для користувачів, виявивши та усунувши сліпі точки у вашому бізнесі.

• Стратегія запуску

Чудовий дизайн програми не гарантує успіху без сильної стратегії запуску. Постійно відстежуйте поведінку користувачів, збирайте відгуки та вносьте покращення на основі даних і аналізу.

Як ми бачимо, успішна трансформація фінансових послуг потребує цілісного підходу, який поєднує в собі досвід проектування, розуміння користувачів і прагнення забезпечити винятковий досвід клієнтів.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. Автомобільні / електромобілі, вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• ChartPrime. Розвивайте свою торгову гру за допомогою ChartPrime. Доступ тут.
• BlockOffsets. Модернізація екологічної компенсаційної власності. Доступ тут.
• джерело: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs