Як розгорнути стратегію багатоканальних платежів

Працюючи в індустрії платежів майже два десятиліття, зараз, як ніколи, ми спостерігаємо, як досвід споживачів і попит на рішення для самообслуговування викликають значне зростання онлайн- і мобільних платежів. Зокрема, за останні пару років ми спостерігали, як канали самообслуговування зростають приблизно втричі швидше, ніж «агентські» виклики. Є кілька факторів, які спонукають фінансові установи інвестувати більше в свої платіжні пропозиції самообслуговування:

• Вимога: Споживачі очікують такого рівня можливостей самообслуговування, і вони більш голосно висловлюють своє розчарування, коли установа не робить доступними платежі за самообслуговування.
• Технології: Удосконалення каналів самообслуговування спрощує виконання вимог фінансових установ до операцій і ризиків.
• Доступність: Витрати на карткові бренди, зокрема нещодавнє обмеження обмінних курсів, встановлене Visa, роблять картки набагато доступнішими для більших боргових платежів.

Приймаючи тенденцію багатоканальних платежів

Як сторонній постачальник платежів, ми інвестуємо значні кошти в технології, щоб забезпечити нашим клієнтам рішення, ефективне для всіх каналів, які їхні клієнти використовували б для здійснення платежу на свій рахунок. Власники рахунків очікують безпроблемних транзакцій всередині та між рахунками в їхніх фінансових установах. Ми дозволяємо установам пропонувати такі послуги, не турбуючись про значні капітальні витрати чи керування необхідними системами для забезпечення таких транзакцій.

Варіанти онлайн-платежів проти багатоканальних платежів

Омніканальність — це всеосяжна та цілеспрямована стратегія підтримки платежів у всіх сферах як найважливіших точок взаємодії з клієнтами у фінансовій установі, зокрема в Інтернеті. Omnichannel гарантує, що існує план підтримки клієнтів особисто, по телефону (в прямому ефірі або IVR), мобільному, настільному комп’ютеру тощо; план гарантує, що бізнес-вимоги (тобто контроль ризиків і операційні можливості) вбудовані в кожен канал. Це дозволяє підтримувати багатоканальний доступ, навіть якщо 100% функціональний паритет не може бути досягнутий через зовнішні фактори.

Одним із факторів, який має бути узгодженим для всіх каналів, є прийняття коштів із карток. Споживачі мають набагато більшу ймовірність мати при собі свою дебетову картку, ніж мати рахунок ACH і номери маршрутизації. Ми бачимо, що вартість карткових платежів у нашій ніші значно знижується та стає доступнішою, що є великою перевагою як для установ, так і для їхніх позичальників.

Інтегрована стратегія платежів

Установа може застосувати два підходи:

• Підхід до зараження: Керівник підрозділу чи департаменту вирішує, що їм потрібне єдине канальне рішення для організації, але визнає потребу в корпоративному багатоканальному рішенні. Цей лідер, розуміючи складність визначення пріоритетів міжфункціонального розгортання (маркетинг, інші кол-центри, цифрові технології тощо), міг би розгорнути точкове рішення спеціально для свого підрозділу.
  • Таким чином, керівник підрозділу працюватиме з нашим персоналом із впровадження для розгортання рішення підрозділу, але він матиме повноваження, розуміючи, що наше рішення можна легко розширити до додаткових каналів, оскільки багатофункціональні команди фінансової установи мають можливість інтегрувати додаткові канали. Успіх керівника підрозділу з її власним платіжним каналом часто дуже сильно впливає на інші підрозділи та сприяє зростанню підтримки багатоканального рішення з боку інших керівників підрозділів.
  • Цей підхід може мати більшу тривалість загалом, але він дозволяє більш детально планувати ресурси, дозволяючи підрозділам братися за проекти, які вже є в процесі роботи.
• Директива керівництва «зверху вниз»: Особи, які приймають рішення, дають вказівку щодо впровадження багатоканального рішення. У цьому випадку наша команда впровадження організує проект для розгортання в масштабах підприємства та проведе установу через послідовність подій і результатів, що призведе до ефективного розгортання в усій організації.
  • Цей підхід призведе до скорочення тривалості, оскільки робоча сила для розгортання буде доступна відразу для цілеспрямованої ініціативи.

Підвищення обізнаності клієнтів про канали самообслуговування

Спілкування, безумовно, є ключовим. Клієнтів потрібно завчасно й часто інформувати про доступні варіанти, як вони можуть ними скористатися та, зрештою, яку вигоду вони отримають від їх використання, тобто заощадять час, уникнуть несвоєчасних платежів тощо. Веб-сайти, інформаційні бюлетені, соціальні мережі медіа, обмін повідомленнями в додатку, обмін повідомленнями IVR і сценарії членів команди — усі вони є важливими компонентами розповсюдження цієї інформації.

Кілька інших ключових міркувань, які установи повинні мати на увазі, розробляючи або розширюючи свої можливості багатоканальних платежів, включають функції та комісії.

• Особливості гри: Незважаючи на те, що багатоканальна стратегія може вимагати наявності різних функцій, доступних через кожен канал, установам важливо пропонувати якомога більше функцій.
• Використовуйте комісії для стимулювання стратегій: Оцінюючи потреби в платіжних рішеннях, фінансові установи можуть знайти можливості пропонувати безкоштовні рішення в рамках одного або кількох каналів своєї стратегії. Якщо стратегічному каналу важко збільшити кількість користувачів, то може допомогти знижка або скасування плати за канал. І навпаки, підвищення плати за деякі з дорожчих каналів (тобто живі дзвінки) також може допомогти вплинути на використання.

SWIVEL Transactions, LLC, є компанією, що займається фінансовими технологіями та послугами та надає спеціалізовані інтегровані рішення для здійснення транзакцій, які усувають проблеми з власниками рахунків, позичальниками та відділами фінансових установ, а також колекторськими агентствами та офісами, а також зменшують ризики, пов’язані з обробкою платежів. у цифровому середовищі та переміщення коштів у цифрових доменах. Відвідайте www.getswivel.io щоб дізнатися більше.

ПРОЇХАЙТЕ та відвідайте з нами Bank Automation Summit 2022, 19 і 20 вересня.