8 кращих практик для підвищення швидкості вирішення першого контакту

Зміст:

- Дізнайтеся, який ваш перший рівень вирішення контактів
- Регулярно оновлюйте свою базу знань
- Не залишайте клієнтів на очікуванні
- Перед тим, як зателефонувати, передбачте проблеми, які можуть виникнути у ваших клієнтів
- Повністю використовуйте засоби автоматизації
- Інвестуйте у своїх операторів
- Виміряйте прогрес вашого показника FCR

 

Гарне обслуговування клієнтів – це швидке вирішення проблеми. Якщо клієнт може знайти рішення своєї проблеми за одну взаємодію, він оцінить досвід у позитивному світлі.

Мета полягає в тому, щоб запропонувати рішення проблем клієнта під час його першого контакту з вами, інакше званого дозвіл першого контакту (FCR). FCR настільки важливий, що за ним можна виміряти успіх компанії.  

Важливим є вміння ваших агентів підтримки надати правильну відповідь. Ви можете оцінити швидкість вирішення першого виклику, подивившись на кількість випадків, вирішених вашою командою підтримки під час першого спілкування з клієнтами із загальної кількості запитів, які вони отримують.

Простіше кажучи, сильний FCR є хорошим показником того, що ваша команда надає відмінний сервіс. Чим вищий ваш показник FCR, тим краще ваш клієнтський досвід і тим вище буде рейтинг вашої компанії. 

Клієнти, які швидко отримають необхідні рішення, почнуть відчувати себе так, ніби у них було набагато краще обслуговування клієнтів. Крім того, сильний FCR зменшує відтік і перетворює клієнтів на шанувальників бренду. Як ми всі знаємо, рівень задоволеності може як покращити, так і зламати бізнес.

Отже, як саме ви підвищите швидкість вирішення першого дзвінка? Читайте далі, щоб дізнатися вісім найкращих практик.

1. Почніть з аналізу вашого першого рівня розв’язання контактів

Перш ніж намагатися покращити показник FCR, важливо визначити, як ви оцінюєте. Налаштуйте зворотній зв’язок у реальному часі, запитуючи клієнтів, чи вирішено їх проблему. Інший спосіб зробити це – відстежувати, скільки дзвінків надходить протягом встановленого періоду, і використовувати мовленнєву аналітику для позначення фраз, як-от «Останнього разу я дзвонив"Або"Знову дзвоню".

Переконайтеся, що ви використовуєте правильні контактні точки. Це може включати а VoIP-провайдер яка забезпечує голосові дзвінки через Інтернет. Протокол передачі голосу через Інтернет (VoIP) є ​​більш гнучким, ніж стаціонарний телефон, оскільки він дозволяє користувачам підключатися через свої смартфони, ноутбуки або настільні комп’ютери.

2. Регулярно оновлюйте свою базу знань

В основі хорошої підтримки клієнтів лежить база знань розумні поширені запитання. Це має надати ноу-хау продукту та відповіді на найпоширеніші запитання. Переконайтеся, що це зручне для навігації та пропонує прості, але вичерпні відповіді, щоб клієнти могли знайти те, що вони шукають, не звертаючись до вас. 

Строго кажучи, це технічно не допоможе розв’язати перший дзвінок, оскільки клієнту не потрібно зв’язуватися з вами, але підтримка самообслуговування значною мірою допомагає клієнтам залишатися задоволеними та дозволяє швидко вирішити проблеми. Відмінний бази знань або довідкового центру, з добре написаними статтями та продуманою структурою, відкриває цінну лінію підтримки між вами та вашими клієнтами.

Вміст має бути організований так, щоб інформація була легкодоступною. Використовуйте чистий і привабливий дизайн із помітним рядком пошуку. Це допоможе користувачам знайти потрібні відповіді за якомога менше кліків.

3. Не залишайте клієнтів на очікуванні

Люди нетерплячі. Світ прискорився, і у нас немає ні часу, ні терпіння, щоб сидіти, слухаючи фонову музику, записані повідомлення або варіанти меню. Чим більше зусиль вимагає клієнт, щоб зв’язатися з членом служби підтримки, тим більше розчарування він буде відчувати.

Якщо ваші агенти мають повноваження приймати рішення, це прискорить процес.

Ви повинні прагнути до безперебійного та чуйного обслуговування. Використання a додаток для відеодзвінків, наприклад, дозволить вам ділитися екраном та використовувати онлайн-відеочат.

Переконайтеся, що ваш персонал служби підтримки має доступ до списку служб підтримки, таких як облікові записи та знання програмного забезпечення, щоб вони могли ознайомитися з ними, не припиняючи або продовжуючи дзвінок. Вони повинні мати можливість співпрацювати з іншим персоналом у режимі реального часу для вирішення проблем безпосередньо.

Оператор служби підтримки має виділити проблему, яка призвела до того, що клієнт зв’язався з клієнтом, і запитати його, чи було це вирішено, перш ніж завершити дзвінок. Їх також слід навчити, як залишатися в темі, щоб швидше вирішувати проблеми. 

4. Перед тим як зателефонувати, передбачте проблеми, які можуть виникнути у ваших клієнтів

Якщо клієнтам не дано чітких інструкцій або вони не відчувають, ніби вони отримали належну відповідь на свій запит, вони, ймовірно, зателефонують знову. Один із способів вирішити це – запитати відгуки клієнтів. Таким чином, ви зможете передбачити, які питання виникнуть у ваших клієнтів. 

Намагайтеся бути ініціативними. Таким чином, клієнтам не доведеться передзвонити з іншим запитанням. Подумайте про те, про що думатиме ваш клієнт після закінчення розмови.

Одним із золотих правил гарного обслуговування клієнтів є передбачити проблеми, з якими можуть зіткнутися клієнти, перш ніж вони відбудуться. Читання відгуків клієнтів дасть вам цінну інформацію та допоможе спрогнозувати можливі перешкоди.

5. Повністю використовувати засоби автоматизації

Різні проблеми вимагають різних рішень. Запити клієнтів не завжди є простими, тому важливо використовувати найкращі доступні інструменти автоматизації. Оснащення вашої команди провідні інструменти на ринку це не тільки хороша бізнес-практика – це дуже важливо для запобігання відтоку.

Згідно зі США CallMiner Churn Index 2020, майже 74 відсотків споживачів змінити постачальника послуг після поганого обслуговування клієнтів. Крім програмного забезпечення для автоматизації обслуговування клієнтів, чат-ботів і параметрів живого чату, наявність інтерактивної системи голосового відповіді (IVR) має великий сенс. 

Але перш за все, що таке IVR і як ви можете використовувати його в налаштуваннях підтримки клієнтів? Інтерактивне голосове реагування є формою технології розпізнавання мовлення для ліній підтримки та контакт-центрів. Це дозволяє клієнтам отримати доступ до лінії підтримки або бути направленим до відповідного відділу. 

Слід також подивитися автоматизація процесів з використанням роботизованої автоматизації процесів (RPA). Це дозволяє програмним роботам спостерігати, навчатися, імітувати та виконувати цифрові дії людини таким чином, щоб покращити їх.

6. Інвестуйте у своїх операторів 

Ваш допоміжний персонал повинен мати найглибші знання. Чим краще вони розуміють ваш продукт і послуги, тим ефективніше вони будуть справлятися зі складними запитами клієнтів. 

Їх потрібно навчити стратегіям міжканального спілкування, щоб вони краще відповідали на запити та вирішували проблеми з першого разу. Переконайтеся, що ваша команда обслуговування клієнтів має легкий доступ до важливої ​​інформації та знайома зі звичайними бізнес-практиками, такими як нульові партійні дані.

Подумайте про те, як ваша команда підтримки клієнтів також взаємодіє з клієнтами з точки зору відносин. Емоційний інтелект є важливою частиною розуміння потреб клієнтів. Хороший досвід клієнтів, як правило, є результатом того, що співробітники служби підтримки демонструють високий рівень емоційного інтелекту, що дозволяє персоналу співчувати розгніваним клієнтам, налагоджувати відносини та змушувати їх почуватися невимушено.

7. Дайте своїм клієнтам можливість використовувати доступні інструменти

Якщо більшість дзвінків клієнтів пов’язані з нескінченними варіаціями на одні й ті самі дві або три теми, настав час розібратися з цими проблемними моментами. Незалежно від того, чи це технічні проблеми, проблеми з розумінням інструкцій чи турботи про повернення, проблеми ваших клієнтів стануть проблемами ваших агентів. Вам потрібно надати рішення, до яких ваші клієнти (і агенти) можуть легко отримати доступ.

Інвестуйте в технологію обслуговування клієнтів, яка збирає тип інформація клієнта знадобиться вашому допоміжному персоналу. Це допоможе вам розробити базу знань і поширені запитання, які допоможуть відповісти на поширені запитання, а ваші співробітники зможуть направляти абонентів у використанні. 

Якщо необхідно, активно направляйте своїх клієнтів до центру підтримки та інформації, яку вони шукають. Вони можуть навіть не усвідомлювати, що ці ресурси існують, тому ведіть їх до них і віддайте в їх руки силу навчання.

8. Виміряйте прогрес вашого показника FCR

Є кілька способів зробити це. По-перше, запитайте клієнтів, чи були вирішені їхні проблеми по телефону або через опитування після контакту. Бажано залишити квитки відгуків клієнтів відкритими принаймні на день. 

Інша ідея — попросити агентів оцінити один одного. Як тільки оператори дізнаються, що їхня продуктивність FCR оцінюється, їхні ставки зростуть. Зазвичай вони подвоюють свої зусилля, щоб переконатися, що вирішили проблему з першого разу.

Ви могли б використовувати психологія соціального доказу також відомий як інформаційний соціальний вплив, який ґрунтується на концепції, що люди наслідують поведінку оточуючих, тому що відчувають потребу відповідати.

Настав час відстежувати свій FCR та покращувати його

Невирішені проблеми з клієнтами будуть гноитися і в кінцевому підсумку коштувати вам грошей через втрату клієнтів і низькі рейтинги. Якщо ви не надасте своїм клієнтам можливість зв’язатися з вами та hїх проблеми швидко вирішуються, ви не зможете встановити це важливе з’єднання.

Досвідчені компанії інвестують у технології та інструменти не лише для того, щоб клієнти були задоволені, але й щоб вони поверталися за новими.

Зрештою, високий FCR дорівнює базі задоволених клієнтів, що ви не можете ігнорувати.

 

--------------

Повідомлення 8 кращих практик для підвищення швидкості вирішення першого контакту вперше з'явився на Інбента.

• Coinsmart. Найкраща в Європі біржа біткойн та криптовалют.
• Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. БЕЗКОШТОВНИЙ ДОСТУП.
• CryptoHawk. Альткойн Радар. Безкоштовне випробування.
• Джерело: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/