Створіть віртуального агента на основі штучного інтелекту для Genesys Cloud за допомогою QnABot і Amazon Lex

Розвиток технологій штучного інтелекту дозволяє організаціям запроваджувати та вдосконалювати можливості самообслуговування в роботі контакт-центру, щоб створювати більш проактивну, своєчасну та ефективну взаємодію з клієнтами. Голосові боти, або розмовні інтерактивні системи голосового відповіді (IVR), використовують обробку природної мови (NLP), щоб розуміти запитання клієнтів і надавати відповідні відповіді. Компанії можуть автоматизувати відповіді на поширені запитання щодо транзакцій, розгорнувши ботів, які доступні 24/7. Як наслідок, клієнти виграють від скорочення часу очікування та швидшого вирішення викликів, особливо в години пік.

У пості Покращення досвіду обслуговування клієнтів за допомогою розмовного штучного інтелекту: увімкніть свій контакт-центр за допомогою Amazon Lex і Genesys Cloud, ми представили Амазон Лекс підтримку на платформі Genesys Cloud та окреслив процес активації інтеграції. У цій публікації ми демонструємо, як покращити традиційне обслуговування клієнтів із поширеними запитаннями за допомогою інтерактивного голосового бота. Ми занурюємось у загальний випадок використання самообслуговування, досліджуємо взаємодію запитань і відповідей і пропонуємо автоматизований підхід до використання QnABot на AWS Solution створено на Amazon Lex із Genesys Cloud.

Огляд рішення

Інформаційні взаємодії широко застосовуються, наприклад, такі приклади, як години роботи, інформація про політику, шкільний розклад або інші поширені запитання, які є великими та простими. Рішення, яке обговорюється в цій публікації, дозволяє клієнтам взаємодіяти з голосовим ботом, що підтримується спеціальною базою знань у природній та розмовній манері. Клієнти можуть отримати відповіді, не чекаючи на представника служби підтримки клієнтів, тим самим скорочуючи час вирішення та задовільненість клієнтів. Ви також можете застосувати того самого бота безпосередньо як веб-клієнт або вставити його на існуючий сайт як віджет чату, розширюючи точки дотику через кілька каналів і підвищуючи загальну взаємодію з клієнтами.

Щоб ознайомитися з демонстраційним відео, яке описує досвід клієнта, який набирає номер контакт-центру та взаємодіє з QnABot, перегляньте відео нижче:

QnABot надає попередньо налаштовану архітектуру, яка забезпечує низький рівень коду, як показано на наступній діаграмі. За лаштунками він використовує Amazon Lex разом з іншими службами AWS. Нетехнічні користувачі можуть розгорнути рішення одним натисканням кнопки, створити свого бота за допомогою зручного інтерфейсу та інтегрувати голосового бота в потік викликів Genesys Cloud.

Робочий процес рішення містить такі кроки:

1. Адміністратор розгортає рішення QnABot у своєму обліковому записі AWS, відкриває інтерфейс дизайнера вмісту та використовує Амазонка Когніто автентифікувати.
2. Після аутентифікації Amazon CloudFront та Служба простого зберігання Amazon (Amazon S3) надає вміст інтерфейсу користувача дизайнера вмісту.
3. Адміністратор налаштовує запитання та відповіді в дизайнері вмісту, а інтерфейс користувача надсилає запити API -шлюз Amazon щоб зберегти запитання та відповіді.
4. Дизайнер вмісту AWS Lambda функція зберігає введені дані в Служба Amazon OpenSearch в індексі банку питань.
5. Адміністратор активує інтеграцію Amazon Lex у Genesys Cloud, експортує зразок потоку з інтерфейсу Content Designer UI та імпортує цей потік у Genesys Cloud за допомогою інструменту Genesys Archy.
6. Клієнт підключається до Genesys Cloud і починає взаємодію з QnABot. Genesys Cloud передає це аудіо в Amazon Lex, який перетворює аудіо на текст і викликає функцію Bot Fulfillment Lambda.
7. Функція Bot Fulfillment приймає дані користувача та шукає відповідь у службі OpenSearch. Як варіант, ви можете використовувати Амазонка Кендра якщо індекс налаштовано та надано під час розгортання. Відповідь синтезується в голос Амазонка Поллі і відтворено клієнту.
8. Взаємодія користувача з функцією Bot Fulfillment створює журнали та дані метрик, які надсилаються Amazon Kinesis Data Firehose потім до Amazon S3 для подальшого аналізу даних.

Щоб реалізувати це рішення, ми виконуємо наступні кроки:

1. Увімкніть інтеграцію Amazon Lex V2 із Genesys.
2. Налаштуйте Archy, процесор YAML Genesys Cloud Architect.
3. Експортуйте потік викликів Genesys із QnABot Content Designer.
4. Імпортуйте та опублікуйте потік викликів за допомогою Archy.
5. Імпорт прикладів запитань до QnABot.
6. Створіть тестовий виклик і взаємодійте з ботом.
7. Налаштуйте потік викликів у Genesys Architect.

Передумови

Для початку вам потрібно наступне:

Увімкніть інтеграцію Amazon Lex V2 із Genesys Cloud

Перший крок — увімкнути інтеграцію Amazon Lex V2 із Genesys Cloud. Інструкції див Покращення досвіду обслуговування клієнтів за допомогою розмовного штучного інтелекту: увімкніть свій контакт-центр за допомогою Amazon Lex і Genesys Cloud.

Налаштувати Archy

Ми підготували зразок потоку вхідних викликів, щоб ви могли почати роботу з QnABot і Genesys Cloud. Ми використовуємо Archy, інструмент процесора YAML Genesys Cloud Architect, щоб опублікувати цей потік викликів. Спочатку потрібно створити ідентифікатор клієнта OAuth і секрет клієнта, а потім завантажити та налаштувати Archy.

Створіть ідентифікатор клієнта OAuth і секрет клієнта

Для Archy потрібен або ідентифікатор клієнта та секретна пара, або маркер авторизації. Додаткову інформацію про вимоги Archy до OAuth див Передумови в документації встановлення Archy.

Щоб створити ідентифікатор клієнта та секретну пару, виконайте такі кроки:

1. На сторінці адміністратора Genesys Cloud перейдіть до Інтеграції, Потім виберіть OAuth.
2. Вибирати Додати клієнта.
3. для Назва додатка, введіть QnABot.
4. для Опис, введіть опис.
5. для Види грантіввиберіть Облікові дані клієнта.

Новий Ролі з’явиться вкладка.

6. на Ролі вкладку, призначте роль, яка має дозволи Архітектор > потік > публікація.

На наступному знімку екрана ми призначаємо admin роль. Можливо, вам також доведеться призначити Master Admin Роль.

7. Вибирати зберегти.

8. на Відомості про клієнта скопіюйте значення ідентифікатора клієнта та секрету клієнта.

Завантажте та налаштуйте Archy

Завантажити і розпакуйте відповідну версію Archy для вашої операційної системи. Потім перейдіть до папки в терміналі та почніть процес налаштування, виконавши таку команду:

./archy setup

Продовжте налаштування Archy та введіть ідентифікатор клієнта та секрет клієнта, коли буде запропоновано.

Експортуйте потік викликів YAML із QnABot Content Designer

Тепер, коли Archy має право публікувати потоки викликів, ми експортуємо попередньо налаштований потік викликів із QnABot Content Designer.

1. Увійти в Дизайнер вмісту QnABot.
2. на Tools меню, виберіть Хмара Genesys.

3. Вибирати МАЙБУТНІ поки не досягнеш Завантажити Потік викликів .
4. Вибирати Завантажити Потік вхідних викликів.

Ви завантажуєте файл з назвою QnABotFlow.yaml, який є попередньо налаштованим потоком викликів Genesys.

5. Скопіюйте цей файл до тієї самої папки, де знаходиться Archy.

Імпортуйте та опублікуйте потік викликів за допомогою Archy

Щоб опублікувати потік викликів для Archy, виконайте таку команду:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Після завершення буде названо новий потік вхідних викликів QnABotFlow доступний у Genesys Architect.

Щоб призначити цей потік викликів, на сторінці Genesys Cloud Admin перейдіть до Маршрутизація І вибирай Маршрутизація дзвінків.

Новий QnABotFlow має з’явитися у списку потоків викликів під Регулярна маршрутизація. Призначте потік, а потім виберіть зберегти.

Імпорт прикладів запитань до QnABot

Поверніться до QnABot Content Designer, виберіть Tools меню та виберіть Імпортувати.

Розширювати Приклади/розширення, знайдіть приклад GenesysWizardQnA та виберіть Навантаження.

Якщо ви повернетеся на головну сторінку запитань і відповідей, у вас є GenesysHelper запитання. Це набір прикладів запитань і відповідей для початку.

Створіть тестовий телефонний дзвінок і взаємодійте з ботом

Повернувшись до Genesys Cloud Admin, переконайтеся, що у вас є вхідний номер телефону, пов’язаний із QnABotFlow потік викликів під Маршрутизація дзвінків. Тепер ми переходимо до робочого столу агента та робимо тестовий виклик, щоб уперше взаємодіяти з ботом.

QnABot розроблений, щоб відповідати на запитання на основі даних, попередньо налаштованих у Content Designer. Давайте спробуємо наступне:

• Який у вас робочий час?
• У чому сенс життя?

Кожного разу, коли QnABot надає відповідь, у вас є можливість поставити інше запитання, завершити розмову, сказавши «До побачення», або попросити підключення до агента-людини, сказавши «Я хотів би поговорити з агентом».

Налаштуйте потік викликів за допомогою Genesys Architect

Потік викликів Genesys попередньо налаштовано для ввімкнення певних атрибутів сеансу Amazon Lex. Наприклад, якщо ви редагуєте питання за допомогою ID GenesysHelper.Hours, відповідь містить таке твердження:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Це базується на Рукояткиі дозволяє встановлювати значення для атрибутів сеансу. Експортований потік викликів Genesys Cloud CX містить блок, який зчитує значення genesys_nextPrompt атрибут сеансу, який озвучується лише потоком викликів Genesys.

Щоб перейти до черги або іншого потоку викликів, можна використовувати відповідь QnABot setSessionAttr встановити genesys_nextAction до конкретного значення. Прикладом цього є питання з ID GenesysHelper.Agent, де є відповідь {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. У багаторазовому завданні QnABot потоку викликів є блок перемикання, який зчитує значення цього атрибута для переходу до певної дії. Приклад потоку викликів містить розгалуження для AGENT, MENU та END. Якщо немає значення для genesys_nextAction атрибут сеансу, потік викликів відтворює будь-який рядок, знайдений у genesys_nextPrompt зміст, або значення в defaultPrompt змінна завдання, визначена на початку основного потоку, яка за замовчуванням встановлена ​​на ask another question or say return to main menu.

Наступна діаграма ілюструє основний потік викликів.

На наступній діаграмі показано послідовність виконання багаторазового завдання.

Прибирати

Щоб уникнути майбутніх витрат, видаліть ресурси, створені за допомогою шаблону, перейшовши до AWS CloudFormation консолі, вибираючи стек QnABot, створений шаблоном, і вибираючи видаляти. Це видаляє всі ресурси, створені шаблоном.

Щоб видалити ресурси в Genesys Cloud, спочатку видаліть потік викликів із маршрутизації викликів. Потім видаліть потік викликів із Genesys Architect.

Висновок

У цій публікації ми розповіли, як розпочати роботу з QnABot і Genesys Cloud за допомогою легкого в розгортанні та легкого у використанні рішення для вирішення ситуації транзакційної взаємодії. Цей голосовий бот звільняє ваших представників служби підтримки клієнтів, щоб проводити час з вашими клієнтами для більш складних завдань, і надає користувачам кращий досвід завдяки самообслуговуванню. Задоволеність клієнтів зростає, а витрати зменшуються, оскільки ви споживаєте менше хвилин підключення та максимізуєте використання агента.

Щоб почати, ви можете запустіть QnABot одним клацанням миші і пройти через Майстерня QnABot щоб дізнатися про додаткові функції. Інтеграція Amazon Lex доступна на Genesys AppFoundry.

Про авторів

Крістофер Лотт є старшим архітектором рішень у команді AWS AI Language Services. Він має 20 років досвіду розробки корпоративного програмного забезпечення. Кріс живе в Сакраменто, штат Каліфорнія, і захоплюється садівництвом, космонавтикою та подорожує світом.

Джессіка Хо є архітектором рішень у Amazon Web Services, який підтримує партнерів-незалежних розробників програмного забезпечення, які створюють бізнес-додатки на AWS. Вона захоплена створенням диференційованих рішень, які відкривають клієнтам можливість переходити на хмару. Поза роботою вона любить перетворювати свій сад на міні-джунглі.