Що заважає банкам досягти чудових продажів і обслуговування? (Стів Морган)

У цьому складному економічному кліматі клієнти, безсумнівно, шукають способів мінімізувати витрати, де це можливо, у зв’язку зі зростанням вартості життя. Банки відіграють ключову роль у підтримці споживачів, особливо найбільш уразливих
які намагаються дозволити собі такі базові речі, як оренда, енергія та їжа. 

Люди не забувають про погане обслуговування – вони розмовляють, а новини поширюються швидко, а це означає, що якщо банки не забезпечують хороші продажі та обслуговування, у клієнтів може виникнути спокуса змінити банк або принаймні висловитися через канал соціальних мереж. В епоху жорсткої конкуренції
Оскільки банки-суперники постійно підвищують планку для збільшення частки клієнтського ринку – а на деяких ринках вони отримують до 30% нового бізнесу – банкам необхідно терміново впроваджувати інновації. 

Найкращий спосіб уникнути такої плинності клієнтів — використовувати банками правильні інструменти для оптимізації послуг і продажів. Насправді є лише одна відповідь на це питання, окрім ефективного управління людьми, і це гнучке програмне забезпечення з низьким кодом, кероване ШІ. ШІ – це не магія
паличка, і її потрібно розгорнути розумним і стратегічним способом, який допоможе людям виконувати роботу якнайкраще. 

Банки повинні використовувати штучний інтелект для прийняття рішень у режимі реального часу, а також підвищувати доступність персоналізованих послуг у багатьох каналах. Покращені персоналізовані послуги можуть посилити почуття співчуття. Вони можуть дозволити вам охопити в масштабі,
наприклад, пропонувати варіанти допомоги з грошовими потоками онлайн безпосередньо через програму банку, а також з можливістю поговорити з потрібною людиною, щоб отримати пораду. Ніколи не було більш важливого моменту, щоб переконатися, що правильна взаємодія відбувається в
потрібний час і правильне поєднання того, що потрібно автоматизувати, порівняно з тим, коли потрібна особиста допомога, є критично важливим. 

Автоматизація на основі штучного інтелекту може полегшити агентам з обслуговування пропонувати наступну найкращу взаємодію, яку вони повинні застосувати, щоб найкращим чином обслуговувати клієнтів, щоб вони відчували себе впевненими, що вони в надійних руках. Наприклад, розгортання голосового ШІ, який слухає
до розмови, фіксує дії в режимі реального часу та виконує їх у фоновому режимі, усуваючи ймовірність людської помилки та підвищуючи якість обслуговування, оскільки співробітники зосереджуються на «людській» стороні спілкування. 

Наразі всі банки зосереджені на потенційних втратах за кредитами, які можуть бути піддані стресу протягом найближчих місяців складних економічних умов. Отже, стає важливішим думати про те, як клієнт може стати першим у продажах і
обслуговування. Один зі способів зробити це — забезпечити реальний міжканальний підхід, який означає, що клієнти можуть охопити будь-який канал, який їм зручно, а також легко перемикатися між ними. Спокуса полягає в тому, щоб шукати канал з найнижчою вартістю обслуговування, але в
У часи економічного стресу вибір – як клієнта, так і банку – для отримання найкращого результату є важливішим. 

Стратегія гнучкого програмного забезпечення може застосувати це на практиці, якщо вона призведе до розробки єдиного центрального центру для інформації про клієнтів, уникаючи створення логіки та даних у кожному каналі. Це може гарантувати, що клієнти зможуть вибрати бажаний метод
зв’язатися з їхнім банком. Будь-то повідомлення, телефон, веб-сайт, соціальні мережі чи щось інше, клієнти повинні мати можливість перемикатися між ними, не помічаючи спаду в клієнтському досвіді. 

Обслуговування клієнтів не слід розглядати як транзакційний процес між банками та клієнтами, особливо у важкі економічні часи. Якщо банки готові пройти зайву милю та пропонувати послуги, які справді допомагають їхнім клієнтам у скрутний час, вони зміцняться
партнерські відносини з клієнтами. Він починає зміцнювати обмін цінностями, який не йде односторонньо до банку, а радше зосереджується на клієнті. Чудові продажі та обслуговування клієнтів виходять далеко за рамки комерційного банківського ландшафту. Це насправді
важливо підтримувати та консультувати в таких сферах, як заощадження, інвестиції, запозичення та транзакції під час поточної кризи вартості життя. 

Щоб залишатися попереду, необхідно інвестувати в модернізацію ІТ-систем, щоб пропонувати послуги, які потрібні клієнтам зараз і в майбутньому, або ризикувати відстати від конкурентів. Все більше і більше клієнтів уникають банківських послуг віч-на-віч і тепер використовують такі банки, як Atom,
або Monzo, або Venmo та N26, який наразі дозволяє клієнтам здійснювати платежі за допомогою розмов із Siri від Apple або Alexa від Amazon. Але йдеться не лише про зручний банкінг і цифрові можливості. Справжній розширений повнофункціональний банк продуктів і послуг
потребує правильного балансу між автоматизацією, самообслуговуванням та особистою допомогою та порадою. Це перевага, необхідна провідній фінансовій установі, яка ставить клієнта в центр чудових продажів і обслуговування.