2022 اور اس سے آگے کے لیے لائیو چیٹ سپورٹ ٹپس

فہرست:

• 2022 کے لیے صارفین کے نئے مطالبات
• 6 میں فیوچر پروف لائیو چیٹ سپورٹ کی ٹاپ 2022 خصوصیات
• لائیو چیٹ سپورٹ، فیوچر پروف کسٹمر سروس کا کلیدی عنصر

 

2022 کے قریب آنے کے ساتھ تقریباً دو سال ہو گئے ہیں جب کووڈ 19 نے کاروباروں کو صارفین کے مطالبات کو پورا کرنے کے لیے اپنے کسٹمر سپورٹ کو ڈیجیٹل بنانے کی ضرورت کو تیز کیا ہے۔ اولینچالل، 24/7 خدمات اپنے پسندیدہ آلات کے آرام سے۔ 

ڈیجیٹل تبدیلی نے تبدیل کر دیا ہے کہ کمپنیاں اپنے صارفین کے ساتھ کس طرح مشغول رہتی ہیں، بنیادی طور پر اس لیے کہ ٹیکنالوجی نے ان صارفین کے برتاؤ کو تبدیل کر دیا ہے۔ ان رویے کی تبدیلیوں نے صارفین کی توقعات کو بھی بدل دیا ہے کہ برانڈز کو ان کے ساتھ کس طرح سپورٹ اور مشغول ہونا چاہیے۔ وقت گزرنے کے ساتھ، ایجنٹوں کے ساتھ جسمانی رابطہ کال سینٹر لائنوں اور اس کے بعد کارپوریٹ ویب سائٹس پر سوشل میڈیا چینلز کی دستیابی کی طرف منتقل ہو گیا ہے، لیکن صارفین آن لائن زیادہ ذاتی نوعیت کے، حقیقی وقت میں رابطے کا مطالبہ کرتے رہتے ہیں۔ 

لائیو چیٹ سپورٹ ان نئے مطالبات کو پورا کرنے کے لیے ایک کلیدی حل بن گیا ہے۔ 

 

یہ صرف ایک موجی ضرورت سے زیادہ ہے۔ 2022 تک، تقریباً 85 فیصد کاروبار توقع ہے کہ وہ چیٹ سپورٹ کا انتخاب کریں گے، اور امریکہ میں صرف 69% خریدار پہلے ہی لائیو چیٹ کی خصوصیات کا مطالبہ کر رہے ہیں۔  وجہ کافی سادہ ہے۔ ہم جانتے ہیں کہ گاہک بامعنی اور براہ راست بات چیت کو اہمیت دیتے ہیں، اور ان میں سے 50% سے زیادہ دوسرے چینلز پر حقیقی وقت میں آن لائن چیٹ کو ترجیح دیں گے۔

تاہم بہت کم کمپنیاں دیکھنا حیران کن ہے — کچھ رپورٹس کے مطابق صرف 9% — لائیو چیٹ کا استعمال کر رہی ہیں۔ اور ہم کہتے ہیں 'حیرت انگیز' کیونکہ ڈیٹا ظاہر کرتا ہے کہ یہ اہمیت رکھتا ہے۔ درحقیقت، 37% صارفین کسی ویب سائٹ پر واپس نہیں آئیں گے اگر اس میں لائیو چیٹ نہیں ہے۔ اس کے علاوہ، وفاداری واحد وجہ نہیں ہے کہ لائیو چیٹ ضروری ہے۔ کے مطابق invesp, chatters خرچ کرنے کے لئے ہوتے ہیں فی لین دین اوسطاً 60% زیادہ دوسرے چینلز استعمال کرنے والوں کے مقابلے، جو کہ ٹول کو ای کامرس سائٹس کے لیے ایک زبردست تبادلوں کو فروغ دیتا ہے۔

ہم جانتے ہیں کہ کسٹمر سپورٹ کو بہتر بنانے کے قابل مقدار فوائد ہیں، اس لیے حل تلاش کرنے والے کاروباروں کے لیے داؤ پر لگا ہوا ہے تاکہ وہ اپنے کسٹمر کے تجربے کو ایک قدم آگے لے جائیں۔ 

اگر گاہک کے مطالبات پورے نہ کیے گئے تو گاہک چلے جائیں گے اور کاروبار پیسے کھو دیں گے۔ اوسط کے ساتھ 80% سے زیادہ زندہ رہنے کے لیے صارفین کی اطمینان کی درجہ بندی، یہ بتاتا ہے کہ لائیو چیٹ سپورٹ ان کاروباروں کے لیے کیوں ایک اعلیٰ انتخاب بن گیا ہے جو چیٹ سپورٹ چینلز کو اپنانے کے خواہاں ہیں اور انہیں اعلیٰ معیار کے تجربات فراہم کرنے کے لیے مستقبل کا ثبوت دیتے ہیں۔  

اہم چیلنج مطلوبہ نتائج فراہم کرنے کے لیے صحیح ٹیکنالوجیز تلاش کرنا ہے۔

2022 کے لیے صارفین کے نئے مطالبات

صارفین اپنے برانڈز کے ساتھ بات چیت کرنے کے لیے ڈیجیٹل اور آن لائن چینلز استعمال کرنے کے عادی ہیں، لیکن اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ وہ ریئل ٹائم سپورٹ کے مقابلے ای میل یا سوشل میڈیا چینلز کو ترجیح دیتے ہیں۔ مثالی طور پر، وہ دونوں جہانوں کا بہترین چاہتے ہیں۔ 

صارفین اپنی درخواستوں کے جوابات کا انتظار نہیں کرنا چاہتے، یہی وجہ ہے کہ ایمبیڈڈ لائیو چیٹ سپورٹ لوگوں کو فوری طور پر مطلوبہ معلومات حاصل کرنے اور جوابات کا انتظار کرنے کی بجائے اس کے مطابق عمل کرنے دیتا ہے۔ کے مطابق ZenDesk کےکے لیے گاہک کی اطمینان کی درجہ بندی لائیو چیٹ فون سپورٹ کے بعد دوسرے نمبر پر ہے۔، دوسروں کے درمیان سوشل میڈیا چینلز اور ای میل کو مارنا۔ تاہم، اگرچہ فون سپورٹ اب بھی سب سے زیادہ ذاتی، ون ٹو ون، اور ریئل ٹائم تعاملات فراہم کر سکتا ہے، صارفین اکثر انتظار کی لمبی قطاروں اور ایجنٹ کی عدم دستیابی کی وجہ سے رک جاتے ہیں۔ نئی گاہک کی عادات کو متعدد چینلز سے ذاتی تعامل کے ساتھ فوری ضرورت ہوتی ہے۔ 

 

 

لائیو چیٹ سپورٹ والی ویب سائٹس صارفین اور آن لائن سیلز اور کسٹمر سپورٹ کے درمیان براہ راست مواصلاتی چینلز کھولتی ہیں، جس سے موثر مصروفیات فراہم کرنے کے مواقع ملتے ہیں جو صارفین کے خدشات کو حل کر سکتے ہیں اور فروخت کو بڑھا سکتے ہیں۔ اہم بات یہ ہے کہ یہ کنکشن فوری طور پر بنائے جاتے ہیں۔ کے مطابق Econsultancy79% صارفین لائیو چیٹ کو ترجیح دیتے ہیں کیونکہ اس کے فوری ردعمل کی وجہ سے یہ دوسرے رد عمل والے چینلز کے مقابلے میں پیش کرتا ہے۔

تیز جوابات کی فراہمی کسٹمر کے تجربے کو فروغ دینے کا ایک واضح عنصر ہے، لیکن تیز رفتار اور مؤثر طریقے سے جوابات دینا ہمیشہ آسان نہیں ہوتا ہے، اور نہ ہی وہ رفتار ہے جس کا مقصد کاروباروں کو لائیو چیٹ کو تعینات کرتے وقت تلاش کرنا چاہیے۔ اعلیٰ معیار کے جوابات کو ہمیشہ ایسے تیز جوابات پر اہمیت دی جائے گی جو غیر مددگار ہیں۔

ٹکٹوں کا کامیاب انتظام کرنا نظام کی منصوبہ بندی کی ضرورت ہے. لائیو چیٹ کے ذریعے صارفین کی مدد کرنے کے لیے ان تمام خصوصیات کی ضرورت ہوتی ہے جو یہ حل فراہم کر سکتا ہے تاکہ اس بات کو یقینی بنایا جا سکے کہ صارفین ایک موثر سروس حاصل کریں۔ لیکن، ردعمل کے علاوہ، 2022 میں لائیو چیٹ سپورٹ کی کچھ اعلیٰ متوقع خصوصیات کیا ہیں؟

 

6 میں فیوچر پروف لائیو چیٹ سپورٹ کی ٹاپ 2022 خصوصیات

لائیو چیٹ سپورٹ ان کاروباروں کے لیے ایک اہم حل بن گیا ہے جو اپنے صارفین کے ساتھ اپنی شرائط پر مشغول ہونا چاہتے ہیں۔ لیکن انہیں اس بات کو یقینی بنانا چاہیے کہ ان کی مدد ان صارفین کی ضروریات کے مطابق ہو۔ کسٹمر سپورٹ کی ڈیجیٹلائزیشن کا مطلب یہ ہے کہ قابل توسیع کلاؤڈ ٹیکنالوجی جیسی خصوصیات نے کسٹمر سروس کو انجام دینے کا طریقہ بدل دیا ہے۔ اس کے ساتھ، کاروباری اداروں کو اب ضرورت سے زیادہ رقم خرچ کرنے کی ضرورت نہیں پڑے گی اور وہ ایسے حل تعینات کر سکتے ہیں جو تیز رفتار ترقی کے مطابق ہو سکیں اور نئے سسٹمز اور سافٹ ویئر کے ساتھ آسانی سے ضم ہو سکیں، تاکہ وہ کبھی پیچھے نہ رہ جائیں۔ 

لائیو چیٹ سپورٹ سسٹمز کو مستقبل کے لیے تیار، انتظام کرنے میں آسان، اور 2022 میں منحنی خطوط سے آگے رہنے کے لیے موبائل کے لیے فعال ہونا چاہیے۔ اس نئے سال کو کامیاب کرنے کے لیے لائیو چیٹ سپورٹ کون سی خصوصیات کو تعینات کر سکتا ہے؟

بات چیت کے تجربات

ہم نے دیکھا ہے کہ لائیو چیٹ سپورٹ میں رفتار کا سب کچھ ہونا ضروری نہیں ہے۔ گاہک کی اطمینان کی شرح اب بھی حیرت انگیز طور پر ان مصروفیات میں زیادہ ہو سکتی ہے جو دس منٹ کے نشان سے زیادہ ہو، لیکن اس کا انحصار درخواست کی پیچیدگی اور جواب کے معیار پر ہوتا ہے۔ مثالی طور پر، چیٹ سپورٹ ان مسائل کو حل کر سکتا ہے جن میں ای میل پر چند منٹوں میں دن لگ سکتے ہیں، لیکن کسی سوال کو حل کرنے کے لیے اسے گھڑی کے خلاف دوڑنا ضروری نہیں ہے۔ لائیو چیٹ سپورٹ صارفین کی درخواستوں کو سننے اور ان کے ساتھ بات چیت کرنے کا بہترین موقع فراہم کرتا ہے۔

اسے ہر ممکن حد تک آسان اور بات چیت کرنے کے لیے، لائیو چیٹ سپورٹ صوتی پیغام رسانی، یا ویڈیو چیٹ بھی پیش کر سکتا ہے تاکہ صارف کے لیے بات چیت کو ہر ممکن حد تک آسان بنایا جا سکے۔

یوزر انٹرفیس جو کسٹمر اور سروس ایجنٹ دونوں کی مدد کرتے ہیں۔

گاہکوں کے ساتھ بات چیت میں مشغول ہونے کا ایک اہم حصہ ان کی بہترین طریقے سے مدد کرنا ہے۔ اس کا مطلب ہے کہ کسی برانڈ کے ساتھ گاہک کے بانڈ کو مضبوط کرنے اور ان کی وفاداری کو بڑھانے کے لیے ذاتی مدد فراہم کرنا۔ ایسا کرنے کے لیے لائیو چیٹ سپورٹ کو ان ایجنٹوں کی مدد کے لیے بھی تیار کیا جا سکتا ہے جو صارفین کے ساتھ مشغول رہتے ہیں تاکہ اس بات کو یقینی بنایا جا سکے کہ وہ جو سروس فراہم کرتے ہیں وہ صارف کے اعلیٰ معیار پر پورا اترتی ہے، ذہین روٹنگ اور ٹیگنگ فیچرز کے ساتھ جو چیٹس کو صحیح ایجنٹ کو منظم اور منتقل کرتے ہیں، وقت کی بچت کرتے ہیں۔ ملازمین اور صارفین دونوں کے لیے۔ 

لائیو چیٹ سپورٹ کو ایجنٹوں کے لیے استعمال کرنا بھی آسان ہونا چاہیے، لہٰذا بیک وقت چیٹس اور ایک سے زیادہ استفسارات کو قابل انتظام قطار میں ترتیب دینے اور سنٹرلائز کر کے، انسانی ایجنٹ سوالات کو زیادہ مؤثر طریقے سے ترجیح اور حل کر سکتے ہیں۔ 

 

ذاتی نوعیت کے تجربات فراہم کرنے کے لیے ڈیٹا بصیرت اور CRM انضمام

2022 میں، زیادہ تر گاہک ڈیجیٹل ہیں اور کاروبار کو ان کی ضرورت کے مطابق انہیں پورا کرنا چاہیے۔ ساتھ صارفین کے 84٪ یہ بتاتے ہوئے کہ ایجنٹوں کے لیے سوالات کا اعتماد سے جواب دینا ضروری ہے، لائیو چیٹ سپورٹ ایجنٹوں کو اپنے کام کو بہتر طریقے سے انجام دینے میں مدد کرنے کے لیے ٹولز فراہم کر سکتی ہے۔ مثال کے طور پر، لائیو چیٹ سپورٹ کسٹمرز کی طرف سے فراہم کردہ ڈیٹا بصیرت کا فائدہ اٹھا کر ذاتی نوعیت کے تعاملات فراہم کر سکتی ہے جب وہ اپنے اکاؤنٹس میں لاگ ان کرتے ہیں تاکہ سپورٹ ایجنٹس کو گاہک کے ماضی کے تعاملات یا خریداریوں کو جاننے میں مدد مل سکے تاکہ ہر صارف کی ترجیحات اور عادات کو بہتر طور پر سمجھا جا سکے۔ 

یہ لائیو چیٹ سپورٹ کو CRMs یا دیگر کاروباری ٹولز کے ساتھ مربوط کر کے کیا جا سکتا ہے تاکہ ایجنٹوں کو ان کے پاس پہلے سے موجود کسٹمر ڈیٹا کو جوڑنے میں مدد ملے اور بہتر تجربہ فراہم کرنے کے لیے اس سیاق و سباق کو استعمال کیا جا سکے۔ 

لائیو چیٹ سپورٹ بھی صارفین کو مشغول کرنے کے لیے خودکار محرکات کا استعمال کر سکتی ہے جب وہ فعال چیٹ پیغامات کے ساتھ ویب سائٹ پر جاتے ہیں، جو اگر تھوڑا اور مؤثر طریقے سے استعمال کیے جائیں، تو ایجنٹوں کو کسٹمر کے سفر کو سمجھنے اور صحیح وقت پر ذاتی نوعیت کے پیغامات کو متحرک کرنے اور ایجنٹوں کو رہنمائی کرنے کی اجازت دے سکتے ہیں۔ صارف کسی پروڈکٹ یا سروس کے ذریعے۔ یہ فروخت کو بہتر بنا سکتا ہے، جیسا کہ آن لائن خریداروں کے 44٪ بیان کریں کہ ان لائن خریداری کے درمیان رہتے ہوئے کسی زندہ شخص کے سوالات کا جواب دینا ویب سائٹ کی پیشکش کردہ سب سے اہم خصوصیات میں سے ایک ہے۔ 

فوری جوابات کے لیے اچھی طرح سے ڈیزائن کردہ اسکرپٹ

چیٹ اسکرپٹس روبوٹک لگ سکتی ہیں اگر وہ اچھی طرح سے ڈیزائن نہیں کی گئی ہیں، لیکن اگر مؤثر طریقے سے کی جائیں اور برانڈ کی آواز کا استعمال کیا جائے، تو وہ ایجنٹوں کو صارفین کو تیز جوابات فراہم کرنے اور ایک ہی وقت میں مسلسل کسٹمر کا تجربہ، لہجہ اور برانڈ پیغام رسانی فراہم کرنے میں مدد کر سکتے ہیں۔ 

لائیو چیٹ KPIs قائم کرنے کے لیے میٹرکس

لائیو چیٹ سپورٹ سافٹ ویئر ٹیموں کو ان کی لائیو چیٹ کی کارکردگی کی نگرانی کرنے اور کمزور پوائنٹس کی نشاندہی کرنے میں مدد کے لیے چیٹ میٹرکس فراہم کر سکتا ہے۔ مختلف KPIs قائم کیے جا سکتے ہیں، پہلے جوابی اوقات، کل بات چیت، کل وزٹرز یا وزیٹرز ٹو چیٹ تناسب، یہ سب ان شرحوں کو بہتر بنانے کے لیے قابل عمل تاثرات فراہم کر سکتے ہیں۔ 

علم کی بنیادیں، AI، اور NLP کو عمل میں شامل کریں۔

صارفین اپنی ترجیحی زبانوں میں omnichannel، 24/7 سپورٹ چاہتے ہیں۔ اگرچہ متعدد چینلز پر لائیو چیٹ سپورٹ فراہم کرنا ماہر لائیو چیٹ سپورٹ سسٹمز کی ایک واضح خصوصیت ہے، دوسرے دو نکات کچھ کسٹمر سروس سینٹرز کے لیے ایک چیلنج ہوسکتے ہیں جو ہمیشہ خودکار ترجمہ یا کثیر زبانی چیٹ سپورٹ کو تعینات نہیں کرسکتے ہیں یا 24/7 ایجنٹ کی دستیابی فراہم نہیں کرسکتے ہیں۔ . تاہم، ایسے اوزار ہیں جو حوصلہ افزائی کے لئے استعمال کیے جا سکتے ہیں خود خدمت حمایت کے اختیارات. علم کی بنیادیں۔ گاہک کی ضرورت کے تمام متعلقہ مواد فراہم کر سکتا ہے، اور جب چیٹ بوٹ آٹومیشن کے ساتھ ہو اور قدرتی زبان پروسیسنگ ٹیکنالوجی، سوالات چوبیس گھنٹے سنبھالے جا سکتے ہیں۔ 

چیٹ بٹس جب لائیو نمائندے آف لائن ہوں تو متعدد زبانوں اور چینلز میں 24/7 بنیادی سوالات کو سنبھال کر صارفین کی اطمینان کو بہتر بنا سکتے ہیں۔ یہ کم کرنے میں مدد کر سکتا ہے اور سپورٹ ٹکٹ کو ہموار کریں۔ گاہکوں کی طرف سے اٹھایا. تاہم، چیٹ بوٹس لائیو چیٹ سپورٹ میں انسانی ایجنٹوں کی جگہ نہیں لیتے، خاص طور پر زیادہ پیچیدہ سوالات کے ساتھ۔ اگرچہ وہ 80 سے 90% سوالات کا جواب دے سکتے ہیں، لیکن صارفین کو پیچیدہ آپریشنز کو حل کرنے کے لیے انسانی ایجنٹوں کے ساتھ بات چیت کرنے کی ضرورت ہے۔ 

جب بات چیت کو انسانی رابطے کی ضرورت ہوتی ہے، تو Inbenta Messenger جیسے حل لائیو چیٹ کے حل کو طاقتور ملٹی چینل کیس مینجمنٹ کے ساتھ جوڑ دیتے ہیں اور ٹکٹنگ کے نظام. لائیو چیٹ چیٹ بوٹس سے انسانی ایجنٹوں تک بات چیت کو بغیر کسی رکاوٹ کے بڑھانے کے قابل بناتا ہے۔ مزید برآں، اس کا کیس مینجمنٹ اور ٹکٹ کی فعالیت متعدد چینلز سے رابطوں کو قابل انتظام قطاروں میں تبدیل کر سکتی ہے جو کہ کسٹمر سروس ایجنٹس کو آسانی سے تفویض کیے جا سکتے ہیں جبکہ حقوق عمومی سوالنامہ، اشارے، ڈبہ بند جوابات، اور صارف کا ڈیٹا فراہم کرتے ہیں تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ ایجنٹ مسلسل، درست، اور فراہم کرتے ہیں۔ متعلقہ جوابات 

 

لائیو چیٹ سپورٹ ایک کلیدی عنصر بن گیا ہے جب مستقبل میں کسٹمر سروس کا ثبوت دیا جائے۔

کسٹمر کی توقعات بدل گئی ہیں اور صارفین اور کاروبار کے درمیان تیز، زیادہ ذاتی نوعیت کے تعامل کی ضرورت ہے۔ ساتھ ہی، CoVID-19 جیسے بحرانوں نے یہ ظاہر کیا ہے کہ کاروباری اداروں کے پاس اس بات کو یقینی بنانے کے لیے تسلسل کے منصوبے ہونے چاہئیں کہ کسی بھی رکاوٹ سے قطع نظر، صارفین ہمیشہ اپنی خدمات تک رسائی حاصل کر سکتے ہیں۔

لائیو چیٹ سپورٹ ان مطالبات کو روایتی چینلز کے مقابلے بہتر طریقے سے پورا کرتا ہے اور دور دراز سے بہترین ممکنہ کسٹمر کا تجربہ فراہم کر کے گاہک کی وفاداری کو بڑھاتا ہے۔ 

کاروبار اپنی لائیو چیٹ سپورٹ کو بہتر بنانے کی ضرورت سے واقف ہیں اور انہیں ٹولز اور ڈیٹا کی بصیرت سے فائدہ اٹھانے کی ضرورت ہے تاکہ وہ بہترین کسٹمر لائیو چیٹ سپورٹ سلوشنز اور کسٹمر انٹرایکشن پلیٹ فارمز فراہم کر سکتے ہیں.

2022 میں، ایک اومنی چینل کی موجودگی کے ساتھ فعال لائیو سپورٹ، جو سیلف سروس کی حوصلہ افزائی کرتی ہے اور کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے کے لیے مصنوعی ذہانت اور ڈیٹا اینالیٹکس کا فائدہ اٹھاتی ہے، کامیاب کارپوریٹ حکمت عملیوں میں ایک اہم خصوصیت ہوگی۔ 

 ان کو دوسرے حلوں جیسے نالج بیسز، چیٹ بوٹس، کے ساتھ ضم کرکے اشتہار ڈھونڈیں اور دیگر سیلف سروس ٹولز، گاہک ریئل ٹائم ون ٹو ون تعاملات اور سیلف سروس کی صلاحیتوں کے درمیان بہترین امتزاج تلاش کر سکتے ہیں تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ وہ ہمیشہ اپنی ضرورت کے حل اور خدمات تلاش کر سکتے ہیں اور ایک یادگار گاہک کی وفاداری کا تجربہ کر سکتے ہیں جو ان کو مضبوط کرے گی۔ برانڈ کی وفاداری. 

 

پیغام 2022 اور اس سے آگے کے لیے لائیو چیٹ سپورٹ ٹپس پہلے شائع انبینٹا.

• سکے سمارٹ۔ یورپ کا بہترین بٹ کوائن اور کرپٹو ایکسچینج۔
• پلیٹو بلاک چین۔ Web3 Metaverse انٹیلی جنس۔ علم میں اضافہ۔ مفت رسائی۔
• کرپٹو ہاک۔ Altcoin ریڈار. مفت جانچ.
• ماخذ: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/