آپ کے پہلے رابطے کے حل کی شرح کو بڑھانے کے لیے 8 بہترین طریقے

فہرست:

- جانیں کہ آپ کی پہلی رابطہ ریزولوشن کی شرح کیا ہے۔
- اپنے علم کی بنیاد کو باقاعدگی سے اپ ڈیٹ کریں۔
- گاہکوں کو ہولڈ پر چھوڑنے سے گریز کریں۔
- آپ کے گاہک کو کال کرنے سے پہلے ان مسائل کا اندازہ لگائیں۔
- آٹومیشن ٹولز کا بھرپور استعمال کریں۔
- اپنے آپریٹرز میں سرمایہ کاری کریں۔
- اپنے ایف سی آر کی شرح کی ترقی کی پیمائش کریں۔

 

اچھی کسٹمر سروس ایک تیز رفتار حل کے بارے میں ہے۔ اگر کوئی صارف ایک ہی بات چیت میں اپنے مسئلے کا حل تلاش کر سکتا ہے، تو وہ اس تجربے کو مثبت روشنی میں دیکھیں گے۔

مقصد یہ ہے کہ کسی گاہک کے آپ کے ساتھ پہلے رابطے پر اس کے مسائل کا حل پیش کیا جائے، بصورت دیگر اس کے نام سے جانا جاتا ہے۔ پہلا رابطہ حل (FCR). FCR اتنا اہم ہے کہ آپ اس سے کمپنی کی کامیابی کی پیمائش کر سکتے ہیں۔  

صحیح جواب دینے میں آپ کے معاون ایجنٹوں کی مہارت اہم ہے۔ آپ اپنی پہلی کال ریزولوشن کی شرح کو دیکھ کر پیمائش کر سکتے ہیں۔ آپ کی سپورٹ ٹیم کی طرف سے ان کی پہلی بات چیت کے دوران حل کیے گئے کیسز کی تعداد کلائنٹس کے ساتھ ان کو موصول ہونے والی درخواستوں کی مجموعی تعداد میں سے۔

آسان الفاظ میں، ایک مضبوط FCR ایک اچھا اشارہ ہے کہ آپ کی ٹیم بہترین سروس فراہم کر رہی ہے۔ آپ کی FCR کی شرح جتنی زیادہ ہوگی، آپ کا کسٹمر کا تجربہ اتنا ہی زیادہ ہوگا اور آپ کی کمپنی کی درجہ بندی اتنی ہی زیادہ ہوگی۔ 

وہ صارفین جو اپنی ضرورت کے حل فوری طور پر حاصل کرتے ہیں وہ محسوس کرتے ہیں کہ گویا ان کے پاس کسٹمر سروس بہت بہتر ہے۔ مزید برآں، مضبوط FCR منتھن کو کم کرتا ہے اور صارفین کو برانڈ کے پرستاروں میں بدل دیتا ہے۔ جیسا کہ ہم سب جانتے ہیں، اطمینان کی سطح کاروبار کو بنا یا توڑ سکتی ہے۔

تو، آپ اپنی پہلی کال ریزولوشن کی شرح کو کس طرح بڑھاتے ہیں؟ دریافت کرنے کے لیے پڑھیں آٹھ بہترین طریقے۔

1. اس بات کا تجزیہ کرتے ہوئے شروع کریں کہ آپ کے پہلے رابطے کے حل کی شرح کیا ہے۔

اپنے FCR کی شرح کو بہتر بنانے کی کوشش کرنے سے پہلے، یہ طے کرنا ضروری ہے کہ آپ کس طرح پیمائش کرتے ہیں۔ صارفین سے یہ پوچھ کر کہ کیا ان کا مسئلہ حل ہو گیا ہے ریئل ٹائم فیڈ بیک ترتیب دیں۔ ایسا کرنے کا دوسرا طریقہ یہ ہے کہ ایک مقررہ مدت کے اندر کتنی کالیں آتی ہیں اس کا پتہ لگانا اور جملے کو جھنڈا لگانے کے لیے تقریری تجزیات کا استعمال کرنا جیسے "پچھلی بار میں نے کال کی تھی۔"یا"میں دوبارہ کال کر رہا ہوں۔".

یقینی بنائیں کہ آپ صحیح رابطہ ٹچ پوائنٹس استعمال کر رہے ہیں۔ اس میں شامل ہوسکتا ہے۔ VoIP فراہم کنندہ جو انٹرنیٹ پر وائس کالنگ فراہم کرتا ہے۔ وائس اوور انٹرنیٹ پروٹوکول (VoIP) لینڈ لائن سے زیادہ لچکدار ہے کیونکہ یہ صارفین کو اپنے اسمارٹ فونز، لیپ ٹاپس یا ڈیسک ٹاپ کمپیوٹرز کے ذریعے رابطہ قائم کرنے کی اجازت دیتا ہے۔

2. اپنے علم کی بنیاد کو باقاعدگی سے اپ ڈیٹ کریں۔

اچھے کسٹمر سپورٹ کا مرکز علم کی بنیاد ہے۔ ایک زبردست سوالات. اس سے پروڈکٹ کی جانکاری اور عام طور پر پوچھے گئے سوالات کے جوابات فراہم کرنے چاہئیں۔ یقینی بنائیں کہ یہ نیویگیٹ کرنا آسان ہے اور سادہ لیکن جامع جوابات پیش کرتا ہے تاکہ گاہک آپ سے رابطہ کیے بغیر وہ چیز تلاش کر سکیں جس کی وہ تلاش کر رہے ہیں۔ 

سخت الفاظ میں، یہ تکنیکی طور پر پہلی کال کے حل میں مدد نہیں کرے گا کیونکہ آپ کے گاہک کو آپ سے رابطہ کرنے کی ضرورت نہیں ہے، لیکن سیلف سروس سپورٹ صارفین کو خوش رکھنے اور مسائل کے فوری حل کو فعال کرنے کے لیے ایک طویل سفر طے کرتی ہے۔ ایک بہترین علم کی بنیاد یا مدد کا مرکزاچھی طرح سے لکھے گئے مضامین اور اچھی طرح سے سوچے سمجھے ڈھانچے کے ساتھ، آپ اور آپ کے کلائنٹس کے درمیان ایک قیمتی سپورٹ لائن کھولتا ہے۔

معلومات کو آسانی سے قابل رسائی ہونے کو یقینی بنانے کے لیے مواد کو منظم کیا جانا چاہیے۔ نمایاں سرچ بار کے ساتھ صاف اور پرکشش ڈیزائن کا استعمال کریں۔ اس سے صارفین کو ممکنہ حد تک چند کلکس میں مطلوبہ جوابات تلاش کرنے میں مدد ملے گی۔

3. گاہکوں کو ہولڈ پر چھوڑنے سے گریز کریں۔

لوگ بے صبر ہیں۔ دنیا تیز ہوگئی ہے اور ہمارے پاس بیک گراؤنڈ میوزک، ریکارڈ شدہ پیغامات، یا مینو کے انتخاب کو سننے کے لیے بیٹھنے کا وقت اور صبر نہیں ہے۔ گاہک کو سپورٹ ٹیم کے ممبر تک پہنچنے کے لیے جتنی زیادہ محنت کی ضرورت ہوتی ہے، وہ اتنا ہی زیادہ مایوسی محسوس کرے گا۔

اگر آپ کے ایجنٹوں کو فیصلے کرنے کا اختیار ہے، تو یہ عمل کو تیز کرے گا۔

آپ کو ایک ہموار اور ذمہ دار سروس کا ہدف بنانا چاہیے۔ استعمال کرتے ہوئے a ویڈیو کال ایپمثال کے طور پر، آپ کو اسکرین شیئر کرنے اور آن لائن ویڈیو چیٹ استعمال کرنے کی اجازت دے گا۔

اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ کے معاون عملے کو سپورٹ سروسز کی فہرست تک رسائی حاصل ہے، جیسے کہ اکاؤنٹس، اور سافٹ ویئر کے علم، تاکہ وہ کال کو ختم یا طویل کیے بغیر ان سے مشورہ کر سکیں۔ انہیں مسائل کو براہ راست حل کرنے کے لیے حقیقی وقت میں دوسرے اہلکاروں کے ساتھ تعاون کرنے کے قابل ہونا چاہیے۔

ایک سپورٹ آپریٹر کو اس مسئلے کو الگ کرنا چاہیے جس کی وجہ سے گاہک سے رابطہ ہوا اور ان سے پوچھے کہ کیا کال ختم کرنے سے پہلے یہ حل ہو گیا ہے۔ انہیں یہ بھی سکھایا جانا چاہئے کہ مسائل کو تیزی سے حل کرنے کے لئے موضوع پر کیسے رہنا ہے۔ 

4. آپ کے گاہک کو کال کرنے سے پہلے ان مسائل کا اندازہ لگائیں۔

اگر صارفین کو واضح ہدایات نہیں دی جاتی ہیں یا انہیں ایسا محسوس نہیں ہوتا ہے جیسے انہیں ان کے سوال کا مناسب جواب مل گیا ہے، تو ان کے دوبارہ کال کرنے کا امکان ہے۔ اس کا ایک طریقہ یہ ہے کہ گاہک کی رائے طلب کی جائے۔ اس طرح آپ اندازہ لگا سکتے ہیں کہ آپ کے کلائنٹس کے سوالات کس قسم کے ہوں گے۔ 

فعال رہنے کی کوشش کریں۔ اس طرح، آپ کو کسی اور سوال کے ساتھ واپس کال کرنے کی ضرورت کے صارفین کے ساتھ ختم نہیں ہوگا۔ ان چیزوں کے بارے میں سوچیں جن کے بارے میں آپ کا کلائنٹ کال ختم ہونے کے بعد سوچ رہا ہو گا۔

اچھی کسٹمر سروس کے سنہری اصولوں میں سے ایک ہے۔ ان مسائل کا اندازہ لگائیں جو صارفین کو پیش آنے سے پہلے ہی پیش آ سکتی ہیں۔ کسٹمر کے تاثرات کو پڑھنا آپ کو قیمتی بصیرت فراہم کرے گا اور آپ کو کسی بھی ممکنہ رکاوٹوں کی پیش گوئی کرنے میں مدد ملے گی۔

5. آٹومیشن ٹولز کا بھرپور استعمال کریں۔

مختلف مسائل مختلف حل طلب کرتے ہیں۔ گاہک کے سوالات ہمیشہ سیدھے نہیں ہوتے، یہی وجہ ہے کہ دستیاب بہترین آٹومیشن ٹولز کا استعمال کرنا ضروری ہے۔ اپنی ٹیم کو لیس کرنا مارکیٹ کے معروف اوزار یہ نہ صرف اچھی کاروباری مشق ہے - یہ منتھن کو روکنے کے لیے اہم ہے۔

کے مطابق یو ایس کال مائنر چرن انڈیکس 2020، قریب صارفین کے 74 فیصد خراب کسٹمر کے تجربے کے بعد فراہم کنندگان کو تبدیل کریں۔ کسٹمر سروس آٹومیشن سوفٹ ویئر، چیٹ بوٹس، اور لائیو چیٹ کے اختیارات کے ساتھ ساتھ، ایک انٹرایکٹو وائس رسپانس سسٹم (IVR) کا ہونا بہت معنی خیز ہے۔ 

لیکن سب سے پہلے، IVR کیا ہے؟ اور آپ اسے اپنے کسٹمر سپورٹ سیٹ اپ کے اندر کیسے استعمال کر سکتے ہیں؟ انٹرایکٹو وائس رسپانس سپورٹ لائنز اور رابطہ مراکز کے لیے تقریر کی شناخت کی ٹیکنالوجی کی ایک شکل ہے۔ یہ صارفین کو سپورٹ لائن تک رسائی حاصل کرنے یا متعلقہ محکمے کو بھیجنے کی اجازت دیتا ہے۔ 

آپ کو بھی دیکھنا چاہیے۔ خودکار عمل روبوٹک پروسیس آٹومیشن (RPA) کا استعمال کرتے ہوئے یہ سافٹ ویئر روبوٹ کو انسانی ڈیجیٹل اعمال کا مشاہدہ کرنے، سیکھنے، نقل کرنے اور ان پر عمل کرنے کی اجازت دیتا ہے جس سے ان میں بہتری آتی ہے۔

6. اپنے آپریٹرز میں سرمایہ کاری کریں۔ 

آپ کا معاون عملہ دستیاب سب سے زیادہ گہرائی کے علم سے لیس ہونا چاہیے۔ آپ کے پروڈکٹ اور خدمات کے بارے میں ان کی جتنی بہتر سمجھ بوجھ ہے، وہ اتنے ہی مؤثر طریقے سے مشکل اور پیچیدہ کسٹمر کی پوچھ گچھ سے نمٹیں گے۔ 

انہیں کراس چینل مواصلات کی حکمت عملیوں میں تربیت دی جانی چاہئے تاکہ وہ سوالات کا جواب دینے اور پہلی بار مسائل کو حل کرنے کے قابل ہوسکیں۔ یقینی بنائیں کہ آپ کی کسٹمر سروس ٹیم اہم معلومات تک آسانی سے رسائی حاصل کر سکتی ہے اور وہ معمول کے کاروباری طریقوں سے واقف ہے جیسے صفر پارٹی ڈیٹا.

اس بارے میں سوچیں کہ آپ کی کسٹمر سپورٹ ٹیم تعلقات کے معاملے میں بھی گاہکوں کے ساتھ کس طرح تعامل کرتی ہے۔ جذباتی انٹیلی جنس کسٹمر کی ضروریات کو سمجھنے کا ایک اہم حصہ ہے۔ اچھے کسٹمر کے تجربات عام طور پر معاون ایجنٹوں کے اعلی درجے کی جذباتی ذہانت کا مظاہرہ کرنے کا نتیجہ ہوتے ہیں، جو عملے کو ناراض صارفین کے ساتھ ہمدردی کا اظہار کرنے، آپس میں ربط پیدا کرنے اور انہیں آرام دہ محسوس کرنے کی اجازت دیتا ہے۔

7. دستیاب ٹولز استعمال کرنے کے لیے اپنے صارفین کو بااختیار بنائیں

اگر زیادہ تر گاہک کی کالوں میں ایک ہی دو یا تین تھیمز پر لامتناہی تغیرات شامل ہیں، تو یہ وقت ہے کہ ان دردناک نکات سے نمٹا جائے۔ چاہے وہ تکنیکی مسائل ہوں، ہدایات کو سمجھنے کے مسائل ہوں، یا واپسی کے بارے میں خدشات، آپ کے صارفین کے مسائل آپ کے ایجنٹوں کے مسائل بن جائیں گے۔ آپ کو ایسے حل فراہم کرنے کی ضرورت ہے جو آپ کے گاہک (اور ایجنٹس) آسانی سے حاصل کر سکتے ہیں۔

کسٹمر سروس ٹیکنالوجی میں سرمایہ کاری کریں جو قسم کو جمع کرتی ہے کسٹمر انٹیل آپ کے معاون عملے کی ضرورت ہوگی۔ اس سے آپ کو علم کی بنیاد اور اکثر پوچھے گئے سوالات تیار کرنے میں مدد ملے گی جو عام سوالات کے جوابات دینے کے لیے کام کرتے ہیں اور آپ کا عملہ کال کرنے والوں کی رہنمائی کر سکتا ہے۔ 

اگر ضروری ہو تو، اپنے گاہکوں کو فعال طور پر اپنے سپورٹ سینٹر اور ان معلومات کی طرف اشارہ کریں جس کی وہ تلاش کر رہے ہیں۔ ہو سکتا ہے کہ انہیں ان وسائل کی موجودگی کا احساس بھی نہ ہو، لہٰذا انہیں ان تک لے جائیں اور سیکھنے کی طاقت ان کے ہاتھ میں ڈالیں۔

8. اپنے ایف سی آر کی شرح کی ترقی کی پیمائش کریں۔

ایسا کرنے کے کئی طریقے ہیں۔ سب سے پہلے، صارفین سے پوچھیں کہ کیا ان کے مسائل فون پر حل ہو گئے ہیں یا رابطہ کے بعد کے سروے کے ذریعے۔ کسٹمر فیڈ بیک ٹکٹس کو کم از کم ایک دن کے لیے کھلا چھوڑنا اچھا خیال ہے۔ 

ایک اور خیال یہ ہے کہ ایجنٹوں سے ایک دوسرے کا جائزہ لینے کو کہیں۔ ایک بار جب آپریٹرز کو معلوم ہو جائے گا کہ ان کی FCR کارکردگی کا اندازہ لگایا جا رہا ہے، تو ان کے نرخ بڑھ جائیں گے۔ وہ عام طور پر اس بات کو یقینی بنانے کے لیے اپنی کوششوں کو دوگنا کر دیں گے کہ وہ پہلی بار اس مسئلے کو حل کرتے ہیں۔

آپ استعمال کر سکتے ہیں سماجی ثبوت نفسیات اسے معلوماتی سماجی اثر و رسوخ کے نام سے بھی جانا جاتا ہے، جو اس تصور پر مبنی ہے کہ انسان اپنے اردگرد کے دوسروں کے طرز عمل کی تقلید کرتے ہیں کیونکہ وہ اس کے مطابق ہونے کی ضرورت محسوس کرتے ہیں۔

یہ آپ کے FCR کو ٹریک کرنے اور اسے بہتر بنانے کا وقت ہے۔

غیر حل شدہ کسٹمر کے مسائل مزید بڑھ جائیں گے اور آپ کو کھوئے ہوئے کلائنٹس اور ناقص ریٹنگز میں آپ کے پیسے خرچ ہوں گے۔ اگر آپ اپنے صارفین کو آپ سے رابطہ کرنے کے لیے بااختیار نہیں بناتے ہیں اور ایچان کے مسائل کو جلد حل کیا جائے۔، آپ اس اہم ترین کنکشن کو بنانے کے قابل نہیں ہوں گے۔

سمجھدار کمپنیاں ٹیکنالوجی اور ٹولز میں سرمایہ کاری کر رہی ہیں تاکہ نہ صرف اپنے صارفین کو خوش رکھا جا سکے بلکہ وہ مزید کے لیے واپس آتے رہیں۔

بالآخر، ایک اعلی FCR ایک خوش کن کسٹمر بیس کے برابر ہے، جسے آپ نظر انداز نہیں کر سکتے۔

 

--------------

پیغام آپ کے پہلے رابطے کے حل کی شرح کو بڑھانے کے لیے 8 بہترین طریقے پہلے شائع انبینٹا.

• سکے سمارٹ۔ یورپ کا بہترین بٹ کوائن اور کرپٹو ایکسچینج۔
• پلیٹو بلاک چین۔ Web3 Metaverse انٹیلی جنس۔ علم میں اضافہ۔ مفت رسائی۔
• کرپٹو ہاک۔ Altcoin ریڈار. مفت جانچ.
• ماخذ: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/