روزانہ، لوگوں کی زندگی تیزی سے خودکار ہوتی جا رہی ہے کیونکہ لاکھوں الگورتھم صارفین کی جانب سے فیصلے کرتے اور کارروائیاں کرتے ہیں۔ خود مختار مالیاتی خدمات کی طرف تبدیلی خودکار سرمایہ کاری کے انتظام، بچت اور ادائیگیوں سے شروع ہوتی ہے۔ الگورتھم پر مبنی
خدمات صارفین پر علمی بوجھ کو کم کرتی ہیں اور مالی نتائج کو بڑھانے کی کوشش کرتی ہیں۔
فنانشل سروس انسٹی ٹیوشنز (FSIs) کے لیے کسٹمر کا تجربہ (CX) ہمیشہ سے ایک ترجیح رہا ہے۔ تاہم، COVID-19 کے تناظر میں، کلائنٹس کی جانب سے ڈیجیٹل خدمات کی اچانک آنے والی ضرورت کے پیش نظر، یہ بقا کا لازمی اور محروم CX بن گیا ہے۔
"معمول کے مطابق کاروبار" کے اختتام پر طے شدہ FSIs نے مالیاتی اداروں کو اپنے کلائنٹس کی مالی صحت کو بچانے اور مالی غیر یقینی صورتحال کے طویل عرصے میں اپنے تحفظ کے دوہری چیلنج سے دوچار کر دیا ہے۔
مالیاتی خدمات کے ادارے اگلے سال کے لیے تیاری کر رہے ہیں، اور زیادہ تر سمجھتے ہیں کہ گاہک کو برقرار رکھنے کی حمایت کرنا ایک ذہین شرط ہے۔ تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ گاہک پر مبنی، ڈیجیٹل-پہلے مالیاتی ادارے کی تعمیر ضروری ہے، جیسا کہ گاہک مرکوز
ایف ایس آئیز اپنے روایتی ہم منصبوں کو پیچھے چھوڑ دیں۔ لیکن انہیں کون سے دوسرے رجحانات پر پوری توجہ دینی چاہئے جو انہیں نمایاں ہونے اور اپنے صارفین کو خوش رکھنے میں مدد فراہم کرے؟
- 89٪ مالیاتی خدمات کے رہنما تسلیم کرتے ہیں کہ خود مختار مالیات کو تعینات کرنے والے پہلے FSIs ایک قابل قدر مسابقتی فائدہ حاصل کریں گے۔
اور اپنے لیے ایک جگہ؛ - 60٪ مالیاتی اداروں کا فرض ہے کہ خود مختار فنانس ذاتی نوعیت کو بہتر بناتا ہے اور کسٹمر کے تجربے (CX) کو بڑھاتا ہے۔
- جیسا کہ چیزیں ابھی کھڑی ہیں، ختم ہوگئیں۔ 50٪ فنانس اور اکاؤنٹنگ کی سرگرمیاں بڑی حد تک خودکار ہیں: پروسیسنگ ٹرانزیکشنز، پروکیورمنٹ،
مالیاتی رپورٹس کی تیاری، منصوبہ بندی/پیش گوئی وغیرہ۔
فارسٹر ریسرچ بیان کرتا ہے خود مختار مالیات بطور الگورتھم پر مبنی مالیاتی خدمات جو فیصلے کرتی ہیں یا کارروائی کرتی ہیں۔
ایک گاہک کی جانب سے
ٹیکنالوجی اور کسٹمر کی توقعات میں فرق
ہم نے پچھلے بلاگ میں بات کی تھی۔ کس طرح نوبینک بینکنگ کے مستقبل کی نئی تعریف کرتے ہیں۔ اور کتنے روایتی بینک اپنی زیادہ تر آف لائن خدمات کو ڈیجیٹل میں تبدیل کرنے کے لیے جدوجہد کرتے ہیں۔
والے روایتی بینکوں کے لیے جو غیر لچکدار بنیادوں کے ساتھ بندھے ہوئے ہیں، یہ اور بھی مشکل ہے۔ صارفین آہستہ آہستہ فنٹیک حل کی طرف بڑھنا شروع کر دیتے ہیں جو ان کے بینک اکاؤنٹس کو سہولت فراہم کرنے والے نیوبینک کے ساتھ مربوط کرتے ہیں اور بینکنگ کے تمام کام ایک ساتھ فراہم کرتے ہیں۔
بجائے.
"42% بینک ایگزیکٹوز نے پولنگ میں کہا کہ وہ اس بارے میں غیر یقینی تھے کہ دفتری کاموں کو آگے سے آگے تک مؤثر طریقے سے کیسے مربوط اور ہموار کیا جائے، اور 46% نے کہا کہ وہ اس بات پر یقین نہیں رکھتے کہ کس طرح اوپن بینکنگ کو اپنانا ہے، ایکو سسٹم کو آرکیسٹریٹ کرنا ہے یا صحیح معنوں میں ڈیٹا سے چلنے والا بننا ہے۔
تنظیم۔" - ورلڈ بینکنگ رپورٹ 2021۔
بہت سے صارفین نے سوئچ کیا کیونکہ انہوں نے محسوس کیا کہ روایتی بینک، ان کے بیک اینڈ کال پر دستیاب بے پناہ وسائل کے ساتھ، بہتر ذاتی خدمات فراہم کر سکتے تھے۔ روایتی بینکوں کی طرف سے پیش کردہ خدمات اور صارفین کی توقع کے درمیان فرق
ان سے چوڑا.
چیم، اوپن، اور افرم جیسے نیو بینکس اپنے پارٹنر بینکوں کی مدد سے ذاتی نوعیت کے حل فراہم کرتے ہیں۔ پارٹنر بینک جیسے سیلٹک بینک، ICICI بینک، اور گرین ڈاٹ بینک فی الحال بینکنگ حل فراہم کرنے کے لیے نوبینک کے ساتھ کام کرنے میں سب سے آگے ہیں۔
وہ کسی حد تک خود مختار مالیات کو لاگو کرکے اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کر رہے ہیں۔ تاہم، بہت سے لوگ اب بھی طویل اور پائیدار ترقی کے لیے بہترین کسٹمر کے تجربے کو پیش کرنے کی اہمیت کو سمجھنے کے لیے جدوجہد کرتے ہیں۔ وبائی مرض نے صرف توقعات کے درمیان فاصلہ پیدا کیا ہے۔
اور خدمات پیش کی جاتی ہیں۔
ماخذ: سیلز فورس ریسرچ
Salesforce کے مطابق، Covid-68 کے دوران ڈیجیٹل طور پر قابل FSIs سے صارفین کی 19% توقعات بڑھیں، پھر بھی بہت سے FSIs توقعات کو پورا کرنے میں ناکام رہے۔ ڈیجیٹل سروسز کے لیے صارفین کے تیزی سے بڑھتے ہوئے مطالبات کو پورا کرنے کے لیے جلدی کرتے ہوئے، FSIs نے کسٹمر کے تجربے کو آگے بڑھایا
کسٹمر کے اعتماد کو بہتر بنانے کے لیے نئی ٹیکنالوجیز کو لاگو کرنے کے لیے ایک طرف۔
وبائی مرض کے دوران، صارفین کا تجربہ بینکوں کے لیے اولین سے پانچویں نمبر پر آگیا۔ ماخذ: سیلز فورس ریسرچ
CX خلا کو پُر کرنا: طویل مدتی بمقابلہ قلیل مدتی اہداف
کاروبار کی ترجیحات وقت کے ساتھ بدلتی رہتی ہیں، لیکن FSIs اس بات کو نظر انداز نہیں کر سکتے کہ گاہک کیا چاہتے ہیں۔ وبائی مرض کے بعد، صارفین بینکوں کی جانب سے فراہم کی جانے والی خدمات کے بارے میں اپنی توقعات پر تیزی سے تنقید کرنے لگے ہیں اور وہ تخلیق کار اور ناقدین بن گئے ہیں جو کہ وہ کیا حکم دیتے ہیں۔
چاہتے ہیں زیادہ تر صارفین ذاتی توجہ اور ان کی ضروریات کو پورا کرنے والی خدمات حاصل کرنے کے لیے ایک چھوٹا پریمیم ادا کرنے کو تیار ہیں۔
ماخذ: ڈیلوئٹ کنزیومر ریویو، ترتیب سے بنایا گیا: بڑے پیمانے پر پرسنلائزیشن کا عروج
کاروباری اداروں کو یہ سمجھنے کی ضرورت ہے کہ گاہک دوسرے لوگوں کی طرح توجہ کو پسند کرتے ہیں۔ ایک کتے کا بچہ یا بچہ اپنے والدین کی توجہ حاصل کرنے کے لیے کچھ بھی کرے گا، گڑبڑ کرنے سے لے کر غصہ کرنے تک۔ گاہک آہستہ آہستہ متعلقہ کاروبار کو نظر انداز کر کے ایسا کریں گے،
جو انہیں طویل مدتی میں بہت زیادہ خرچ کر سکتا ہے۔ لہذا، کمپنیوں کو اپنے قلیل مدتی اور طویل مدتی اہداف اور سرگرمیوں میں توازن رکھنا چاہیے اور صارفین کو اچھی طرح سے توجہ دینا چاہیے۔
ماخذ: منسلک صارفین کی ریاست، 5واں ایڈیشن، سیلز فورس
FSIs بنیادی طور پر دو طرح کی سرگرمیوں میں مستقل طور پر ملوث ہوتے ہیں:
- سٹیبلائزرز FSIs قلیل مدتی سرگرمیوں کی طرف جھکنا جو فوری نوعیت کے خطرات کو کم کرتی ہیں اور قلیل مدتی جیت پر توجہ مرکوز کرتی ہیں۔
- ترقی پر مبنی FSIs ایسی سرگرمیوں پر توجہ مرکوز کریں جو صارفین کے ساتھ طویل مدتی تعلقات استوار کرتی ہیں۔
کچھ FSIs طویل مدتی کے مقابلے قلیل مدتی اہداف پر زیادہ توجہ مرکوز کرتے ہیں۔
مثال کے طور پر، وبائی مرض نے بہت سے FSIs کے لیے کسٹمر سروس کی درخواست کے حجم میں زبردست تبدیلیاں لائی ہیں۔ کے مطابق ایشین بینکر، بڑے
بینکوں نے صرف 43.3 کی پہلی سہ ماہی میں کال والیوم میں 2020 فیصد اضافہ دیکھا، انتظار کے اوقات اوسطاً 40 منٹ سے زیادہ تھے۔ اوسطا، صارفین تقریباً استعمال کرتے ہیں۔ نو چینلز، جیسے کہ سوشل میڈیا، ویب چیٹس، ای میلز، کالز، وغیرہ سے رابطہ قائم کرنا
FSIs اپنے چیلنجوں سے آگاہ کرنے کے لیے۔ اس سے نمٹنے کے دو طریقے ہیں:
- مسئلہ کو ٹھیک کریں، اسے ریکارڈ کریں، اور اسے محفوظ رکھیں۔ پھر بعد میں، اس کے بارے میں بھول جاؤ. (سٹیبلائزرز)
- مسئلہ کو حل کریں، اسے رجسٹر کریں، اس سے سیکھیں، اور نظام میں مستقبل کے لیے تیار تبدیلیاں کریں تاکہ کسی کو کبھی بھی ان چیلنجوں کا سامنا نہ کرنا پڑے۔ (ترقی پر مبنی)
ایک قسم کی فکس FSIs کسی مسئلے کے لیے انتخاب کرتے ہیں وہ ایک انتخاب ہے جو وہ اپنے آخری اہداف کی بنیاد پر کرتے ہیں جو دوبارہ اہم اسٹیک ہولڈرز کی ذہنیت پر مبنی ہوتے ہیں۔ ترقی ایک ایسی چیز ہے جسے تمام FSIs تلاش کرتے ہیں، لیکن صرف چند ہی ایسے ہیں جو اسے نافذ کرتے ہیں۔ اسٹیبلائزرز کا موازنہ کرنا
بمقابلہ ترقی پر مبنی FSIs، مؤخر الذکر omnichannel سروسز میں سرمایہ کاری کے لیے 22% زیادہ مائل تھے اور 15% زیادہ امکان تھے کہ وہ نئے چینلز تک اپنی سپورٹ صلاحیتوں کو وسعت دیں۔ ترقی پر مبنی FSIs میں اسٹیبلائزرز کے مقابلے 12% زیادہ امکان ہے کہ وہ رسائی کو ذاتی بنائیں اور 24%
ان کے UX (مالیاتی خدمات کی رپورٹ 2021 میں رجحانات، سیلز فورس) کو بہتر بنانے کا زیادہ امکان ہے۔
ترقی پر مبنی FSIs نے پرسنلائزیشن، آٹومیشن، ورچوئلائزیشن اور کلاؤڈ بیسڈ سلوشنز میں سرمایہ کاری کو ترجیح دی ہے تاکہ ہر گاہک کو بڑے پیمانے پر ایک مباشرت کسٹمر تجربہ فراہم کیا جا سکے۔
خود مختار مالیات: CX خلا کو پھیپھڑانا
ایک پیمانے پر ہر گاہک کے لیے بہتر صارف کے تجربے کے لیے انتہائی حسب ضرورت UX کے ساتھ بہترین ذاتی نوعیت کا مواصلت فراہم کرنا مشکل ہو سکتا ہے۔ پھر بھی، یہ FSIs کے لیے اب صرف ایک خواب نہیں ہے۔ اگرچہ FSIs مذکورہ بالا میں بہت زیادہ سرمایہ کاری کرتے ہیں۔
تکنیکی صلاحیتیں، کیا خود مختار مالیات اس مشکل وقت کے دوران پیدا ہونے والے CX خلا کو پر کرنے کے لیے کافی ہوں گے؟
بڑے ایف ایس آئیز ہسٹری خریدنے سے لے کر سفر اور طبی معلومات تک قرضے کی معلومات تک بہت زیادہ قیمتی کسٹمر ڈیٹا کے خزانے پر بیٹھے ہیں۔ یہاں تک کہ ملکیت کے بارے میں ڈیٹا کے نئے ضوابط کے ساتھ، مالیاتی اداروں کو اچھی طرح سے رکھا گیا ہے۔
صارفین کی زندگیوں میں انتہائی ذاتی ڈیٹا بروکرز میں تبدیل ہونا، حتیٰ کہ مالیاتی خدمات سے بھی آگے، اور کل کے معاشرے میں زیادہ گہرا کردار ادا کرنا۔ اس تناظر میں، اعتماد کی تعمیر نو مالی خدمات کے روشن مستقبل کی کلید ہے۔ خود مختار کے ذریعے
فنانس، FSIs ہر صارف کے رویے کو سیکھ اور سمجھ سکتے ہیں۔
مالیاتی خدمات کو صارفین کے طرز زندگی اور آلات کے ساتھ زیادہ سے زیادہ بغیر کسی رکاوٹ کے ضم ہونا چاہیے، اور تنظیمیں مصنوعی ذہانت کا استعمال کر کے ذاتی قدر کے تجزیوں کا حساب لگا سکتی ہیں۔ اس میں شامل سسٹمز اور ٹیکنالوجیز کو انتہائی قابل اعتماد ہونے کی ضرورت ہے۔
کامیاب ہونا. FSIs کو یہ سمجھنا چاہیے کہ انہیں صرف منافع اور ترقی کا پاور ہاؤس بننے پر توجہ دینے کے بجائے صارفین کے اہداف کو زیادہ قریب سے اپنانا چاہیے۔
"خلل ایک وقتی واقعہ نہیں ہوگا، بلکہ اختراع کرنے کے لیے ایک مسلسل دباؤ ہوگا جو گاہک کے رویے، کاروباری ماڈلز، اور مالیاتی خدمات کی صنعت کے طویل مدتی ڈھانچے کو تشکیل دے گا۔" - عالمی اقتصادی فورم.
ترقی پر مبنی FSIs خود مختار فنانس کے لیے کسٹمر ڈیٹا سے فائدہ اٹھانے کی طرف مائل ہیں۔ یہ صارفین کے رویے کا تجزیہ کرنے، دھوکہ دہی کے خطرے کو کم کرنے، اور کسٹمر کے تجربے کو بڑھانے کے لیے متعلقہ مصنوعات اور خدمات کی سفارش کرنے کے لیے مصنوعی ذہانت سے تقویت یافتہ ہے۔
AI سے چلنے والے بوٹس 24×7 دستیاب ہوں گے اور صارفین کا اعتماد حاصل کرنے کے لیے صحیح مصنوعات اور خدمات فراہم کرنے کے لیے ذہانت کو بڑھانے کے لیے صارفین کے ڈیٹا کو مسلسل فیڈ کرتے ہیں۔ یہاں تک کہ اگر ذاتی نوعیت کی پیش کشوں کو پیمانہ کرنا مشکل ہے، خودمختار مالیات کو پورا کرنے میں مدد مل سکتی ہے
توقعات اور پیشکش کے درمیان فرق.
"خودمختار فنانس ان تمام ٹیکنالوجی کی اختراعات کا نامیاتی کنورژن ہے جو ہم نے سالوں میں دیکھے ہیں، AI سے لے کر ڈیٹا تک بے مثال رسائی تک۔" - راچڈ مولینری، بینکو پاپولر میں ڈیجیٹل حکمت عملی اور اختراع کے ایس وی پی۔
FSIs کی مصنوعات کی پیشکشوں کی بنیاد پر کسٹمر کی توقعات مختلف ہوتی ہیں۔ خود مختار فنانس صارفین کے لیے خودکار فیصلے کرنے کے لیے اپنی صلاحیتوں کا استعمال کر سکتا ہے۔
- ریٹیل بینکرز خودکار اکاؤنٹ کی منتقلی پر مرکوز ہیں۔ کسٹمر کے رویے کی بنیاد پر، AI توازن اور گول سیٹنگ کی دستیابی سے مشروط ٹرانسفر کی فریکوئنسی اور مقدار کا تعین کر سکتا ہے۔
- انشورنس لیڈرز کا سب سے زیادہ استعمال کا معاملہ دعووں کی پروسیسنگ میں ہے، جو ممکنہ طور پر دستی غلطیوں اور مطلوبہ وسائل کو کم کر سکتا ہے۔
- دولت کے انتظام کے FSIs کے لیے، خود مختار خزانہ خودکار بچتوں، پورٹ فولیوز کو دوبارہ متوازن کرنے، منافع کی دوبارہ سرمایہ کاری، یا ٹیکس کی کٹائی کی حکمت عملیوں کے ذریعے سرمایہ کاری کو بہتر بنانے میں مدد کرے گا۔
- ایس ایم ای بینکنگ اسے محکمانہ اخراجات، مطلوبہ کاغذی کارروائی کے ساتھ خودکار بروقت ٹیکس کی ادائیگی، ترقی کے مختلف راستوں میں منافع کی دوبارہ سرمایہ کاری، پہلے سے منظور شدہ اور خودکار کاروبار کو سمجھ کر کاروبار کے فنڈ مختص کرنے کے لیے استعمال کر سکتی ہے۔
قرض کی تقسیم اور متعدد دیگر افعال۔
خود مختار مالیات کے فوائد
خود مختار مالیات کے صارفین کے فوائد جن پر اب تک زور دیا گیا ہے وہ یہ ہے کہ یہ وبائی امراض کے دوران صارفین کے تجربے کی خرابیوں کو براہ راست دور کرتا ہے۔ 10 میں سے چھ FSIs نئی صلاحیت کو نافذ کرنے کا زیادہ سے زیادہ استعمال بہتر پرسنلائزیشن سمجھتے ہیں۔
مزید برآں، خود مختار فنانس پیمانے پر بہتر نتائج پیدا کرنے کے لیے پیچیدگی کو ختم کرنے کی کوشش کرتا ہے۔ معاشی بدحالی کے وقت، ایسے حل جو مالیاتی فیصلوں کو ہموار کرتے ہیں – جیسے خودکار مائیکرو سیونگ ٹولز – صارفین کے لیے ایک نعمت ثابت ہو سکتے ہیں۔
اپنی بچتوں کو خوش اسلوبی سے بڑھانے کے طریقوں کے ذریعے سکیمنگ۔
سب سے اوپر رپورٹ کردہ کاروباری فوائد کا تعلق بھی براہ راست گاہک سے ہے: خود مختار فنانس کا اعلیٰ کاروباری فائدہ کسٹمر کے تجربے کو بڑھانے اور کاروبار کو اپنے صارفین کے بارے میں بہتر بصیرت فراہم کرنے سے وابستہ ہے۔
ماخذ: سیلز فورس ریسرچ
خود مختار مالیات کا مستقبل
صارفین مالیاتی خدمات فراہم کرنے والوں سے تیزی سے مطالبہ کرنے لگے ہیں، اور صنعت میں قریب قریب اتفاق رائے ہے کہ خود مختار مالیات جلد ہی ایک اہم تفریق کرنے والا ہوگا۔ مالیاتی خدمات کے رہنماؤں کے 89٪ کے مطابق، پہلی مالی
خدمات کی کمپنیاں خود مختار مالیات کو کامیابی کے ساتھ نافذ کرنے کے لیے کافی مسابقتی برتری حاصل کریں گی۔
جب کہ آج کے سب سے زیادہ استعمال کے معاملات عمل کی افادیت کو تیزی سے بہتر بنانے پر توجہ مرکوز کرتے ہیں، اگلی نسل کے پاس مکمل طور پر نئی قدر پیدا کرنے والی زنجیروں کو کھولنے کا امکان ہے۔ خود مختار مالیاتی استعمال آہستہ آہستہ آپریشنل ریفائنمنٹس سے نیٹ نیو کی طرف منتقل ہو جائے گا
جیسے جیسے استعمال تیار ہوتا ہے کسٹمر کی ضروریات۔
مستقبل میں، بیمہ کنندگان نئی قدر کی تجاویز پیش کر سکتے ہیں جیسے پالیسیوں کو ماڈیولرائز کرنا یا نئے خطرے کی نسل بنانا اور ان کا بیمہ کرنا۔ مثال کے طور پر، ریٹیل بینک نوجوانوں کے سیونگ اکاؤنٹس میں اعلیٰ تعلیم کے بجٹ کو فطری طور پر چن سکتے ہیں اور تقسیم کر سکتے ہیں۔
والدین اسی طرح، ایس ایم ای بینکنگ کے لیے، بینک ضرورت کے وقت کاروبار کی ادائیگی کی طاقت یا مالیاتی صحت کو سمجھ کر پہلے سے منظور شدہ کاروباری قرضے جاری کر سکتے ہیں۔
