Nền tảng để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng (Paul Fermor)

Giống như nhiều ngành theo đuổi sự đổi mới, dịch vụ tài chính và ngân hàng thường tập trung vào các chủ đề nóng như tài chính phi tập trung và bền vững, siêu ứng dụng hoặc một số khía cạnh của siêu dữ liệu. Mặc dù các công nghệ và sáng kiến ​​mới có tiềm năng
để thay đổi cục diện của ngành, đôi khi các yêu cầu hàng ngày của khách hàng lại bị bỏ qua.

Những gì khách hàng muốn…

Một khía cạnh quan trọng đang thu hút sự chú ý ngày càng tăng là lấy khách hàng làm trung tâm và trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này chủ yếu là tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tài chính mà khách hàng muốn hoặc cần và thực hiện quá trình tương tác với chúng.
không có ma sát hoặc tích cực thú vị. Rất nhiều nỗ lực đang được sử dụng –

75% ngân hàng đang tích cực đầu tư vào điều này để tạo ra các dịch vụ mới lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng kém thường xoay quanh các sản phẩm cũ và lâu năm
các vấn đề chẳng hạn như sự thiếu minh bạch và linh hoạt, thực hành sắc bén và năng lực không nhất quán từ nhân viên phục vụ.

… Và các ngân hàng cần… 

Đối với các cơ quan quản lý tích cực khuyến khích cạnh tranh giữa các ngân hàng,
thống kê chuyển đổi thường là nguồn gốc của sự thất vọng lớn. Khoảng 40% khách hàng ở Vương quốc Anh chưa bao giờ chuyển đổi ngân hàng và trong số đó, gần 40% trong số đó khó có thể chuyển đổi trong vòng 10 năm. Tuy nhiên, hành vi thay đổi theo văn hóa,
và văn hóa đang thay đổi. Khách hàng thế hệ Z, những người có kỳ vọng hoàn toàn được thúc đẩy bởi trải nghiệm kỹ thuật số đầu tiên, có nhiều khả năng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng nhất. Trong khi khả năng chuyển đổi có xu hướng giảm theo độ tuổi của khách hàng, trải nghiệm kỹ thuật số
ngoài các dịch vụ tài chính đang tạo ra một cơ sở khách hàng sáng suốt hơn và ít chấp nhận những trải nghiệm tồi tệ hơn.

Theo đó, việc giới thiệu các dịch vụ mới và trải nghiệm tốt hơn là một yêu cầu bắt buộc về mặt thương mại đối với các ngân hàng truyền thống. Mặc dù những điều này có thể giúp giữ chân khách hàng và chống lại các dịch vụ cạnh tranh từ những công ty công nghệ lớn và ưu tiên kỹ thuật số, nhưng chỉ 17% cảm thấy “rất chuẩn bị”
cho một loại mô hình kinh doanh mới lấy khách hàng làm trung tâm.

Hiểu khách hàng

Thật khó để xây dựng các dịch vụ hấp dẫn khi bạn không thực sự hiểu khách hàng. Xây dựng dữ liệu và ứng dụng hiệu quả

hội nhập cơ sở hạ tầng có thể phá vỡ các kho chứa dữ liệu và giảm thiểu nhiều vấn đề liên quan đến
nội bộ quan điểm của khách hàng. Tuy nhiên, các công ty phải nhận ra rằng quan điểm của họ về khách hàng có thể là một quan điểm hạn chế. Để có một bức tranh đầy đủ hơn, các công ty cần mở rộng tầm nhìn để hiểu được hoạt động tài chính tổng thể của khách hàng. 

Trong 2018,
Ngân hàng mở đã mở đường cho các ngân hàng chia sẻ dữ liệu giao dịch tài khoản khách hàng với các trung gian để thúc đẩy cạnh tranh và khuyến khích các quyết định tài chính tốt hơn.

Tài chính mở là một sáng kiến ​​đầy tham vọng hơn nhằm mở rộng khái niệm này sang phạm vi hoạt động tài chính rộng hơn nhiều. Điều này tạo cơ hội đáng kể cho các công ty phát triển sự hiểu biết phong phú hơn về hoạt động tài chính của khách hàng ngoài những gì đang diễn ra.
trong tài khoản hiện tại của họ. Người ta ước tính các nền kinh tế áp dụng các sáng kiến ​​chia sẻ dữ liệu trong lĩnh vực tài chính có thể thúc đẩy GDP từ

1 và 5% bởi 2030.

Thông báo cho sự thay đổi

Không có gì là hoàn hảo. Bất chấp những nỗ lực và ý định tốt nhất, các dịch vụ mới có thể sẽ được phát triển liên tục. Thật khó để cải thiện dịch vụ trong môi trường chân không thông tin, vì vậy các công ty cũng cần hiểu cách khách hàng tương tác với họ.
dịch vụ.
Khảo sát cơ sở khách hàng hiếm khi là cách hiệu quả để thu thập phản hồi hoặc thu thập thông tin chi tiết khi chỉ 7% cơ sở người dùng thường được xem xét. Không có gì đáng ngạc nhiên, chỉ 16% các nhà lãnh đạo CX cảm thấy rằng dữ liệu khảo sát cung cấp bất kỳ giá trị chẩn đoán hữu ích nào.

Để có những hiểu biết ngày càng hiệu quả về trải nghiệm khách hàng, các nền tảng dịch vụ có công cụ cao phải được tạo ra, cho phép cơ sở hạ tầng tích hợp để chuyển dữ liệu sử dụng vào kho dữ liệu tập trung cho các phân tích tiếp theo.

Khám phá và phản ứng với tất cả các cái nhìn sâu sắc

Do sự sẵn có ngày càng tăng của các tài nguyên lưu trữ dữ liệu và tính toán hiệu quả về mặt chi phí, chưa bao giờ là thời điểm tốt hơn để các công ty khai thác các sáng kiến ​​phân tích nhằm cải thiện kết quả kinh doanh. Đối với nhiều vấn đề được xác định rõ ràng về mặt phân tích
chẳng hạn như tính toán rủi ro và phân bổ tài sản, hiện có rất nhiều công cụ số để khai thác. Tuy nhiên, trước đây khi cố gắng giải quyết các vấn đề chưa được đặt ra như cố gắng dự đoán hành vi của khách hàng, các công cụ này kém hiệu quả hơn.
Vấn đề của con người chỉ là
đồng bằng khó và khó xử. Học máy đã được chứng minh là mang tính cách mạng trong bối cảnh này vì nó đã cung cấp các phương pháp có cấu trúc, có thể lặp lại để giải quyết các vấn đề mà cho đến nay vẫn không thể chữa được đối với các phương pháp tiếp cận cổ điển.

Phân tích nâng cao đã mang lại những kết quả đáng kể trên các lĩnh vực kinh doanh bao gồm tiếp thị, bán hàng và tuân thủ. Nhưng thường
nhiều sáng kiến ​​phân tích ngầm nhắm vào việc khai thác bền chặt những hiểu biết sâu sắc, trong đó cái nhìn sâu sắc tương đối tĩnh theo thời gian. Đây là cơ sở cho điều mà hầu hết mọi người thừa nhận là “thông tin kinh doanh” và có thể bao gồm sự phân tích thị trường.
thành phần hoặc phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt. Vấn đề đối với các doanh nghiệp chỉ theo đuổi cách tiếp cận này là họ đang bỏ lỡ những cơ hội quý giá. 

Những hiểu biết sâu sắc tồn tại trong một loạt các vòng đời xác định, trong đó người ta phải xác định và khai thác chúng để nhận ra một kết quả có lợi. Nếu các công ty muốn tăng khối lượng thông tin chi tiết mà họ có thể khai thác, họ phải mở rộng hoạt động của mình ra ngoài
bền chặt những hiểu biết sâu sắc. Điều này sẽ cho phép họ khai thác dễ hỏng những hiểu biết sâu sắc trong hoạt động của họ tồn tại ở phần cuối ngắn hơn của phạm vi vòng đời hiểu biết sâu sắc. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh sự tham gia của khách hàng với dịch vụ
nền tảng, trong đó việc có thể suy ra rằng khách hàng gặp sự cố trong thời gian thực và đưa ra biện pháp giảm thiểu ngay lập tức là sự khác biệt giữa khách hàng có tác động tích cực hay tiêu cực
điểm của người quảng cáo ròng. Hơn 60% trong số

khảo sát các công ty đang bắt đầu ưu tiên khả năng phản ứng với các vấn đề CX trong thời gian thực, nhưng chỉ XNUMX/XNUMX trong số họ bày tỏ sự chắc chắn trong hệ thống hiện có của họ để hỗ trợ mục tiêu này.

Nó chỉ là sự khởi đầu

Đầu tư vào hệ sinh thái dữ liệu mở, khả năng tích hợp kết hợp và khả năng phân tích thời gian thực tạo ra nền tảng vững chắc cho các công ty muốn liên tục cải thiện trải nghiệm cho khách hàng của mình. Nhưng lợi ích không dừng lại ở đó. Trải nghiệm khách hàng
chỉ là một khía cạnh đột phá mà các công ty cần giải quyết và chúng ta cũng nên xem xét cách sử dụng những nền tảng dữ liệu này để giải quyết những thách thức quan trọng khác.