Ngân hàng kỹ thuật số ngoài UX đẹp của bạn

Ngân hàng số không phải là về trải nghiệm người dùng của bạn.

Ở đó, tôi đã nói nó.

Bạn có thể có một ngân hàng kỹ thuật số hoàn toàn mà không cần ứng dụng. Phải thừa nhận rằng bạn khó có thể làm vậy, nhưng bạn có thể. Và bạn có thể có một ngân hàng tương tự về cơ bản với một ứng dụng. Đó chủ yếu là những gì bạn có. Và điều đó bao gồm hầu hết các ngân hàng kế thừa và đáng buồn là hầu hết những kẻ thách thức, những người đang vay mượn các đường ray và cơ sở hạ tầng kế thừa dưới tấm kính.

Và nó không đủ tốt.

Tôi biết UX là nơi chúng tôi bắt đầu và có lý do chính đáng cho điều đó. Có nhiều lý do chính đáng cho điều đó.

Và trải nghiệm người dùng tốt vẫn là tâm điểm và điều đó cũng có lý do.

Nhưng UX thôi thì chưa đủ, chưa đủ và ở đây cũng có những lý do chính đáng. Và đó là chủ đề ngày hôm nay.

Sẳn sàng?

Hai lý do chính đáng khiến chúng tôi bắt đầu với UX:

1. Đó là cách những đứa trẻ khác đã làm. Toàn bộ cuộc trò chuyện xung quanh khả năng kỹ thuật số được bắt đầu bởi những người hiểu rõ về giao diện người dùng và ủng hộ nó. Có lý do tại sao rất nhiều người ủng hộ kỹ thuật số ban đầu đều đến từ hoạt động tiếp thị.

Những người bắt đầu ủng hộ sản phẩm này đến từ không gian nơi người tiêu dùng nhìn thấy nó.

Ngoài ra… bắt đầu với UX cho phép những người mới tham gia vào không gian chạm, cảm nhận, nhìn và hiểu những gì chúng tôi đang làm. Nếu bạn đã từng cố gắng giải thích cho ai đó API là gì mà không thể chỉ ra bất cứ điều gì họ hiểu, thì bạn sẽ biết việc cho mọi người thấy những gì bây giờ có thể làm được có sức mạnh như thế nào.

Thêm vào đó, các đối thủ cạnh tranh đã có cho mình một ứng dụng bóng bẩy và đẹp mắt khiến ngân hàng của bạn trông buồn tẻ, cũ kỹ và cục mịch. Vì vậy, bạn phải bắt đầu từ nơi họ bắt đầu và cạnh tranh.

Vì tất cả những lý do đó, chúng tôi đã bắt đầu với UX.

Và vì một lý do khác biệt và quan trọng hơn…

2. Tôi muốn thứ lấp lánh của tôi ở nơi tôi có thể nhìn thấy nó. Khi cuộc hành trình bắt đầu, khá nhanh chóng, các ứng dụng cần có khả năng kết nối, dữ liệu và bảo mật để chạy bình thường. Họ cần các hệ thống cơ bản hoạt động bình thường và liền mạch, nếu không thì chúng chỉ là…đẹp…giao diện tĩnh và những người dùng kỹ thuật số ngày càng trưởng thành sẽ nhìn thấu điều đó.

Vì vậy, công việc bắt đầu và tiếp tục để tạo ra những khả năng cần thiết.

Nhưng công việc đã bắt đầu và được thực hiện một cách miễn cưỡng bởi vì không có việc nào trong số này là nhanh chóng và dễ dàng… và chúng tôi cũng có những việc khác cần phải làm… vì vậy công việc này được ưu tiên với tiêu chí rõ ràng về khả năng hiển thị trong hỗn hợp. Nếu tôi dành tất cả thời gian, tiền bạc và nguồn lực đó để làm một việc gì đó nhằm nâng cao khả năng kỹ thuật số của mình, liệu nó có hữu hình không? Đến phố? Đối với các nhà đầu tư? Đối với các đối thủ cạnh tranh? Đối với khách hàng?

Nếu có thì tốt. Nếu không, nó thường bị đưa ra phía sau hàng đợi ngay cả khi điều đó cần thiết để mang lại trải nghiệm mượt mà và liền mạch. Vì vậy, rất nhiều thời gian và công sức đã được dành cho những thứ có thể nhìn thấy được, mà không giải quyết được những vấn đề sâu sắc hơn, gai góc hơn, ít nhìn thấy hơn.

Còn bây giờ.

Đây không phải là điều mãi mãi.

Đó chỉ là 'không cho bây giờ'. Chỉ có 'bây giờ' mới tồn tại được gần 15 năm.

Vậy là bạn đã có một ứng dụng mượt mà, thú vị, dễ sử dụng và có thể thực hiện (cuối cùng) hầu hết những việc bạn cần. Nhưng các khoản vay có mức chi phí khá giống nhau, các khoản thanh toán vi mô vẫn là một thách thức đối với bạn hoặc ngân hàng của bạn (bởi vì những người thực hiện chúng chủ yếu trợ cấp cho chúng thay vì thực hiện chúng với giá rẻ) và đơn đăng ký thế chấp của bạn dường như vẫn cần phải chuyển sang chế độ ngoại tuyến trước khi trực tuyến trở lại trong một quy trình được mô tả là hoàn toàn kỹ thuật số.

Tại sao vậy? Bởi vì những điều cần thiết để thay đổi chỉ hiển thị ở những trở ngại và chi phí mà họ sẽ loại bỏ và vì điều đó mà chúng không được ưu tiên và chúng ta đang ở đây.

Ngân hàng tương tự với giao diện kỹ thuật số.

Hai lý do chính đáng tại sao UX vẫn quan trọng:

1. Phân phối và truy cập: Với sự thâm nhập của điện thoại thông minh ngày càng tăng cao và thực sự thách thức ranh giới giai cấp ở hầu hết (không phải tất cả, nhưng hầu hết) khu vực địa lý và kết nối Internet giá cả phải chăng ngày càng sẵn có, có một thành phần dân chủ hóa để phân phối các dịch vụ tài chính qua điện thoại của bạn. Điều đó có nghĩa là bạn có thể tiếp cận ngân hàng từ ngôi làng xa xôi của mình mà không cần phải đến chi nhánh trong thị trấn. Điều đó có nghĩa là bạn có thể truy cập các dịch vụ sau giờ làm việc mà không cần đổi ca hoặc nghỉ một ngày để tìm hiểu xem bạn có đủ điều kiện vay tiền hay không hoặc tại sao hóa đơn thẻ tín dụng của bạn lại sai. Bạn có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần gọi điện thoại trong giờ hành chính. Bạn có thể tập trước bữa sáng, sau khi bọn trẻ đã đi ngủ, vào ngày nghỉ, tại phòng tập thể dục. Trên đường đi.

Ngân hàng trở nên phổ biến và hiện diện khi khách hàng cần. Nó phù hợp với thói quen và khung thời gian nhu cầu của họ và tính khả dụng của ngân hàng thực sự rẻ hơn so với các chi nhánh và trung tâm điện thoại, vì vậy mọi người đều thắng.

2. Hiểu biết và hòa nhập: tốt UX ít đáng sợ hơn và nhiều thông tin hơn so với hàng đống tài liệu ngân hàng hoặc những lời giải thích được đưa ra bởi một nhân viên, người có thể nghe có vẻ trịch thượng trong nỗ lực che giấu mức độ hiểu biết của họ về những gì họ vừa giải thích.

UX tốt trả lời các câu hỏi của người dùng đồng thời bảo vệ ngân hàng.

Nó tạo ra những con đường ít tiếp xúc hơn để trả lời các câu hỏi theo cách đơn giản cho phép người tiêu dùng nhận được ít nhiều thông tin ở nơi họ cần và di chuyển theo tốc độ của riêng họ. Đọc đi đọc lại. Nhấp vào 'tìm hiểu thêm' hoặc 'tiếp theo' tùy thuộc vào mức độ thoải mái và kiến ​​thức trước đó của họ. Ngoài ra, nó còn thu thập dữ liệu về những gì khách hàng đang cố gắng thực hiện và nơi họ còn chần chừ, để chúng tôi có thể làm điều đó tốt hơn.

tốt UX hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng theo cách không đáng sợ, khó khăn hay trịch thượng và sẽ tránh né sau khi hoàn thành việc đó. UX tồi có thể gây khó hiểu, khó hiểu, tầm thường hóa một quyết định và khiến ai đó mắc nợ mà không nhận ra họ đang làm gì. UX xấu là nguy hiểm. Nhưng trải nghiệm người dùng tốt sẽ mang tính hòa nhập mà không hề trịch thượng.

Tuy nhiên… vẫn chưa đủ.

Hai lý do chính đáng khiến UX là chưa đủ:

1. Bạn không thể đi đến nơi chưa có người đàn ông nào đi qua thông qua một ứng dụng. Trải nghiệm người dùng chỉ có thể hướng dẫn bạn giữa những địa điểm tồn tại. Nếu các đường dẫn dữ liệu cần thiết để thực hiện điều bạn đang cố gắng thực hiện không có ở đó vì các hệ thống được yêu cầu không tương tác với nhau hoặc dịch vụ bạn cần không tồn tại do các hệ thống cơ bản không hỗ trợ phép tính mà bạn cần , thì UX không thể khắc phục được sự cố.

Chiếc xe tuyệt vời nhất không thể đưa bạn đến một thành phố chưa được xây dựng. Nó không thể đi nhanh hơn giao thông. Nó không thể vượt qua một đại dương. Trừ khi cơ sở hạ tầng của bạn cho phép nó.

Vì vậy, nếu bạn có 34 hệ thống cốt lõi, 8 chuyên gia về khách hàng và 11 “nguồn dữ liệu vàng” trong tổ chức của mình, bạn sẽ không bao giờ có được thực sự tốt UX. Bạn có thể có khá UX, nhưng nó sẽ không thể thu hẹp khoảng cách mà bạn đã để lại ở chế độ nền.

Nếu các hệ thống hỗ trợ thanh toán Stirling đã được nâng cấp nhưng các hệ thống hỗ trợ giao dịch FX thì không (vì nó được coi là khoản đầu tư chi phí cao, khả năng hiển thị thấp đối với một ngân hàng ở Vương quốc Anh), thì bạn không thể thiết lập thanh toán FX trên ứng dụng cho dù nó có đẹp đến đâu. Nếu ngân hàng chưa xây dựng chức năng quét séc và không có chi nhánh và bạn nhận được séc từ nhà cung cấp dịch vụ hoàn lại tiền cho bạn (điều này vẫn xảy ra ở Vương quốc Anh), thì bạn sẽ gặp khó khăn, ngay cả khi cách ứng dụng cho bạn biết bạn có thể ' Làm những gì bạn cần là đẹp và dễ tìm.

Nếu một ngân hàng chưa số hóa kỷ luật rủi ro của mình (và điều đó có nghĩa là cả hai đều hiểu được sự khác biệt của việc quản lý rủi ro trong thế giới kỹ thuật số và những quy trình cần phải có), thì bạn sẽ thấy rằng có những giới hạn ngẫu nhiên về quy mô thanh toán bạn có thể thực hiện trực tuyến.

Bạn có ứng dụng này.

Những gì bạn không có là một ngân hàng kỹ thuật số.

Nếu bạn có kết nối mạch lạc, thời gian thực ở phía sau với khả năng chia sẻ thông tin mượt mà và liền mạch thì bạn có thể có được dịch vụ kỹ thuật số hoàn toàn ngay cả khi không có ứng dụng.

Bạn sẽ không làm điều đó.

Nhưng quan điểm tôi đang đưa ra là, bạn có thể. Bạn có thể đến chi nhánh hoặc gặp một anh chàng có iPad đang ngồi tại quán Starbucks địa phương của bạn và họ sẽ có toàn quyền truy cập để giải quyết vấn đề hoặc phục vụ nhu cầu của bạn.

Và vâng, bạn sẽ luôn có một ứng dụng vì nếu họ có thể làm điều đó dễ dàng như vậy trên một giao diện duy nhất thì tại sao không tự phục vụ? Nhưng vấn đề vẫn còn. Đó là những gì xảy ra đằng sau ứng dụng giúp ngân hàng của bạn trở nên kỹ thuật số. Chính những gì đằng sau ứng dụng đã làm cho ứng dụng trở nên hữu ích.

Những gì có thể làm cho trải nghiệm người dùng của bạn trở nên mượt mà.

Điều này dẫn chúng ta đến điểm mấu chốt của vấn đề. Dịch vụ chúng tôi thực sự cung cấp thông qua công nghệ. Dịch vụ. Không phải là trải nghiệm.

2. Các ngân hàng kỹ thuật số có đủ khả năng để phục vụ người nghèo. Các ngân hàng tương tự không thể. Hầu hết các ngân hàng không cho người nghèo vay. Chúng ta đã quá quen với ý nghĩ rằng những người cần tiền không thể có được nó bởi vì họ không có tiền nên chúng ta không thách thức tiền đề của nó nữa.

Những người không có tài sản thế chấp và bảo đảm, bảo lãnh thì không thể vay được. Ừ, ừ.

Tất cả chúng ta đều biết điều đó.

Chỉ là, tại sao những người cần tiền lại có tiền? Chắc chắn nếu họ có tiền thì họ sẽ không cần tiền?

Nhưng ngân hàng truyền thống rất tốn kém. Và việc thiết lập, bảo lãnh và thanh toán khoản vay đi kèm với chi phí lớn, nghĩa là các khoản vay vi mô hoặc các khoản vay thực sự có giá phải chăng khó có thể được thực hiện mà không bị mất tiền. Lý do tương tự khiến việc phục vụ người trẻ và người già, những người có nhu cầu tài chính cấp bách nhưng dấu ấn kinh tế của họ nhỏ và hoàn cảnh hạn chế, được coi là một doanh nghiệp thua lỗ đối với các ngân hàng truyền thống. Lý do tương tự tại sao thanh toán vi mô từng là điều không nên.

Nếu phí thanh toán là £36 (trung bình là mức mà một ngân hàng truyền thống tính khi bạn gửi tiền ra nước ngoài ở Vương quốc Anh), bạn sẽ trả 45 xu như thế nào để đọc một bài báo trực tuyến hoặc trả lại cho Dave số tiền mà anh ấy đã trả cho bạn? tháng trước khi bạn bị lột da?

Bạn sẽ không làm vậy. Hoặc bạn sẽ sử dụng tiền mặt.

Thanh toán vi mô trực tuyến, thanh toán ngang hàng miễn phí, thanh toán lân cận và giao dịch ngoại hối giao ngay mang tính cách mạng vì hai lý do: một, họ quyết định thách thức sự khôn ngoan của mô hình kinh doanh đã được thiết lập và kiếm ít tiền hơn cũng như tạo ra sự khác biệt, cung cấp một dịch vụ thiết yếu đã mở ra tạo nên một thế giới cơ hội. Và hai, họ đã làm điều đó một cách khác biệt. Họ thiết lập một cơ sở hạ tầng giúp giảm chi phí cơ bản. Họ xây dựng khả năng kỹ thuật số chứ không chỉ là một ứng dụng. Nhưng cơ sở hạ tầng kỹ thuật số cho phép xử lý được kết nối, theo thời gian thực và rẻ hơn. Vì vậy, các khoản vay có thể rẻ hơn. Thanh toán có thể rẻ hơn. Việc thay đổi lịch trả nợ của khoản vay có thể diễn ra ngay lập tức. Đó là những gì khả năng kỹ thuật số cho phép. Một thế giới có khả năng giàu dữ liệu, thời gian thực và vận hành rẻ hơn.

Vì vậy, sự lựa chọn ở đây có hai mặt:

1. Xây dựng thứ đẫm máu. Tất cả các con đường đi xuống và tất cả các con đường ngang qua. Không phải là một ứng dụng được cân bằng bấp bênh trên cơ sở hạ tầng và máy tính lớn dựa trên COBOL mà là khả năng kỹ thuật số thực sự trong ứng dụng. Một ngân hàng kỹ thuật số. Không phải là sự kết hợp Frankenstein giữa các hệ thống với mặt tiền cửa hàng kỹ thuật số.
2. Chia sẻ lợi ích. Sau khi bạn đã xây dựng cơ sở hạ tầng linh hoạt, rẻ hơn và có thể mở rộng này… hãy chia sẻ lợi ích với người tiêu dùng của bạn. Không chỉ đồ họa đẹp mà dịch vụ còn rẻ hơn. Sự lựa chọn rộng hơn. Nhiều quyền truy cập hơn. Trong một từ: hòa nhập. Kích hoạt kỹ thuật số và sẵn sàng cung cấp.

Bạn có ứng dụng này. Bạn làm tốt lắm.

Bây giờ, hãy xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật số để tăng cường tối đa ứng dụng và doanh nghiệp của bạn, đồng thời thực sự phục vụ cộng đồng của bạn.

Hãy xây dựng nó bởi vì bạn có thể. Nó hoàn toàn có thể 100%.

Hãy xây dựng nó vì nó rẻ hơn và an toàn hơn và dù sao thì nền kinh tế vẫn là kỹ thuật số nên bạn có rất ít sự lựa chọn trong vấn đề này.

Hãy chia sẻ mặt tích cực vì đó là điều đúng đắn nên làm.

Bạn biết cách thực hiện, lý do phải làm điều đó cho bạn và tại sao việc thực hiện rộng rãi hơn là điều đúng đắn.

Vì thế. Làm đi.

Bạn có thể. Và bạn phải.

#LedaViết

---

Leda Glyptis là người chứng minh tư tưởng thường trú của FinTech Futures - cô ấy lãnh đạo, viết tiếp, sống và hít thở sự chuyển đổi và gián đoạn kỹ thuật số.

Sanh ta là một nhân viên ngân hàng đang phục hồi, không có khả năng học tập và cư trú lâu dài của hệ sinh thái ngân hàng. Cô là giám đốc khách hàng của 10x Future Technologies.

Tất cả các ý kiến ​​là của riêng cô. Bạn không thể có chúng - nhưng bạn có thể tranh luận và bình luận!

Theo dõi Leda trên Twitter @LedaGlyptis và LinkedIn.