8 phương pháp hay nhất để tăng tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn

Nội dung:

– Biết tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn là bao nhiêu
– Thường xuyên cập nhật kho kiến ​​thức của bạn
– Tránh để khách hàng bị treo
– Dự đoán các vấn đề mà khách hàng của bạn có thể gặp phải trước khi họ gọi điện
– Sử dụng đầy đủ các công cụ tự động hóa
– Đầu tư vào các nhà khai thác của bạn
– Đo lường tiến trình của tỷ lệ FCR của bạn

 

Dịch vụ khách hàng tốt là tất cả về một giải pháp nhanh chóng. Nếu khách hàng có thể tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ chỉ trong một lần tương tác, họ sẽ nhìn nhận trải nghiệm đó theo hướng tích cực.

Mục tiêu là đưa ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên với bạn, hay còn được gọi là giải quyết liên hệ đầu tiên (FCR). FCR rất quan trọng để bạn có thể đo lường thành công của một công ty bằng nó.  

Điều quan trọng là kỹ năng của nhân viên hỗ trợ của bạn trong việc đưa ra câu trả lời đúng. Bạn có thể đo lường tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên của mình bằng cách xem số lượng các trường hợp được nhóm hỗ trợ của bạn giải quyết trong lần giao tiếp đầu tiên của họ với khách hàng trong tổng số yêu cầu mà họ nhận được.

Nói một cách đơn giản, FCR mạnh là một chỉ báo tốt cho thấy nhóm của bạn đang cung cấp dịch vụ xuất sắc. Tỷ lệ FCR của bạn càng cao, trải nghiệm khách hàng của bạn càng lớn và công ty của bạn sẽ được xếp hạng càng cao. 

Những khách hàng nhận được giải pháp họ cần nhanh chóng sẽ cảm thấy như thể họ đã có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nhiều. Ngoài ra, FCR mạnh giúp giảm sự gián đoạn và biến khách hàng thành người hâm mộ thương hiệu. Như chúng ta đã biết, mức độ hài lòng có thể tạo ra hoặc phá vỡ một công việc kinh doanh.

Vì vậy, chính xác làm thế nào để bạn tăng tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên của mình? Đọc để khám phá tám phương pháp hay nhất.

1. Bắt đầu bằng cách phân tích tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn là bao nhiêu

Trước khi cố gắng cải thiện tỷ lệ FCR của bạn, điều quan trọng là phải thiết lập cách bạn đo lường. Thiết lập phản hồi theo thời gian thực bằng cách hỏi khách hàng xem vấn đề của họ đã được giải quyết chưa. Một cách khác để làm điều này là theo dõi số lượng cuộc gọi đến trong một khoảng thời gian nhất định và sử dụng phân tích giọng nói để gắn cờ các cụm từ như “Lần cuối tôi đã gọi" hoặc "Tôi đang gọi lại".

Đảm bảo bạn đang sử dụng các điểm tiếp xúc liên hệ chính xác. Điều này có thể bao gồm một Nhà cung cấp VoIP cung cấp tính năng gọi thoại qua internet. Giao thức thoại qua internet (VoIP) linh hoạt hơn điện thoại cố định vì nó cho phép người dùng kết nối qua điện thoại thông minh, máy tính xách tay hoặc máy tính để bàn của họ.

2. Thường xuyên cập nhật nền tảng kiến ​​thức của bạn

Cốt lõi của việc hỗ trợ khách hàng tốt là nền tảng kiến ​​thức với một câu hỏi thường gặp thông minh. Điều này sẽ cung cấp bí quyết sản phẩm và câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất. Đảm bảo điều này dễ dàng điều hướng và cung cấp các câu trả lời đơn giản nhưng toàn diện để khách hàng có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm mà không cần liên hệ với bạn. 

Nói một cách chính xác, về mặt kỹ thuật, điều này sẽ không giúp giải quyết cuộc gọi đầu tiên vì khách hàng của bạn không cần phải liên hệ với bạn, nhưng hỗ trợ tự phục vụ sẽ giúp khách hàng hài lòng và cho phép giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Một xuất sắc cơ sở kiến ​​thức hoặc trung tâm trợ giúp, với các bài báo được viết tốt và cấu trúc được cân nhắc kỹ lưỡng, sẽ mở ra một đường dây hỗ trợ có giá trị giữa bạn và khách hàng của bạn.

Nội dung nên được sắp xếp để đảm bảo thông tin có thể dễ dàng truy cập. Sử dụng thiết kế sạch sẽ và hấp dẫn với thanh tìm kiếm nổi bật. Điều này sẽ giúp người dùng tìm thấy câu trả lời họ cần trong một vài cú nhấp chuột nhất có thể.

3. Tránh để khách hàng ở lại

Mọi người sốt ruột. Thế giới đã phát triển nhanh chóng và chúng ta không có thời gian cũng như kiên nhẫn để ngồi nghe nhạc nền, tin nhắn đã ghi hay lựa chọn menu. Khách hàng càng phải nỗ lực nhiều hơn để có được thành viên của nhóm hỗ trợ, thì họ càng cảm thấy thất vọng.

Nếu đại lý của bạn có quyền đưa ra quyết định, điều này sẽ đẩy nhanh quá trình.

Bạn nên hướng tới một dịch vụ mượt mà và đáp ứng. Sử dụng một ứng dụng cuộc gọi điện videochẳng hạn, sẽ cho phép bạn chia sẻ màn hình và sử dụng trò chuyện video trực tuyến.

Đảm bảo nhân viên hỗ trợ của bạn có quyền truy cập vào danh sách các dịch vụ hỗ trợ, chẳng hạn như tài khoản và kiến ​​thức phần mềm, để họ có thể tham khảo những dịch vụ này mà không cần kết thúc hoặc kéo dài cuộc gọi. Họ sẽ có thể cộng tác với các nhân viên khác trong thời gian thực để giải quyết các vấn đề một cách trực tiếp.

Một nhà điều hành hỗ trợ nên cô lập vấn đề dẫn đến việc khách hàng liên lạc và hỏi họ xem điều này đã được giải quyết chưa trước khi kết thúc cuộc gọi. Họ cũng nên được dạy cách giữ chủ đề để giải quyết vấn đề nhanh hơn. 

4. Dự đoán các vấn đề mà khách hàng của bạn có thể gặp phải trước khi họ gọi

Nếu khách hàng không được hướng dẫn rõ ràng hoặc không cảm thấy như thể họ đã nhận được câu trả lời thích hợp cho câu hỏi của mình, họ có thể sẽ gọi lại. Một cách để giải quyết vấn đề này là yêu cầu phản hồi của khách hàng. Bằng cách đó, bạn có thể đoán trước loại câu hỏi mà khách hàng của bạn sẽ có. 

Cố gắng chủ động. Bằng cách này, bạn sẽ không kết thúc với việc khách hàng cần gọi lại với một câu hỏi khác. Hãy nghĩ về loại điều mà khách hàng của bạn sẽ nghĩ đến sau khi cuộc gọi kết thúc.

Một trong những quy tắc vàng của dịch vụ khách hàng tốt là lường trước những vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trước khi chúng xảy ra. Đọc phản hồi của khách hàng sẽ mang lại cho bạn thông tin chi tiết có giá trị và giúp bạn dự báo bất kỳ rào cản nào có thể xảy ra.

5. Tận dụng triệt để các công cụ tự động hóa

Các vấn đề khác nhau đòi hỏi các giải pháp khác nhau. Các truy vấn của khách hàng không phải lúc nào cũng đơn giản, đó là lý do tại sao điều quan trọng là sử dụng các công cụ tự động hóa tốt nhất hiện có. Trang bị cho nhóm của bạn với công cụ dẫn đầu thị trường không chỉ là hoạt động kinh doanh tốt - mà điều quan trọng là phải ngăn chặn tình trạng hỗn loạn.

Theo Chỉ số CallMiner Churn của Hoa Kỳ năm 2020, Gần 74 phần trăm người tiêu dùng chuyển đổi nhà cung cấp sau khi trải nghiệm khách hàng kém. Cũng như phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng, chatbot và các tùy chọn trò chuyện trực tiếp, việc có một hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có ý nghĩa rất lớn. 

Nhưng trước hết, IVR là gì và làm thế nào bạn có thể sử dụng nó trong thiết lập hỗ trợ khách hàng của mình? Phản hồi giọng nói tương tác là một dạng công nghệ nhận dạng giọng nói cho các đường dây hỗ trợ và trung tâm liên lạc. Nó cho phép khách hàng truy cập vào một đường dây hỗ trợ hoặc được dẫn đến một bộ phận có liên quan. 

Bạn cũng nên xem tự động hóa các quy trình sử dụng tự động hóa quy trình bằng robot (RPA). Điều này cho phép rô bốt phần mềm quan sát, học hỏi, bắt chước và thực hiện các hành động kỹ thuật số của con người theo cách cải thiện chúng.

6. Đầu tư vào các nhà khai thác của bạn 

Nhân viên hỗ trợ của bạn nên được trang bị những kiến ​​thức chuyên sâu nhất hiện có. Họ càng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của bạn thì họ càng giải quyết các thắc mắc khó và phức tạp của khách hàng một cách hiệu quả hơn. 

Họ nên được đào tạo về các chiến lược giao tiếp đa kênh để họ có thể phản hồi tốt hơn các truy vấn và giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên. Đảm bảo nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể dễ dàng truy cập thông tin quan trọng và quen thuộc với các phương thức kinh doanh thông thường như dữ liệu bên không.

Hãy suy nghĩ về cách nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn tương tác với khách hàng về mối quan hệ. Trí tuệ cảm xúc là một phần quan trọng của việc hiểu nhu cầu của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt thường là kết quả của việc các nhân viên hỗ trợ thể hiện mức độ thông minh cảm xúc cao, cho phép nhân viên đồng cảm với những khách hàng đang tức giận, xây dựng mối quan hệ và khiến họ cảm thấy thoải mái.

7. Trao quyền cho khách hàng của bạn sử dụng các công cụ có sẵn

Nếu hầu hết các cuộc gọi của khách hàng liên quan đến sự biến đổi vô tận về cùng hai hoặc ba chủ đề, thì đã đến lúc giải quyết những điểm khó khăn này. Cho dù đó là vấn đề công nghệ, vấn đề về hiểu hướng dẫn, hoặc lo lắng về việc trả lại hàng, vấn đề của khách hàng sẽ trở thành vấn đề của đại lý của bạn. Bạn cần cung cấp các giải pháp mà khách hàng (và đại lý) của bạn có thể dễ dàng tiếp cận.

Đầu tư vào công nghệ dịch vụ khách hàng thu thập loại thông tin khách hàng nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ cần. Điều này sẽ giúp bạn phát triển cơ sở kiến ​​thức và Câu hỏi thường gặp có tác dụng trả lời các câu hỏi phổ biến và nhân viên của bạn có thể hướng dẫn người gọi cách sử dụng. 

Nếu cần, hãy chủ động hướng khách hàng đến trung tâm hỗ trợ của bạn và thông tin họ đang tìm kiếm. Họ thậm chí có thể không nhận ra những tài nguyên này tồn tại, vì vậy hãy dẫn họ đến với họ và đặt sức mạnh học tập vào tay họ.

8. Đo lường tiến trình của tỷ lệ FCR của bạn

Có một số cách để làm điều này. Trước tiên, hãy hỏi khách hàng xem vấn đề của họ đã được giải quyết qua điện thoại hoặc thông qua các cuộc khảo sát sau khi tiếp xúc. Bạn nên để vé phản hồi của khách hàng mở trong ít nhất một ngày. 

Một ý tưởng khác là yêu cầu các đại lý đánh giá lẫn nhau. Một khi các nhà khai thác biết hiệu suất FCR của họ đang được đánh giá, tỷ lệ của họ sẽ tăng lên. Họ thường sẽ tăng gấp đôi nỗ lực của mình để đảm bảo rằng họ giải quyết được vấn đề ngay lần đầu tiên.

Bạn đã có thể sử dụng tâm lý học xã hội chứng minh quá, còn được gọi là ảnh hưởng xã hội thông tin, dựa trên khái niệm rằng con người mô phỏng hành vi của những người khác xung quanh vì họ cảm thấy cần phải tuân theo.

Đã đến lúc theo dõi FCR của bạn và cải thiện nó

Các vấn đề chưa được giải quyết của khách hàng sẽ trở nên phức tạp và khiến bạn tốn kém tiền bạc khi mất khách hàng và xếp hạng kém. Nếu bạn không cho phép khách hàng liên hệ với bạn và have vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng, bạn sẽ không thể thực hiện kết nối quan trọng đó.

Các công ty hiểu biết đang đầu tư vào công nghệ và công cụ không chỉ để giữ khách hàng của họ hài lòng mà còn để giữ họ quay trở lại nhiều hơn.

Cuối cùng, FCR cao tương đương với cơ sở khách hàng hài lòng, đó là điều bạn không thể bỏ qua.

 

--------------

Các bài viết 8 phương pháp hay nhất để tăng tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn xuất hiện đầu tiên trên Inbenta.

• Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
• Nguồn: https://www.inbenta.com/vi/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/