Mẹo hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cho năm 2022 và hơn thế nữa

Nội dung:

• Nhu cầu khách hàng mới cho năm 2022
• 6 tính năng hàng đầu để hỗ trợ trò chuyện trực tiếp trong tương lai vào năm 2022
• Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, một yếu tố chính cho Dịch vụ khách hàng được chứng minh trong tương lai

 

Khi đến gần năm 2022, đã gần hai năm kể từ khi Covid-19 thúc đẩy nhu cầu của các doanh nghiệp số hóa hỗ trợ khách hàng của họ để đáp ứng nhu cầu của người dùng về omnichannel, Dịch vụ 24/7 từ sự thoải mái của các thiết bị ưa thích của họ. 

Chuyển đổi kỹ thuật số đã thay đổi cách các công ty tương tác với khách hàng của họ, chủ yếu là do công nghệ đã thay đổi cách hành xử của những khách hàng này. Những thay đổi về hành vi này cũng đã làm thay đổi kỳ vọng của khách hàng về cách các thương hiệu nên hỗ trợ và tương tác với họ. Cùng với thời gian, các liên lạc viên vật lý với các đại lý đã chuyển sang các đường dây trung tâm cuộc gọi và sau đó là sự sẵn có của các kênh truyền thông xã hội trên các trang web của công ty, nhưng khách hàng vẫn tiếp tục yêu cầu giao tiếp trực tuyến theo thời gian thực, được cá nhân hóa hơn. 

Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp đã trở thành một giải pháp chính để đáp ứng những nhu cầu mới này. 

 

Đây không chỉ là một điều kiện tiên quyết. Đến năm 2022, gần 85% doanh nghiệp dự kiến ​​sẽ chọn hỗ trợ trò chuyện và ở Hoa Kỳ, chỉ 69% người mua sắm đã yêu cầu tính năng trò chuyện trực tiếp.  Lý do khá đơn giản. Chúng tôi biết khách hàng đánh giá cao các tương tác trực tiếp và có ý nghĩa và hơn 50% trong số họ sẽ thích trò chuyện trực tuyến theo thời gian thực hơn các kênh khác.

Tuy nhiên, thật đáng ngạc nhiên khi thấy rất ít công ty — một số báo cáo cho biết chỉ khoảng 9% - sử dụng trò chuyện trực tiếp. Và chúng tôi nói 'đáng ngạc nhiên' bởi vì dữ liệu cho thấy nó quan trọng. Trên thực tế, 37% khách hàng sẽ không quay lại trang web nếu trang web đó không có tính năng trò chuyện trực tiếp. Thêm vào đó, lòng trung thành không phải là lý do duy nhất bắt buộc phải có một cuộc trò chuyện trực tiếp. Dựa theo đầu tư, chatters có xu hướng chi tiêu trung bình thêm 60% cho mỗi giao dịch so với những người sử dụng các kênh khác, điều này làm cho công cụ trở thành một sự thúc đẩy chuyển đổi tuyệt vời cho các trang web thương mại điện tử.

Chúng tôi biết việc cải thiện hỗ trợ khách hàng có những lợi ích có thể định lượng được, do đó, các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng của họ lên một bước nữa là rất cao. 

Khách hàng sẽ bỏ đi và doanh nghiệp sẽ thua lỗ nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng. Với mức trung bình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cho trực tiếp là hơn 80%, điều này giải thích tại sao hỗ trợ trò chuyện trực tiếp đã trở thành lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp muốn điều chỉnh các kênh hỗ trợ trò chuyện và chứng minh chúng trong tương lai để mang lại trải nghiệm chất lượng cao.  

Thách thức chính là tìm ra công nghệ phù hợp để mang lại kết quả mong muốn

Nhu cầu khách hàng mới cho năm 2022

Khách hàng đã quen với việc sử dụng các kênh trực tuyến và kỹ thuật số để giao tiếp với thương hiệu của họ, nhưng điều đó không có nghĩa là họ thích sử dụng email hoặc các kênh truyền thông xã hội hơn là hỗ trợ theo thời gian thực. Lý tưởng nhất là họ muốn điều tốt nhất của cả hai thế giới. 

Khách hàng không muốn đợi câu trả lời cho yêu cầu của họ, đó là lý do tại sao hỗ trợ trò chuyện trực tiếp được nhúng cho phép mọi người nhận được thông tin họ cần ngay lập tức và hành động tương ứng thay vì chờ đợi câu trả lời. Dựa theo Zendesk, xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng cho trò chuyện trực tiếp chỉ đứng sau hỗ trợ qua điện thoại, đánh bại các kênh truyền thông xã hội và email trong số những kênh khác. Tuy nhiên, trong khi bộ phận hỗ trợ qua điện thoại vẫn có thể mang lại những tương tác cá nhân nhất, một đối một và trong thời gian thực, khách hàng thường bị đình trệ bởi hàng đợi dài và sự không có mặt của đại lý. Những thói quen mới của khách hàng đòi hỏi sự tương tác cá nhân ngay lập tức từ nhiều kênh. 

 

 

Các trang web có tính năng trò chuyện trực tiếp hỗ trợ mở các kênh giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng với bán hàng trực tuyến và hỗ trợ khách hàng, mang lại cơ hội mang lại các cam kết hiệu quả có thể giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Điều quan trọng là các kết nối này được thực hiện ngay lập tức. Dựa theo Econsultancy, 79% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp vì phản hồi tức thì mà nó mang lại so với các kênh phản ứng khác.

Cung cấp phản hồi nhanh chóng là một yếu tố rõ ràng trong việc thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng dễ dàng trả lời nhanh chóng và hiệu quả, cũng như tốc độ không phải là mục tiêu duy nhất mà các doanh nghiệp nên tìm kiếm khi triển khai trò chuyện trực tiếp. Những câu trả lời chất lượng hàng đầu sẽ luôn được đánh giá cao hơn những câu trả lời nhanh hơn mà không hữu ích.

Cung cấp quản lý vé thành công hệ thống cần lập kế hoạch. Hỗ trợ khách hàng thông qua trò chuyện trực tiếp yêu cầu tất cả các tính năng mà giải pháp này có thể cung cấp để đảm bảo rằng khách hàng nhận được một dịch vụ hiệu quả. Tuy nhiên, ngoài khả năng phản hồi, một số tính năng được mong đợi hàng đầu của hỗ trợ trò chuyện trực tiếp vào năm 2022 là gì?

 

6 tính năng hàng đầu để hỗ trợ trò chuyện trực tiếp trong tương lai vào năm 2022

Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp đã trở thành một giải pháp quan trọng cho các doanh nghiệp muốn tương tác với khách hàng theo các điều kiện của họ. Nhưng họ phải đảm bảo rằng sự hỗ trợ của họ phải tuân theo các yêu cầu của những khách hàng này. Việc số hóa hỗ trợ khách hàng có nghĩa là các tính năng như công nghệ đám mây có thể mở rộng đã thay đổi cách thức thực hiện dịch vụ khách hàng. Với điều này, các doanh nghiệp sẽ không còn cần phải chi quá nhiều tiền và có thể triển khai các giải pháp có thể thích ứng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng và tích hợp với các hệ thống và phần mềm mới một cách dễ dàng, để chúng không bao giờ bị bỏ lại phía sau. 

Hệ thống hỗ trợ trò chuyện trực tiếp phải sẵn sàng trong tương lai, dễ quản lý và hỗ trợ thiết bị di động để luôn dẫn đầu trong năm 2022. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp có thể triển khai những tính năng nào để thành công trong năm mới này?

Trải nghiệm trò chuyện

Chúng tôi đã thấy rằng tốc độ không cần thiết phải là tất cả mọi thứ trong hỗ trợ trò chuyện trực tiếp. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng vẫn có thể cao một cách đáng ngạc nhiên trong các cam kết vượt quá mốc mười phút, nhưng điều đó phụ thuộc vào mức độ phức tạp của yêu cầu và chất lượng của câu trả lời. Lý tưởng nhất là hỗ trợ trò chuyện có thể giải quyết các vấn đề có thể mất nhiều ngày qua email chỉ trong vài phút, nhưng không nhất thiết phải chạy đua với đồng hồ để giải quyết một truy vấn. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cung cấp một cơ hội hoàn hảo để lắng nghe yêu cầu của khách hàng và trò chuyện với họ.

Để giúp người dùng dễ dàng trò chuyện nhất có thể, bộ phận hỗ trợ trò chuyện trực tiếp thậm chí có thể cung cấp tính năng nhắn tin thoại hoặc trò chuyện video để giúp người dùng tương tác dễ dàng nhất có thể.

Giao diện người dùng giúp cả khách hàng và đại lý dịch vụ

Một phần quan trọng của việc tham gia vào các cuộc trò chuyện với khách hàng là giúp họ theo cách tốt nhất có thể. Điều này có nghĩa là cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa để củng cố mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu và tăng lòng trung thành của họ. Để làm như vậy, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp có thể được điều chỉnh để cũng hỗ trợ các đại lý đang tương tác với khách hàng để đảm bảo rằng dịch vụ mà họ cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn cao của người dùng, với các tính năng định tuyến và gắn thẻ thông minh giúp quản lý và chuyển các cuộc trò chuyện đến đúng tác nhân, tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên và khách hàng. 

Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cũng phải dễ dàng cho các nhân viên sử dụng, do đó, bằng cách sắp xếp và tập trung hiệu quả các cuộc trò chuyện đồng thời và nhiều truy vấn thành một hàng đợi có thể quản lý, nhân viên của con người có thể ưu tiên và giải quyết các truy vấn hiệu quả hơn. 

 

Thông tin chi tiết về dữ liệu và tích hợp CRM để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa

Vào năm 2022, hầu hết khách hàng là kỹ thuật số và các doanh nghiệp phải đáp ứng họ tại điểm họ cần. Với 84% khách hàng nêu rõ rằng điều quan trọng là các đại lý phải trả lời các câu hỏi một cách tự tin, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp có thể cung cấp các công cụ để giúp các đại lý thực hiện công việc của họ tốt hơn. Ví dụ: hỗ trợ Trò chuyện trực tiếp có thể cung cấp các tương tác được cá nhân hóa bằng cách tận dụng thông tin chi tiết về dữ liệu do khách hàng cung cấp khi họ đăng nhập vào tài khoản của mình để giúp các nhân viên hỗ trợ biết được các tương tác hoặc mua hàng trước đây của khách hàng để hiểu rõ hơn về sở thích và thói quen của từng khách hàng. 

Điều này có thể được thực hiện bằng cách tích hợp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp với CRM hoặc các công cụ kinh doanh khác để giúp các đại lý kết nối dữ liệu khách hàng mà họ đã có và sử dụng ngữ cảnh này để mang lại trải nghiệm tốt hơn. 

Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cũng có thể sử dụng các trình kích hoạt tự động để thu hút khách hàng khi họ truy cập trang web bằng các tin nhắn trò chuyện chủ động, nếu được sử dụng một cách tiết kiệm và hiệu quả, có thể giúp nhân viên hiểu hành trình của khách hàng và kích hoạt các tin nhắn được cá nhân hóa vào đúng thời điểm và cho phép nhân viên hướng dẫn một người dùng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể cải thiện doanh số bán hàng, như 44% người mua hàng trực tuyến cho biết rằng có câu hỏi được trả lời bởi một người trực tiếp khi đang mua hàng trực tuyến là một trong những tính năng quan trọng nhất mà trang web có thể cung cấp. 

Các tập lệnh được thiết kế tốt để trả lời nhanh chóng

Các kịch bản trò chuyện có vẻ như rô bốt nếu chúng không được thiết kế tốt, nhưng nếu được thực hiện hiệu quả và sử dụng tiếng nói của thương hiệu, chúng có thể giúp các đại lý gửi trả lời nhanh chóng cho khách hàng đồng thời mang đến trải nghiệm khách hàng, giọng điệu và thông điệp thương hiệu nhất quán. 

Các chỉ số để thiết lập KPI trò chuyện trực tiếp

Phần mềm hỗ trợ trò chuyện trực tiếp có thể cung cấp số liệu trò chuyện để giúp các nhóm theo dõi hiệu suất trò chuyện trực tiếp của họ và xác định điểm yếu. Các KPI khác nhau có thể được thiết lập, từ thời gian phản hồi đầu tiên, tổng số cuộc trò chuyện, tổng số khách truy cập hoặc tỷ lệ khách truy cập vào cuộc trò chuyện, tất cả đều có thể cung cấp phản hồi có thể hành động để cải thiện các tỷ lệ này. 

Kết hợp cơ sở kiến ​​thức, AI và NLP vào quy trình

Khách hàng muốn đa kênh, hỗ trợ 24/7 bằng các ngôn ngữ ưa thích của họ. Mặc dù cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp qua nhiều kênh là đặc điểm rõ ràng của các hệ thống hỗ trợ trò chuyện trực tiếp thành thạo, hai điểm còn lại có thể là thách thức đối với một số trung tâm dịch vụ khách hàng không phải lúc nào cũng có thể triển khai hỗ trợ dịch tự động hoặc trò chuyện đa ngôn ngữ hoặc cung cấp tính khả dụng của đại lý 24/7 . Tuy nhiên, có những công cụ có thể được sử dụng để khuyến khích tự phục vụ các tùy chọn hỗ trợ. Cơ sở kiến ​​thức có thể cung cấp tất cả nội dung liên quan mà khách hàng cần và khi đi kèm với tự động hóa chatbot và xử lý ngôn ngữ tự nhiên công nghệ, các truy vấn có thể được xử lý suốt ngày đêm. 

Chatbots có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách xử lý các truy vấn cơ bản 24/7, bằng nhiều ngôn ngữ và kênh khi đại diện trực tiếp ngoại tuyến. Điều này có thể giúp giảm và sắp xếp hợp lý các vé hỗ trợ do khách hàng nêu ra. Tuy nhiên, chatbots không thể thay thế các tác nhân của con người trong việc hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, đặc biệt là với các truy vấn phức tạp hơn. Trong khi họ có thể trả lời 80 đến 90% câu hỏi, khách hàng vẫn cần tương tác với các nhân viên của con người để giải quyết các hoạt động phức tạp. 

Khi các tương tác cần sự tiếp xúc của con người, các giải pháp như Inbenta Messenger kết hợp các giải pháp trò chuyện trực tiếp với tính năng quản lý trường hợp đa kênh mạnh mẽ và hệ thống bán vé. Trò chuyện trực tiếp cho phép leo thang liền mạch các cuộc trò chuyện từ chatbot đến các đại lý của con người. Ngoài ra, chức năng quản lý hồ sơ và phiếu của nó có thể chuyển đổi các địa chỉ liên hệ từ nhiều kênh thành các hàng đợi có thể quản lý được có thể dễ dàng được chỉ định cho các đại lý dịch vụ khách hàng trong khi cung cấp các quyền Câu hỏi thường gặp, lời nhắc, câu trả lời soạn trước và dữ liệu người dùng để đảm bảo rằng các đại lý cung cấp nhất quán, chính xác và các câu trả lời có liên quan. 

 

Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp đã trở thành một yếu tố chính khi dịch vụ khách hàng kiểm chứng trong tương lai

Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi và yêu cầu tương tác nhanh hơn, được cá nhân hóa hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đồng thời, những cuộc khủng hoảng như Covid-19 đã cho thấy doanh nghiệp phải có kế hoạch liên tục để đảm bảo rằng bất kể trở ngại nào, khách hàng luôn có thể tiếp cận dịch vụ của họ.

Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp đáp ứng những nhu cầu này tốt hơn so với các kênh truyền thống và nâng cao lòng trung thành của khách hàng bằng cách mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể từ xa. 

Các doanh nghiệp nhận thức được sự cần thiết phải tối ưu hóa hỗ trợ trò chuyện trực tiếp của họ và cần tận dụng các công cụ và thông tin chi tiết về dữ liệu để đưa ra các giải pháp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp tốt nhất cho khách hàng và nền tảng tương tác khách hàng có thể cung cấp.

Vào năm 2022, hỗ trợ trực tiếp chủ động với sự hiện diện đa kênh, khuyến khích tự phục vụ và tận dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là một tính năng chính trong các chiến lược thành công của công ty. 

 Bằng cách tích hợp chúng với các giải pháp khác như cơ sở kiến ​​thức, chatbot, Tìm kiếm và các công cụ tự phục vụ khác, khách hàng có thể tìm thấy sự kết hợp hoàn hảo giữa tương tác XNUMX-XNUMX trong thời gian thực và khả năng tự phục vụ để đảm bảo rằng họ luôn tìm thấy các giải pháp và dịch vụ họ cần và trải nghiệm lòng trung thành đáng nhớ của khách hàng sẽ củng cố lòng trung thành thương hiệu. 

 

Các bài viết Mẹo hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cho năm 2022 và hơn thế nữa xuất hiện đầu tiên trên Inbenta.

• Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
• Nguồn: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/