Chúng tôi đã phân tích 4 triệu cuộc hội thoại chatbot. Đây là những gì chúng tôi phát hiện ra.

Trong vài năm qua, chatbot đã thay đổi đáng kể cách thức hoạt động và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Họ đã đi từ các giao diện thông tin cơ bản đến các giải pháp phức tạp có thể giao tiếp với các hệ thống của bên thứ ba. 

Những thay đổi này, cùng với những cải tiến trong công nghệ, đã có tác động đáng kể đến hiệu suất tự phục vụ. Điều này có ý nghĩa gì đối với các doanh nghiệp sử dụng một chatbot nâng cao, có khả năng dựa trên AI đàm thoại? 

Tại Inbenta, chúng tôi quyết định xem xét các phiên làm việc của khách hàng để phát hiện và phân tích các xu hướng tự phục vụ. Kết quả khá thú vị và hy vọng bạn thấy thông tin chi tiết hữu ích. 

Chatbots giao dịch và thông tin. Có gì khác biệt?

Các chatbot thông tin là những người có thể xác định một yêu cầu và cung cấp một câu trả lời tiêu chuẩn cụ thể, cho dù câu trả lời chỉ liên quan đến văn bản, hoặc hình ảnh, video hoặc liên kết đến các trang cụ thể. 

Tuy nhiên, mặc dù điều này đã cho phép tỷ lệ tự phục vụ caovà giải quyết một phần lớn của câu đố về dịch vụ khách hàng, nó vẫn không phục vụ cho các tình huống phức tạp hơn, được cá nhân hóa. 

Điều gì xảy ra khi người dùng mong đợi một câu trả lời chỉ áp dụng cho cá nhân họ?

Điều gì sẽ xảy ra nếu họ cần đạt được hoặc hoàn thành một hành động cụ thể?

Kiểm tra số dư tài khoản của họ, truy cập hồ sơ y tế của họ, nâng cấp chính sách bảo hiểm của họ, lên lịch lại chuyến bay họ đã đặt - achatbot giao dịch có thể xử lý loại yêu cầu phức tạp hơn yêu cầu chatbot của bạn tương tác với các hệ thống khác mà không cần phải chuyển cuộc trò chuyện với đại lý.

Các giao dịch này thường được kích hoạt bởi webhook và tích hợp.

Chúng tôi đã triển khai chatbot giao dịch tiên tiến được một thời gian trong các dự án rất thành công. Chúng tôi biết các dự án giao dịch cung cấp nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, câu hỏi của chúng tôi là… 

Chatbots giao dịch có tác động như thế nào đến tỷ lệ tự phục vụ?

Chúng tôi quyết định thực hiện một số nghiên cứu với dữ liệu của mình để tìm hiểu xem việc thêm giao dịch có ảnh hưởng đến KPI có liên quan trong một dự án chatbot, và nếu có, bằng bao nhiêu. 

Điều đầu tiên chúng tôi làm là lấy mẫu 4.2 triệu cuộc trò chuyện chatbot từ các khách hàng khác nhau và phân loại họ tùy thuộc vào bản chất của họ. Họ thuộc một trong các loại sau:

• Phiên từ chatbot kích hoạt các giao dịch của công ty
• Phiên từ chatbot chỉ cung cấp thông tin tĩnh

Điều này sẽ giúp chúng tôi rút ra dữ liệu và kết luận liên quan đến giao dịch.

Khi chúng tôi đã làm điều đó, chúng tôi đã xem xét các KPI khác nhau, cả ở cấp độ toàn cầu và cho mọi danh mục. 

Tổng tỷ lệ tự phục vụ vượt quá 91%

Điều đầu tiên chúng tôi nhận thấy là tỷ lệ tự phục vụ cao đáng kinh ngạc 91%, bao gồm cả phiên bản giao dịch và không giao dịch. 

Con số không khác nhiều so với các thử nghiệm trước đây của chúng tôi, điều này đã thiết lập tỷ lệ tự phục vụ điển hình là 90% cho các chatbot của chúng tôi. 

Tuy nhiên, nó vẫn khá ấn tượng, bạn có nghĩ vậy không? Điều này có nghĩa là từ 4.2 triệu phiên, chỉ có 360 nghìn lượt kết thúc trong một hành động liên hệ. Bạn có thể tưởng tượng chi phí mà 3.8 triệu yêu cầu còn lại của khách hàng sẽ phải trả cho một bộ phận dịch vụ khách hàng không?

Chatbots không giao dịch có tỷ lệ trả lời thấp hơn

Điều thứ hai chúng tôi nhận thấy là chatbot không có khả năng giao dịch có tỷ lệ trả lời thấp hơn. Điều này phù hợp với thực tế là một chatbot thông tin chỉ có thể đáp ứng một số trường hợp yêu cầu hỗ trợ nhất định. 

Khi bạn điền vào chatbot của mình những câu trả lời có liên quan cho Câu hỏi thường gặp, nếu người dùng tìm cách thực hiện một hành động và chatbot không có khả năng làm như vậy, kết quả sẽ là một yêu cầu chưa được trả lời.

Khi phân tích các mẫu của chúng tôi, chúng tôi thấy Tỷ lệ trả lời tăng 7 điểm khi sử dụng chatbots giao dịch so với chatbot tĩnh, thông tin, mà thực sự là khá nổi bật.

Chatbot giao dịch có tỷ lệ tự phục vụ cao hơn 28%

Điều cuối cùng chúng tôi nhận thấy là, với chatbot giao dịch, có ít yêu cầu kết thúc bằng các hành động liên hệ hơn.

Chúng tôi thấy rằng tỷ lệ tự phục vụ tổng thể của chatbot là 91%, do đó, chỉ có 9% tổng số phiên (giao dịch và không giao dịch) đến được với nhóm hỗ trợ.

Chà, nếu chúng ta so sánh các phiên từ chatbot giao dịch với các phiên của chatbot thông tin, chúng ta có thể thấy rằng giảm 28% số trường hợp cần hỗ trợ.

Điều này chứng tỏ chatbot giao dịch cung cấp tỷ lệ tự phục vụ tốt hơn và cải thiện dịch vụ tổng thể. Thêm vào đó, việc cắt giảm như vậy có thể ảnh hưởng nặng nề đến khối lượng công việc và hiệu suất của các đại lý dịch vụ khách hàng. 

Làm thế nào để phân tích hiệu suất của phiên bản chatbot của bạn?

Bảng điều khiển dữ liệu chatbot mạnh mẽ

Có một bảng phân tích mạnh mẽ cho chatbot của bạn là cực kỳ quan trọng để tuân theo các chỉ số và KPI. Làm cách nào khác để bạn có thể biết liệu chatbot của mình có hoạt động tốt hay không?

At Inbenta, chúng tôi đã xây dựng bảng điều khiển mạnh mẽ để giúp khách hàng hiểu tất cả các KPI, ví dụ:

• Tổng số phiên
• Giá tự phục vụ
• Câu hỏi chưa được trả lời
• Phiên nâng cấp
• Các chỉ số khác

Tuy nhiên, việc triển khai một chatbot giao dịch có tác động gì? Nói cách khác, Thêm bao nhiêu giao dịch làm giảm chi phí hoạt động?

ROI khi thêm giao dịch vào chatbot của bạn

Như bạn đã thấy, việc thêm tính năng giao dịch sẽ giảm 28% số lần leo lên chatbot. Vì vậy, nếu chúng tôi cho rằng bạn đã có tổng cộng 50,000 phiên chatbot (cuộc trò chuyện) mỗi tháng và 10% trong số đó chuyển sang yêu cầu hỗ trợ, thì chúng tôi đang nói đến 5,000 yêu cầu hỗ trợ. Giảm 28% nghĩa là bạn sẽ có 3,600 yêu cầu hỗ trợ.

Giả sử chi phí trung bình cho mỗi trường hợp được báo cáo (cuộc gọi điện thoại hoặc hỗ trợ trực tiếp) là 5 €. 

Thêm giao dịch vào chatbot của bạn sẽ giúp bạn tiết kiệm 7,000 euro một tháng.

Mặt khác, nếu bạn điều hành Thương mại điện tử hoặc bất kỳ dịch vụ nào bạn có thể thanh toán trực tuyến, việc kích hoạt giao dịch cũng có thể mang lại doanh thu bổ sung cho doanh nghiệp của bạn. 

Giả sử rằng 5% tổng số phiên chatbot có liên quan đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, hãy ước tính giá trị đơn đặt hàng trung bình là 50 đô la (giá trị này có thể thay đổi tùy thuộc vào doanh nghiệp và sản phẩm của bạn). 

Trong trường hợp đó, chatbot sẽ tự xử lý 2,500 lần bán hàng mỗi tháng — bạn có thể tưởng tượng một trợ lý cửa hàng thực hiện nhiều lần bán hàng đó không? Nó có nghĩa là trợ lý bán hàng tạo ra tối thiểu 90 lần bán hàng mỗi ngày.

2,500 doanh thu hàng tháng này sẽ chiếm 125,000 đô la doanh thu mỗi tháng. Nổi bật, phải không?

MẸO: Nếu tỷ lệ tự phục vụ hiện tại của bạn dưới 80% đến 90%, có nhiều khả năng là chatbot hiện tại của bạn hoặc nội dung nó cung cấp không đủ tốt. Nếu đó không phải là giao dịch, cũng có khả năng khách hàng của bạn đang tìm cách giải quyết các truy vấn phức tạp hơn mà một chatbot thông tin không thể giải quyết. 

Làm cho giao dịch chatbot của bạn

Nếu bạn đang tìm cách thêm giao dịch vào chatbot của mình, bạn có thể cần một giải pháp có thể dễ dàng kết nối, cũng như gửi và nhận dữ liệu từ các nền tảng khác. 

Chúng có thể bao gồm CRM, ERP, HRIS, CMS và các hệ thống khác, nền tảng nhắn tin hoặc xã hội và các kênh khác, được kích hoạt bằng giọng nói hoặc cách khác.

Tại Inbenta, chúng tôi đã xây dựng tích hợp với các nền tảng nổi tiếng trong nhiều năm và kết quả là Inbenta's Apphub. Tại đó, bạn có thể tìm kiếm và tìm thấy các ứng dụng yêu thích của mình, kết nối Inbenta Chatbot với chúng và tận dụng tối đa giải pháp tự phục vụ của mình. 

Kiểm tra các bài viết tương tự của chúng tôi