Giao diện người dùng hội thoại (CUI) là gì và cách tận dụng nó

Nội dung:

- Giao diện người dùng hội thoại (CUI) là gì?
- Xác định các Mục tiêu Chatbot của bạn
- Lưu giữ chất lượng và luồng hội thoại trong tâm trí
- Chăm sóc thương hiệu Chatbot của bạn  
- Kiểm tra lại nhiều lần, cả trước khi ra mắt và sau khi ra mắt
- Go Forth và Trò chuyện

 

Tất cả con người đều là những người có tâm hồn đối thoại. Chúng tôi đang ở trạng thái tốt nhất khi chúng tôi tương tác, cho dù đó là với gia đình, đồng nghiệp hay thậm chí với máy móc. 

Hành trình hướng tới giao tiếp hội thoại đã không đổi kể từ buổi bình minh của máy tính, chuyển từ mã sang lệnh viết sang yêu cầu bằng giọng nói. 

Có điều gì đó tự nhiên về việc nói hoặc nhắn tin bằng các thiết bị của chúng ta như chúng ta vẫn làm bằng lời nói. Theo Business Insider, gần 40% người dùng internet trên toàn thế giới thích chatbots hơn là các tác nhân ảo ít đàm thoại hơn. 

Sự phổ biến rộng rãi của các giao diện người dùng bằng giọng nói như Siri, Alexa và Trợ lý Google chỉ càng chứng tỏ sự thay đổi theo hướng tự nhiên, tương tác trò chuyện giữa người dùng và máy tính. Các hệ thống này đáp ứng người dùng ở nơi họ đang ở, được lập trình để "nói tiếng người" thay vì mong đợi người dùng "nói máy".

Trò chuyện với các máy của chúng tôi cũng không hề lỗi mốt - theo nghiên cứu từ Allied Market Research, ngành công nghiệp giao diện người dùng bằng giọng nói toàn cầu đã tạo ra 13.65 tỷ USD vào năm 2020 và dự kiến ​​sẽ thu được thêm 95.41 tỷ đô la vào năm 2030. 

Bây giờ là thời điểm lý tưởng để đưa các công cụ trò chuyện vào thiết kế giao diện người dùng của doanh nghiệp bạn. Đọc tiếp để khám phá cách làm cho chúng phù hợp với bạn - và cách tránh một số cạm bẫy phổ biến của chatbot.

Giao diện người dùng hội thoại (CUI) là gì?

Giao diện người dùng hội thoại hoặc CUI, là một giao diện cho phép mọi người và hệ thống máy tính tương tác bằng giọng nói hoặc văn bản, lấy tín hiệu từ các cuộc trò chuyện trong đời thực. Phần mềm phân tích ngôn ngữ giúp bot nhận dạng và diễn giải giọng nói của con người, dựa trên một thư viện rộng lớn các mẫu hội thoại.

CUI có thể cải thiện các tương tác trên web, thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc thậm chí qua điện thoại. Lợi ích chính của nó là dễ sử dụng, cho phép người dùng yêu cầu chính xác những gì họ muốn mà không cần phải học các từ khóa hoặc cụm từ cụ thể. 

Hiệu ứng là một trong những cuộc trò chuyện XNUMX-XNUMX. Sự khác biệt là một bot có thể thực hiện hàng nghìn cuộc trò chuyện cùng một lúc. Hơn nữa, công nghệ xử lý ngôn ngữ đằng sau chatbot và giao diện giọng nói có khả năng học hỏi khi nó phát triển cùng với người dùng.

Không có gì lạ khi các công ty đang thiết kế chatbot và giao diện người dùng bằng giọng nói để phù hợp với danh sách nhu cầu kinh doanh ngày càng tăng, từ dẫn thế hệ để hỗ trợ khách hàng.

 

Xác định mục tiêu Chatbot của bạn

Thật hấp dẫn khi đi thẳng vào thiết kế bot, nhưng trước khi làm như vậy, bạn cần xác định mục đích dựa trên bằng chứng để giao diện hoàn thành.

Như với tất cả giải pháp trải nghiệm khách hàng, giao diện người dùng trò chuyện của bạn cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Xây dựng tầm nhìn cụ thể về những người sẽ tương tác với hệ thống AI của bạn, sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu từng tính cách đối tượng. Bây giờ, hãy tưởng tượng trải nghiệm trang web, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn qua con mắt của họ.

Xác định bất kỳ điểm đau nào ở người dùng, nơi hỗ trợ đàm thoại có thể giúp. Ví dụ: nếu khách hàng có xu hướng rời khỏi trang web của bạn tại một thời điểm nhất định trong kênh bán hàng, thì việc đặt cửa sổ trò chuyện trực tiếp tại đây có thể thu hút lại họ. Ngoài ra, nếu trang web của bạn nhận được nhiều lượt tìm kiếm thông tin liên hệ của khách hàng, thì một bot trợ giúp có thể nhìn thấy dễ dàng trên trang chủ có thể giúp bạn tiết kiệm rất nhiều sự thất vọng.

Nó cũng trả tiền để xem xét các điểm khó khăn của riêng bạn và liệu một bot có thể hỗ trợ hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ hay không. Nếu công ty của bạn nhận được nhiều cuộc gọi của khách hàng liên quan đến một dịch vụ hoặc chính sách cụ thể, một bot giọng nói có thể chạy họ qua các tùy chọn phù hợp nhất với câu hỏi của họ. Điều này sẽ giúp nhân viên tự do trả lời các câu hỏi khó hơn, đồng thời tăng năng suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

Lưu giữ chất lượng và luồng hội thoại trong tâm trí

Khi bạn biết tác nhân AI của mình sẽ đạt được những gì, đã đến lúc thiết kế cuộc trò chuyện. Một số nhà cung cấp dịch vụ giao diện người dùng hiện cung cấp dịch vụ bot kiểu “chọn cuộc phiêu lưu của bạn”. Những điều này cho phép các nhà thiết kế tạo một cuộc trò chuyện từ đầu, kết nối các câu hỏi và một loạt các câu trả lời đề xuất có thể nhấp, chẳng hạn như từ, cụm từ hoặc thậm chí là biểu tượng cảm xúc.

Giải pháp này lý tưởng cho các ứng dụng nhất định, chẳng hạn như hướng dẫn về một dịch vụ cụ thể hoặc trang nội dung tương tác cho cổng trợ giúp tự phục vụ. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự muốn làm khách hàng ngạc nhiên, bạn cần để họ tự do yêu cầu và phản ứng theo bất kỳ cách nào có vẻ tự nhiên nhất đối với họ. Điều này đòi hỏi một AI phức tạp hơn, sử dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và phân tích khi đang di chuyển.

Khi tạo tập lệnh cho một chatbot NLP, điều quan trọng là phải giữ chất lượng cuộc trò chuyện và dòng chảy trong tâm trí. Để thực sự hấp dẫn, cuộc trò chuyện cần diễn ra tự nhiên và không bị gián đoạn từ đầu đến cuối. Chạy đảm bảo chất lượng kiểm tra ở mỗi giai đoạn của quá trình thiết kế, nhân đôi lại bản thân và kiểm tra xem những gì bạn nhập vào có giống như giọng nói tự nhiên không.

Khi bạn đạt đến giai đoạn cuối cùng của Quy trình QA, bạn thậm chí có thể mời người dùng cuối dùng thử nguyên mẫu dưới dạng mô hình beta. Điều này có lợi thế gấp đôi là quảng cáo dịch vụ mới của bạn và có được cảm nhận rộng rãi hơn về những gì có và không được tự nhiên đối với người dùng. Nhận phản hồi từ những người thử nghiệm bản beta của bạn về cảm giác chân thực của cuộc trò chuyện và cách họ đánh giá giọng nói của bot.

 

Chăm sóc thương hiệu Chatbot của bạn 

Khi nói đến giọng điệu, đừng quên rằng giọng nói hoặc chatbot của bạn là đại sứ tiền tuyến cho thương hiệu của bạn. Điều này khiến nó không chỉ là một công cụ mà còn là một cơ hội xây dựng thương hiệu quan trọng. Bằng cách thấm nhuần hành trình trò chuyện với cá tính của thương hiệu, bạn có thể tạo ra cảm giác kết nối thực sự và xây dựng niềm tin của khách hàng.

Đừng lo lắng về việc làm cho bot của bạn giống như con người - sau tất cả, điều quan trọng là không được đánh lừa khách hàng nghĩ rằng họ đang nói chuyện với một đại lý. Tuy nhiên, theo Tạp chí Bán lẻ và Dịch vụ Tiêu dùng, mọi người thích trợ lý ảo có vẻ thực sự hạnh phúc. Điều đó có nghĩa là bạn có thể hoán đổi một số câu trả lời thô thiển và mang tính kinh doanh trong tập lệnh của bot của bạn để có thứ gì đó đáng nhớ hơn một chút.

Hãy xem xét tiếng nói mà bạn muốn thương hiệu của mình có - đó là người hữu ích, nhà hiền triết hiểu biết hay một kẻ nổi loạn phá vỡ khuôn mẫu? Bây giờ, giọng nói đó thực sự phát ra như thế nào? Hãy để giao diện người dùng trò chuyện của bạn thể hiện điều này, có thể là thông qua giọng nói chuyển văn bản thành giọng nói độc đáo hoặc phong cách viết có thể nhận dạng.

Tuy nhiên, hãy cẩn thận để không hy sinh sự trong sáng cho nhân cách. Theo nghiên cứu từ Đại học Penn State, những bot có các tính năng giống con người nhưng tính tương tác thấp có thể gây ra nhiều sự thất vọng hơn những bot không có tính cách. Do đó, nó trả tiền để ưu tiên các phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn là một trải nghiệm người dùng thú vị. 

Rốt cuộc, giao tiếp nhanh chóng và cung cấp thông tin chỉ nên là một phần của bản sắc thương hiệu giống như giọng nói của bạn.

Kiểm tra, lặp lại và lặp lại, cả trước khi ra mắt và sau khi ra mắt

Với một loạt các dịch vụ phần mềm thiết kế bot có sẵn, ngay cả những người không có bí quyết lập trình cũng có thể nhanh chóng thiết lập và chạy giao diện người dùng trò chuyện. Tuy nhiên, điều quan trọng là không nên quá vội vàng, vì sự tương tác với khách hàng kém trong vài tuần đầu tiên có thể dẫn đến danh tiếng kém hơn mong muốn với cơ sở khách hàng của bạn.

Thay vào đó, hãy biến một nguyên mẫu trở thành một phần thiết yếu của danh sách kiểm tra trước khi ra mắt. Điều này sẽ cho phép bạn và đồng nghiệp của bạn tương tác với hệ thống trước khi nó hoạt động, đưa nó vào thử nghiệm với các truy vấn và cách tiếp cận đàm thoại khác nhau. Giữ nhật ký chi tiết về các vấn đề tiềm ẩn và sử dụng kiểm tra thăm dò để điều chỉnh từng nhánh trò chuyện đến mức hoàn hảo.

Hãy nhớ rằng bạn đã biết kết quả mong muốn của cuộc trò chuyện, vì vậy hãy mời một số người thử nghiệm chưa nhìn thấy bot trong quá trình sản xuất. Họ sẽ có nhiều khả năng làm nhầm lẫn tập lệnh của bạn với các trường hợp phức tạp hoặc cách diễn đạt thông tục.

Ở mỗi giai đoạn thử nghiệm, hãy tự hỏi liệu chatbot có hiểu câu hỏi của người dùng hay không, liệu câu trả lời của nó có nhanh chóng, chính xác và phù hợp hay không và liệu cuộc trò chuyện có hấp dẫn và thú vị hay không. Cân nhắc xem có quá nhiều hoặc quá ít giai đoạn hội thoại trước khi đạt được điểm cuối hay không.

Theo thời gian, thử nghiệm tích cực này sẽ giúp xây dựng mô hình tương tác, bao gồm các sắc thái của các yêu cầu khác nhau của người dùng và phản hồi của AI thích hợp trong từng trường hợp. Ví dụ: trong một số trường hợp, người dùng sẽ không nghĩ đến việc sử dụng bất kỳ từ khóa cụ thể nào mà bot được lập trình để liên kết với một câu trả lời cụ thể. Trong những trường hợp này, bot có thể tiếp tục cuộc trò chuyện bằng cách gợi ra thêm thông tin cho đến khi một từ khóa thích hợp được sử dụng.

 

Go Forth và Trò chuyện

Khi chúng ta ngày càng cảm thấy thoải mái hơn với việc hỏi đường bằng lời nói trên điện thoại của mình hoặc nhập các câu hỏi đầy đủ vào Google, rõ ràng giao tiếp trò chuyện là tiêu chuẩn mới. 

Trên thực tế, thị trường chatbot là dự đoán sẽ phát triển với tỷ lệ 24.9% từ nay đến năm 2028. Hơn nữa, các doanh nghiệp hiện đang tuyển dụng các chuyên gia trong lĩnh vực tiếp thị đàm thoại - một lĩnh vực tiếp thị được thúc đẩy hoàn toàn bằng giao diện trò chuyện và giọng nói. 

Sự phát triển của chatbot và các dịch vụ thiết kế giao diện giọng nói đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp nhỏ hơn cũng có thể nhanh chóng khai thác sức mạnh của AI. Được sử dụng đúng cách, CUI có thể trở thành một công cụ mạnh mẽ trong kho vũ khí của bất kỳ doanh nghiệp nào, hoạt động như một tác nhân hỗ trợ, một trợ lý bán hàng, người quảng bá, người tạo khách hàng tiềm năng và thậm chí là một nhà tuyển dụng.

Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là giao diện người dùng chỉ tốt như tập lệnh mà nó đưa ra. Hãy dành thời gian để tạo một cuộc trò chuyện hấp dẫn, nhiều thông tin và đúng với thương hiệu của bạn. Với kỹ lưỡng thử nghiệm trong sản xuất và một nhóm gồm những người thử nghiệm phiên bản beta dành cho người dùng cuối, bạn có thể mong đợi được chào đón một bot đến với nhóm của mình.

---

Các bài viết Giao diện người dùng hội thoại (CUI) là gì và cách tận dụng nó xuất hiện đầu tiên trên Inbenta.

• Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
• Nguồn: https://www.inbenta.com/en/blog/what-is-a-conversational-user-interface/