Bài viết này được viết bởi Richard Conn, Giám đốc cấp cao về Tạo nhu cầu tại 8×8
Trong vài năm gần đây, ngành viễn thông đã có sự sụt giảm đáng kể về chi tiêu. Năm 2020 chứng kiến mức chi tiêu giảm xuống 1.3 $ nghìn tỷ.
Tuy nhiên, may mắn thay, chúng ta có thể thấy sự phục hồi lành mạnh đang diễn ra. Đến năm 2023, chúng ta dự kiến sẽ chứng kiến tốc độ tăng trưởng gần như 1.5 $ nghìn tỷ. Nhưng chính xác thì ngành viễn thông đang thích ứng như thế nào trước những thách thức của thị trường ngày nay?
Một câu trả lời là Trò chuyện AI.
Một trong những lợi thế lớn nhất của việc sử dụng công nghệ AI là kết hợp học máy. Trong những năm gần đây, khả năng hiểu lời nói và tự động hóa các tác vụ của chatbot AI đã phát triển vượt bậc.
Người ta đã dự đoán rằng doanh thu từ công nghệ AI viễn thông sẽ tăng theo cấp số nhân. Đến năm 2024, chúng ta có thể xem xét một 2.4 tỷ USD dự đoán thu nhập.
Với những đổi mới như Alexa, Siri, v.v., chatbot AI ngày càng được sử dụng để thực hiện nhiều nhiệm vụ tầm thường và tẻ nhạt từng gây khó khăn cho ngành dịch vụ. Từ lập lịch đến kiểm tra tài khoản và nạp tiền, chatbot cung cấp một cách để khách hàng thực hiện nhiều hoạt động dịch vụ khác nhau mà không cần đến đại lý trực tiếp.
Điều này đã giúp các công ty viễn thông giảm thời gian chờ đợi, giảm lượng cuộc gọi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, hãy thảo luận về lý do tại sao đã đến lúc doanh nghiệp viễn thông của bạn đầu tư vào chatbot.
Chatbots AI là gì?
Thứ nhất, Chatbot hỗ trợ AI là những ứng dụng phần mềm có thể được sử dụng thay cho các tác nhân gọi trực tiếp. Họ hoạt động bằng cách sử dụng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói có thể phân tích phản hồi của người dùng và phản hồi một cách thích hợp.
Trước sự nổi lên của chatbot, IVR là giải pháp phù hợp để tự động hóa các yêu cầu của khách hàng. Phản hồi bằng giọng nói tương tác hoặc IVR đã sử dụng hệ thống bàn phím sẽ tạo ra các phản hồi được ghi âm trước dựa trên các số mà khách hàng đã nhấn trên điện thoại của họ.
Mặc dù điều này có thể giúp người dùng thực hiện các tác vụ cơ bản nhưng IVR không thể thực hiện các chức năng phức tạp hoặc tham gia vào các cuộc trò chuyện phức tạp. Họ thường khiến khách hàng cảm thấy thất vọng vì họ không thể thực hiện được nhiệm vụ của mình.
Nhập chatbot AI.
1. Chatbot AI tốt hơn IVR
Không giống như IVR truyền thống, chatbot AI có thể thực hiện phân tích tình cảm. Phân tích tình cảm được thiết kế để phát hiện tâm trạng và giọng điệu của một cuộc trò chuyện. Nó có thể đọc các sắc thái trong cao độ, khả năng phản hồi và đánh giá cảm giác của khách hàng trong cuộc trò chuyện.
Bằng cách sử dụng những hiểu biết sâu sắc này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp thu hơn cách khách hàng phản hồi dịch vụ của họ. Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc liệu khách hàng có để lại trải nghiệm cuộc gọi với cảm giác hài lòng hay không.
Theo một gần đây báo cáo, 68% khách hàng mong đợi doanh nghiệp call center thể hiện sự đồng cảm. Bằng cách thực thi chiến lược chatbot, bạn có thể giúp doanh nghiệp của mình kết nối với khách hàng ở cấp độ của họ, đồng thời mang lại lợi ích cho bạn.
Giải pháp trung tâm cuộc gọi được lưu trữ có thể sử dụng chatbot để tương tác với hàng nghìn, thậm chí hàng triệu khách hàng cùng một lúc. Bằng cách mở rộng quy mô hoạt động theo cách này, doanh thu có thể tăng lên đáng kể.
Doanh nghiệp có thể cung cấp một cách hiệu quả Hỗ trợ từ xa 24/7 ở các quốc gia và ngôn ngữ khác nhau. Điều này cũng có thể làm tăng sự hiện diện toàn cầu của họ.
Các trung tâm cuộc gọi viễn thông thường tràn ngập các yêu cầu lặp đi lặp lại suốt ngày đêm. Với chatbot, họ có thể lọc nhiều cuộc gọi như vậy một cách dễ dàng.
Ví dụ: chatbot có thể cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và giúp khắc phục các sự cố thường gặp của người dùng. Khi người gọi quay số để tìm kiếm câu trả lời cho một vấn đề, nó có thể hướng dẫn họ thực hiện một loạt giải pháp từng bước. Nhưng không chỉ vậy, khi người gọi báo cáo sự cố trên mạng, dữ liệu sẽ được lọc qua chatbot. Bằng cách tích hợp AI với hoạt động kinh doanh của bạn, nó có thể cảnh báo các kỹ thuật viên khi có vấn đề phát sinh. Nó thậm chí có thể cung cấp các khuyến nghị và giải pháp.
Inbenta cung cấp sự hoàn hảo Nền tảng AI 4 trong 1 dành cho các công ty viễn thông. Với 4 mô-đun của chúng tôi (chatbot, Hiểu biết, Tìm kiếmvà sứ giả) được cung cấp bởi bằng sáng chế của chúng tôi Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Bạn nhận được công cụ tốt nhất trên thị trường đến giảm và tự động hóa các yêu cầu hỗ trợ viễn thông. Giúp khách hàng của bạn nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ, nâng cấp gói, truy cập hóa đơn, thiết lập tính năng gọi điện, kiểm tra số dư và hơn thế nữa mà không cần sự can thiệp của đại lý. Cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhờ Inbenta.
2. Chatbots trong viễn thông có thể thúc đẩy doanh số bán hàng
Về chủ đề doanh thu, chatbot AI cũng là chìa khóa công cụ tự động hóa bán hàng.
Điều quan trọng cần biết là trải nghiệm của khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến doanh số bán hàng của bạn. Chẳng hạn, hơn 90% Khách hàng có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty hơn khi họ có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực.
Ngoài việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, chatbot AI có thể tận dụng dữ liệu khách hàng để tăng doanh số. Một cách họ làm điều này là tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Các chatbot AI thường được sử dụng song song với hệ thống CRM. CRM là kho lưu trữ dữ liệu khách hàng. sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi đám mây, doanh nghiệp có thể liên kết mọi hoạt động của mình thông qua mạng trực tuyến.
Điều này cho phép AI truy cập thông tin tài khoản về sở thích, giao dịch mua trước đó và giao dịch mua. hành vi của khách hàng. Bằng cách sử dụng thông tin này, họ có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi và kỹ thuật bán hàng tốt nhất cho khách hàng của bạn. Họ có thể đưa ra lời đề nghị phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: nếu người gọi thường xuyên vượt quá gói dữ liệu của họ, họ có thể đề xuất gói dịch vụ tốt hơn. Hơn nữa, nó có thể hướng dẫn họ quá trình nâng cấp kế hoạch của họ và ghi lại kế hoạch đó trên hệ thống.
Các chatbot có thể vừa thu thập dữ liệu mới, vừa sử dụng dữ liệu đó để tạo ra các giải pháp tốt hơn, đồng thời cung cấp hỗ trợ và đề xuất chủ động cho khách hàng nếu hoàn cảnh khả thi.
3. Chatbot viễn thông có thể giảm thời gian gọi
Một đặc điểm đáng chú ý nữa của chatbot trong ngành viễn thông là khả năng lên lịch và quản lý tài khoản khách hàng của họ. Với chatbot, người dùng có thể:
- Quản lý việc hủy, nâng cấp hoặc sửa đổi dịch vụ
- Có câu hỏi về thanh toán và thông tin thanh toán được trả lời
- Quản lý việc chấm dứt tài khoản
- Đặt lịch sửa chữa hoặc hẹn kỹ thuật viên theo lịch trình
Ý tưởng đằng sau việc cung cấp các dịch vụ này là nhiều khách hàng thích tự phục vụ hơn. 82% trong số khách hàng đã sử dụng hoặc quan tâm đến việc sử dụng chatbot tự phục vụ để thực hiện các công việc cơ bản.
Với hệ thống tự phục vụ chatbot mạnh mẽ, doanh nghiệp có thể cắt giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này đặc biệt đúng đối với các trung tâm cuộc gọi viễn thông quản lý số lượng cuộc gọi lớn. Khiếu nại phổ biến với dịch vụ khách hàng là thiếu phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.
Khía cạnh khó chịu nhất của dịch vụ khách hàng (Trung tâm)
- 33% chờ đợi
- 33% lặp lại chính mình với các đại lý khác nhau
- Thời gian phản hồi chậm 19%
- 14% không thể giải quyết vấn đề thông qua dịch vụ tự phục vụ
- 1% khác
Bằng cách trả lời những khiếu nại này, bạn có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, với Hệ thống điện thoại ACD (phân phối cuộc gọi tự động), bạn có thể cắt giảm thời gian chờ đợi bằng cách nhanh chóng hướng khách hàng đến hệ thống tự phục vụ.
4. Chatbot có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng viễn thông
Cho đến nay, chúng ta đã nói về lợi ích của chatbot, nhưng để đặt các tính năng này vào bối cảnh, khía cạnh chính đằng sau những phát hiện này là trải nghiệm tổng thể và sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều hơn 45% của các doanh nghiệp tin rằng trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng đối với hiệu suất của họ. Điều này một phần là do kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi.
Ngày càng có nhiều khách hàng mong đợi trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao từ sự tương tác của họ với các trung tâm cuộc gọi. 72% khách hàng nói rằng “trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm/dịch vụ của công ty đó”. Vậy các trung tâm cuộc gọi nên đáp ứng xu hướng này như thế nào?
Những cải tiến chatbot AI mới nhất sử dụng công nghệ được gọi là NLP – Xử lý ngôn ngữ tự nhiên. NPL AI được thiết kế để diễn giải và trích xuất dữ liệu có ý nghĩa từ các cuộc trò chuyện của khách hàng.
Bot hội thoại có thể xử lý các tín hiệu ngữ nghĩa và ngôn ngữ cấp cao. Bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng, họ tiến hành tương tác tốt hơn với người gọi.
Ở Mỹ, tỷ lệ rời bỏ viễn thông đạt 21% vào đầu năm 2020. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đang tìm cách cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Nhưng làm thế nào chatbot có thể đạt được điều này?
5. Chatbot trong viễn thông có thể cải thiện mức độ tương tác
Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa phụ thuộc vào việc hiểu rõ đối tượng của bạn.
52% khách hàng mong đợi các ưu đãi luôn được cá nhân hóa. Để đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp cần dữ liệu phân tích rõ ràng có thể thông báo cho họ về nhu cầu cá nhân của người tiêu dùng. Như đã đề cập, bot AI sử dụng máy học để hiểu rõ hơn về tương tác của khách hàng. Càng nói chuyện với khách hàng, họ càng tìm hiểu nhiều về họ.
Thêm thông tin này vào cơ sở dữ liệu CRM và AI có thể ngoại suy dữ liệu người dùng có liên quan thành thông tin chi tiết hữu ích. Nó có thể xem xét tần suất mua hàng, mức độ tương tác của khách hàng với các dịch vụ cụ thể và kiến thức về nhân khẩu học để tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng cho phù hợp.
Hơn nữa, dữ liệu này có thể trở thành một phần trong nỗ lực phân khúc khách hàng của bạn. Với thử nghiệm A/B, AI có thể tìm hiểu về sở thích của các cá nhân khác nhau mà nó có thể sử dụng để cá nhân hóa các cuộc trò chuyện.
Lợi ích của phương pháp này đã được nghiên cứu một cách khảo sát gần đây về trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa.
Nhận thức được lợi ích của trải nghiệm được cá nhân hóa (2021 nghiên cứu).
- Mức độ liên quan 28.5%
- 26.3% giá trị sản phẩm
- 24% giá trị kinh tế
- 18% tiện lợi
Nghiên cứu kết luận rằng sự liên quan là một trong những lợi ích chính của trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Nó làm giảm số lượng khuyến nghị không liên quan, tăng thêm sự tiện lợi và tiết kiệm tiền cho họ. Với động lực này, khách hàng có nhiều khả năng tương tác với thương hiệu hơn. Và điều này có nghĩa là doanh nghiệp có cơ hội hài lòng và chuyển đổi tốt hơn.
Kết luận
Vì vậy, đó là một chút thông tin về lợi ích của chatbot AI trong ngành viễn thông. Như đã thảo luận, chatbot AI đang dẫn đầu trên thị trường viễn thông.
Mặc dù đầu tư vào phần mềm AI có thể đáng sợ nhưng trong nhiều trường hợp, lợi ích thường lớn hơn rủi ro. Các doanh nghiệp có thể tận dụng việc tự động hóa hệ thống của mình theo nhu cầu của khách hàng.
Từ việc tăng doanh thu đến cải thiện sự hài lòng của khách hàng, khả năng sẽ chỉ tăng lên khi công nghệ tiến bộ. Nói tóm lại, chưa bao giờ là thời điểm tốt hơn để chuyển đổi sang công nghệ AI.
Richard Conn – Giám đốc cấp cao, Tạo nhu cầu, 8×8
Richard Conn là Giám đốc cấp cao về Tạo nhu cầu tại 8×8, công ty hàng đầu Cơ sở hạ tầng XCaaS nền tảng giao tiếp với trung tâm liên lạc tích hợp, chức năng thoại, video và trò chuyện. Richard là nhà lãnh đạo tiếp thị kỹ thuật số dựa trên kết quả và phân tích với thành tích đạt được những cải thiện lớn về ROI trong môi trường B2B cạnh tranh, nhịp độ nhanh. Đây là của anh ấy LinkedIn.
Các bài viết Chatbots trong viễn thông: 5 lý do hàng đầu tại sao các công ty viễn thông phải đầu tư vào Chatbots xuất hiện đầu tiên trên Inbenta.
- "
- &
- 2020
- Giới thiệu
- truy cập
- cho phù hợp
- Tài khoản
- Đạt được
- Ngoài ra
- tiến bộ
- lợi thế
- đại lý
- AI
- Alexa
- Tất cả
- Đã
- luôn luôn
- phân tích
- Phân tích
- trả lời
- các ứng dụng
- phương pháp tiếp cận
- thích hợp
- xung quanh
- bài viết
- khán giả
- tự động hóa
- Tự động
- tự động hóa
- Tự động hóa
- B2B
- trở nên
- Bắt đầu
- được
- Lợi ích
- BEST
- lớn nhất
- thanh toán
- Hóa đơn
- chương trình
- thương hiệu
- kinh doanh
- các doanh nghiệp
- Mua
- cuộc gọi
- Caller
- mang
- trường hợp
- thách thức
- Séc
- Đồng hồ
- thu thập
- Chung
- Giao tiếp
- Các công ty
- công ty
- cạnh tranh
- khiếu nại
- phức tạp
- Kết nối
- Người tiêu dùng
- liên lạc
- thuận tiện
- Conversation
- cuộc hội thoại
- Chuyển đổi
- có thể
- nước
- tạo
- Tạo
- CRM
- quan trọng
- khách hàng
- kinh nghiệm khach hang
- Sự hài lòng của khách hàng
- Dịch Vụ CSKH
- khách hàng
- dữ liệu
- Cơ sở dữ liệu
- Nhu cầu
- nhân khẩu học
- thiết kế
- khác nhau
- kỹ thuật số
- thị kỹ thuật số
- Giám đốc
- thảo luận
- phân phối
- xuống
- lái xe
- Rơi
- suốt trong
- Kinh tế
- hiệu quả
- nỗ lực
- Tham gia
- đặc biệt
- ví dụ
- mong đợi
- mong đợi
- dự kiến
- kinh nghiệm
- theo hàm mũ
- các yếu tố
- Đặc tính
- Tính năng
- Tên
- Miễn phí
- chức năng
- chức năng
- đạt được
- tạo ra
- thế hệ
- Toàn cầu
- đi
- rất nhiều
- Phát triển
- Tăng trưởng
- hướng dẫn
- giúp đỡ
- tại đây
- Cao
- cao
- Độ đáng tin của
- Tuy nhiên
- HTTPS
- HubSpot
- ý tưởng
- quan trọng
- nâng cao
- cải thiện
- Tăng lên
- tăng
- lên
- hệ thống riêng biệt,
- các cá nhân
- ngành công nghiệp
- thông tin
- đổi mới
- những hiểu biết
- tích hợp
- tương tác
- quan tâm
- lợi ích
- đầu tư
- vấn đề
- các vấn đề
- IT
- Key
- kiến thức
- Ngôn ngữ
- Ngôn ngữ
- mới nhất
- lãnh đạo
- hàng đầu
- LEARN
- học tập
- Rời bỏ
- Cấp
- Tỉ lệ đòn bẩy
- Có khả năng
- Dòng
- LINK
- ít
- tìm kiếm
- Trung thành
- máy
- học máy
- chính
- quản lý
- thị trường
- Marketing
- có nghĩa
- đề cập
- Might
- hàng triệu
- tiền
- chi tiết
- hầu hết
- Tự nhiên
- nhu cầu
- mạng
- con số
- số
- cung cấp
- Cung cấp
- Trực tuyến
- hoạt động
- Hoạt động
- tổng thể
- một phần
- riêng
- thanh toán
- hoàn hảo
- hiệu suất
- cá nhân
- Pitch
- nền tảng
- tích cực
- khả năng
- trước
- Vấn đề
- vấn đề
- quá trình
- xử lý
- Sản phẩm
- cho
- cung cấp
- mua
- mua hàng
- Mau
- lý do
- ghi
- phục hồi
- giảm
- có liên quan
- Báo cáo
- yêu cầu
- phản ứng
- doanh thu
- Nguy cơ
- ROI
- bán hàng
- sự hài lòng
- mở rộng quy mô
- phân khúc
- tình cảm
- Loạt Sách
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- định
- ngắn
- có ý nghĩa
- So
- Phần mềm
- giải pháp
- Giải pháp
- Chi
- Chiến lược
- Học tập
- hỗ trợ
- hệ thống
- hệ thống
- Thảo luận
- nhiệm vụ
- công nghệ cao
- kỹ thuật
- Công nghệ
- viễn thông
- viễn thông
- Kiểm tra
- hàng ngàn
- Thông qua
- thời gian
- thời gian
- công cụ
- hàng đầu
- top 5
- theo dõi
- truyền thống
- quá trình chuyển đổi
- sự hiểu biết
- us
- sử dụng
- Người sử dụng
- Bằng cách sử dụng
- nhiều
- Video
- Giọng nói
- khối lượng
- khối lượng
- chờ đợi
- liệu
- Trong khi
- không có
- sẽ
- năm