Amazon cung cấp công nghệ nhận dạng giọng nói tự động (ASR) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để phiên âm đầu vào của người dùng, xác định bản chất của yêu cầu của họ và quản lý hiệu quả các cuộc hội thoại. Lex cho phép bạn tạo các cuộc trò chuyện phức tạp, hợp lý hóa trải nghiệm người dùng của bạn để cải thiện điểm số mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và tăng khả năng ngăn chặn trong các trung tâm liên hệ của bạn.
Các tương tác khách hàng tự nhiên, hiệu quả đòi hỏi đại lý ảo Lex phải diễn giải chính xác thông tin do khách hàng cung cấp. Một tình huống có thể đặc biệt khó khăn là ghi lại địa chỉ đường phố trong khi gọi. Ví dụ: hãy xem xét một khách hàng gần đây đã chuyển đến một thành phố mới và gọi đến để cập nhật địa chỉ đường phố cho tài khoản không dây của họ. Ngay cả một mã zip của Hoa Kỳ cũng có thể chứa nhiều tên đường. Việc lấy đúng địa chỉ qua điện thoại có thể khó khăn, ngay cả đối với các nhân viên.
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ trình bày cách bạn có thể sử dụng Amazon Lex và Dịch vụ vị trí của Amazon để cung cấp trải nghiệm người dùng hiệu quả để nắm bắt địa chỉ của họ qua giọng nói hoặc tin nhắn.
Tổng quan về giải pháp
Đối với ví dụ này, chúng tôi sẽ sử dụng một bot Amazon Lex cung cấp khả năng tự phục vụ như một phần của Kết nối Amazon lưu lượng tiếp xúc. Khi người dùng gọi vào điện thoại của họ, họ có thể yêu cầu thay đổi địa chỉ và bot sẽ hỏi họ số khách hàng và địa chỉ mới của họ. Trong nhiều trường hợp, địa chỉ mới sẽ được ghi lại chính xác trong lần thử đầu tiên. Đối với những địa chỉ khó khăn hơn, bot có thể yêu cầu họ viết lại tên đường, đánh vần tên đường hoặc lặp lại mã zip hoặc số địa chỉ của họ để nắm bắt địa chỉ chính xác.
Đây là một tương tác người dùng mẫu để lập mô hình cho bot Lex của chúng tôi:
IVR: Xin chào, chào mừng bạn đến với dịch vụ khách hàng của ngân hàng ACME. Tôi có thể giúp gì? Bạn có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra đơn đặt hàng hoặc thay đổi địa chỉ của mình.
người sử dang: Tôi muốn thay đổi địa chỉ của mình.
IVR: Bạn có thể vui lòng cho tôi biết số khách hàng của bạn được không?
người sử dang: 123456.
IVR: Thanks. Vui lòng cho tôi biết mã zip mới của bạn.
người sử dang: 32312.
IVR: OK, địa chỉ đường phố mới của bạn là gì?
người sử dang: 6800 Đường Thomasville, Phòng 1-oh-1.
IVR: Cảm ơn bạn. Để đảm bảo tôi hiểu đúng, bạn có thể cho tôi biết tên đường của bạn được không?
người sử dang: Đường Thomasville.
IVR: OK, địa chỉ mới của bạn là 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, Hoa Kỳ. Có đúng không?
người sử dang: Có.
IVR: OK, địa chỉ của bạn đã được cập nhật. Tôi có thể giúp gì khác không?
người sử dang: Không, cám ơn.
IVR: Cảm ơn bạn đã liên hệ. Có một ngày tuyệt vời!
Là một cách tiếp cận thay thế, bạn có thể nắm bắt toàn bộ địa chỉ trong một lượt, thay vì yêu cầu mã zip trước:
IVR: Xin chào, chào mừng bạn đến với dịch vụ khách hàng của ngân hàng ACME. Tôi có thể giúp gì? Bạn có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra đơn đặt hàng hoặc thay đổi địa chỉ của mình.
người sử dang: Tôi muốn cập nhật địa chỉ của tôi.
IVR: Bạn có thể vui lòng cho tôi biết số khách hàng của bạn được không?
người sử dang: 123456.
IVR: Thanks. Vui lòng cho tôi biết địa chỉ mới của bạn, bao gồm đường phố, thành phố, tiểu bang và mã vùng.
người sử dang: 6800 Đường Thomasville, Phòng 1-oh-1, Tallahassee Florida, 32312.
IVR: Cảm ơn bạn. Để đảm bảo tôi hiểu đúng, bạn có thể cho tôi biết tên đường của bạn được không?
người sử dang: Đường Thomasville.
IVR: OK, địa chỉ mới của bạn là 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, US. Có đúng không?
người sử dang: Có.
IVR: OK, địa chỉ của bạn đã được cập nhật. Tôi có thể giúp gì khác không?
người sử dang: Không, cám ơn.
IVR: Cảm ơn bạn đã liên hệ. Có một ngày tuyệt vời!
Giải pháp xây dựng
Chúng tôi sẽ sử dụng một bot Amazon Lex được tích hợp với Amazon Connect trong giải pháp này. Khi người dùng gọi đến và cung cấp địa chỉ mới của họ, Lex sử dụng tính năng nhận dạng giọng nói tự động để chuyển lời nói của họ thành văn bản. Sau đó, nó sử dụng một AWS Lambda chức năng thực hiện để gửi văn bản đã phiên âm tới Amazon Location Service, dịch vụ này thực hiện tra cứu địa chỉ và trả về một địa chỉ được chuẩn hóa.
Là một phần của Hình thành đám mây AWS ngăn xếp, bạn cũng có thể tạo một tùy chọn Nhật ký Amazon CloudWatch nhóm nhật ký để thu thập nhật ký hội thoại Lex, có thể được sử dụng để tạo bảng điều khiển phân tích hội thoại nhằm trực quan hóa kết quả (xem bài đăng Xây dựng bảng điều khiển thông minh kinh doanh cho các bot Amazon Lex của bạn cho một cách để làm điều này).
Cách thức thực hiện
Giải pháp này kết hợp một số kỹ thuật để tạo ra trải nghiệm người dùng hiệu quả, bao gồm:
- Công nghệ nhận dạng giọng nói tự động của Amazon Lex để chuyển giọng nói thành văn bản.
- Tích hợp với Dịch vụ Vị trí của Amazon để tra cứu và chuẩn hóa địa chỉ.
- Lex kiểu chính tả, để triển khai phương pháp "nói-đánh vần" khi đầu vào bằng giọng nói không rõ ràng (ví dụ: yêu cầu người dùng nói tên đường của họ và sau đó đánh vần tên đó nếu cần).
Bước đầu tiên là đảm bảo rằng các vị trí cần thiết đã được nắm bắt.
Trong phần mã đầu tiên tiếp theo, chúng tôi nhắc người dùng nhập mã zip và địa chỉ đường phố của họ bằng Lex ElicitSlot
hành động hộp thoại. Các elicit_slot_with_retries()
chức năng nhắc người dùng dựa trên một tập hợp các lời nhắc có thể định cấu hình.
Đoạn mã cuối cùng ở trên sử dụng hàm trợ giúp parse_address.parse()
chuyển đổi các số đã nói thành các chữ số (ví dụ: chuyển đổi “sáu mươi tám trăm” thành “6800”).
Sau đó, chúng tôi gửi lời nói của người dùng đến Dịch vụ vị trí của Amazon và kiểm tra phản hồi. Chúng tôi loại bỏ bất kỳ mục nhập nào không có đường, số phố hoặc có mã zip không chính xác. Trong trường hợp chúng tôi phải nhắc lại tên đường hoặc số, chúng tôi cũng loại bỏ mọi địa chỉ được đề xuất trước đó.
Khi chúng tôi có một địa chỉ được giải quyết, chúng tôi sẽ xác nhận địa chỉ đó với người dùng.
Nếu chúng tôi không nhận lại được địa chỉ đã giải quyết từ Dịch vụ vị trí của Amazon hoặc nếu người dùng cho biết địa chỉ mà chúng tôi đề xuất không đúng, thì chúng tôi sẽ nhắc lại một số thông tin bổ sung và thử lại. Các khe thông tin bổ sung bao gồm:
- StreetName: loại vị trí AMAZON.StreetName
- SpellStreetName: loại vị trí AMAZON.AlphaNumeric (sử dụng Amazon Lex kiểu chính tả)
- StreetAddressNumber: loại vị trí AMAZON.Number
Logic để nhắc lại được kiểm soát bởi next_retry()
hàm, đưa ra một danh sách các hành động để thử:
Sản phẩm next_retry()
hàm sẽ thử các hành động này theo thứ tự. Bạn có thể sửa đổi trình tự các lời nhắc bằng cách thay đổi thứ tự trong RETRY_ACTIONS
danh sách. Bạn cũng có thể định cấu hình các lời nhắc khác nhau cho các tình huống mà Dịch vụ vị trí của Amazon không tìm thấy sự phù hợp, so với khi người dùng nói rằng địa chỉ được đề xuất không chính xác. Như bạn có thể thấy, chúng tôi có thể yêu cầu người dùng viết lại tên đường của họ và nếu không, họ sẽ đánh vần tên đường bằng cách sử dụng kiểu chính tả Amazon Lex. Chúng tôi gọi đây là phương pháp tiếp cận “nói câu thần chú” và nó tương tự như cách một nhân viên của con người sẽ tương tác với khách hàng trong trường hợp này.
Để thấy điều này trong thực tế, bạn có thể triển khai nó trong tài khoản AWS của mình.
Điều kiện tiên quyết
Bạn có thể sử dụng liên kết CloudFormation sau để triển khai giải pháp trong tài khoản AWS của riêng mình. Trước khi triển khai giải pháp này, bạn nên xác nhận rằng bạn có các điều kiện tiên quyết sau:
- Có sẵn Tài khoản AWS nơi bạn có thể triển khai giải pháp.
- Truy cập vào các dịch vụ AWS sau:
- Amazon
- AWS Lambda, để tích hợp với Dịch vụ vị trí của Amazon
- Dịch vụ vị trí của Amazon, để tra cứu địa chỉ
- Quản lý truy cập và nhận dạng AWS (IAM), để tạo ra các chính sách và vai trò cần thiết
- CloudWatch Logs, để tạo nhóm nhật ký cho chức năng Lambda và tùy chọn để ghi nhật ký hội thoại Lex
- CloudFormation để tạo ngăn xếp
- Một phiên bản Amazon Connect (để biết hướng dẫn về cách thiết lập một phiên bản, hãy xem Tạo phiên bản Amazon Connect).
Các Khu vực AWS sau hỗ trợ Amazon Lex, Amazon Connect và Amazon Location Service: Đông Hoa Kỳ (N. Virginia), Tây Hoa Kỳ (Oregon), Châu Âu (Frankfurt), Châu Á Thái Bình Dương (Singapore), Khu vực Châu Á Thái Bình Dương (Sydney) và Châu Á Thái Bình Dương (Tokyo).
Triển khai giải pháp mẫu
Đăng nhập vào Bảng điều khiển quản lý AWS trong tài khoản AWS của bạn và chọn liên kết sau để triển khai giải pháp mẫu:
Điều này sẽ tạo một ngăn xếp CloudFormation mới.
Nhập Tên ngăn xếp, Chẳng hạn như lex-update-address-example
. Nhập ARN (Tên tài nguyên Amazon) cho phiên bản Amazon Connect mà bạn sẽ sử dụng để thử nghiệm giải pháp. Bạn có thể giữ các giá trị mặc định cho các tham số khác hoặc thay đổi chúng cho phù hợp với nhu cầu của mình. Chọn Sauvà thêm bất kỳ thẻ nào bạn có thể muốn cho ngăn xếp của mình (tùy chọn). Chọn Sau một lần nữa, hãy xem lại chi tiết ngăn xếp, chọn hộp kiểm để xác nhận rằng tài nguyên IAM sẽ được tạo, sau đó chọn Tạo ngăn xếp.
Sau một vài phút, ngăn xếp của bạn sẽ hoàn tất và bao gồm các tài nguyên sau:
- Một bot Lex, bao gồm một phiên bản đã xuất bản với bí danh (
Development-Alias
) - Một chức năng thực hiện Lambda cho bot (
BotHandler
) - Nhóm nhật ký CloudWatch Logs cho nhật ký hội thoại Lex
- Các vai trò Amazon IAM bắt buộc
- Tài nguyên tùy chỉnh thêm luồng liên hệ mẫu vào phiên bản Connect của bạn
Tại thời điểm này, bạn có thể thử tương tác ví dụ ở trên trong bảng điều khiển Lex V2. Bạn sẽ thấy bot mẫu có tên mà bạn đã chỉ định trong mẫu CloudFormation (ví dụ: update-address-bot
).
Chọn bot này, chọn Phiên bản bot trong bảng điều hướng bên trái, hãy chọn Phiên bản 1 phiên bản, và sau đó chọn Ý định trong bảng điều khiển bên trái. Bạn sẽ thấy danh sách các ý định, cũng như Thử nghiệm .
Để kiểm tra, hãy chọn Thử nghiệm nút, chọn Development-Alias
, Và sau đó chọn Xác nhận để mở cửa sổ kiểm tra.
Hãy thử “Tôi muốn thay đổi địa chỉ của mình” để bắt đầu. Điều này sẽ sử dụng UpdateAddressZipFirst
ý định nắm bắt địa chỉ, bắt đầu bằng cách yêu cầu mã zip, sau đó yêu cầu địa chỉ đường phố.
Bạn cũng có thể nói "Tôi muốn cập nhật địa chỉ của tôi ”để thử UpdateAddress
ý định, nắm bắt tất cả một địa chỉ cùng một lúc với một câu nói duy nhất.
Thử nghiệm với Amazon Connect
Bây giờ, hãy thử điều này bằng giọng nói bằng cách sử dụng phiên bản Connect. Luồng liên hệ mẫu đã được định cấu hình trong phiên bản Connect của bạn:
Tất cả những gì bạn cần làm là thiết lập một số điện thoại và liên kết nó với luồng liên hệ này. Để làm điều này, hãy làm theo các bước sau:
- Khởi chạy Amazon Connect trong Bảng điều khiển AWS.
- Mở phiên bản Connect của bạn bằng cách chọn Truy cập URL, và đăng nhập vào phiên bản.
- Trong Trang tổng quan, hãy chọn Xem số điện thoại.
- Chọn Yêu cầu một số, chọn một quốc gia từ Quốc gia thả xuống và chọn một số.
- Nhập Mô tả, chẳng hạn như “Quy trình mẫu để cập nhật địa chỉ với Amazon Lex” và chọn quy trình liên hệ mà bạn vừa tạo.
- Chọn Lưu.
Bây giờ bạn đã sẵn sàng gọi đến phiên bản Connect để kiểm tra bot của bạn bằng giọng nói. Chỉ cần quay số trên điện thoại của bạn và thử một số địa chỉ ở Hoa Kỳ. Để thử cách tiếp cận mã zip đầu tiên, hãy nói “thay đổi địa chỉ của tôi”. Để thử thay đổi địa chỉ trong một cách tiếp cận, hãy nói “cập nhật địa chỉ của tôi”. Bạn cũng có thể chỉ cần nói, “địa chỉ mới của tôi là”, sau đó là địa chỉ hợp lệ ở Hoa Kỳ.
Nhưng xin chờ chút nữa
Một trường hợp sử dụng đầy thách thức khác cho các tình huống thoại là nắm bắt địa chỉ email của người dùng. Điều này thường cần thiết cho mục đích xác minh người dùng hoặc đơn giản là để người dùng thay đổi địa chỉ email của họ trong hồ sơ. Lex đã tích hợp hỗ trợ cho các địa chỉ email bằng cách sử dụng loại khe cắm sẵn AMAZON.EmailAddress, cũng hỗ trợ các kiểu chính tả Lex.
Sử dụng phương pháp "nói-vần" để nắm bắt địa chỉ email có thể rất hiệu quả và vì phương pháp này tương tự như trải nghiệm người dùng trong các tình huống nắm bắt địa chỉ đường phố mà chúng tôi đã mô tả ở trên, nên chúng tôi đã đưa nó vào đây. Hãy thử một lần!
Làm sạch
Bạn có thể muốn dọn dẹp các tài nguyên được tạo như một phần của mẫu CloudFormation khi bạn sử dụng xong bot để tránh phải chịu các khoản phí liên tục. Để thực hiện việc này, hãy xóa CloudFormation Stack.
Kết luận
Amazon Lex cung cấp khả năng nhận dạng giọng nói tự động mạnh mẽ và khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên có thể được sử dụng để nắm bắt thông tin cần thiết từ người dùng của bạn nhằm cung cấp chức năng tự phục vụ, tự động hóa. Việc nắm bắt địa chỉ của khách hàng thông qua nhận dạng giọng nói có thể khó khăn do có nhiều tên đường, thành phố và thị trấn. Tuy nhiên, bạn có thể dễ dàng tích hợp Amazon Lex với Amazon Location Service để tra cứu địa chỉ chính xác, dựa trên thông tin đầu vào của khách hàng. Bạn có thể kết hợp kỹ thuật này trong luồng hội thoại Lex của riêng bạn.
Lưu ý
Brian Yost là người quản lý Chương trình Kỹ thuật Cấp cao trong nhóm AWS Lex. Khi rảnh rỗi, anh thích đi xe đạp leo núi, nấu rượu tại nhà và mày mò công nghệ.
- '
- "
- 100
- truy cập
- Tài khoản
- Hoạt động
- hành động
- thêm vào
- địa chỉ
- địa chỉ
- đại lý
- Tất cả
- Đã
- thay thế
- đàn bà gan dạ
- phân tích
- Apple
- phương pháp tiếp cận
- kiến trúc
- Á
- Châu á Thái Bình Dương
- Liên kết
- âm thanh
- Tự động
- Tự động
- có sẵn
- AWS
- Ngân hàng
- trước
- BEST
- Bot
- được xây dựng trong
- kinh doanh
- kinh doanh thông minh
- cuộc gọi
- Caller
- khả năng
- nắm bắt
- chụp
- trường hợp
- thách thức
- thay đổi
- tải
- Séc
- Chọn
- Các thành phố
- City
- mã
- Kết nối
- An ủi
- liên lạc
- Ngăn chặn
- tiếp tục
- Conversation
- cuộc hội thoại
- đất nước
- tạo
- tạo ra
- Tạo
- khách hàng
- khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng
- Dịch Vụ CSKH
- bảng điều khiển
- chứng minh
- triển khai
- triển khai
- mô tả
- chi tiết
- khác nhau
- khó khăn
- chữ số
- Không
- suốt trong
- dễ dàng
- Hiệu quả
- hiệu quả
- đăng ký hạng mục thi
- Châu Âu
- Sự kiện
- ví dụ
- kinh nghiệm
- khám phá
- Tên
- florida
- dòng chảy
- theo
- tiếp theo
- sau
- chức năng
- chức năng
- nhận được
- tuyệt vời
- Nhóm
- Các nhóm
- giúp đỡ
- tại đây
- Trang Chủ
- Độ đáng tin của
- Tuy nhiên
- HTTPS
- Nhân loại
- xác định
- Bản sắc
- thực hiện
- nâng cao
- bao gồm
- bao gồm
- Bao gồm
- Tăng lên
- thông tin
- đầu vào
- tích hợp
- tích hợp
- hội nhập
- Sự thông minh
- ý định
- tương tác
- IT
- Ngôn ngữ
- LINK
- Danh sách
- địa điểm thư viện nào
- tra cứu
- quản lý
- quản lý
- giám đốc
- Trận đấu
- phù hợp
- kiểu mẫu
- chi tiết
- tên
- Tự nhiên
- Thiên nhiên
- THÔNG TIN
- cần thiết
- nhu cầu
- con số
- số
- Cung cấp
- đang diễn ra
- mở
- gọi món
- Oregon
- Nền tảng khác
- riêng
- Hòa bình
- một phần
- đặc biệt
- Điểm
- Chính sách
- mạnh mẽ
- chương trình
- cho
- cung cấp
- mục đích
- phạm vi
- gần đây
- yêu cầu
- yêu cầu
- cần phải
- tài nguyên
- Thông tin
- phản ứng
- Kết quả
- trở lại
- Trả về
- xem xét
- sự hài lòng
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- định
- thiết lập
- một số
- tương tự
- kể từ khi
- Singapore
- giải pháp
- một số
- tinh vi
- ngăn xếp
- bắt đầu
- Tiểu bang
- Bang
- đường phố
- phong cách
- hỗ trợ
- Hỗ trợ
- sydney
- nhóm
- Kỹ thuật
- kỹ thuật
- Công nghệ
- Công nghệ
- thử nghiệm
- Kiểm tra
- thời gian
- tokyo
- thị trấn
- sự hiểu biết
- Kỳ
- Hoa Kỳ
- Cập nhật
- us
- US
- sử dụng
- Người sử dụng
- giá trị
- Xác minh
- phiên bản
- Versus
- virginia
- ảo
- Giọng nói
- chào mừng
- hướng Tây
- CHÚNG TÔI LÀ
- không dây
- từ
- sẽ