您的员工是否会在电话中等待数小时才能打开 IT 票证?他们是否等待代理对问题进行分类,有时只需要重新启动计算机?提供出色的 IT 支持对于任何组织都至关重要,但遗留系统严重依赖人工代理来获取报告和分类问题。对话式人工智能(或聊天机器人)可以帮助分类一些常见的 IT 问题,并在需要人工帮助时为任务创建票证。聊天机器人可以快速解决常见的业务问题,改善员工体验,并腾出客服人员的时间来处理更复杂的问题。
AWS 上的 QnABot 是一个使用 AWS 原生服务构建的开源解决方案,例如 亚马逊Lex, 亚马逊开放搜索服务, AWS Lambda, 亚马逊转录及 亚马逊波莉。 QnABot 版本 5.4+ 还增强了 生成式人工智能能力.
根据 Gartner 2023 年魔力象限, ServiceNow 是市场上领先的 IT 服务管理 (ITSM) 提供商之一。 ServiceNow 的事件管理使用工作流程来识别、跟踪和解决影响较大的 IT 服务事件。
在这篇文章中,我们演示了如何将 AWS 聊天机器人解决方案上的 QnABot 与 ServiceNow 集成。通过此集成,用户可以与 QnABot 聊天以分类其 IT 服务问题,并通过向 QnABot 提供详细信息来实时在 ServiceNow 中打开事件票证。
观看以下视频,了解用户如何向 IT 服务台聊天机器人提问并获得答案。对于最常见的问题,聊天机器人的回答可以帮助解决问题。当用户确定提供的答案没有用时,他们可以请求在 ServiceNow 中创建票证。
解决方案概述
AWS 上的 QnABot 是一个多渠道、多语言聊天机器人,可以响应客户的问题、答案和反馈。 AWS 上的 QnABot 是一个完整的解决方案,可以作为 IT 服务台票务工作流程的一部分进行部署。其分布式架构允许与 ServiceNow 等其他系统集成。如果您希望使用 Amazon Lex 构建自己的聊天机器人或仅添加 Amazon Lex 作为应用程序的一部分,请参阅 将 ServiceNow 与 Amazon Lex 聊天机器人集成以进行工单处理.
下图说明了解决方案体系结构。
工作流程包括以下步骤:
- QnABot 管理员可以使用由以下人员提供的内容设计器 UI 配置问题 Amazon API网关 和 亚马逊简单存储服务 (亚马逊S3)。
- Content Designer Lambda 函数将 OpenSearch Service 中的输入保存在问题库索引中。
- 当 QnABot 用户提出提示 ServiceNow 集成的问题时,Amazon Lex 会提取问题并请求用户提供问题的描述。提供描述后,它会调用 Lambda 函数。
- Lambda 函数从以下位置获取机密 AWS机密管理器,其中存储环境变量,并进行 HTTP 调用以在 ServiceNow 中创建票证。然后票号返回给用户。
构建诊断工作流程时,您可能需要输入不同的问题,然后才能在 ServiceNow 中创建票证。您可以使用响应机器人和 QnABot 的文档链接功能来实现此功能。
响应机器人是为了引发用户响应并将其存储为会话变量的一部分或槽值的一部分而创建的机器人。您可以使用内置响应机器人或创建自定义响应机器人。响应聊天机器人名称必须以字母“QNA”开头。
该解决方案提供了一组内置响应机器人。参考 配置聊天机器人以提出问题并使用响应机器人 实施细则。
您可以使用文档链接来引发响应并调用 Lambda 函数。链接规则是一个 JavaScript 编程表达式,用于测试会话属性集的值以引发响应并路由到另一个机器人或调用 Lambda 函数。您可以通过识别文档中指定的问题 ID (QID) 来识别文档中的下一个问题 文档链接:链接规则 字段为“QID::”,后跟文档的 QID 值。例如,计算结果为“QID::Admin001”的规则将链接到项目 Admin.001。
当对 Lambda 使用链接规则时,函数名称必须以字母“QNA”开头,并在 文档链接:链接规则 字段为“Lambda::FunctionNameorARN”。所有链接规则必须用单引号引起来。
部署 QnABot 解决方案
完成以下步骤来部署解决方案:
- 启动解决方案 在 QnABot 上 实施指南 通过以下方式部署最新的 QnABot 模板 AWS CloudFormation.
- 为机器人提供一个名称。
- 提供一个电子邮件地址,您将在其中收到一封用于重置密码的电子邮件。
- 确保 启用认知登录 被设置为 true.
- 对于所有其他参数,接受默认值(请参阅 实施指南 用于参数定义),并启动 QnABot 堆栈。
这篇文章使用托管在的静态网页 亚马逊的CloudFront的,并且 QnABot 聊天机器人使用以下方式嵌入到页面中 Amazon Lex Web UI 示例插件。我们还提供了使用 QnABot 客户端页面测试此解决方案的说明。
创建一个 ServiceNow 帐户
本部分逐步介绍创建 ServiceNow 帐户和 ServiceNow 开发人员实例的步骤:
- 首先, 注册一个 ServiceNow 帐户.
- 转到您的电子邮件并确认此电子邮件地址作为您的 ServiceNow ID。
- 作为验证的一部分,系统会要求您提供发送到您的电子邮件的六位数验证码。
- 您可以跳过要求您设置双因素身份验证的页面。您将被重定向到 ServiceNow Developer 程序的登录页面。
- 在 入门 步骤,选择 是的,我需要一个面向开发人员的 IDE.
- 开始建设 设置一个实例。
构建完成后(可能需要几秒钟到几分钟),您将获得实例 URL、用户名和密码详细信息。保存此信息以在后续步骤中使用。
- 使用以下 URL 登录该站点(提供您的实例):
https://devXXXXXX.service-now.com/now/nav/ui/classic/params/target/change_request_list.do
.
请务必在整个过程中保持登录到 ServiceNow 开发人员实例。
如果注销,请使用您的电子邮件和密码重新登录并唤醒实例并防止休眠。
- 所有类型 在导航栏中,然后选择 事故.
- 选择 所有类型 删除所有过滤器。
所有事件都会显示在此页面上。
在 ServiceNow 和 Amazon Cognito 池中创建用户
您可以使用聊天机器人用户的用户 ID 创建事件。为此,我们需要确认 ServiceNow 中存在聊天机器人用户的 userId。首先,我们创建 ServiceNow 用户,然后我们在 亚马逊Cognito 用户池。 Amazon Cognito 是一项 AWS 服务,用于对客户端进行身份验证并提供临时 AWS 凭证。
- 创建 ServiceNow 用户。请务必包含名字、姓氏和电子邮件。
记下新创建用户的用户 ID。在用户池中创建 Amazon Cognito 用户时,您将需要此信息。
- 在 Amazon Cognito 控制台上,选择 用户池 在导航窗格中。
如果您已部署 Amazon Lex Web UI 插件,您将看到两个用户池名称;如果没有,您将只能看到一个用户池名称。
- 选择具有您的 QnABot 名称的用户池,然后 创建一个新用户。使用与ServiceNow用户相同的userId。
- 如果您使用的是 Amazon Lex Web UI,请按照前面的步骤在相应的 Amazon Cognito 用户池中创建用户。
请注意,您创建的 userId 将用于 QnABot 客户端和 Amazon Lex Web UI 客户端。
创建用于调用 ServiceNow 的 Lambda 函数
在此步骤中,您将创建一个调用 ServiceNow API 来创建票证的 Lambda 函数。
- 在Lambda控制台上,选择 主要工作内容 在导航窗格中。
- 创建功能.
- 选择 从头开始.
- 针对 功能 name,输入名称,例如
qna-ChatBotLambda
。 (请记住,QnABot 需要前缀qna-
在名字里。) - 针对 运行时,选择 节点.js 18.x.
此 Lambda 函数创建新角色。如果您想使用现有角色,可以更改默认角色 AWS身份和访问管理 (IAM) 通过选择执行角色 使用现有角色.
- 创建功能.
- 创建函数后,使用内联编辑器编辑 index.js 的代码。
- 右键点击
index.js
并将其重命名为index.mjs
. - 输入以下代码,这是您用作逻辑计算层的函数的示例代码:
此函数使用 ServiceNow 事件 API。欲了解更多信息,请参阅 创建事件.
- 部署 将此代码部署到 Lambda 函数的 $LATEST 版本。
- 点击 配置 标签,在 环境变量 部分,添加以下内容:
-
- 地址
SERVICENOW_HOST
有价值devXXXXXX.service-now.com
. - 地址
SERVICENOW_USERNAME
有价值admin
.
- 地址
-
- 复制 Lambda 函数 ARN。您将在稍后阶段需要它。
下一步是将您的 ServiceNow 用户名和密码存储在 Secrets Manager 中。
- 在 Secrets Manager 控制台上,创建一个新密钥。
- 选择 其他类型的秘密.
- 如图所示添加您的键值对并选择 下一页.
- 针对 秘密名称,输入描述性名称(对于此帖子,servicenow/password)。如果选择不同的名称,请更新 const 的值
secret_name
在 Lambda 函数代码中。 - 下一页.
- 离开 配置轮换 默认并选择 下一页.
- 查看机密信息并选择 线上商城.
- 复制新创建的密钥的 ARN。
现在让我们向 Secrets Manager 授予 Lambda 权限。
- 在 Lambda 函数页面上,转到 配置结构图 选项卡并导航到 权限 部分。
- 选择执行角色名称以打开该角色的 IAM 页面。
- 在以下内联策略中,提供您之前创建的密钥的 ARN:
配置 QnABot 配置
在本节中,我们首先使用 QnABot 的问题功能创建一些知识问题。然后,我们创建一个响应机器人,当用户寻求帮助时,该机器人会引起用户的响应。该机器人使用文档链调用另一个机器人,并触发 Lambda 创建 ServiceNow 票证。
有关将 QnABot 与生成式 AI 结合使用的更多信息,请参阅 使用 QnABot on AWS 解决方案部署生成式 AI 自助问答,该解决方案由 Amazon Lex、Amazon Kendra 和 Amazon Bedrock 提供支持.
创建知识问题1
创建安装软件的知识问题:
- 在 AWS CloudFormation 控制台上,导航到 QnABot 堆栈。
- 点击 输出 选项卡,然后打开链接
ContentDesignerURL
. - 使用管理员凭据登录到 QnABot 内容设计器。
- 地址 添加新问题。
- 选择 QNA.
- 针对 商品编号,输入软件.001。
- 下 问题/话语,输入以下内容:
- 下 回答,输入以下答案:
- 展开 高级 部分并在中输入相同的文本 降价答案.
- 其余保持默认,然后选择 创建 保存问题。
创建知识问题2
现在您创建第二个知识问题。
- 地址 添加新问题。
- 选择 QNA.
- 针对 商品编号,输入
knowledge.001
. - 下 问题/话语,输入
Want to learn more about Amazon Lex
. - 下 回答,输入以下答案:
- 展开 高级 部分并在下面输入相同的答案 降价答案.
- 其余保持默认,然后选择 创建 保存问题。
创建知识问题3
完成以下步骤以添加另一个知识问题:
- 地址 添加新问题。
- 选择 QNA.
- 针对 商品编号,输入
password.reset
. - 下 问题/话语,输入我需要重置密码。
- 下 回答,输入以下答案:
- 展开 高级 部分并输入相同的文本 降价答案.
- 创建 保存问题。
创建响应机器人
完成以下步骤来创建第一个响应机器人,该机器人会引发响应:
- 地址 添加新问题。
- 选择 QNA.
- 针对 商品编号,输入
ElicitResponse.001
. - 下 问题/话语,输入
Please create a ticket
. - 下 回答,输入以下答案:
- 展开 高级 部分并导航到 引发回应 部分。
- 针对 引发响应:ResponseBot Hook,输入
QNAFreeText
. - 针对 引发响应:响应会话属性命名空间,输入
short_description
.
这将创建一个名为 short_description
捕获事件的响应或描述。该插槽使用内置的 QNAFreeText,用于捕获自由文本。
- 针对 文档链接:链接规则,输入
QID::item.002
。这必须用单引号引起来。请记住在创建文档链时要使用的此链接规则。 - 将其余部分保留为默认值。
- 创建 保存问题。
创建文档链
现在,我们在 QnABot 中创建一个文档链,它将触发 Lambda 函数创建票证并以票证号进行响应。文档链接允许您根据您配置的规则链接两个机器人。完成以下步骤:
- 地址 添加新问题。
- 选择 QNA.
- 针对 商品编号,输入
item.002
。这应该与之前文档链规则中给出的 QID 值匹配。 - 下 问题/话语,输入
servicenow integration
. - 下 回答,输入以下答案:
- 在 高级 部分,添加 Lambda 函数 ARN 拉姆达钩子.
- 创建 保存问题。
测试 QnABot
要测试 QnABot 默认客户端,请完成以下步骤:
- 在内容设计器中选择选项菜单,然后选择 QnABot客户端.
QnABot 客户端将在新的浏览器选项卡中打开。
- 使用新创建的用户凭据登录以开始测试。
如果您计划在静态页面上使用 Amazon Lex Web UI,请按照以下说明进行操作。
- 选择页面底部的聊天图标开始聊天。
- 要登录,请选择 登录 在菜单上。
您将被引导至登录页面。
- 提供
userId
较早创建。 - 首次登录时,系统会提示您重置密码。
- 现在我们可以使用示例用例来测试聊天机器人。对于我们的第一个用例,我们想要了解 Amazon 并输入问题“我想了解 Amazon Lex,你能给我一些有关它的信息吗?” QnABot 提供了视频和一些资源链接。
- 在下一个示例中,我们需要在笔记本电脑上安装软件,并询问“您能给我安装软件的说明吗?” QnABot 了解用户正在请求安装软件的帮助,并从知识库提供答案。您可以按照这些说明安装您需要的软件。
- 安装软件时,如果多次尝试登录失败而锁定密码怎么办?要请求重置密码,您可以询问“我需要重置我的密码”。
- 您可能需要其他帮助来重置密码并希望创建票证。在这种情况下,输入“请创建票证”。 QnABot 要求提供问题描述;您可以输入“重置密码”。 QnAbot 使用所提供的描述创建票证,并提供票证编号作为响应的一部分。
- 您可以验证事件票证是在 ServiceNow 控制台上创建的 事故。如果第一页上未显示票证,请使用搜索工具栏搜索票证编号。
清理
为避免将来产生费用,请删除您创建的资源。有关卸载 QnABot 解决方案插件的说明,请参阅 卸载解决方案.
结论
将 AWS 上的 QnABot 与 ServiceNow 集成可为自动化客户支持提供端到端解决方案。借助 QnABot 的对话式 AI 功能来理解客户的问题,以及 ServiceNow 强大的事件管理功能,公司可以简化故障单的创建和解决。您还可以扩展此解决方案以显示用户创建的票证列表。有关将这些技术合并到您的机器人中的更多信息,请参阅 AWS 上的 QnABot.
作者简介
苏贾塔·丹图鲁里 是 AWS 的美国联邦文职团队的高级解决方案架构师。她在支持商业和联邦政府方面拥有 20 多年的经验。她与客户密切合作,构建和设计关键任务解决方案。她还为 IEEE 标准做出了贡献。
玛雅·海尔 是位于华盛顿特区的 Amazon Web Services 的解决方案架构师。在此职位上,她通过 AWS 上架构完善的解决方案帮助公共部门客户实现其任务目标。她在非营利医疗保健、媒体和娱乐以及零售领域拥有 5 年经验。她热衷于利用人工智能和机器学习帮助公共部门客户实现其业务和技术目标。
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- 部署
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- 她
- 短
- 应该
- 显示
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- 简易
- 单
- 网站
- 插槽
- 插槽
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- 方案,
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- 一些
- 有时
- 来源
- 张力
- 指定
- 堆
- 阶段
- 标准
- 开始
- 开始
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- 静止
- 留
- 步
- 步骤
- 存储
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- 精简
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- 类型
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- 理解
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