亚马逊Lex 提供先进的对话式人工智能 (AI) 功能,为您组织的联络中心提供自助服务支持。借助 Amazon Lex,您可以实施全渠道策略,让客户通过电话、网站和消息平台进行互动。机器人可以回答常见问题解答、提供自助服务体验或在转移给人工代理之前对客户请求进行分类。亚马逊莱克斯 与最先进的联络中心集成 如: 亚马逊连接, Genesys云及 亚马逊 Chime SDK 促进无缝的全渠道体验。
这是由两部分组成的系列文章的第二篇文章。 Amazon Lex 与的集成 Talkdesk云联络中心 受启发 世界银行 (华夫德)的 数字化创新之旅,提升客户体验。在我们之前的 发表中,我们描述了 Amazon Lex 如何与 Talkdesk 云联络中心集成以实现语音通道。在这篇文章中,我们将重点关注聊天频道,以展示如何使用 Amazon Lex 和 Amazon Lex 网页用户界面 使现场代理能够与您的客户实时互动。例如,下图显示了将客户转换为实时代理聊天的聊天机器人的屏幕截图(由 WaFd 银行提供)。
解决方案概述
下图说明了解决方案体系结构。
在前面的架构中,实时客户/代理对话中会发生以下步骤序列:
- 使用 Amazon Lex Web UI,客户请求连接到代理。关联的 Amazon Lex 聊天机器人配置了升级意图,以处理传入的代理协助请求。
- Amazon Lex 履行 AWS Lambda 函数从以下位置检索 Talkdesk 接触点 ID 和 Talkdesk OAuth 密钥 AWS机密管理器 并使用 Talkdesk Digital Connect 发起请求 开始对话 API。在有效负载中,该函数包括可能对代理有用的信息,例如客户情绪或先前遍历的意图的历史记录。
- 如果对 Talkdesk API 的请求成功,Talkdesk 对话 ID 将返回到 Amazon Lex。
- Amazon Lex 履行 Lambda 函数将对话 ID 存储在 Amazon Lex 会话属性,从而使 Amazon Lex Web UI 可以访问对话 ID。
- Amazon Lex Web UI 通过以下方式打开与 Talkdesk 联系中心上的代理的通信会话 网络套接字接口 in Amazon API网关.
- 与 WebSocket API 关联的 Lambda 首先将 Talkdesk 对话 ID 到 WebSocket 客户端 ID 的映射存储在 Amazon DynamoDB。然后,通过 Talkdesk 发送留言 API,Lambda 函数将客户的消息发送给 Talkdesk 联络中心的座席。
- 您的代理通过回调发送一条消息来回复客户 Rest API 在 API 网关中。有效负载包括活动对话的对话 ID。
- 回调 Rest API 配置为支持代理传入消息以及代理结束对话。为了将代理的消息发送给客户,支持 Lambda 函数从 DynamoDB 表中读取与会话 ID 关联的 WebSocket 客户端 ID。这可确保代理的消息传递到适当的 WebSocket 客户端 ID。
- 代理的响应通过 Amazon Lex Web UI 显示,客户根据情况做出响应或关闭聊天。只要对话保持活动状态,就会重复步骤 6-9。如果客服人员结束对话,则会通知客户并关闭 WebSocket 连接。
在以下部分中,我们将引导您完成构建解决方案架构的步骤。每个步骤之间的依赖关系是交叉引用的。
先决条件
要实施本文中介绍的解决方案,您应该首先熟悉以下 AWS 服务和功能:
此外,您应该熟悉以下 Talkdesk 服务:
准备您的 Talkdesk 实例以便与客服人员进行 Amazon Lex Web UI 聊天
本部分概述了使用 Talkdesk Digital Connect 通道配置 Talkdesk 与客服人员聊天体验所需的基本步骤。审查 Talkdesk API 有关具体实施过程中可能需要的任何其他任务的更多详细信息。
完成以下步骤:
- 在您的 Talkdesk 实例上启用 Talkdesk Digital Connect。
- 配置您的客服人员帐户并将其分配到客服人员的队列中。
- 建立一个您自己的 Talkdesk Studio 流程.
这将用于将聊天用户发送到收件箱以供代理进行分配。 A 样品 随该解决方案一起提供。
- 要为您的 Amazon Lex Web UI 实例创建集成,请在 Talkdesk Builder 导航窗格中选择 集成.
- 点击 行动 选项卡,使用通过以下链接提供的输入和输出架构配置三个操作:
- 创建 Talkdesk Digital Connect 接触点。
- 将接触点命名为 Lex Web UI Chat 并记录接触点 ID。
这将存储在 Secrets Manager 中 dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- 在 Talkdesk Builder 中,选择 OAuth 客户端 在导航窗格中设置 OAuth 凭据。
- 选择 补助金类型 客户凭证 并设置 范围 至
digital-connect:write
. - 记录“密钥”选项卡中的客户端 ID 和密钥。
这些将存储在 Secrets Manager 中 dev/talkdesk/client/keys
并用于与 Talkdesk API 进行身份验证和通信。
- 在您的 AWS 账户中,将这两个密钥存储在 Secrets Manager 中。
以下屏幕截图显示了作为 Secrets Manager 密钥的接触点 ID 的详细信息。
以下屏幕截图显示了作为 Secrets Manager 密钥的客户端 ID 的详细信息。
部署 Talkdesk Amazon Lex CloudFormation 模板
下列 AWS CloudFormation 模板创建解决方案架构的所有资源。这包括调用 API 操作、运行关联的 Lambda 函数、访问 Secrets Manager 上的密钥以及从 DynamoDB 存储和检索对话 ID 和 WebSocket 客户端 ID 对所需的所有 IAM 角色。
为了便于监控和调试,为每个资源创建一个 CloudWatch 日志组。
CloudFormation 模板提供每个资源的附加详细信息。
完成以下步骤以部署模板:
- 登录 AWS管理控制台.
- 启动堆栈 以便您的 AWS 区域开始 CloudFormation 堆栈创建过程。
- 针对 堆栈名称,输入名称。
- 针对 TDAUTH主机,输入您的 Talkdesk 实例的 URL。
- 其他参数保持默认,然后选择 下一页
- 选中确认复选框并选择 创建堆栈.
- CloudFormation 模板完成后,记录以下键的值 输出 在后续步骤中使用的选项卡:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
更新 Talkdesk 实例
登录到您的 Talkdesk 实例并完成以下步骤来更新您的实例:
- 在 Talkdesk Builder 中,选择 集成 在导航窗格中。
- 点击 个人设置 标签,找到 基本路径 并输入您之前记录的回调 Rest API URL。
- 下 其他设置,设定
x-api-key
API 网关密钥的值。
部署 Amazon Lex Web UI
本文概述的解决方案使用 Amazon Lex Web UI(一个功能齐全的 Web 客户端)在您的网站上部署 Amazon Lex 聊天机器人。借助 Amazon Lex Web UI,您可以快速将聊天机器人驱动的应用程序投入使用,同时最大限度地缩短价值实现时间。
- 启动堆栈 对于您将使用聊天机器人的区域:
- 针对 LexV2BotId,输入
BotId
. - 针对 LexV2BotAliasId,输入
BotAliasId
. - 启动堆栈。
- 部署完成后,找到 亚马逊简单存储服务 (Amazon S3) 的 URL
WebAppBucket
. - 导航到 Amazon S3 控制台上的 S3 存储桶并下载
lex-web-ui-loader-config.json
文件中。 - 打开文件并修改或添加以下参数:
- 在连接配置部分中,添加新参数
talkDeskWebsocketEndpoint
并将其值设置为WebSocket
端点。 - 在UI配置部分,设置
enableLiveChat
真实。
- 在连接配置部分中,添加新参数
- 上传修改后的
lex-web-ui-loader-config.json
文件并覆盖 S3 存储桶中该文件的先前版本。 - 返回 CloudFormation 堆栈 输出 标签并找到
WebAppDomainName
链接。
这会将您重定向到 Amazon Lex Web UI 的全页版本。从这里,您可以测试 Talkdesk 集成并确认机器人能够使用 WebSocket 连接来连接到 Talkdesk。
测试解决方案
现在您已准备好尝试 Amazon Lex 和 Talkdesk 聊天交互:
- 使用以下命令启动您的 Banking Bot 聊天窗口
WebAppUrl
作为 CloudFormation 堆栈中的输出提供。 - 登录您的 Talkdesk Digital Connect 频道并导航至 对话.
- 在银行机器人聊天窗口中,请求与客服人员交谈。
- 观看客户的消息发送到 Talkdesk 对话收件箱。
- Talkdesk 座席自行分配对话并开始与客户互动。
以下视频演示了聊天体验。
清理
要清理您的资源,请完成以下步骤:
- 在 AWS CloudFormation 控制台上,选择 堆栈 在导航窗格中。
- 点击
LexTalkdesk
堆栈(或您提供的堆栈名称),然后选择 删除. - 通过选择删除堆栈资源 删除堆栈.
结论
Amazon Lex 为您的客户首选渠道(例如电话、网络聊天和消息应用程序)带来了对话式自助服务的强大功能。在这篇文章中,我们演示了一个解决方案,该解决方案通过 Amazon Lex、Amazon Lex Web UI 和 Talkdesk 云联络中心在您的网站上提供实时客服协助。我们提供了一个 CloudFormation 堆栈,其中包括 DynamoDB 和 Lambda 资源,以及 API Gateway 中的 Rest API 和 WebSocket API,以维持与 Talkdesk 联络中心的代理的通信会话。
该解决方案旨在成为一个参考架构或快速实施指南,可以根据您的组织的要求进行定制。如果您需要帮助设置此解决方案, AWS专业服务 和 Talkdesk 可以帮助您和您的团队完成为云联络中心选择正确技术的过程。
关于作者
格拉齐亚·鲁索·拉斯纳 是 AWS 专业服务自然语言 AI 团队的高级顾问。她专门使用 AWS 技术为各行业的客户设计和开发对话式 AI 解决方案。工作之余,她喜欢海滩周末、阅读最新的小说和家庭时光。
奥斯汀·约翰逊 是一名解决方案架构师,帮助维护 Lex Web UI 开源库。
克里斯·布朗 是 AWS 的首席自然语言 AI 顾问,专注于数字客户体验 - 包括移动应用程序、网站、营销活动以及最新的对话式 AI 应用程序。 Chris 是一位屡获殊荣的战略家和产品经理 - 与财富 100 强企业合作,为其客户提供最佳体验。在空闲时间,克里斯喜欢旅行、音乐、艺术和体验新文化。
布鲁诺·马特乌斯 是 Talkdesk 的首席工程师。他在软件行业拥有 20 多年的经验,专门研究大型分布式系统。不工作时,他喜欢与家人一起在户外度过时光,徒步旅行、骑山地自行车和骑摩托车。
乔纳森·迪德里希 是 Talkdesk 的首席解决方案顾问。他致力于企业和战略项目,以确保技术执行和采用。工作之余,他喜欢与家人一起打冰球和游戏。
清脆论坛报 是 Talkdesk 的高级软件工程师,目前专注于基于 AI 的虚拟代理项目。 他在计算机科学领域拥有超过 17 年的经验,专注于电信、IPTV 和欺诈预防。 在空闲时间,他喜欢与家人共度时光、跑步(他已经完成了三个马拉松)和骑摩托车。
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- 柏拉图ESG。 碳, 清洁科技, 能源, 环境, 太阳能, 废物管理。 访问这里。
- 柏拉图健康。 生物技术和临床试验情报。 访问这里。
- Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
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