随着组织试图获得竞争优势并满足不断变化的客户需求,数字化转型几乎影响了每个行业。 银行业也认识到人工智能 (AI) 等创新技术颠覆者可以产生的改变游戏规则的影响,并迅速采取行动,通过客户互动平台优化其在线和移动银行模式。
数字银行向前发展
Covid-19 进一步加速了这些技术的部署。 尽管网上银行有所增加,但银行没想到会长时间与人没有面对面的接触,或者没有员工在办公室工作。 因此,银行正在为迎接未来的这些挑战做好准备,以免陷入同样的错误。 这意味着有效地响应 爆发等挑战,并找到可以保证业务连续性而不受任何危机影响的解决方案。
社交距离改变了人们购买商品、交流和工作的方式,银行不得不在可能的情况下减少对人类的依赖,以成为满足客户需求的熄灯业务 24/7,全渠道访问服务。
无论是处理交易、咨询信息还是获取客户服务,如今的银行都需要投资改善与消费者的联系点,而不仅仅是分支机构或外包呼叫中心,而数字解决方案为银行业提供了竞争优势。
人工智能和自动化正在为数字银行提供动力
多年来,客户对金融机构的要求越来越高。 Covid-19 以及大流行带来的后果只会加速这些客户需求。 消费者期望与他们喜爱的品牌和品牌进行即时、个性化和完美的互动 他们对银行的期望也一样. 毫无疑问,新一波的数字银行全都与客户体验有关。
银行需要提高客户服务质量 无需牺牲冗余用户查询的时间. 随后,他们现在了解自动化和 24/7 全天候服务的重要性,这些服务不仅对他们来说很方便,而且对他们的客户也很方便。 这意味着在多种渠道和语言上无缝提供可扩展的 24/7 客户支持。
为了实现这一目标,银行需要强大的平台来保证这些可交付成果,并为客户提供即时帮助,无论他们是否需要:
- 划款
- 检查帐户余额
- 提出额外要求。
他们需要能够与这些客户互动并理解他们想要表达的内容的智能平台。 他们需要智能 聊天机器人.
客户可以受益于在他们选择的渠道和语言上获得个性化的帮助, 但员工也可以。 聊天机器人不需要对人类代理构成风险,因为它们的作用不是取代工人,而是通过允许员工专注于需要他们的知识和才能的更复杂的任务来提高他们的生产力 降低支持成本并提高客户保留率。
发现解决方案: 银行对话式人工智能:四合一平台
引导银行消费者走向数字自助服务
数字服务已成为几乎每个行业的主流功能。 任何可以在线提供的服务,在技术上都是一种数字服务。 银行在提供数字服务方面并没有落后,而且一段时间以来一直在满足客户对自助服务的需求。 由于许多客户更愿意自己进行交易,而无需排队与银行员工会面或尊重工作时间,银行提供 自助服务功能,如信息亭或 ATM。 数字服务和自助服务的结合是另一回事。
利用数字服务和人工智能提供个性化、 全渠道服务 同时允许客户自助服务并执行自己的操作是未来客户服务和客户体验的关键要素。 这就是聊天机器人已成为数字自助服务解决方案不可或缺的特征的地方。
银行业中的聊天机器人可以帮助简化交易,例如通过 对话界面 从而不断引导客户完成他们的行动。 聊天机器人可以促进访问 银行信息和常见问题 从银行网站上的任何页面,同时通过利用客户数据以自动方式向客户提供建议和提示来提供量身定制的信息。
借助这些功能,客户无需人工代理即可执行许多操作,例如接收账单和付款通知、获取欺诈和可疑活动警报、转账、检查余额或报告被盗卡等.
聊天机器人允许客户在充当倾听渠道的同时快速有效地管理请求,以便银行可以更好地了解用户习惯、预测客户行为并提供个性化的优惠和服务。 通过将产品和服务情境化, 银行提高客户忠诚度 以及它们的终生价值。
员工也从聊天机器人中受益,因为它们降低了运营成本,最大限度地减少了人为错误并节省了人工代理重复查询的时间,以便他们能够 专注于更复杂的问题 或接受培训以获得新的知识和能力。 根据一个 瞻博网络研究, 聊天机器人将为银行节省高达 到 7.3 年,全球将达到 2023 亿美元, 允许他们与其他分支机构竞争并部署成功的数字化转型。
简而言之,聊天机器人不会取代人工代理。 事实上,通过自动化标准程序,人工代理将不得不专注于更苛刻的问题。 然而,聊天机器人可以无缝地将查询上报给客户代理,同时为他们提供所有必要的数据,以确保这些问题得到适当解决,而不必让客户重复任何信息。
这种部署对于金融公司进行数字化转型从而能够与行业巨头竞争至关重要,但什么是最好的用途 银行客户交互管理。
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银行业中的聊天机器人:用例
聊天机器人提供的体验必须尽可能类似于人类代理。 这意味着提供的不仅仅是简单的问答,而是提供替代方案和优惠, 预测他们的需求,并提供见解 方便的时候。
银行需要以正确的方式和正确的渠道与客户互动。 将聊天机器人作为其参与流程的一部分可以提高客户满意度、降低成本并就客户需求和意见提供有价值的定性和定量反馈。
因此,如此多的银行已经在寻求部署聊天机器人来优化其数字化转型战略也就不足为奇了。 在这里,我们将展示一些示例:
BforBank通过提升自助服务能力优化100%在线客户服务
一家从聊天机器人的部署中显着受益的银行是 银行。 作为一个 新银行 这家 100% 在线银行被整合到法国农业信贷银行集团中,专注于自主、活跃和移动的客户,并以数字方式迎合其客户。 为了减轻工作量,同时提供 24/7 全天候服务,减少低附加值的联系,BforBank 呼吁 英本塔 集成可以优化其客户服务的解决方案。
除了部署动态常见问题解答、表单和联系页面外,Inbenta 还建立了一个 银行移动应用程序上的聊天机器人 总共有一个 平均每月访问 850,000 次。 聊天机器人会自动响应 用户查询 24/7, 轻松检索信息并提高在线满意度和客户自主权,并且能够根据客户的要求升级为人工代理。
法国巴黎银行与 Inbenta 发展对话体验
由于银行需要通过数字平台和多种渠道接触客户, 法国最大的银行, 法国巴黎银行 选择 Inbenta 来改善其网站上的对话体验。 除了提供虚拟助手让客户检查他们的账户、报价和进行交易外,法国巴黎银行还可以在 Messenger、Twitter 和 Facebook 上使用,并提供动态常见问题解答以确保客户可以联系银行或找到他们通过各种渠道获得所需的信息。
银行必须选择能够提供正确结果的平台
聊天机器人可以 转变银行体验 对于客户而言,这些银行必须选择合适的平台来提供满足新客户需求的功能。 Inbenta 的聊天机器人允许银行在一天中的任何时间通过他们最喜欢的频道与客户互动。 许多集成可以通过使用增强的常见问题解答和全渠道聊天机器人功能自动化端到端流程来优化客户服务 象征性AI 为其供电 自然语言处理技术,使其能够理解人类 语言 在它们的所有变体中。
银行可以与其客户互动,并允许他们访问他们的信息、检查账户或申请信用卡或保险,而无需亲临其分行。 银行还可以降低支持成本,并了解他们的座席如何从聊天机器人那里获得宝贵的支持,聊天机器人可以将传入的联系数量平均减少 40%,并在查询升级时向座席提供客户详细信息。
随着客户满意度成为 关键品牌差异化,Inbenta 的聊天机器人可以让座席通过听取客户的意见、撰写和交付结果来缩短响应时间、提高客户忠诚度并提供个性化体验,从而使银行保持领先地位。
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