本文由 8×8 需求生成高级总监 Richard Conn 撰写
在过去的几年里,电信行业的支出受到了重大打击。 2020 年支出下降至 $ 1.3 万亿.
然而,幸运的是,我们可以在路上看到健康的复苏。 到 2023 年,我们预计增长将飙升至近 $ 1.5 万亿. 但电信行业究竟如何适应当今市场的挑战?
一个答案是 人工智能聊天机器人。
使用人工智能技术的最大优势之一是机器学习的结合。 近年来,人工智能聊天机器人理解语音和自动化任务的能力突飞猛进。
已经预测电信人工智能技术的收入将呈指数级增长。 到 2024 年,我们可能会看到一个 的美元2.4亿元 收入预测。
借助 Alexa、Siri 等创新技术,人工智能聊天机器人越来越多地被用于执行许多曾经让服务行业陷入困境的琐碎乏味的任务。 从日程安排到帐户检查和充值,聊天机器人为客户提供了一种执行各种服务操作的方式,而无需现场代理。
这使电信公司能够减少等待时间、减少通话量并提高客户满意度。
因此,让我们讨论一下为什么您的电信业务是时候投资聊天机器人了。
什么是人工智能聊天机器人?
首先, 人工智能驱动的聊天机器人 是可以代替实时呼叫代理使用的软件应用程序。 他们使用可以分解用户响应并做出适当响应的文本转语音技术进行操作。
在聊天机器人兴起之前,IVR 是自动化客户查询的首选解决方案。 交互式语音响应或 IVR 使用键盘系统,该系统会根据客户在手机上按下的数字生成预先录制的响应。
虽然这可以帮助用户执行基本任务,但 IVR 无法执行复杂的功能或进行复杂的对话。 他们经常让客户感到沮丧,因为他们无法执行任务。
进入人工智能聊天机器人。
1. AI 聊天机器人优于 IVR
与传统的 IVR 不同,人工智能聊天机器人可以进行情绪分析。 情绪分析旨在检测谈话的情绪和语气。 它可以读取音调、响应能力的细微差别,并衡量客户在对话过程中的感受。
使用这些洞察力,企业可以更容易地接受客户如何响应他们的服务。 同理心在很大程度上决定了客户是否会让通话体验感到满意。
据最近的一项 报告,68% 的客户希望呼叫中心业务表现出同理心。 通过实施聊天机器人策略,您可以帮助您的企业与客户建立联系,同时也有利于您的底线。
托管呼叫中心解决方案 可以使用聊天机器人一次与数千甚至数百万客户互动。 通过以这种方式扩展业务,它可以大大增加收入。
企业可以有效地提供 远程协助 24/7 在不同的国家和语言。 这也可能增加他们的全球影响力。
电信呼叫中心经常被全天候的重复请求所淹没。 使用聊天机器人,他们可以轻松过滤许多此类呼叫。
例如,聊天机器人可以提供技术支持并帮助解决常见的用户问题。 当呼叫者拨入寻找问题的答案时,它可以引导他们完成一系列分步解决方案。 但不仅如此,当呼叫者报告网络问题时,数据会通过聊天机器人进行过滤。 通过将您的 AI 与您的业务运营相集成,它可以在出现问题时提醒技术人员。 它甚至可以提供建议和解决方案。
英本塔 提供完美 电信公司的 4 合 1 人工智能平台. 使用我们的 4 个模块(聊天机器人, 知识库, 搜索及 信使) 由我们的专利提供支持 自然语言处理技术,你得到 市场上最好的工具 至 减少 和 自动化电信支持请求. 帮助您的客户获得问题的答案、升级他们的计划、访问他们的账单、设置呼叫功能、检查他们的余额等等,而无需代理干预。 借助 Inbenta,提高客户满意度和忠诚度。
2. 电信中的聊天机器人可以推动销售
在收入方面,人工智能聊天机器人也是关键 销售自动化工具.
重要的是要知道客户体验会显着影响您的销售。 例如,超过 90% 的客户在获得积极的客户服务体验后更有可能从公司购买。
除了解决客户问题外,人工智能聊天机器人还可以利用客户数据来增加销售额。 他们这样做的一种方法是为客户创造个性化的体验。
人工智能聊天机器人通常与 CRM 系统结合使用。 CRM 是客户数据的存储库。 使用 云呼叫中心软件,企业可以通过在线网络链接他们的所有业务。
这允许人工智能访问有关兴趣、以前购买和购买的帐户信息 顾客的行为. 通过利用这些信息,他们可以向您的客户推销最好的促销和追加销售技巧。 他们可以使他们的报价与客户的需求高度相关。
例如,如果来电者经常超出他们的数据计划,它可以从他们的服务中建议一个更好的计划。 此外,它可以引导他们完成升级计划的过程,并将其记录在系统上。
聊天机器人既可以收集新数据,也可以使用它来创建更好的解决方案,同时在可行的情况下为客户提供主动支持和建议。
3. 电信聊天机器人可以减少通话时间
另一个值得注意的特点 电信行业的聊天机器人 是他们安排和管理客户帐户的能力。 使用聊天机器人,用户可以:
- 管理取消、升级或修改服务
- 有帐单问题,并回答付款信息
- 管理帐户终止
- 预约维修或技术人员的预约
提供这些服务背后的想法是,许多客户更喜欢自助服务。 82% 的客户已经使用或有兴趣使用聊天机器人自助服务来执行基本任务。
借助强大的聊天机器人自助服务系统,企业可以减少客户等待时间。 对于管理大量呼叫的电信呼叫中心来说尤其如此。 客户服务的一个常见抱怨是缺乏快速响应和有效性。
客户服务中最令人沮丧的方面 (热点)
- 33% 等待搁置
- 33% 向不同的代理商重复自己
- 响应时间慢 19%
- 14% 无法通过自助服务解决问题
- 1%其他
通过回应这些投诉,您可以提高客户满意度。 例如,与 ACD 电话系统 (自动呼叫分配),您可以通过快速将客户引导到自助服务系统来缩短等待时间。
4.聊天机器人可以提高电信客户满意度
到目前为止,我们已经讨论了聊天机器人的好处,但是将这些功能放在上下文中,这些发现背后的关键方面是整体客户体验和满意度。
超过 45% 的企业认为客户体验对其绩效至关重要。 这部分是因为客户的期望正在发生变化。
越来越多的客户期望通过与呼叫中心的互动获得高水平的客户体验。 72% 的客户表示“公司提供的体验与其产品/服务一样重要”。 那么呼叫中心应该如何应对这一趋势呢?
最新的人工智能聊天机器人创新使用了一种名为 NLP——自然语言处理. NPL AI 旨在解释和从客户对话中提取有意义的数据。
会话机器人 可以处理高级语义和语言线索。 通过深入了解客户,他们可以与来电者进行更好的互动。
在美国,电信客户流失率达到 21% 在 2020 年初。为了解决这个问题,许多企业都在寻求个性化的客户体验。
但是聊天机器人如何做到这一点呢?
5. 电信中的聊天机器人可以提高参与度
个性化的客户体验归结为了解您的受众。
52% 的客户希望优惠始终是个性化的。 为了满足这一需求,企业需要清晰的分析数据,以告知他们消费者的个性化需求。 如前所述,人工智能机器人使用机器学习来了解客户互动。 他们与客户交谈的次数越多,他们对他们的了解就越多。
将此添加到 CRM 数据库中,人工智能可以将相关的用户数据推断为可操作的见解。 它可以查看购买频率、客户对特定服务的参与度以及人口统计知识,从而相应地定制客户体验。
此外,这些数据可以成为您的客户细分工作的一部分。 通过 A/B 测试,人工智能可以了解不同的个人偏好,然后可以使用这些偏好来个性化对话。
研究了这种方法的好处 最近的一项调查 个性化的客户体验。
个性化体验的感知好处(2021研究).
- 28.5% 相关性
- 26.3% 产品价值
- 24% 经济价值
- 18% 便利
该研究得出结论,相关性是个性化客户体验的主要优势之一。 它减少了不相关推荐的数量,增加了便利性,并为他们节省了金钱。 有了这种动机,客户更有可能与品牌互动。 这意味着企业有更好的满意度和转化机会。
结论
这是关于人工智能聊天机器人在电信行业中的好处的更多信息。 如前所述,人工智能聊天机器人在电信市场处于领先地位。
虽然投资人工智能软件可能令人生畏,但在许多情况下,收益往往大于风险。 企业可以利用围绕客户需求自动化他们的系统。
从增加收入到提高客户满意度,随着技术的进步,可能性只会越来越大。 简而言之,现在是向 AI 技术过渡的最佳时机。
Richard Conn – 需求生成高级总监,8×8
Richard Conn 是 8×8 的需求生成高级总监,领先的 XCaaS 基础设施 具有集成联络中心、语音、视频和聊天功能的通信平台。 Richard 是一位分析和以结果为导向的数字营销领导者,在快节奏、竞争激烈的 B2B 环境中实现了重大的投资回报率提升。 这是他的 LinkedIn.
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