使用 Amazon Lex 配置 DTMF 槽和有序重试提示

这篇文章将引导您了解一些新功能，使完全在其中设计对话流程变得简单 亚马逊Lex 遵循与重试提示相关的 IVR 设计最佳实践。我们还介绍了如何配置仅 DTMF 提示以及超时和插入等其他属性。

在设计 IVR 解决方案时，最佳实践是提供简短而切中要点的初始提示，以便让客户快速完成语音交互。如果系统无法理解，则需要提供更详细的提示，引导用户提供所需的信息。如果失败，最佳做法是退回到 DTMF，并要求呼叫者使用拨号盘输入信息。

有时，我们可能还想将槽值定义为语音或 DTMF，以便对系统如何接受输入提供更多控制。

Amazon Lex 现在允许您设置会话属性来控制语音和 DTMF 输入模式。您可以使用新的高级重试设置分别控制每个插槽的初始提示和每个重试提示的语音和 DTMF 配置。还有一个新的设置： 按顺序播放消息。这将设置老虎机的消息变体按照输入顺序播放，而不是随机播放。

解决方案概述

以下简短视频概述了本文中涵盖的概念。

为了演示这些新功能，我们从 BookTrip 示例机器人开始部署一个新的 Amazon Lex 机器人。我们修改捕获的配置 CheckinDate 槽值。然后我们将机器人集成到 亚马逊通 用于测试的接触流。

先决条件

要实施此解决方案，您需要满足以下先决条件：

• 有权创建 Amazon Lex 自动程序的 AWS 账户
• Amazon Connect 实例以及创建新联系流和添加新 Amazon Lex 自动程序的权限

创建 Amazon Lex 自动程序

要开始构建您的机器人，请完成以下步骤：

1. 在Amazon Lex控制台上，选择 搜索引擎 在导航窗格中。
2. 创建机器人.
3. 针对 创作方法， 选择 从一个例子开始.
4. 针对 机器人示例，选择 图书之旅.
   
5. 针对 机器人名称，输入名称。
6. 针对 产品描述，输入可选说明。
7. 针对 IAM 权限选择 创建具有基本 Amazon Lex 权限的角色.
8. 针对 儿童在线隐私保护法案， 选择 没有.
   
9. 下一页.
10. 针对 语音交互，选择一个声音（在这篇文章中，我们选择 Matthew）。
11. 完成 创建机器人。
    
    您现在可以看到包含详细信息的页面 BookHotel 意图。
    
12. 保存意图 然后选择 视觉生成器 为了更好地概述此意图的对话设计。您将看到一个拖放编辑器，您可以在其中轻松查看对话的进展情况，因为收集槽来满足 BookHotel 意图。
    
13. 选择编辑图标 CheckInDate 块。
    
14. 选择旁边的齿轮图标 槽位提示.
    
    这将为您的插槽提示打开更多选项。
15. 选择 按顺序播放消息.
    这将设置我们将要配置的提示变体，使其按照定义的顺序播放。这非常有用，因为它允许我们为初始话语以及第一次和第二次重试指定不同的提示。
    
    现在您可以指定引出此槽时要使用的提示。
16. 添加另外两个变体用作第一次和第二次重试提示：
    1. “您想哪天入住？你可以说明天、下周日或 13 月 XNUMX 日。”
    2. “请使用四位数的年份、两位数的月份和两位数的日期输入您想要入住的日期。”
       
17. 配置高级重试设置.
    如果每次重试应启用音频或 DTMF，您可以在此处配置重试次数，以及超时配置和要使用的字符 缺失 和 结束 使用 DTMF 时。
18. 保持这些设置不变并选择 确认.
    
19. 保存意图 然后选择 建立 构建机器人。

将机器人与 Amazon Connect 联系流集成

您可以使用现有的 Amazon Connect 实例，或者 创建一个新实例。要集成 Amazon Lex 自动程序，请完成以下步骤：

1. 将机器人添加到您的 Amazon Connect 实例 允许您在联系流中使用它。
2. 创建新的联系流。
3. 添加 获取客户意见 块。
   播放提示 块是可选的。
   
4. 添加要使用文本转语音播放的问候语提示。例如，“欢迎来到 Octank 旅游和酒店。今天我们能为您提供什么帮助？”
5. 选择我们之前创建的 Amazon Lex 机器人。
6. 针对 别名，选择 测试机器人别名.
   你应该只使用 测试机器人别名 用于测试的别名； Amazon Lex V2 限制您可以向别名发出的运行时请求的数量。如果机器人没有出现在下拉菜单中，则表明您尚未将其正确添加到 Amazon Connect 实例中。返回并查看说明中的该步骤。
   
7. 索取新电话号码 或使用现有的 将其指向新的联系流.
8. 调用并测试机器人：

欢迎来到 Octank 旅游和酒店。今天我们能为您提供什么帮助？
我想预订酒店。

您将住在哪个城市？
纽约

您想在哪一天办理入住？
刺猬。 （您可以在这里说出任何不被解释为日期的内容。）

您想在哪一天办理入住？你可以说“明天”、“下周日”或“13 月 XNUMX 日”。
刺猬。

请使用四位数的年份、两位数的月份和两位数的日期输入您要入住的日期。
星期日。 （这将转换为相应的日期。即使提示要求 DTMF，语音仍然启用。如果您想为此特定重试尝试禁用语音，可以在机器人的高级重试设置中完成。）

您要住几晚？
四。

您想要什么类型的房间，大床房、特大床房还是豪华房？
国王。

好的，我安排您在纽约住宿四晚，从 {CheckInDate} 开始。我要预订吗？
Yes

请注意三个插槽提示是如何按顺序播放的。

添加会话属性

您现在可以添加发送到 Amazon Lex 自动程序的会话属性。

1. 添加 获取客户意见 块并在下面添加以下属性 会话属性.
2. 在 x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate 至 假.
   
3. 保存并发布联系流程并再次致电。请注意，当询问入住日期时，您无法说出日期。使用 DTMF 输入日期 (2022 11 22) 仍然有效。
4. 在 x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate 至 真 （或者只是删除它，因为机器人被配置为默认允许语音）并设置 x-amz-lex:allow-interrupt:*:* 至 假.
   
5. 保存并发布联系流。

您现在可以说出日期，但无法打断询问日期的提示。

有关可用于禁用 DTMF 输入或修改语音和 DTMF 超时的这些属性和其他属性的列表，请参阅 配置捕获用户输入的超时.

您还可以在中设置会话属性 获取客户意见 使用外部或用户定义的属性阻止。这使得您可以在外部存储 Amazon Lex 机器人的配置，并使用 AWS Lambda 功能。您还可以根据业务规则更新这些属性。例如，您可以让客户选择将所有交互设置为 DTMF，前提是他们在嘈杂的环境中进行呼叫。

清理

使用完此解决方案后，请删除 Amazon Lex 自动程序并释放电话号码（如果您申请了新的电话号码）。

结论

这些最近发布的功能使完全在 Amazon Lex 内设计对话流程变得更加容易，该流程遵循与重试提示相关的 IVR 设计最佳实践。这些新属性还使得可以通过配置定义 Amazon Lex 自动程序的行为，从而无需更新和重新部署联系流即可进行更改。

尝试这些新功能，看看它们如何在您的联络中心提供更好的客户体验！

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关于作者

托马斯·林德福斯 是 Amazon Lex 团队的高级解决方案架构师。 他为语言 AI ​​服务发明、开发、原型设计和宣传新的技术特性和解决方案，以改善客户体验并简化采用。