消费者责任：测试组织准备情况的五个问题（Carole Layzell）

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随着 2023 年第一季度接近尾声，金融服务机构 (FSI) 距离需要证明遵守金融行为监管局 (FCA) 的消费者义务又近了一步。新法规将于 31 年 2023 月 30 日（或 XNUMX 月 XNUMX 日对生产、发行、设计或构建金融工具的制造商和投资企业）生效，备受期待，但仍引起市场混乱。

新的消费者税代表了金融部门良好客户服务的更基于证据的评估标准。它出现在一个关键时刻，因为消费者正在感受到生活成本紧缩的影响。最新英国客户满意度指数显示，四分之一的英国成年人预计他们的个人债务将在未来六个月内上升，大多数人 (62%) 预计公司会在这个困难时期主动为他们提供信息和建议。

在这种环境下，金融服务机构负有更大的责任来保护消费者，但时间只剩下不到六个月的时间，他们如何利用未来的时间将对他们的整体成功至关重要。那么，FSI 如何才能确保他们已经解释了法规的所有 11 个部分（包括 523 个条款和 133 个可操作项目）并将它们正确地应用到他们现有的结构中？

遵守消费者责任的组织的主要优先事项

尽管应用新消费者税的原则需要整体思考，但 FSI 应该围绕一些“英雄”措施来组织其战略。以下五个问题应该可以帮助他们确定他们是否准备好采用 FCA 现在需要的以客户为中心的思维方式。

那么你准备得如何？

1. 您的组织是否有董事会级别的消费者责任倡导者？

消费者责任的整个前提是围绕将以客户为中心的文化引入组织。没有强有力的领导和最高层的行动，这是不可能发生的。因此，组织应该选择自己的“消费者责任冠军”——最好是在董事会中占有一席之地或耳边的资深人士，并且了解以客户为中心的重要性。

此人应负责建立一个由多个部门组成的工作组，该工作组可以解决 133 个可操作项目中的每一个，并确保这些项目反映在更广泛组织的政策和实践中。

2. 贵组织是否定义和识别具有脆弱性特征的客户？

随着生活成本危机没有减弱的迹象，识别弱势客户必须成为重中之重。 FSI 必须开始利用自然语言处理工具来自动执行此过程，而不是仅仅依靠同事来识别客户何时易受攻击并适当地将其标记为其他部门。

FCA 根据四个关键驱动因素对漏洞进行分类：健康、生活事件、弹性和能力。可以实施使用基于语言的规则自动识别此类漏洞的工具，根据四个关键驱动因素标记客户对话，并向适当的团队发送即时实时警报以进行进一步分析和采取行动。此外，文本分析可用于帮助 FSI 监控弱势客户，看看他们是否经常收到比其他客户群更差的结果。

3. 您的组织是否有有效的方法来影响正确的客户结果？

确保座席可以使用正确的工具在正确的时间获取正确的洞察力，这将有助于他们提供积极的客户体验，而且更重要的是，可以提供更好的客户结果。当同事能够从整体的角度看待客户，了解他们当下的需求，就可以给客户适当的建议。鉴于弱势客户的数量不断增加，这一点尤为重要。如果他们只能看到客户的部分视图，那么他们就有可能无法对情况进行全面评估，从而导致糟糕的结果。

4. 您的组织是否提供与售前活动相同的售后支持标准和能力？

借助强大的客户体验平台，金融服务机构可以收集有关许多指标的宝贵见解，包括客户满意度、问题解决的有效性和其他售后活动。这些指标结合交互后的客户反馈提供，可确保 FSI 快速识别问题，根据影响确定问题的优先级并采取行动。

先进的细分功能和比较销售流程双方绩效指标（例如 NPS）的能力有助于员工直观地了解他们的组织是否提供了与所提供的售前支持水平相称的售后支持水平顾客。

5. 您的组织是否与整个分销链有效合作？

随着组织希望获得积极的客户成果，打破部门孤岛至关重要。虽然制造产品的责任可能由一个部门承担，而另一个团队负责销售和管理产品，但所有部门都必须进行校准以实现同样积极的客户结果。为了有效地解决这个问题，组织必须专注于从外到内的设计，以客户的需求为导向。

打破复杂分销模型中的孤岛绝非易事，因此，跨链中的每个渠道大规模收集洞察力至关重要。文本或语音分析可以快速揭示这里的关键客户挑战，并且当与来自其他 CRM 系统的细分数据相结合时，可以帮助合规团队识别问题并将其缩小到基于区域、特征或其他属性的特定客户群，所有在几分钟内。

可能的艺术

随着 31 月 XNUMX 日合规截止日期的临近，组织的成功将在很大程度上取决于他们对上述问题的回答。在里面

最近的一篇综述在实施计划方面，FCA 警告说，“如果公司认为他们可以通过重新打包或补充现有数据来‘度过难关’，那么他们就有可能不会深入或重新思考他们实际需要监控和证明结果的数据类型和粒度有效履行职责”。但金融服务机构不应该被纸上要求的规模所蒙蔽。相反，他们应该将实施变革的前景视为更好地以客户为中心的机会。事实上，这将把落后者——将新的消费者税视为仅仅是又一次打勾的练习——与那些超越法规思考并看到可能的艺术的领导者区分开来。