客户、同事和公民都越来越关心一次性塑料、碳排放、劳动条件以及组织是否正在实施包容等问题。 根据普华永道，
三分之二的金融机构在其转型计划中优先考虑环境、社会和治理 (ESG).
然而，到目前为止，体验管理 (XM) 团队所做的只是围绕 ESG 的边缘进行修补。
XM 必须是使 ESG 发挥作用的关键参与者。 报告和满意度指标是不够的，因为领导者正在努力应对拯救地球和商业模式的持续可行性等棘手的挑战。 XM 团队应该扩大
他们的重点是涵盖企业最重要的 ESG 主题。
体验经理可以遵循四个关键步骤来确保他们支持金融机构的 ESG。
1。 产品开发
银行和投资经理正在加倍努力管理 ESG 指数和共同基金，以满足投资者的需求。 随着组织对这些新产品的投资，他们需要将积极的社区声音引导到命题开发中。
通常，对于 ESG，这可能采取在飞行中的关系反馈计划中插入额外问题的形式，以了解客户满意度的关键驱动因素。 然而，一个常见的错误是将 ESG 问题挤进互动后的客户
支持反馈计划，而不是基于节奏的关系计划。 不仅支持体验与产品体验完全不同，而且这种方法也有可能从只想
发泄糟糕的服务。
其他组织采用更复杂的方法。 一家财富管理公司正计划推出一只基金，该基金将只投资于对可持续性、多样性和包容性有切实计划的客户。 作为其中的一部分，他们正在探索各种选择
围绕他们如何从实际为这些公司工作的人那里获取信号，以便他们了解自己的真实情况。
这样，公司 XM 团队的工作就有可能影响产品本身的构成。 它很好地说明了经验技术如何成为衡量做出的承诺与遵守的承诺的镜头——在这个例子中，持有
公司领导层通过确保公司不会无意中“洗绿”其客户来承担责任。
2. 塑造消费习惯
Forrester 称过去十年为
客户年龄. 确实，消费者一直牢牢占据主导地位：大多数公司的 XM 计划都植根于“客户永远是对的”原则——从解决个别客户的问题到确定结构性领域
改变。 然而，在新兴的 ESG 领域，有时公司的主张会比其客户领先一步。
那么，那些客户可能不“正确”的情况呢？
正如哈佛商业评论所观察到的, “行为，例如我们如何上下班，我们购买什么 [...] 是我们日常工作的一部分。 通常是传播可持续消费者行为的关键
就是先改掉坏习惯，再鼓励好习惯。” 有远见的 XM 团队可以在推动这些努力向客户宣传 ESG 产品方面发挥关键作用。
在金融服务领域，尽管 ESG 指数和基金的可用性越来越高，但散户投资者可能难以入门，因为这些产品的影响和构成仍然不透明。 在解决这个问题时，公司必须听取他们的意见
顾客。 入门级方法可能是对公司网站产品页面上的 A/B 测试消息，以了解什么能引起公众的共鸣。
更先进的组织正在重新考虑他们对传统研究方法的方法。 一个在线交易平台采用技术支持的方法来获取洞察力，从被动的手动分析转变为实时的持续反馈。
这不仅使一个小团队能够将所进行的研究量翻倍，而且还将进行广告研究的时间减半，从而将广告成本降低了 70%。
公司应将相同的原则应用于以 ESG 为中心的活动，以快速、迭代的方式衡量客户感知并微调他们的沟通。
3. 创造以目标为导向的文化
组织 ESG 计划的另一个关键部分应该是员工敬业度战略。
千禧一代和 Z 世代员工希望为有目标的公司工作。
正如华盛顿州立大学卡森商学院所说, “Z 世代员工的价值观和期望与老一代员工截然不同。” 该部门的报告
发现 83% 的年轻员工希望对世界产生积极影响，其中 70% 表示明确希望为一家价值观与他们自己一致的公司工作。
许多组织都达不到要求。 正如盖洛普所观察到的，
而管理者认识到了解千禧一代的重要性, “他们倾向于依靠现有的政策和绩效管理系统，或者他们试图迅速改变他们的工作环境，以创造他们认为千禧一代想要的东西。
他们把乒乓球桌和免费小吃放在办公室的每个角落。”
乒乓球和零食是福利，而不是文化——它们当然不是“目的”。 那么，目标驱动的品牌有什么不同的做法呢？ 组织如何衡量员工是否觉得自己是雇主 ESG 议程的一部分，或者是否错过了声音？
一个起点应该是将有关 ESG 的问题纳入常规员工脉搏中——例如：询问同事他们对雇主对 ESG 的承诺的满意程度，他们认为自己的角色对
雇主的 ESG 使命，或者在包容性环境中工作时真正重要的事情。 组织应该寻求利用文本挖掘解决方案，了解主题以及它们在员工人口统计数据中的差异。
除了员工敬业度之外，还应在其他情况下使用相同的技术。 金融机构还应与客户建立联系，从品牌角度衡量目的。 回到投资管理公司创建的例子
ESG 基金——这将对整个品牌产生什么影响？ 客户对与公司互动有何感受？
4. 参与 ESG 对话
当今企业面临的挑战非常复杂。 为了解决这些问题，公司需要开始利用客户、员工和股东的创造力。
换句话说：要推动真正的变革，组织必须进行真正的对话。
这还远远不够。 例如，在谈到气候变化时，耶鲁大学气候变化交流项目主任 Anthony Leiserowitz 博士确定了一个
沉默的螺旋：“我可能想谈谈气候变化，但我不知道你怎么想，所以我不想引起波澜 [...] 结果，我们最终陷入了螺旋式下降、螺旋式、螺旋式没有人谈论它。”
然而，Leiserowitz 博士的项目所做的工作表明
只有一小部分人仍然坚决否认气候变化 ——从巴西、法国和日本等国家的 2-4% 到美国的 12% 不等。 所以，克服这种沉默的第一步
肯定是为了促进志同道合的大多数人可以将他们的思想集中在想法上的对话。
XM 的领导者已经在寻求利用客户的想法来改善已知的摩擦点。 数字银行
分析与其预期影响相关的所有客户建议，然后将其转化为行动. 仅在第一年，对整体体验的 50 项重大改进推动了银行的
客户感知得分为 48，而银行市场平均得分为 9——愿意推荐银行的客户同比增长 12 个百分点。 值得注意的是，在同一时期，该银行报告了
客户净贷款和投资增加 35%.
尚未将 ESG 纳入其“从洞察到行动”计划的金融机构正在错失众包建议的机会，以实现招聘渠道的多样化、社会倡议的赞助、实现碳排放的创新
抵消和保护目标等。
XM Teams 是时候融入 ESG 了
客户、同事、高管和股东都非常关心 ESG。 体验职能部门也需要关心——不仅关注 ESG 为那些做对的人带来的底线影响，而且主要是因为，作为一个社会和一个物种，我们可以
再也不能让 ESG 出错了。 一流的 XM 可以帮助金融机构为实现真正的改变做出贡献——不再只是一次微交互，而是在全球层面上。
