قيمة الخدمات المصرفية غير الاحتكاكية (ستيف مورغان)

وغني عن القول أن المستهلكين اليوم يتوقعون أن تكون أنشطة مثل إجراء الدفع أو التحقق من رصيدهم المصرفي سهلة وسريعة قدر الإمكان. لكن أزمة تكلفة المعيشة المستمرة تعني أيضًا أن لديهم حاجة واضحة لبنوكهم لتقديم الخدمات
مباشرة قدر الإمكان للوصول إليها. وهذا يعني أن البنوك بحاجة إلى الاستثمار في تجربة العملاء لجعلها سهلة ومبسطة قدر الإمكان ، الأمر الذي يتطلب منهم الاستثمار في التكنولوجيا الحديثة. 

لماذا؟ 

مال.

كنت أتحدث مؤخرًا إلى مسؤول تنفيذي في أحد البنوك الكبرى والذي قال ، "يجب أن يكون نموذج أعمالنا بلا احتكاك لأنه في كل مرة نفشل فيها ، فإنه يكلف البنك".

إذن ، ما الذي يجب أن تفعله البنوك للتحرك نحو المزيد من الخدمات المصرفية الخالية من الاحتكاكات؟ 

إعادة تقييم الأنظمة الداخلية الحالية

أولاً ، من الضروري للبنوك مراجعة أنظمتها الخلفية. يجب أن تكون هذه على قدم المساواة من أجل مواكبة التجربة الخالية من الاحتكاك التي يتوقعها العملاء. لا تستطيع البنوك الاعتماد على أنظمتها القديمة للحفاظ على طلب العملاء الحاليين وتوقعهم
لدعم العملاء الجدد في هذه التطبيقات القديمة. وهذا يعني النظر إلى "التفريغ" الانتقائي للتطبيقات القديمة أو الاستبدال بالجملة.

يجب أن تدعم هذه الأنظمة الخلفية أيضًا وكلاء خدمة العملاء الذين لا ينبغي أن يتشاجروا مع تطبيقات متعددة عند إجراء محادثة واحدة مع عميل شخصيًا أو على الهاتف أو عبر سطح المكتب أو أي قناة أخرى في هذا الشأن.
يجب دمج المعلومات من أنظمة متعددة في نظام واحد ، مما يجعل خدمة العملاء أسهل بكثير لجميع المعنيين. 

إن قيام البنوك بتحويل أنظمتها الخلفية واعتماد نهج الكود المنخفض سيكون أمرًا ضروريًا في رحلة التحول بلا احتكاك. من الضروري بالنسبة لهم اعتماد نظام أكثر مرونة وقابلية للتوسع يمكن تحديثه من قبل أي موظف
بغض النظر عن قدرتهم على الترميز. وذلك لأن أدوات التعليمات البرمجية المنخفضة تسمح بتحديث الأنظمة بلغة مشتركة ، لذلك لن يتم ترك الأمر لفريق تكنولوجيا المعلومات لترقية الأنظمة فقط. لذلك ، يمكن للعديد من الموظفين المساهمة في التحسين والتبسيط
العمليات الخلفية. ومع ذلك ، هناك تحذير هنا ، لأن نشر رمز منخفض ليس الإجراء الوحيد الذي يجب على البنك اتخاذه ، بل هو جزء من رحلة تحول رقمي أكبر بكثير. 

نسعى جاهدين لإضفاء لمسة شخصية على جميع القنوات 

ومع ذلك ، مع هذه الأنظمة المحسّنة ، قد تتمكن البنوك الآن من الاستفادة من مستقبل الخدمات المصرفية الذي يتم تخصيصه على نطاق واسع. بالنسبة للعملاء ، من المهم ألا يشعروا بالضياع بين مئات الآلاف أو حتى الملايين من العملاء الآخرين.
تقديم إجراءات شخصية ، مثل قرض أو رهن عقاري عندما يحتاج العملاء إلى بناء الثقة ؛ السماح للبنك بالاستجابة للمتطلبات الحالية والتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية. فهم الوقت المناسب لتقديم مبيعات مقارنة بتجربة الخدمة
أمر بالغ الأهمية. أصبح العملاء (والموظفون) أكثر تعصبًا من أي وقت مضى تجاه التفاعلات غير الشخصية والتي يتم ضبطها في الوقت المحدد.

المبالغة في التواصل مع عميلك

ليس ذلك فحسب ، بل يريد العملاء أيضًا اتصالاً واضحًا بشأن جميع المعاملات التي أجروها بغض النظر عن النظام الأساسي أو القناة المستخدمة. الشفافية للعملاء هي مفتاح الخدمات المصرفية الخالية من الاحتكاك. 

يمكن للبنوك استخدام الأتمتة الذكية لأتمتة اتصالاتها مع عملائها للتأكد من أنهم على دراية كاملة. على سبيل المثال ، إذا اقترب العميل من السحب على المكشوف ، فيمكن للبنك تقديم اقتراحات استباقية حول ما يجب فعله أو الارتفاع
في أسعار الفائدة يعني بالنسبة لهم ، حتى إبراز متى تتغير فواتيرهم.

المستقبل هو الأعمال المصرفية الخالية من الاحتكاك

هناك وفرة من الفرص للبنوك لتزويد عملائها بتجربة شخصية ومبسطة. يجب أن يكون العملاء قادرين على التحويل بين الطرق الرقمية المختلفة عند الاتصال بالبنك إذا كانت لديهم الرغبة ، وهذا ينبغي
لا تعيق تجربتهم. يجب على البنوك أن تضع في اعتبارها أنه إذا لم تتمكن من تقديم تجربة سلسة لعملائها ، فإنها لا تخسر العملاء فحسب ، بل تخسر الأموال أيضًا.