Indhold:
– Chatbot-brugssager for forsikringstagere
– Casestudier og chatbot-eksempler i forsikringsbranchen
Forsikringstagerne har kontrol. De henvender sig til online-kanaler for selvbetjeningsforsikringsinformation og support - øjeblikkeligt, problemfrit og til enhver tid. Ifølge en rapport fra 2021, 50% af kunderne rangerer digital kommunikation som en høj prioritet (men kun 17 % af forsikringsselskaberne bruger dem).
So digital transformation er ikke længere en mulighed for forsikringsselskaber, men en nødvendighed. Og chatbots, der udnytter kunstig intelligens (AI) og naturlig sprogbehandling (NLP), giver en enorm mulighed. Faktisk er det at bruge AI til at hjælpe mennesker med at yde effektiv støtte den mest tiltalende mulighed ifølge forsikringsforbrugere.
På et marked, hvor politikker, dækning og priser i stigende grad ligner hinanden, giver AI-chatbots forsikringsselskaber et værktøj til at tilbyde fantastisk kundeoplevelse (CX) og differentiere sig fra deres konkurrenter. De kan reagere på forsikringstagernes behov og samtidig levere et væld af ekstra forretningsfordele.
Lad os tage et kig på 5 forsikrings-chatbot-brugssager baseret på nøglestadier i en typisk kunderejse i forsikringsbranchen.
Chatbot-brugssager for forsikringstagere
1. Opdag: Besvar hyppige spørgsmål
Ofte foretrækker potentielle kunder selv at undersøge deres muligheder, før de taler med en rigtig person. Samtaleforsikrings-chatbots kombinerer kunstig og menneskelig intelligens for den perfekte hybridoplevelse - og et godt førstehåndsindtryk.
AI chatbots kan fodres med information om forsikringsselskabers policer og produkter samt almindelige forsikringsproblemer og integreres med forskellige kilder (f.eks. vidensbase om forsikring). De svarer øjeblikkeligt, pålideligt og præcist på ofte stillede spørgsmål og kan proaktivt nå ud til nøglepunkter.
Hvad mere er, samtale chatbots, der bruger NLP tyde nuancerne i hverdagens interaktioner for at forstå, hvad kunderne forsøger at spørge om. De svarer brugere ved at bruge naturligt sprog og leverer ekstremt præcis forsikringsrådgivning.
Topfordele for din virksomhed:
- Giv en positiv første interaktion, uden at bruge tid på at vente på en ledig agent.
- Forøg konverteringer ved at engagere og interagere med hver besøgende, på dit websted og andre kanaler.
- Skaler kundeservice og support, samtidig med at antallet af medarbejdere holdes på et minimum, og derved reducere omkostningerne.
2. Køb: Generer tilbud, sælg tjenester og produkter
For kunder, der har undersøgt deres muligheder og nu er klar til at købe en af dine forsikringer eller produkter (eller opgradere en eksisterende), kan en forsikring chatbot gøre hele processen enklere og mere brugervenlig med:
- forsikringsplaner forklaret i enkle vendinger
- letlæselig, jargonfri information
- personaliserede anbefalinger
- øjeblikkelige, skræddersyede tilbud på få sekunder
- trin-for-trin formularer (intet behov for telefonopkald).
AI-chatbots fungerer som en guide og lader kunderne bevare kontrollen over deres køberrejse. De er også et godt værktøj til at opmuntre til køb. De kan skubbe kampagner inden for en bestemt tidsramme og anbefale eller opsælge forsikringsordninger ved at komme med passende forslag på det helt rigtige tidspunkt. Dette letter dataindsamling og aktivitetssporing, f.eks næsten 7 ud af 10 forbrugere siger, at de ville dele deres personlige data i bytte for lavere priser fra forsikringsselskaber.
Chatbots kan også give alle de understøttende detaljer, en ny kunde har brug for for at tilmelde sig og fortsætte med klientonboarding-processen, eller hjælpe eksisterende forsikringstagere med at opgradere deres planer.
Hvad mere er, chatbots understøtter en omnichannel-tilgang. Dette giver kunderne mulighed for problemfrit at bevæge sig fra en kommunikationskanal til en anden i deres køberrejse, uden at skulle gentage sig selv og med information, der øjeblikkeligt er tilgængelig for en menneskelig agent, hvis det er nødvendigt.
Og når en ny kunde har købt deres første forsikringspolice, produkt eller service hos en udbyder, kan chatbots give dem en venlig velkomst og give links til almindelige spørgsmål, fra hvordan man indgiver et krav til eventuelle nødvendige dokumenter, som forsikringsselskabet måtte have brug for fra dem .
Topfordele for din virksomhed:
- Indsaml værdifuld data og indsigt for at hjælpe med at give en meget personlig oplevelse og indhold.
- Støt diversificering ved at anbefale, krydssælge eller mersalg af passende produkter.
- Skub relevante kampagner og øg kampagnekonverteringen.
- Udvid din brugerdatabase med kontaktoplysningerne indsamlet af chatbotten i hver interaktion.
3. Anvendelse: Modtag skader, opdater forsikringstagere
En AI-drevet chatbot sørger for, at kunder hurtigt får hjælp. Da det er tilgængeligt 24/7 og på tværs af flere kanaler, vil et automatiseret værktøj give forsikringstagere mulighed for at indgive forsikringskrav eller få akut support og rådgivning, når og hvor de vil.
Til behandling af krav kan en chatbot indsamle de relevante data, fra at bede om nødvendige dokumenter til at anmode om understøttende billeder eller videoer, der opfylder kravene. Kunder behøver ikke at blive holdt i venteposition, mens de venter på, at en menneskelig agent er tilgængelig.
Ved hjælp af information fra backend-systemer og kontekstuelle data kan en chatbot også nå ud til proaktivt til forsikringstagere, før de selv kontakter forsikringsselskabet. For eksempel kan forsikringsselskaber efter en større naturbegivenhed sende kunder detaljer om, hvordan man indgiver et krav, før de begynder at få tusindvis af opkald om, hvordan man gør det.
Dette er endnu en udfordring for forsikringsteams. Efter en sådan begivenhed kan det pludselige højdepunkt i efterspørgslen efterlade dine teams udmattede og ude af stand til at håndtere arbejdsbyrden. Det er her, en AI-chatbot kommer til sin ret, ved at støtte kundeserviceteams med ubegrænset tilgængelighed og reagere hurtigt på kunder og reducere ventetider.
Topfordele for din virksomhed:
- Suppler andre værktøjer som online chat for at undgå, at kundeserviceteams bliver overvældet.
- Fremskynd gennemsnitlige håndteringstider (AHT) og øg første-kontakt opløsning.
- Forebyg svig, hvilket resulterer i betydelige besparelser (opdaget bilforsikringssvindel blev vurderet til £602 millioner i 2020).
- Chatbots kan opdage uoverensstemmelser i et krav, rapportere svigagtige detaljer og eskalere til den rigtige person.
Læs også: Live Chat Support Tips for 2022 og frem
4. Spørg: Giv kontoadgang og support
AI-drevne chatbots lader forsikringstagere nemt og administrere deres konti med det samme og få adgang til kundesupport på tværs af flere kanaler og til enhver tid, uden at vente eller blive efterladt i venteposition, indtil en menneskelig agent er tilgængelig for at hjælpe.
For eksempel kan forsikringstagere bruge en chatbot som kundeportal til at:
- stil spørgsmål om aktuelle planer (såsom dækning og detaljer) og få øjeblikkelige svar uden at rulle gennem det med småt
- kontrollere udløbsdatoer, forny politikker og produkter og konsultere fakturaer
- forespørge om manglende forsikringsudbetalinger og indberette fejl
- anmode om oplysninger om refusioner, aflysninger og rabatter
- opdatere personlige oplysninger og betalingsoplysninger og indsende dokumentation.
I tilfælde af et mere komplekst problem kan en AI-chatbot indsamle relevant information fra forsikringstageren før overdrage sagen til en menneskelig agent. Dette vil så hjælpe agenten til at arbejde hurtigere og løse problemet på kortere tid - uden at kunden skal gentage noget.
Brugere vil til enhver tid opleve en meget personlig interaktion med skræddersyede svar, der trækker på data leveret af kunderne selv, såvel som dem, der er indsamlet af chatbot og andre analyseværktøjer.
Topfordele for din virksomhed:
- Giv ensartede, nøjagtige oplysninger ved hjælp af automatisering for bedre kundeservice.
- Reducer arbejdsbyrden, og frigør supportmedarbejdere for at fokusere på mere komplekse opgaver af højere værdi.
- Øg medarbejdernes jobtilfredshed og produktivitet, og reducere personaleomsætningen.
5. Engager: Få feedback, modtag klager
Chatbots gør det nemmere for forsikringstagere indsend værdifuld feedback på dine forsikringsprodukter og kundeservice, når deres henvendelse er blevet behandlet. Hurtige, brugervenlige muligheder for at opmuntre dem til at dele deres oplevelse omfatter:
- knapindstillinger eller vurderingssystemer i chatboksen
- tekstfelt til kommentarer i slutningen af samtalen
- korte undersøgelser i chatboksen (eller sendt via e-mail)
Forsikringstagere ønsker også at kunne klage online. En chatbot kan indsamle al den nødvendige baggrundsinformation og eskalere problemet til en menneskelig agent, som så kan hjælpe med at løse kundens problem til deres tilfredshed.
Topfordele for din virksomhed:
- Indsaml værdifulde analyser til overvågning af chatbot-ydelse
- Få adgang til chatbot-afskrifter for at gennemgå samtaler og foretage forbedringer
Casestudier & Chatbot-eksempler i forsikringsbranchen
Forsikring Case study 1: AG2R
Den førende franske forsikringskoncern AG2R La Mondiale udnytter Inbentas samtale-AI-chatbot til at svare på brugernes forespørgsler på flere af deres websteder. Med 2 forskellige chatbot-instanser og en dedikeret AI-baseret ofte stillede spørgsmål.
I øjeblikket håndterer deres chatbots omkring 550 forskellige sessioner om dagen, hvilket fører til omkring 16,500 sessioner om måneden.
- To tredjedele af dem sker på deres kontaktside, hvilket giver en idé om, hvor mange kontaktkrav der kan afledes.
- En tredjedel sker på deres kollektive arbejdskongressside.
- 5% til 10% fra klientområdet.
Chatbotten har også givet værdifuld information til forsikringsselskabet om frustrerende problemer for kunderne. For eksempel har de set tendenser i efterspørgsel med hensyn til, hvor længe dokumenter var tilgængelige online, og de har ændret deres tilgængelighed til længere perioder. Dette har ført til en kvantificerbar samlet øget kundetilfredshed.
Download gratis: Sådan bygger du en succesfuld chatbot
Forsikring Case study 2: DKV
Sygeforsikringsudbyderen DKV bruger Inbenta chatbot på tværs af sine vigtigste onlinekanaler til at forbedre sin CX. Kendt som 'Nauta', guider chatbotten brugere og hjælper dem med at søge efter information med øjeblikkelige svar i realtid og problemfri interaktion på tværs af kanaler.
Forsikringsselskabet har gjort deres chatbot tilgængelig i klientområdet, men også på deres lægesøgeside og deres blogs.
Ved at bruge kunstig intelligens og maskinlæring er Nauta trænet til at svare på forespørgsler, tilbyde nyttige links til yderligere information og hjælpe brugere med at kontakte en menneskelig agent, når det er nødvendigt. Den er tilgængelig 24/7 og kan håndtere tusindvis af forespørgsler på én gang, hvilket sparer tid og reducerer omkostningerne for DKV.
Er du klar til at skille dig ud?
Forsikringskunder efterspørger mere kontrol og større værdi, og forsikringsselskaberne skal øge omsætningen og forbedre effektiviteten og samtidig holde omkostningerne nede. AI-chatbots kan reagere på forsikringstagernes behov og samtidig levere et væld af betydelige forretningsfordele.
Med globale forsikringsudgifter på kunstig intelligens-platforme forventes at nå 3.4 milliarder dollars i 2024, nu er det tid til at tage føringen. De forsikringsselskaber, der ved, hvordan man bruger nye teknologier - på det rigtige sted, på det rigtige tidspunkt - til at gøre mere, hurtigere, for forsikringstagere, vil være vinderne i kapløbet om at levere en uovertruffen CX.
Inbenta's samtale AI forsikring chatbot leverer den bedste kundeservice i klassen ved at automatisere support, identificere og promovere relevante produkter og forenkle processer - 24/7, i realtid og på tværs af vigtige digitale kanaler.
Stillingen 5 forsikrings-chatbot-brugssager på kunderejsen dukkede først på Inbenta.
- "
- &
- 2021
- 2022
- 7
- Om
- Accenture
- adgang
- Ifølge
- Konto
- præcis
- tværs
- Lov
- aktivitet
- rådgivning
- midler
- AI
- Alle
- analytics
- En anden
- OMRÅDE
- omkring
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- Automatiseret
- Automation
- tilgængelighed
- til rådighed
- gennemsnit
- Back-end
- være
- fordele
- Billion
- blogs
- bygge
- virksomhed
- købe
- Kampagne
- casestudie
- tilfælde
- udfordre
- kanaler
- fordringer
- samling
- kommentarer
- Fælles
- Kommunikation
- Kommunikation
- selskab
- konkurrenter
- klager
- komplekse
- Forbrugere
- indhold
- kontrol
- Samtale
- samtaler
- Konvertering
- konverteringer
- Omkostninger
- Nuværende
- Kundeoplevelse
- Kundetilfredshed
- Kundeservice
- Kunde support
- Kunder
- data
- Database
- Datoer
- dag
- deal
- dedikeret
- leverer
- Deloitte
- Efterspørgsel
- forskellige
- digital
- diversificering
- dokumenter
- ned
- nemt
- Effektiv
- effektivitet
- tilskynde
- begivenhed
- eksempel
- udveksling
- erfaring
- FAQ
- hurtigere
- Fed
- tilbagemeldinger
- Fornavn
- Fokus
- efter
- formularer
- bedrageri
- Gratis
- Fransk
- generere
- få
- stor
- gruppe
- vejlede
- Guides
- Håndtering
- have
- hjælpe
- hjælper
- Høj
- stærkt
- hold
- Hvordan
- How To
- HTTPS
- kæmpe
- Mennesker
- Hybrid
- idé
- Forbedre
- omfatter
- Forøg
- øget
- industrien
- oplysninger
- indsigt
- forsikring
- integreret
- Intelligens
- interaktion
- spørgsmål
- spørgsmål
- IT
- Job
- holde
- Nøgle
- viden
- kendt
- Sprog
- føre
- læring
- Led
- links
- Lang
- maskine
- machine learning
- større
- Making
- Marked
- million
- overvågning
- mest
- bevæge sig
- tilbyde
- onboarding
- online
- Opportunity
- Option
- Indstillinger
- Andet
- betaling
- betalinger
- perioder
- personale
- Personlig data
- læge
- Platforme
- politikker
- politik
- Portal
- præsentere
- prissætning
- Problem
- behandle
- Processer
- Produkt
- produktivitet
- Produkter
- give
- giver
- indkøb
- hurtigt
- Løb
- bedømmelse
- realtid
- modtage
- reducere
- indberette
- Krav
- forskning
- indtægter
- tilfredshed
- sømløs
- Søg
- sælger
- tjeneste
- Tjenester
- sæt
- Del
- signifikant
- lignende
- Simpelt
- lille
- So
- udgifterne
- starte
- påbegyndt
- undersøgelser
- Studere
- vellykket
- support
- Systemer
- opgaver
- Teknologier
- tusinder
- Gennem
- tid
- tidsramme
- tips
- værktøjer
- Sporing
- Transformation
- Tendenser
- forstå
- Opdatering
- brug
- brugere
- værdi
- værdiansættes
- Videoer
- W
- Rigdom
- Hjemmeside
- websites
- Hvad
- WHO
- vindere
- inden for
- uden
- Arbejde