Unsere Wahrnehmung der Welt wird durch die von der Kindheit an vermittelten Regeln bestimmt. Und oft wird diese Denkweise zu einem Hindernis für Innovationen im digitalen Servicedesign. Viele nehmen die Chancen, die sich ihnen bieten, einfach nicht wahr. Und wer die üblichen Regeln gebrochen hat und die Welt anders betrachtet, ist im Vorteil. Und das sehen wir auch im digitalen Finanzdienstleistungsmarkt. Brechen wir heute diese Regeln!
Bankinnovationen im Bereich digitaler Finanzdienstleistungen bieten völlig neue, andere oder hochmoderne Kundenerlebnisse. Solche Dienstleistungen können Banken und Finanzorganisationen dabei helfen, ihre Kunden besser zu bedienen und ihre Marke von der Konkurrenz abzuheben.
Bankinnovationen machen es für Kunden einfacher, schneller und sicherer, ihr Geld zu verwalten, Finanztransaktionen durchzuführen und Finanzentscheidungen zu treffen. Doch es gibt 7 bekannte Regeln, die im Alltag gut funktionieren und gleichzeitig unbewusst Widerstand gegen die notwendigen Neuerungen im Finanzsektor erzeugen können. Überprüfen Sie sich und Ihre Kollegen:
1. Das Gras ist auf der anderen Seite nicht immer grüner
Natürlich ist Bescheidenheit beschönigend und Neid ein schlechtes Gefühl, aber bei der Entwicklung innovativer Bankprodukte ist es genau das Gegenteil. Sie müssen ständig auf die andere Seite schauen und nach besseren Ideen suchen, um ein angenehmes Kundenerlebnis zu bieten. Schauen Sie sich Ihre Konkurrenten an, einige der besten Beispiele der Branche, lassen Sie sich von ihnen inspirieren und gehen Sie noch einen Schritt weiter.
Möchten Sie ein hervorragendes Bankprodukt entwickeln? Warum nicht von der Bequemlichkeit von Amazon, der Gemütlichkeit von Starbucks, der Innovation von Apple und der Schönheit von Ferrari lernen?
Irgendwo da draußen gibt es sicher grünes Gras, das dir den Weg weist und dich zum Durchbruch motiviert. Venmo ließ sich beispielsweise stark von sozialen Netzwerken inspirieren. Es ermöglichte Freunden, Rechnungen schnell und einfach aufzuteilen und Benutzertransaktionen im Newsfeed eines Freundes zu teilen, ähnlich wie in sozialen Medien.
2. Wenn es nicht kaputt ist, reparieren Sie es nicht
Das gilt vielleicht für Ihren Fernseher, nicht aber für die Gestaltung des besten Kundenerlebnisses. Hier sind Innovation und Verbesserung die Treiber, die das Wachstum vorantreiben.
Haben Sie keine Angst, den Status quo zu stören, um die Welt zu verbessern. Um eine bessere Lösung für etablierte Prozesse zu finden, sind Kreativität und die Anwendung des ersten Prinzips erforderlich. Erfinden Sie Ihr Finanzprodukt mit modernster Technologie und einem innovativen Ansatz neu, um die häufigsten Fehler und Probleme der Benutzer zu beheben. Die Welt, wie wir sie heute kennen, würde nicht existieren, wenn Steve Jobs das Mobiltelefon nicht neu erfunden hätte. Um nun an Informationen, eine Dienstleistung oder ein Produkt zu gelangen, müssen wir nicht erst nach einem Computer suchen, sondern holen einfach unser Smartphone aus der Tasche und drücken einen Knopf.
Klarna hat beispielsweise den guten, altmodischen Kredit in ein digitales Produkt verwandelt, das im Gegensatz zu Kreditkarten keine Bewertung erfordert und keinen Einfluss auf die Kreditwürdigkeit eines Benutzers hat. Infolgedessen haben eingebettete BNPL-Kredite, die einfach zu verwenden sind, den Markt revolutioniert und einen neuen Megatrend in der Finanzbranche eingeleitet.
3. Vermischen Sie niemals Geschäftliches mit Vergnügen
Viele glauben, dass die Finanzindustrie von Berechnung, Gier und Geld beherrscht wird und keinen Raum für Menschlichkeit oder Emotionen lässt. Es ist Zeit, dieses Stereotyp zu durchbrechen. Schauen Sie sich Fintech an; Sie gewinnen mit Lichtgeschwindigkeit Millionen von Kunden, weil sie Sorgfalt, Einfachheit und Komfort bieten. Sie wollen den Menschen etwas Gutes tun, und das sind Unternehmer, die wirklich leidenschaftlich und verliebt in ihr Geschäft sind und dadurch auch ihrem Team neue Energie verleihen. Kunden und Kollegen fühlen sich gleich und teilen diese Leidenschaft.
Es ist albern, unser Leben mit Dingen zu verschwenden, die weder Sinn noch Freude haben. Erfahren Sie genau, wie Ihr Produkt Menschen helfen, ihr Leben verbessern und ihm einen Sinn verleihen kann. Bringen Sie Kreativität in Ihr Produkt, machen Sie es einzigartig und innovativ und bringen Sie wieder Spaß an Ihre Arbeit. Schließlich macht es immer mehr Spaß, etwas Bedeutendes und Aufregendes zu tun.
Schauen Sie sich Sir Richard Branson an; Seine Leidenschaft für Produkte und Menschen ist legendär. Wie Branson in seinem Buch „The Virgin Way: Everything I Know About Leadership“ schreibt: „Spaß ist eine der wichtigsten – und unterschätzten – Zutaten für jedes erfolgreiche Unternehmen. Wenn Sie keinen Spaß haben, ist es wahrscheinlich an der Zeit, aufzuhören und etwas anderes auszuprobieren.“
4. Bleiben Sie in Ihrer Spur
Sich um seine eigenen Angelegenheiten zu kümmern, ist kein schlechter Rat, denn niemand mag Emporkömmlinge, schon gar nicht solche, die nicht ganz verstehen, wohin sie wollen. Doch wenn es um die Entwicklung neuer Produkte geht, gibt es immer mehr Fragen als Antworten. Und wer keine Angst davor hat, wie ein dummer Emporkömmling zu wirken, kann unerwartete und interessante Lösungen entdecken.
Gehen Sie darüber hinaus, experimentieren Sie, probieren Sie neue Wege aus und suchen Sie nach neuen Möglichkeiten. Lassen Sie sich überall inspirieren; Je breiter Ihr Horizont ist, desto besser. Elon Musk bricht ständig diese Regel und erkundet neue Horizonte. Er beschloss, den Weltraum zu erobern, obwohl er damit noch wenig Erfahrung hatte, und es gelang ihm.
Beispielsweise hat Apple Apple Pay hinzugefügt und ist nun mit dem oben genannten BNPL-Trend verbunden, nachdem erkannt wurde, dass die Integration in das Produktökosystem des Unternehmens das Wertversprechen für seine Kunden erheblich verbessern würde. So wurde das größte Elektronikunternehmen der Welt zu einem prominenten Newcomer in der Finanzbranche.
5. Mehr ist besser
Fügen wir noch mehr Funktionen hinzu, noch mehr Funktionen und noch ein bisschen mehr. Wenn unsere Konkurrenten 100 Funktionen in ihrem Produkt haben, brauchen wir 101. Wir alle sehen die Opfer in diesem Wettlauf – komplexe und unverständliche Produkte, die Benutzer frustrieren. Verabschieden wir uns von der Quantität und denken wir an die Qualität. Was genau brauchen die Nutzer, was nutzen sie und warum sind sie bei uns?
Von Psychologen wissen wir alle, dass die menschliche Aufmerksamkeit auf sieben Elemente beschränkt ist. Deshalb ist es wichtig, den richtigen Fokus zu finden und das Angebot im Produkt nicht zu stark hervorzuheben. Produkte mit durchdachten und intuitiven Schnittstellen sind sehr gefragt. Benutzer mögen das Paradoxon der Wahl nicht; Sie wollen einfach nur eine Lösung für ein Problem.
Robinhood hat beispielsweise einen Handelsdienst übernommen, eine Reihe komplizierter Handelsdiagramme, Tools und Einstellungen über Bord geworfen und ihn vereinfacht, wodurch Investitionen für Millionen normaler Menschen zugänglich gemacht wurden.
6. Behandle andere so, wie du es von ihnen erwarten würdest
Es ist eine einfache Regel, die ich im Leben immer zu befolgen versuche. Aber im Fall des Produktdesigns spielt es uns einen grausamen Streich. Schließlich ist es wichtig, dass das Produkt berücksichtigt, was die Benutzer wissen und wollen, und dies unterscheidet sich oft dramatisch von Ihren Fähigkeiten, insbesondere in einem so komplexen Bereich wie dem Finanzwesen.
Viele Menschen entwerfen ein Produkt für sich selbst, nach ihrem eigenen Geschmack, weil sie glauben, dass die Menschen um sie herum über die gleichen Erfahrungen und Kenntnisse verfügen und es daher für alle genauso einfach ist, es herauszufinden. Diese kognitive Voreingenommenheit wird als Fluch des Wissens bezeichnet. Und nur durch Recherche und Kommunikation mit anderen können wesentliche Inkonsistenzen identifiziert werden.
Beispielsweise kamen einmal die Inhaber eines Finanzdienstleisters zu uns und beklagten sich über die geringe Nachfrage trotz Werbung, das schöne Design und darüber, dass das Produkt perfekt für sie sei. Untersuchungen ergaben, dass ihre Kunden den Service nicht verstehen. Sie haben ein anderes mentales Modell. Nach der Neugestaltung stieg die Nachfrage stark an.
7. Wenn Sie möchten, dass etwas richtig gemacht wird, müssen Sie es selbst tun
Einerseits gibt Ihnen die interne Gestaltung eines Produkts mehr Kontrolle. Andererseits wurden die schlechtesten Bankprodukte, die ich je gesehen habe, von internen Teams entwickelt. Das Problem besteht darin, dass es für uns mit blinden Augen sehr schwierig ist, neue Chancen zu erkennen und zu nutzen.
Viele der besten Produkte werden von externen Designern, Architekten und Ingenieuren hergestellt. Dies liegt daran, dass diese Fachleute eine enorme Menge an Erfahrung und Wissen ansammeln und nach innovativen Lösungen für verschiedene Marken suchen. Ihre Suche ist nicht durch die etablierten Rahmenbedingungen des Unternehmens und die anerkannten Arbeitsregeln eingeschränkt.
Wir hatten zum Beispiel mehr als zehn Kunden, die mehrmals versuchten, ein digitales Produkt für ihre Finanzdienstleistung zu erstellen, bevor sie zu uns kamen. Sie investierten viel Zeit und Geld, waren aber jedes Mal mit dem Ergebnis unzufrieden. Mithilfe der UX-Designmethodik halfen die UXDA-Mitarbeiter dabei, die richtigen Antworten zu finden und eine Lösung zu entwerfen, die sowohl den Benutzern als auch den Geschäftsinhabern gefiel. Allerdings mussten die Produktbesitzer ihre Denkweise ändern und das übliche Geschäftsmodell umgestalten.
Fazit
Menschen sind oft so sehr an Regeln gewöhnt, dass sie sich ihrer Auswirkungen gar nicht bewusst sind. Dadurch werden viele Produkte in etwa auf dem gleichen Niveau entwickelt: durchschnittlich. Wenn Sie Ihren Kunden jedoch etwas bieten wollen, das über dem Durchschnitt liegt und die Konkurrenz übertrifft, müssen Sie diese internen Zwänge durchbrechen. Ich ermutige Sie, die Regeln zu brechen, um Ihrer Kreativität beim Design digitaler Dienste freien Lauf zu lassen!
Um ein Benutzererlebnis zu schaffen, das in erster Linie die Probleme und Bedürfnisse des Benutzers berücksichtigt, müssen Sie die Prioritäten und Einschränkungen Ihres Unternehmens definieren. Versuchen wir, innovative Dienste zu entwickeln, um das Benutzererlebnis zu verbessern und eine einfache und angenehme Lösung bereitzustellen, oder konzentrieren wir uns auf eine schnelle, aber durchschnittliche Lieferung?
Die Fokussierung auf den Nutzer wird auch langfristig zu beeindruckenden Umsatzzahlen führen. Aber sich nur auf Geschwindigkeit und Kosten zu konzentrieren, wird wahrscheinlich eine große Enttäuschung sein, denn die „Grundlagen des digitalen Hauses“ sind unvollständig – ihnen fehlen die Eckpfeiler menschlicher Werte: Empathie, Fürsorge und Dienen.
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