Wir haben 4 Millionen Chatbot-Gespräche analysiert. Folgendes haben wir herausgefunden.

In den letzten Jahren, Chatbots haben die Art und Weise, wie sie arbeiten und ihren Kunden Dienstleistungen erbringen, dramatisch verändert. Sie haben sich von einfachen Informationsschnittstellen zu komplexen Lösungen entwickelt, die mit Drittsystemen kommunizieren können. 

Diese Änderungen haben zusammen mit technologischen Verbesserungen einen erheblichen Einfluss auf die Selbstbedienungsleistung gehabt. Was bedeutet dies für Unternehmen, die einen fortschrittlichen, leistungsfähigen Chatbot verwenden, der auf Konversations-KI? 

Wir bei Inbenta haben uns entschieden, einen Blick auf die Sitzungen unserer Kunden zu werfen, um Self-Service-Trends zu erkennen und zu analysieren. Die Ergebnisse waren sehr aufschlussreich und ich hoffe, Sie finden die Erkenntnisse nützlich. 

Transaktions- vs. Informations-Chatbots. Was ist der Unterschied?

Informations-Chatbots sind diejenigen, die in der Lage sind, eine Anfrage zu identifizieren und eine bestimmte Standardantwort zu geben, unabhängig davon, ob es sich bei der Antwort nur um Text, oder auch um Bilder, Videos oder Links zu bestimmten Seiten handelt. 

Dies ermöglicht zwar bereits eine hohe Selbstbedienungsquote, und löst ein großes Teil des Kundenservice-Puzzles, es ist immer noch nicht für komplexere, personalisierte Fallszenarien geeignet. 

Was passiert, wenn Nutzer eine Antwort erwarten, die nur sie persönlich betrifft?

Was ist, wenn sie eine bestimmte Aktion ausführen oder abschließen müssen?

Überprüfung ihres Kontostands, Zugriff auf ihre Krankenakten, Aktualisierung ihrer Versicherungspolice, Umbuchung eines gebuchten Fluges – aTransaktions-Chatbot kann diese Art von komplexeren Anfragen bearbeiten, bei denen Ihr Chatbot mit anderen Systemen interagieren muss, ohne die Konversation an einen Agenten eskalieren zu müssen.

Diese Transaktionen werden normalerweise durch ermöglicht Webhaken und Integrationen.

Wir setzen fortschrittliche Transaktions-Chatbots schon seit einiger Zeit in äußerst erfolgreichen Projekten ein. Wir wissen, dass Transaktionsprojekte Kunden ein breiteres Spektrum an Optionen bieten. Unsere Frage war jedoch… 

Wie viel Einfluss haben Transaktions-Chatbots auf Self-Service-Tarife?

Wir haben uns entschieden, unsere Daten zu untersuchen, um herauszufinden, ob sich das Hinzufügen von Transaktionen ausgewirkt hat relevante KPIs in einem Chatbot-Projekt, und wenn ja, um wie viel. 

Als erstes haben wir eine Probe genommen 4.2 Millionen Chatbot-Gespräche von verschiedenen Kunden und klassifizieren sie nach ihrer Beschaffenheit. Sie fielen in eine dieser Kategorien:

• Sitzungen von Chatbots, die Unternehmenstransaktionen auslösen
• Sitzungen von Chatbots, die nur statische Informationen liefern

Dies würde uns helfen, Daten und Rückschlüsse auf die Transaktionalität zu ziehen.

Danach haben wir uns verschiedene KPIs angesehen, sowohl auf globaler Ebene als auch für jede Kategorie. 

Die gesamte Self-Service-Rate überstieg 91 %

Das erste, was uns auffiel, war ein erstaunlich hohe Selbstbedienungsquote von 91 %, einschließlich transaktionaler und nicht transaktionaler Instanzen. 

Die Zahl unterscheidet sich nicht wesentlich von unseren vorherigen Tests, die eine typische Selbstbedienungsrate von 90 % für unsere Chatbots ermittelten. 

Trotzdem ist es ziemlich beeindruckend, finden Sie nicht? Das bedeutet, dass von 4.2 Millionen Sitzungen nur 360 in einer Kontaktaktion gelandet sind. Können Sie sich vorstellen, welche Kosten die verbleibenden 3.8 Millionen Kundenanfragen für eine Kundendienstabteilung gehabt hätten?

Nicht-transaktionale Chatbots hatten eine niedrigere Antwortrate

Das zweite, was uns aufgefallen ist, waren Chatbots ohne Transaktionsfähigkeiten hatte eine geringere Antwortquote. Dies steht im Einklang mit der Tatsache, dass ein Informations-Chatbot nur eine bestimmte Anzahl von Supportanfragefällen abdecken kann. 

So sehr Sie Ihren Chatbot mit relevanten Antworten auf häufig gestellte Fragen füllen, wenn der Benutzer eine Aktion ausführen möchte und der Chatbot dazu nicht in der Lage ist, wird das Ergebnis eine unbeantwortete Anfrage sein.

Bei der Analyse unserer Proben sahen wir a 7-Punkte-Steigerung der Antwortrate bei der Verwendung von Transaktions-Chatbots im Vergleich zu statischen Informations-Chatbots, was eigentlich ziemlich herausragend ist.

Transaktions-Chatbots haben eine um 28 % höhere Self-Service-Rate

Als letztes ist uns aufgefallen, dass bei Transaktions-Chatbots weniger Anfragen in Kontaktaktionen enden.

Wir haben gesehen, dass die Self-Service-Gesamtrate des Chatbots 91 % betrug, daher Nur 9 % der gesamten Sitzungen (transaktional und nicht transaktional) erreichten das Support-Team.

Nun, wenn wir die Sitzungen von Transaktions-Chatbots mit denen von Informations-Chatbots vergleichen, können wir sehen, dass ersteres der Fall ist 28 % weniger Fälle zur Unterstützung eskaliert.

Dies beweist, dass Transaktions-Chatbots eine bessere Selbstbedienungsrate bieten und den Gesamtservice verbessern. Außerdem kann eine solche Reduzierung die Arbeitsbelastung und Leistung der Kundendienstmitarbeiter stark beeinträchtigen. 

Wie analysieren Sie die Leistung Ihrer Chatbot-Instanz?

Leistungsstarke Chatbot-Daten-Dashboards

Ein robustes Analysepanel für Ihren Chatbot ist äußerst wichtig, um Metriken und KPIs zu verfolgen. Wie sonst können Sie wissen, ob Ihr Chatbot gut funktioniert oder nicht?

At Sprengen, wir haben gebaut leistungsstarke Dashboards um Kunden dabei zu helfen, alle KPIs zu verstehen, zum Beispiel:

• Gesamtzahl der Sitzungen
• Selbstbedienungstarif
• Unbeantwortete Fragen
• Eskalierte Sitzungen
• Andere Metriken

Doch welche Auswirkungen hat die Implementierung eines Transaktions-Chatbots? Mit anderen Worten, Wie stark reduziert das Hinzufügen von Transaktionalität die Betriebskosten?

ROI durch Hinzufügen von Transaktionalität zu Ihrem Chatbot

Wie Sie gesehen haben, wird das Hinzufügen von Transaktionalität Chatbot-Eskalationen um 28 % reduzieren. Wenn wir also davon ausgehen, dass Sie insgesamt 50,000 Chatbot-Sitzungen (Gespräche) im Monat hatten und 10 % davon zu einem Support-Fall eskalierten, sprechen wir von 5,000 Support-Anfragen. Eine Reduzierung um 28 % bedeutet, dass Sie stattdessen 3,600 Supportanfragen hätten.

Nehmen wir an, die durchschnittlichen Kosten pro eskaliertem Fall (Telefonanruf oder Live-Unterstützung) liegen bei 5 €. 

Wenn Sie Ihrem Chatbot Transaktionalität hinzufügen, sparen Sie 7,000 Euro im Monat.

Auf der anderen Seite, wenn Sie einen E-Commerce oder einen anderen Dienst betreiben, für den Sie online bezahlen können, kann die Aktivierung von Transaktionen Ihrem Unternehmen auch zusätzliche Einnahmen bringen. 

Nehmen wir an, dass 5 % aller Chatbot-Sitzungen mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zusammenhängen. Lassen Sie uns außerdem den durchschnittlichen Bestellwert auf 50 $ schätzen (dies kann je nach Unternehmen und Produkten variieren). 

In diesem Fall wickelt der Chatbot allein 2,500 Verkäufe im Monat ab – können Sie sich vorstellen, dass ein Verkäufer so viele Verkäufe tätigt? Das würde bedeuten, dass der Verkäufer pro Tag mindestens 90 Verkäufe tätigt.

Diese 2,500 monatlichen Verkäufe würden 125,000 $ Umsatz pro Monat ausmachen. Hervorragend, oder?

TIPP: Wenn Ihre aktuelle Self-Service-Rate unter 80 % bis 90 % liegt, Es besteht eine gute Chance, dass Ihr aktueller Chatbot oder die von ihm bereitgestellten Inhalte nicht gut genug sind. Wenn es sich nicht um Transaktionen handelt, besteht auch die Möglichkeit, dass Ihre Kunden komplexere Anfragen lösen möchten, die ein Informations-Chatbot nicht bewältigen kann. 

Machen Sie Ihren Chatbot transaktional

Wenn Sie Ihren Chatbot um Transaktionalität erweitern möchten, benötigen Sie wahrscheinlich eine Lösung, die sich einfach verbinden sowie Daten von anderen Plattformen senden und empfangen kann. 

Dazu können CRMs, ERPs, HRIS, CMSs und andere Systeme, Messaging- oder soziale Plattformen und andere Kanäle gehören, sprachaktiviert oder anderweitig.

Bei Inbenta bauen wir seit Jahren Integrationen mit bekannten Plattformen, und das Ergebnis ist Apphub von Inbenta. Dort können Sie Ihre Lieblings-Apps suchen und finden, Ihren Inbenta Chatbot mit ihnen verbinden und das Beste aus Ihrer Self-Service-Lösung herausholen. 

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