Τι είναι μια διεπαφή χρήστη συνομιλίας (CUI) και πώς να την αξιοποιήσετε

Περιεχόμενα:

– Τι είναι η διεπαφή χρήστη συνομιλίας (CUI);
– Καθορίστε τους στόχους σας στο Chatbot
– Να έχετε κατά νου την ποιότητα και τη ροή της συνομιλίας
– Φροντίστε την επωνυμία σας στο Chatbot  
– Δοκιμάστε ξανά και ξανά, τόσο πριν την κυκλοφορία όσο και μετά την κυκλοφορία
– Πηγαίνετε μπροστά και συνομιλήστε

 

Όλοι οι άνθρωποι είναι κατά βάθος συνομιλητές. Είμαστε στα καλύτερά μας όταν αλληλεπιδρούμε, είτε με την οικογένεια, τους συναδέλφους ή ακόμα και με μηχανές. 

Το ταξίδι προς τη διασύνδεση συνομιλίας ήταν συνεχές από την αρχή της πληροφορικής, μεταβαίνοντας από τον κώδικα στις γραπτές εντολές στα προφορικά αιτήματα. 

Υπάρχει απλώς κάτι φυσικό στο να μιλάμε ή να στέλνουμε μηνύματα με τις συσκευές μας όπως θα κάναμε προφορικά. Σύμφωνα με το Business Insider, σχεδόν 40% των χρηστών του διαδικτύου παγκοσμίως προτιμούν τα chatbots από τους λιγότερο συνομιλητές εικονικούς πράκτορες. 

Η καθολική δημοτικότητα των φωνητικών διεπαφών χρήστη όπως το Siri, η Alexa και το Google Assistant αποδεικνύει μόνο περαιτέρω τη στροφή προς τα φυσικά, συνομιλιακές αλληλεπιδράσεις μεταξύ χρήστη και υπολογιστή. Αυτά τα συστήματα συναντούν τους χρήστες όπου βρίσκονται, προγραμματισμένοι να «μιλούν ανθρώπους» αντί να περιμένουν από τους χρήστες να «μιλούν από μηχανή».

Η συνομιλία με τα μηχανήματα μας δεν είναι ούτε παροδική – σύμφωνα με έρευνα της Allied Market Research, η παγκόσμια βιομηχανία φωνητικών διεπαφών χρήστη που δημιουργήθηκε $ 13.65 δισ. το 2020 και πρόκειται να κερδίσει άλλα 95.41 δισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2030. 

Τώρα είναι η ιδανική στιγμή για να εντάξετε τα εργαλεία συνομιλίας στη σχεδίαση της διεπαφής χρήστη της επιχείρησής σας. Διαβάστε παρακάτω για να ανακαλύψετε πώς να τα κάνετε να λειτουργούν για εσάς – και πώς να αποφύγετε μερικές κοινές παγίδες στο chatbot.

Τι είναι η διεπαφή χρήστη συνομιλίας (CUI);

Μια διεπαφή χρήστη συνομιλίας ή CUI, είναι μια διεπαφή που επιτρέπει στους ανθρώπους και τα συστήματα υπολογιστών να αλληλεπιδρούν χρησιμοποιώντας φωνή ή κείμενο, λαμβάνοντας συνθήματα από συνομιλίες της πραγματικής ζωής. Το λογισμικό ανάλυσης γλώσσας βοηθά τα bots να αναγνωρίζουν και να ερμηνεύουν την ανθρώπινη ομιλία, με βάση μια τεράστια βιβλιοθήκη μοτίβων συνομιλίας.

Το CUI μπορεί να βελτιώσει τις αλληλεπιδράσεις στον Ιστό, μέσω εφαρμογών για κινητά ή ακόμα και μέσω τηλεφώνου. Το κύριο πλεονέκτημά του είναι η ευκολία χρήσης, επιτρέποντας στους χρήστες να ζητούν αυτό ακριβώς που θέλουν χωρίς να χρειάζεται να μάθουν συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά ή φράσεις. 

Το αποτέλεσμα είναι ένα από τα α συνομιλία ένας προς έναν. Η διαφορά είναι ότι ένα bot μπορεί να διεξάγει χιλιάδες συνομιλίες ταυτόχρονα. Επιπλέον, η τεχνολογία επεξεργασίας γλώσσας πίσω από τα chatbot και τις φωνητικές διεπαφές είναι σε θέση να μαθαίνει καθώς προχωρά, εξελίσσοντας με τους χρήστες της.

Δεν είναι περίεργο που οι εταιρείες σχεδιάζουν chatbot και φωνητικές διεπαφές χρήστη για να ταιριάζουν σε μια αυξανόμενη λίστα επιχειρηματικών αναγκών, από μολύβδου στην υποστήριξη πελατών.

 

Καθορίστε τους στόχους σας στο Chatbot

Είναι δελεαστικό να βουτήξετε κατευθείαν στη σχεδίαση ρομπότ, αλλά προτού το κάνετε, πρέπει να ορίσετε έναν σκοπό που βασίζεται σε στοιχεία για να εκπληρώσει η διεπαφή.

Όπως με όλα λύσεις εμπειρίας πελάτη, η διεπαφή χρήστη συνομιλίας πρέπει να είναι πελατοκεντρική. Δημιουργήστε ένα συγκεκριμένο όραμα για το ποιος θα αλληλεπιδρά με το σύστημά σας AI, χρησιμοποιώντας αναλυτικά στοιχεία δεδομένων για να κατανοήσετε κάθε προσωπικότητα κοινού. Τώρα φανταστείτε την εμπειρία του ιστότοπού, της υπηρεσίας ή του προϊόντος σας μέσα από τα μάτια τους.

Προσδιορίστε τυχόν σημεία πόνου στον χρήστη όπου υποστήριξη συνομιλίας θα μπορούσε να βοηθήσει. Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες τείνουν να εγκαταλείψουν τον ιστότοπό σας σε ένα συγκεκριμένο σημείο της διοχέτευσης πωλήσεων, η τοποθέτηση ενός παραθύρου ζωντανής συνομιλίας εδώ θα μπορούσε να τους προσελκύσει εκ νέου. Εναλλακτικά, εάν ο ιστότοπός σας πραγματοποιεί πολλές αναζητήσεις για στοιχεία επικοινωνίας πελατών, ένα άμεσα ορατό bot βοήθειας στην αρχική σελίδα θα μπορούσε να εξοικονομήσει μεγάλη απογοήτευση.

Επίσης, αξίζει να λάβετε υπόψη τα δικά σας σημεία πόνου και εάν ένα bot μπορεί να βοηθήσει στην ομαλή λειτουργία των επιχειρηματικών λειτουργιών. Εάν η εταιρεία σας λαμβάνει πολλές κλήσεις πελατών σχετικά με μια συγκεκριμένη υπηρεσία ή πολιτική, είναι χρήσιμο φωνή bot θα μπορούσε να τους υποβάλει τις επιλογές που ταιριάζουν καλύτερα στην ερώτησή τους. Αυτό θα άφηνε τους ανθρώπινους πράκτορες ελεύθερους να απαντούν σε πιο δύσκολα ερωτήματα, αυξάνοντας την παραγωγικότητα των εργαζομένων και την ικανοποίηση των πελατών ταυτόχρονα.

Έχετε υπόψη την ποιότητα και τη ροή της συνομιλίας

Μόλις μάθετε τι θα πετύχει ο πράκτορας AI σας, ήρθε η ώρα να σχεδιάσετε τη συνομιλία. Ορισμένοι πάροχοι υπηρεσιών διεπαφής χρήστη προσφέρουν τώρα μια υπηρεσία bot τύπου "επιλέξτε την περιπέτειά σας". Αυτά επιτρέπουν στους σχεδιαστές να δημιουργήσουν μια συνομιλία από την αρχή, συνδέοντας ερωτήσεις και μια σειρά από απαντήσεις προτάσεων με δυνατότητα κλικ, όπως λέξεις, φράσεις ή ακόμα και emoji.

Αυτή η λύση είναι ιδανική για ορισμένες εφαρμογές, όπως ένας οδηγός σε μια συγκεκριμένη υπηρεσία ή μια διαδραστική σελίδα περιεχομένου για μια πύλη βοήθειας αυτοεξυπηρέτησης. Ωστόσο, εάν θέλετε πραγματικά να εντυπωσιάσετε τους πελάτες σας, πρέπει να τους αφήσετε την ελευθερία να ζητούν και να αντιδρούν με όποιον τρόπο τους φαίνεται πιο φυσικός. Αυτό απαιτεί μια πιο σύνθετη τεχνητή νοημοσύνη, χρησιμοποιώντας Επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) για κατανόηση και ανάλυση εν κινήσει.

Όταν δημιουργείτε ένα σενάριο για ένα NLP chatbot, είναι σημαντικό να το διατηρείτε ποιότητα συνομιλίας και ρέουν στο μυαλό. Για να είναι πραγματικά συναρπαστική, η συνομιλία πρέπει να είναι φυσική και ακίνητη από την αρχή μέχρι το τέλος. Τρέξιμο τη διασφάλιση της ποιότητας ελέγχει σε κάθε στάδιο της διαδικασίας σχεδιασμού, διπλασιάζοντας τον εαυτό σας και ελέγχοντας ότι αυτό που εισάγετε μοιάζει με φυσικό λόγο.

Καθώς φτάνετε στα τελικά στάδια του Διαδικασίες QA, μπορείτε ακόμη και να προσκαλέσετε τους τελικούς χρήστες να δοκιμάσουν το πρωτότυπο ως μοντέλο beta. Αυτό έχει το διπλό πλεονέκτημα της προώθησης της νέας σας υπηρεσίας και της απόκτησης μιας ευρύτερης αίσθησης του τι είναι φυσικό για τους χρήστες και τι όχι. Λάβετε σχόλια από τους δοκιμαστές beta σχετικά με το πόσο αυθεντική ήταν η συνομιλία και πώς μετρούν τον τόνο της φωνής του ρομπότ.

 

Φροντίστε την επωνυμία σας στο Chatbot 

Όσον αφορά τον τόνο, μην ξεχνάτε ότι η φωνή ή το chatbot σας είναι ο πρεσβευτής πρώτης γραμμής για την επωνυμία σας. Αυτό το καθιστά όχι μόνο ένα εργαλείο, αλλά μια κρίσιμη ευκαιρία επωνυμίας. Διαποτίζοντας το ταξίδι συνομιλίας με την προσωπικότητα της επωνυμίας σας, μπορείτε να δημιουργήσετε μια αίσθηση γνήσιας σύνδεσης και να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη πελατών.

Μην ανησυχείτε μήπως κάνετε τα bots σας να ακούγονται ανθρώπινα – σε τελική ανάλυση, είναι σημαντικό να μην παραπλανείτε τους πελάτες ώστε να νομίζουν ότι μιλούν με έναν πράκτορα. Ωστόσο, σύμφωνα με το Journal of Retailing and Consumer Services, προτιμούν οι άνθρωποι εικονικοί βοηθοί που φαίνονται πραγματικά χαρούμενοι. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να ανταλλάξετε μερικές από τις αγενείς και επαγγελματικές απαντήσεις στο σενάριο του bot σας με κάτι λίγο πιο αξέχαστο.

Σκεφτείτε τη φωνή που θέλετε να έχει η επωνυμία σας – είναι ο χρήσιμος κάθε άνθρωπος, ο γνώστης σοφός ή ένας επαναστάτης που σπάει τα καλούπια; Τώρα, πώς ακούγεται πραγματικά αυτή η φωνή; Αφήστε το περιβάλλον συνομιλίας σας να το εκφράσει αυτό, είτε μέσω μιας μοναδικής φωνής μετατροπής κειμένου σε ομιλία είτε μέσω ενός αναγνωρίσιμου στυλ γραφής.

Ωστόσο, προσέξτε να μην θυσιάσετε τη διαύγεια για την προσωπικότητα. Σύμφωνα με έρευνα από Penn State University, τα ρομπότ με ανθρώπινα χαρακτηριστικά αλλά χαμηλή διαδραστικότητα μπορούν να προκαλέσουν μεγαλύτερη απογοήτευση από εκείνα που δεν έχουν προσωπικότητα. Επομένως, αξίζει να δίνετε προτεραιότητα στις γρήγορες και σωστές απαντήσεις σε σχέση με μια διασκεδαστική εμπειρία χρήστη. 

Σε τελική ανάλυση, η άμεση και ενημερωτική επικοινωνία θα πρέπει να είναι εξίσου μέρος της ταυτότητας της επωνυμίας σας με τον τόνο της φωνής σας.

Δοκιμή, ξανά και ξανά, τόσο πριν την κυκλοφορία όσο και μετά την κυκλοφορία

Με μια σειρά από διαθέσιμες υπηρεσίες λογισμικού σχεδιασμού bot, ακόμη και εκείνες που δεν διαθέτουν τεχνογνωσία προγραμματισμού μπορούν γρήγορα να ξεκινήσουν και να λειτουργούν μια διεπαφή χρήστη συνομιλίας. Ωστόσο, είναι σημαντικό να μην είστε πολύ βιαστικοί, καθώς οι κακές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες τις πρώτες εβδομάδες μπορεί να οδηγήσουν σε λιγότερο από την επιθυμητή φήμη με την πελατειακή σας βάση.

Αντίθετα, κάντε ένα πρωτότυπο βασικό μέρος του δικού σας λίστα ελέγχου πριν από την κυκλοφορία. Αυτό θα επιτρέψει σε εσάς και τους συναδέλφους σας να αλληλεπιδράσετε με το σύστημα προτού δημοσιευτεί, δοκιμάζοντάς το με διαφορετικά ερωτήματα και προσεγγίσεις συνομιλίας. Διατηρήστε ένα λεπτομερές αρχείο καταγραφής πιθανών προβλημάτων και χρησιμοποιήστε τα διερευνητικές δοκιμές για να προσαρμόσετε στην τελειότητα κάθε κλάδο συνομιλίας.

Λάβετε υπόψη ότι γνωρίζετε ήδη το επιθυμητό αποτέλεσμα της συνομιλίας, επομένως φέρτε μερικούς δοκιμαστές που δεν έχουν δει το bot στην παραγωγή. Θα είναι πολύ πιο πιθανό να μπερδέψουν το σενάριό σας με ακραίες περιπτώσεις ή φράση στην καθομιλουμένη.

Σε κάθε φάση της δοκιμής, αναρωτηθείτε εάν το chatbot κατανοεί τις ερωτήσεις των χρηστών, εάν οι απαντήσεις του είναι γρήγορες, ακριβείς και σχετικές και εάν η συνομιλία είναι ελκυστική και ευχάριστη. Σκεφτείτε εάν υπάρχουν πάρα πολλά ή πολύ λίγα στάδια συνομιλίας πριν φτάσετε σε ένα τελικό σημείο.

Με την πάροδο του χρόνου, αυτή η ενεργή δοκιμή θα βοηθήσει στη δημιουργία ενός μοντέλου αλληλεπίδρασης, συμπεριλαμβανομένων των αποχρώσεων των διαφορετικών αιτημάτων των χρηστών και των κατάλληλων απαντήσεων AI σε κάθε περίπτωση. Για παράδειγμα, σε ορισμένες περιπτώσεις, οι χρήστες δεν θα σκεφτούν να χρησιμοποιήσουν καμία από τις συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά που ένα bot έχει προγραμματιστεί να συνδέσει με μια συγκεκριμένη απάντηση. Σε αυτές τις περιπτώσεις, το bot θα μπορούσε να συνεχίσει τη συνομιλία αποσπώντας περισσότερες πληροφορίες μέχρι να χρησιμοποιηθεί μια κατάλληλη λέξη-κλειδί.

 

Πηγαίνετε μπροστά και συνομιλήστε

Καθώς αισθανόμαστε όλο και πιο άνετα με το να ζητάμε προφορικά οδηγίες από τα τηλέφωνά μας ή να πληκτρολογούμε πλήρεις ερωτήσεις στο Google, είναι σαφές ότι η διεπαφή συνομιλίας είναι ο νέος κανόνας. 

Στην πραγματικότητα, η αγορά chatbot είναι προβλέπεται να αυξηθεί σε ποσοστό 24.9% από τώρα έως το 2028. Επιπλέον, οι επιχειρήσεις απασχολούν πλέον ειδικούς στο μάρκετινγκ συνομιλίας – έναν τομέα μάρκετινγκ που βασίζεται αποκλειστικά στις διεπαφές συνομιλίας και φωνής. 

Η ανάπτυξη των υπηρεσιών σχεδιασμού chatbot και φωνητικής διεπαφής σημαίνει ότι ακόμη και μικρότερες επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν γρήγορα τη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης. Αν χρησιμοποιηθεί σωστά, το CUI μπορεί να γίνει ένα ισχυρό εργαλείο στο οπλοστάσιο οποιασδήποτε επιχείρησης, λειτουργώντας ως αντιπρόσωπος υποστήριξης, βοηθός πωλήσεων, προωθητής, γεννήτρια μολύβδου και ακόμη και υπεύθυνος προσλήψεων.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι η διεπαφή χρήστη είναι τόσο καλή όσο το σενάριο που δίνεται. Αφιερώστε χρόνο για να δημιουργήστε μια συνομιλία αυτό είναι ελκυστικό, ενημερωτικό και πιστό στην επωνυμία σας. Με ενδελεχή δοκιμή στην παραγωγή και ένα πλήρωμα δοκιμαστών beta τελικού χρήστη, μπορείτε να ανυπομονείτε να καλωσορίσετε ένα bot στην ομάδα σας.

---

Ο ορθοστάτης Τι είναι μια διεπαφή χρήστη συνομιλίας (CUI) και πώς να την αξιοποιήσετε εμφανίστηκε για πρώτη φορά σε Ίνμπεντα.

• Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
• CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
• Πηγή: https://www.inbenta.com/en/blog/what-is-a-conversational-user-interface/