Έχουμε αναλύσει 4 εκατομμύρια συνομιλίες chatbot. Να τι μάθαμε.

Τα τελευταία χρόνια, chatbots έχουν αλλάξει δραματικά τον τρόπο λειτουργίας και παροχής υπηρεσιών στους πελάτες. Έχουν περάσει από βασικές διεπαφές πληροφοριών σε σύνθετες λύσεις ικανές να επικοινωνούν με συστήματα τρίτων. 

Αυτές οι αλλαγές, μαζί με τις βελτιώσεις στην τεχνολογία, είχαν σημαντικό αντίκτυπο στην απόδοση της αυτοεξυπηρέτησης. Τι σημαίνει αυτό για τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν ένα προηγμένο, ικανό chatbot που βασίζεται συνομιλία AI? 

Εμείς, στην Inbenta, αποφασίσαμε να ρίξουμε μια ματιά στις συνεδρίες των πελατών μας για να εντοπίσουμε και να αναλύσουμε τις τάσεις αυτοεξυπηρέτησης. Τα αποτελέσματα ήταν αρκετά εντυπωσιακά και ελπίζω να σας φανεί χρήσιμη η γνώση. 

Συναλλαγές έναντι chatbot πληροφοριών. Ποιά είναι η διαφορά?

Τα chatbot πληροφοριών είναι εκείνα που είναι σε θέση να αναγνωρίσουν ένα αίτημα και να δώσουν μια συγκεκριμένη τυπική απάντηση, είτε η απάντηση περιλαμβάνει μόνο κείμενο, είτε επίσης εικόνες, βίντεο ή συνδέσμους σε συγκεκριμένες σελίδες. 

Ωστόσο, αν και αυτό ήδη επιτρέπει α υψηλό ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης, και λύνει ένα μεγάλο κομμάτι του παζλ εξυπηρέτησης πελατών, εξακολουθεί να μην εξυπηρετεί πιο περίπλοκα, εξατομικευμένα σενάρια περιπτώσεων. 

Τι συμβαίνει όταν οι χρήστες αναμένουν μια απάντηση που ισχύει μόνο για αυτούς προσωπικά;

Τι γίνεται αν χρειαστεί να επιτύχουν ή να ολοκληρώσουν μια συγκεκριμένη ενέργεια;

Έλεγχος του υπολοίπου του λογαριασμού τους, πρόσβαση στα ιατρικά τους αρχεία, αναβάθμιση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου τους, επαναπρογραμματισμός πτήσης που έχουν κάνει κράτηση –συναλλακτικό chatbot μπορεί να χειριστεί αυτού του είδους τα πιο περίπλοκα αιτήματα που απαιτούν το chatbot σας να αλληλεπιδρά με άλλα συστήματα, χωρίς να χρειάζεται να κλιμακώσει τη συνομιλία σε έναν πράκτορα.

Αυτές οι συναλλαγές συνήθως ενεργοποιούνται από webhooks και ολοκληρώσεις.

Αναπτύσσουμε προηγμένα, συναλλακτικά chatbots εδώ και λίγο καιρό σε εξαιρετικά επιτυχημένα έργα. Γνωρίζουμε ότι τα έργα συναλλαγών προσφέρουν ένα ευρύτερο σύνολο επιλογών στους πελάτες. Ωστόσο, η ερώτησή μας ήταν… 

Πόσο αντίκτυπο έχουν τα chatbot συναλλαγών στις τιμές αυτοεξυπηρέτησης;

Αποφασίσαμε να πραγματοποιήσουμε κάποια έρευνα με τα δεδομένα μας για να μάθουμε εάν η προσθήκη συναλλακτικότητας επηρεάζει σχετικά KPI σε ένα έργο chatbot, και αν ναι, κατά πόσο. 

Το πρώτο πράγμα που κάναμε είναι να πάρουμε ένα δείγμα 4.2 εκατομμύρια συνομιλίες chatbot από διαφορετικούς πελάτες και ταξινομήστε τους ανάλογα με τη φύση τους. Ανήκαν σε μία από αυτές τις κατηγορίες:

• Συνεδρίες από chatbot που ενεργοποιούν εταιρικές συναλλαγές
• Συνεδρίες από chatbot που παρέχουν μόνο στατικές πληροφορίες

Αυτό θα μας βοηθούσε να βγάλουμε δεδομένα και συμπεράσματα σχετικά με τη συναλλακτικότητα.

Μόλις το κάναμε αυτό, ρίξαμε μια ματιά σε διαφορετικούς KPI, τόσο σε παγκόσμιο επίπεδο όσο και για κάθε κατηγορία. 

Το συνολικό ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης ξεπέρασε το 91%

Το πρώτο πράγμα που παρατηρήσαμε ήταν ένα εκπληκτικά υψηλό ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης 91%, συμπεριλαμβανομένων περιπτώσεων συναλλαγών και μη. 

Ο αριθμός δεν διαφέρει πολύ από τις προηγούμενες δοκιμές μας, οι οποίες καθιέρωσαν ένα τυπικό ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης 90% για τα chatbot μας. 

Ωστόσο, εξακολουθεί να είναι αρκετά εντυπωσιακό, δεν νομίζετε; Αυτό σημαίνει ότι από 4.2 εκατομμύρια συνεδρίες, μόνο 360 κατέληξαν σε ενέργεια επαφής. Μπορείτε να φανταστείτε το κόστος που θα είχαν τα υπόλοιπα 3.8 εκατομμύρια αιτήματα πελατών για ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Τα chatbot χωρίς συναλλαγές είχαν χαμηλότερο ποσοστό απαντήσεων

Το δεύτερο πράγμα που παρατηρήσαμε ήταν ότι chatbots χωρίς δυνατότητες συναλλαγών είχε χαμηλότερο ποσοστό απαντήσεων. Αυτό συνάδει με το γεγονός ότι ένα chatbot πληροφοριών μπορεί να καλύψει μόνο έναν συγκεκριμένο αριθμό υποθέσεων αιτημάτων υποστήριξης. 

Όσο και αν συμπληρώνετε το chatbot σας με σχετικές απαντήσεις σε Συχνές ερωτήσεις, εάν ο χρήστης επιδιώκει να εκτελέσει μια ενέργεια και το chatbot δεν είναι σε θέση να το κάνει, το αποτέλεσμα θα είναι ένα αναπάντητο αίτημα.

Κατά την ανάλυση των δειγμάτων μας, είδαμε α Αύξηση 7 μονάδων στο ποσοστό απαντήσεων όταν χρησιμοποιείτε chatbot συναλλαγών έναντι στατικών, chatbot πληροφοριών, το οποίο είναι πραγματικά εξαιρετικό.

Τα chatbot συναλλαγών έχουν 28% υψηλότερο ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης

Το τελευταίο πράγμα που παρατηρήσαμε ήταν ότι, με τα chatbot συναλλαγών, υπήρχαν λιγότερα αιτήματα που κατέληγαν σε ενέργειες επικοινωνίας.

Είδαμε ότι το συνολικό ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης του chatbot ήταν 91%, επομένως, μόνο το 9% των συνολικών περιόδων σύνδεσης (συναλλακτικές και μη συναλλαγές) έφτασε στην ομάδα υποστήριξης.

Λοιπόν, αν συγκρίνουμε τις περιόδους σύνδεσης από chatbot συναλλαγών με αυτές των chatbot πληροφοριών, μπορούμε να δούμε ότι το πρώτο κλιμακώθηκε κατά 28% λιγότερες περιπτώσεις για υποστήριξη.

Αυτό αποδεικνύει ότι τα chatbot συναλλαγών προσφέρουν καλύτερο ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης και βελτιώνουν τη συνολική εξυπηρέτηση. Επιπλέον, μια τέτοια μείωση μπορεί να επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τον φόρτο εργασίας και την απόδοση των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών. 

Πώς να αναλύσετε την απόδοση της παρουσίας σας chatbot;

Ισχυροί πίνακες δεδομένων chatbot

Το να έχετε ένα ισχυρό πλαίσιο αναλυτικών στοιχείων για το chatbot σας είναι εξαιρετικά σημαντικό προκειμένου να ακολουθήσετε μετρήσεις και KPI. Πώς αλλιώς μπορείτε να μάθετε εάν το chatbot σας έχει καλή απόδοση ή όχι;

At Ίνμπεντα, έχουμε φτιάξει ισχυρά ταμπλό για να βοηθήσετε τους πελάτες να κατανοήσουν όλους τους KPI, για παράδειγμα:

• Συνολικός αριθμός συνεδριών
• Ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης
• Αναπάντητες ερωτήσεις
• Κλιμακωμένες συνεδρίες
• Άλλες μετρήσεις

Ωστόσο, τι αντίκτυπο έχει η εφαρμογή ενός συναλλακτικού chatbot; Με άλλα λόγια, πόσο μειώνει το λειτουργικό κόστος η προσθήκη συναλλακτικότητας;

ROI για την προσθήκη συναλλακτικότητας στο chatbot σας

Όπως έχετε δει, η προσθήκη συναλλακτικότητας θα μειώσει τις κλιμακώσεις chatbot κατά 28%. Επομένως, αν πάρουμε ότι είχατε συνολικά 50,000 συνεδρίες chatbot (συζητήσεις) το μήνα και το 10% από αυτές μετατράπηκαν σε περίπτωση υποστήριξης, μιλάμε για 5,000 αιτήματα υποστήριξης. Η μείωση κατά 28% σημαίνει ότι θα έχετε 3,600 αιτήματα υποστήριξης.

Ας υποθέσουμε ότι το μέσο κόστος ανά κλιμακούμενη περίπτωση (τηλεφωνική κλήση ή ζωντανή βοήθεια) είναι στα 5 €. 

Η προσθήκη συναλλακτικότητας στο chatbot σας θα εξοικονομήσει 7,000 ευρώ το μήνα.

Από την άλλη πλευρά, εάν διαχειρίζεστε ένα ηλεκτρονικό εμπόριο ή οποιαδήποτε υπηρεσία για την οποία μπορείτε να πληρώσετε ηλεκτρονικά, η ενεργοποίηση των συναλλαγών μπορεί επίσης να αποφέρει πρόσθετα έσοδα στην επιχείρησή σας. 

Ας πούμε ότι το 5% του συνόλου των συνεδριών chatbot σχετίζεται με την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Επίσης, ας υπολογίσουμε τη μέση αξία παραγγελίας στα 50 $ (αυτό μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την επιχείρηση και τα προϊόντα σας). 

Σε αυτήν την περίπτωση, το chatbot θα χειριστεί μόνο του 2,500 πωλήσεις το μήνα—μπορείτε να φανταστείτε έναν συνεργάτη καταστήματος να κάνει τόσες πολλές πωλήσεις; Αυτό σημαίνει ότι ο βοηθός πωλήσεων πραγματοποιεί τουλάχιστον 90 πωλήσεις την ημέρα.

Αυτές οι 2,500 μηνιαίες πωλήσεις θα αντιστοιχούσαν σε 125,000 $ έσοδα ανά μήνα. Εξαιρετικό, σωστά;

ΆΚΡΟ: Εάν το τρέχον ποσοστό αυτοεξυπηρέτησής σας είναι κάτω από 80% έως 90%, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα το τρέχον chatbot ή το περιεχόμενο που παρέχει να μην είναι αρκετά καλό. Εάν δεν είναι συναλλακτικό, υπάρχει επίσης η πιθανότητα οι πελάτες σας να επιδιώκουν να επιλύσουν πιο σύνθετα ερωτήματα που δεν μπορεί να αντιμετωπίσει ένα chatbot πληροφοριών. 

Κάνοντας το chatbot σας συναλλακτικό

Αν θέλετε να προσθέσετε συναλλακτικότητα στο chatbot σας, πιθανότατα χρειάζεστε μια λύση που να μπορεί εύκολα να συνδεθεί, καθώς και να στείλει και να λάβει δεδομένα από άλλες πλατφόρμες. 

Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν CRM, ERP, HRIS, CMS και άλλα συστήματα, πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων ή κοινωνικών δικτύων και άλλα κανάλια, με φωνητική ενεργοποίηση ή με άλλο τρόπο.

Στην Inbenta, χτίζουμε ενσωματώσεις με γνωστές πλατφόρμες εδώ και χρόνια και το αποτέλεσμα είναι Inbenta's Apphub. Εκεί, μπορείτε να αναζητήσετε και να βρείτε τις αγαπημένες σας εφαρμογές, να συνδέσετε το Inbenta Chatbot μαζί τους και να αξιοποιήσετε στο έπακρο τη λύση αυτοεξυπηρέτησής σας. 

Δείτε παρόμοια άρθρα μας