6 αποτελεσματικοί τρόποι για να μειώσετε τον υψηλό όγκο κλήσεων στο τηλεφωνικό σας κέντρο (2022)

Ένα τηλεφωνικό κέντρο που παρουσιάζει όγκο κλήσεων υψηλότερο από το μέσο όρο είναι αγχωτικό. Σκεφτείτε το: ατελείωτο κουδούνισμα τηλεφώνου, μεγάλες ουρές κλήσεων, απογοητευμένοι πελάτες και ανήσυχο προσωπικό. Όλα αυτά είναι αρκετά για να προκαλέσουν απογοήτευση του πράκτορα κλήσεων, υψηλά περιθώρια λάθους και χαμηλή ικανοποίηση πελατών.

Υψηλός όγκος κλήσεων συμβαίνει όταν το τηλεφωνικό σας κέντρο λαμβάνει περισσότερες κλήσεις από αυτές που μπορεί να δεχτεί για παρατεταμένο χρονικό διάστημα. Συνήθως, ο υψηλός όγκος κλήσεων εμφανίζεται όταν αντιμετωπίζετε αύξηση 10% από τον κανονικό αριθμό των κλήσεων που λαμβάνετε.

Είτε αυτό είναι ένα εποχιακό ζήτημα είτε συμβαίνει τακτικά, ο μεγάλος όγκος κλήσεων μπορεί να επιβαρύνει περιττή την επιχείρηση. Ευτυχώς, υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να το διορθώσετε. 

Σε αυτό το ιστολόγιο, καλύπτουμε 6 αποτελεσματικούς τρόπους για να μειώσετε τον υψηλό όγκο κλήσεων στο τηλεφωνικό σας κέντρο για να βοηθήσουμε τους αντιπροσώπους σας να ανταποκρίνονται έγκαιρα στις κλήσεις και να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία των πελατών.

Ας τους περάσουμε:

Διαβάστε επίσης: Πώς να προσφέρετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιώντας την αυτοματοποίηση

1. Κατανοήστε γιατί ο όγκος κλήσεων είναι μεγάλος στο τηλεφωνικό κέντρο

Προτού επενδύσετε σε βαριές επιχειρηματικές λύσεις, ξεκινήστε πηγαίνοντας στη ρίζα του προβλήματος: κατανοώντας γιατί οι όγκοι κλήσεων είναι εξαρχής υψηλοί.

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους μπορεί να συμβεί αυτό, όπως:

• οι πελάτες σας δεν καταλαβαίνουν πώς να χρησιμοποιήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας
• Οι πελάτες σας δεν γνωρίζουν άλλες επιλογές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να λάβουν βοήθεια
• η ομάδα σας είναι υποστελεχωμένη
• Η ομάδα σας δεν είναι καλά εξοπλισμένη για να χειριστεί τον όγκο των κλήσεων που λαμβάνει
• υπάρχει μια επαναλαμβανόμενη ανησυχία για το προϊόν ή την υπηρεσία σας

Ξεκινήστε να αναλύετε τα δεδομένα κλήσεων και αναζητήστε τάσεις ή κοινές ερωτήσεις και ανησυχίες που έχουν οι πελάτες σας. Αυτό θα σας δώσει μια σαφή ένδειξη για το γιατί καλούν περισσότερο και με τι ακριβώς χρειάζονται υποστήριξη.

Με τα ευρήματά σας, σχεδιάστε τη στρατηγική και τις λύσεις σας ανάλογα. Για παράδειγμα, αποφασίστε εάν μπορείτε να δημιουργήσετε πόρους που μπορούν να σας βοηθήσουν να καθοδηγήσετε τον πελάτη σας στο διαδίκτυο ή δείτε τι μπορεί να βελτιωθεί στη διαδικασία ενσωμάτωσης για την εξάλειψη των περιττών κλήσεων υποστήριξης πελατών.

2. Προσφέρετε επιλογές επανάκλησης στους πελάτες σε αναμονή

Ας το παραδεχτούμε: κανένας πελάτης δεν απολαμβάνει να βρίσκεται σε αναμονή. Στην πραγματικότητα, οι έρευνες δείχνουν ότι τελειώνει Το 60 τοις εκατό των καταναλωτών πιστεύουν ότι ακόμη και ένα λεπτό του χρόνου αναμονής είναι υπερβολικό.

Το αποτέλεσμα? Ανήσυχοι πράκτορες σπεύδουν να βρουν λύσεις για απογοητευμένους πελάτες και δυνητικά συμβιβασμούς στην ποιότητα των υπηρεσιών.

Από την άλλη πλευρά, οι πελάτες που βρίσκονται σε αναμονή λαμβάνουν μάλλον μια επανάκληση. Σύμφωνα με έρευνα της Software Advice, Το 63% των 1100 ερωτηθέντων προτιμά μια επιλογή επανάκλησης αντί να περιμένει σε αναμονή.

Όταν παρέχετε επανάκληση, οι πράκτορες σας θα έχουν περισσότερο χρόνο για να αντιμετωπίσουν τα πιο σημαντικά εισιτήρια και να παρέχουν μια πιο εξατομικευμένη υπηρεσία. Αυτό τελικά οδηγεί σε καλύτερη εμπειρία πελάτη και πίστη στην επωνυμία.

Μόλις διευθετηθούν οι πιο σημαντικές κλήσεις, οι πράκτορες μπορούν να καλέσουν τους πελάτες που ζήτησαν επανάκληση. Ορισμένοι πελάτες μπορεί να σας δώσουν έναν προτιμώμενο χρόνο για να καλέσετε πίσω, επομένως φροντίστε να ρωτήσετε όταν λάβετε τα στοιχεία τους.

3. Χρησιμοποιήστε τη μετατόπιση παράγοντα κατά τις ώρες αιχμής 

Εάν ο όγκος των κλήσεων που έρχονται στο τηλεφωνικό σας κέντρο αυξάνεται κατά τη διάρκεια συγκεκριμένων ωρών της ημέρας, είναι καλή πρακτική να εκχωρείτε ορισμένες βάρδιες σε συγκεκριμένους αντιπροσώπους. Για παράδειγμα, εάν η Δευτέρα, η Τετάρτη και η Παρασκευή είναι οι πιο πολυσύχναστες μέρες σας, ορίστε τα πιο έμπειρα μέλη της ομάδας σας σε αυτές τις ημέρες. 

Επιπλέον, εάν έχετε ρυθμίσει ένα εικονικό σύστημα ουράς, μπορείτε να εκχωρήσετε πελάτες σε συγκεκριμένους πράκτορες με βάση τη διαθεσιμότητά τους και τις καλύτερες ώρες για να τους προσεγγίσετε. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του μεγάλου όγκου κλήσεων και να επιτρέψει στους πελάτες να λάβουν καλύτερη εξυπηρέτηση.

Όταν προσλαμβάνετε νεοσύλλεκτους, σχεδιάστε την αρχική τους εκπαίδευση και σκίαση σε στιγμές που το τηλεφωνικό σας κέντρο είναι λιγότερο ταραχώδες. Αυτό επιτρέπει στους έμπειρους αντιπροσώπους σας να εστιάζουν στην εμπειρία των πελατών κατά τις ώρες αιχμής και να γίνονται καλύτερος μέντορας σε νέους αντιπροσώπους σε αργούς χρόνους.

4. Ανοίξτε περισσότερα κανάλια υποστήριξης

Από ζωντανή συνομιλία, email και ακόμη social media, υπάρχουν πολλοί άλλοι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να προσφέρετε υποστήριξη στους πελάτες σας χωρίς να επικοινωνείτε με το τηλέφωνο. 

Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα της αντιμετώπισης ερωτημάτων πελατών με αυτόν τον τρόπο είναι ότι αυτά τα κανάλια λειτουργούν ασύγχρονα. Αυτό σημαίνει ότι ο αντιπρόσωπός σας μπορεί ενδεχομένως να λύσει πολλά προβλήματα ταυτόχρονα χωρίς να επηρεάσει αρνητικά την εμπειρία του πελάτη.

Η προσφορά περισσότερων καναλιών υποστήριξης όχι μόνο θα ανακουφίσει την πίεση στους αντιπροσώπους κλήσεων, αλλά θα επιτρέψει επίσης στους πελάτες σας να βρουν βοήθεια με τον τρόπο που αισθάνονται ότι τους λειτουργεί καλύτερα. Βοηθά επίσης την ομάδα να δώσει προτεραιότητα στα ερωτήματα και να παρακολουθήσει πρώτα τα πιο σημαντικά.

Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι όλα τα κανάλια υποστήριξης «μιλούν μεταξύ τους», έτσι ώστε η ομάδα υποστήριξής σας να έχει πάντα πρόσβαση σε οποιαδήποτε επικοινωνία είχε ο πελάτης μαζί τους στο παρελθόν, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιήθηκε.

5. Δημιουργήστε μια βάση γνώσεων αυτοεξυπηρέτησης

Οι πελάτες θέλουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες και δεν θέλουν να δυσκολεύονται να τις βρουν. Στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, όλο και περισσότεροι άνθρωποι αναζητούν απαντήσεις στο διαδίκτυο. 

Προτιμούν να κάνουν κύλιση στον ιστότοπο και τα φόρουμ σας για να βρουν τη λύση στο πρόβλημά τους παρά να καλέσουν την υποστήριξη. Και αν ο ιστότοπός σας δεν έχει πολλές πληροφορίες ή έχει κακώς γραμμένο περιεχόμενο, μπορεί να χάσετε την επιχείρηση. 

Εργαλεία όπως της Inbenta Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης σας βοηθά να αναλύσετε ερωτήματα και να δημιουργήσετε ένα ισχυρό κέντρο βοήθειας που είναι προσβάσιμο και ενημερωμένο. Χρησιμοποιεί επίσης την αναζήτηση AI για να δείξει στους πελάτες και τους υπαλλήλους τη σωστή απάντηση, ανεξάρτητα από τις λέξεις-κλειδιά που χρησιμοποιούν. 

Το κέντρο βοήθειας μπορεί να περιλαμβάνει συχνές ερωτήσεις, άρθρα, οδηγούς και άλλους τύπους περιεχομένου που έχουν σχεδιαστεί για να καθοδηγούν τους πελάτες σας στα προβλήματά τους. Αυτό όχι μόνο βοηθά τους πελάτες σας, αλλά λειτουργεί και ως εξαιρετικό εργαλείο πόρων και για την ομάδα σας.

Θυμηθείτε, οι πελάτες σας προτιμούν να λύνουν τα προβλήματά τους μόνοι τους. Η υποστήριξή τους με πληροφορίες που μπορούν να βρουν εύκολα μόνοι τους θα μειώσει τελικά και τον υψηλό όγκο κλήσεων  βελτιώστε τα ποσοστά ανάλυσης πρώτης επαφής (FCR)..

6. Επενδύστε σε λύσεις chatbot

Το chatbot είναι ένα αυτοματοποιημένο εργαλείο που έχει σχεδιαστεί για να προσομοιώνει μια έξυπνη συνομιλία με ανθρώπινους χρήστες. Τα chatbots χρησιμοποιούν την υπηρεσία τεχνητής νοημοσύνης (AI) για να αυτοματοποιήσουν την επικοινωνία με τους πελάτες σας για να σας βοηθήσουν να εξοικονομήσετε κόστος εργασίας χωρίς συμβιβασμούς στην εμπειρία του πελάτη. 

Αλλά μερικά chatbots είναι πιο έξυπνα από άλλα. του Inbenta AI Chatbot μπορεί να ενσωματωθεί στον ιστότοπό σας ή να συνδεθεί με το WhatsApp ή το Facebook Messenger για να παρέχει μια συνεπή, απρόσκοπτη υπηρεσία υποστήριξης στους πελάτες σας. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης περιηγείται στο κέντρο βοήθειας, το chatbot της εταιρείας μπορεί να ξεκινήσει την επαφή με ένα αναδυόμενο παράθυρο.

Με ενσωματωμένο υποστήριξη συνομιλίας AI, τα chatbot σάς επιτρέπουν να προγραμματίζετε αυτόματα μηνύματα σε πελάτες, να παρέχετε χρήσιμες συμβουλές, να κλιμακώνετε ερωτήματα σε ζωντανούς πράκτορες και πολλά άλλα. 

Αλλά η μαγεία των chatbots δεν σταματά εκεί. Εκτός από τα κλασικά chatbot που βασίζονται σε κείμενο, τα φωνητικά chatbots χρησιμοποιούνται τώρα για να προσφέρουν μια ακόμα πιο απρόσκοπτη εμπειρία πελατών. Τα τελευταία χρόνια, έχουμε δει μια μεγάλη στροφή προς τη φωνητική αναζήτηση, καθιστώντας τα φωνητικά chatbots έναν αποτελεσματικό τρόπο μείωσης του μεγάλου όγκου κλήσεων στα τηλεφωνικά κέντρα. 

Φωνητικά chatbots μπορεί να επικοινωνήσει με αυτοματοποιημένο τρόπο χρησιμοποιώντας φωνητική είσοδο και έξοδο. Οι πελάτες μπορούν να μιλήσουν στο ρομπότ όπως θα έκαναν ένα άτομο. Με τη σειρά του, θα ανταποκριθεί με μια δική του φωνή χωρίς να χρειάζεται να υπάρχει ανθρώπινη αλληλεπίδραση στο τέλος του.

Αντιμετωπίζετε επίμονα υψηλούς όγκους κλήσεων στο τηλεφωνικό σας κέντρο;

Εξετάστε το ενδεχόμενο να επενδύσετε σε αυτοματοποιημένα εργαλεία για να βελτιώσετε γρήγορα την υποστήριξη πελατών. Με λύσεις λογισμικού που περιλαμβάνουν βάσεις γνώσης αυτοεξυπηρέτησης, υποστήριξη συνομιλίας με τεχνητή νοημοσύνη και chatbots, τα τηλεφωνικά κέντρα είναι έτοιμα να χειριστούν την αύξηση του όγκου κλήσεων ανά πάσα στιγμή.

Μερικά σημαντικά οφέλη από την επένδυση σε αυτοματοποιημένα εργαλεία υποστήριξης πελατών περιλαμβάνουν:

Περισσότερος χρόνος για τους αντιπροσώπους σας: Τα αυτοματοποιημένα εργαλεία ελευθερώνουν χρόνο κλήσεων και έρευνας, ώστε οι αντιπρόσωποί σας να μπορούν να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες χωρίς να τους βιάζουν στη διαδικασία λύσης.

Πρόσβαση 24 / 7: Με μια πολυμήχανη βάση γνώσεων και chatbot με τεχνητή νοημοσύνη, οι πελάτες σας μπορούν να αισθάνονται ότι υποστηρίζονται κατά τη διάρκεια και μετά τις ώρες γραφείου.

Χαμηλότερο κόστος εργασίας: Δεν χρειάζεται πλέον να επενδύετε σε έκτακτο προσωπικό κατά τις περιόδους αιχμής. Επιπλέον, ο χαμηλότερος όγκος κλήσεων βελτιώνει το ηθικό του προσωπικού και μειώνει τον κύκλο εργασιών.

Βελτιωμένη πιστότητα επωνυμίας: Οι πιο ευτυχισμένοι πελάτες είναι πιο πιστοί στην επωνυμία και είναι πιο πιθανό να προτείνουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τα αυτοματοποιημένα εργαλεία υποστήριξης πελατών και
πώς μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε γρήγορα την επιχείρησή σας;
Κατεβάστε το δωρεάν ηλεκτρονικό μας βιβλίο στο Πώς να προσφέρετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών χάρη στον αυτοματισμό.

Δείτε παρόμοια άρθρα μας