Συμβουλές υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας για το 2022 και μετά

Περιεχόμενα:

• Νέες απαιτήσεις πελατών για το 2022
• Οι κορυφαίες 6 δυνατότητες για υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας με μελλοντική προστασία το 2022
• Υποστήριξη Ζωντανής Συνομιλίας, Βασικό Στοιχείο για την Μελλοντική Εξυπηρέτηση Πελατών

 

Με το 2022 να πλησιάζει, έχουν περάσει σχεδόν δύο χρόνια από τότε που ο Covid-19 επιτάχυνε την ανάγκη για τις επιχειρήσεις να ψηφιοποιήσουν την υποστήριξη πελατών τους για να καλύψουν τις απαιτήσεις των χρηστών για omnichannel, 24/7 υπηρεσίες από την άνεση των συσκευών που προτιμούν. 

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους, κυρίως επειδή η τεχνολογία έχει αλλάξει τον τρόπο συμπεριφοράς αυτών των πελατών. Αυτές οι αλλαγές συμπεριφοράς έχουν επίσης αλλάξει τις προσδοκίες των πελατών σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι επωνυμίες πρέπει να τις υποστηρίζουν και να αλληλεπιδρούν μαζί τους. Με τον καιρό, οι φυσικές σχέσεις με τους πράκτορες έχουν μετατοπιστεί σε γραμμές τηλεφωνικών κέντρων και, στη συνέχεια, στη διαθεσιμότητα καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε εταιρικούς ιστότοπους, αλλά οι πελάτες συνεχίζουν να απαιτούν πιο εξατομικευμένη, διαδικτυακή επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο. 

Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας έχει γίνει μια βασική λύση για την κάλυψη αυτών των νέων απαιτήσεων. 

 

Αυτό είναι κάτι περισσότερο από μια ιδιότροπη προϋπόθεση. Μέχρι το 2022, σχεδόν το 85% των επιχειρήσεων αναμένεται να επιλέξουν την υποστήριξη συνομιλίας και στις ΗΠΑ μόνο το 69% των αγοραστών απαιτούν ήδη λειτουργίες ζωντανής συνομιλίας.  Ο λόγος είναι αρκετά απλός. Γνωρίζουμε ότι οι πελάτες εκτιμούν τις ουσιαστικές και άμεσες αλληλεπιδράσεις και πάνω από το 50% από αυτούς προτιμούν τη διαδικτυακή συνομιλία σε πραγματικό χρόνο από άλλα κανάλια.

Είναι, ωστόσο, εκπληκτικό να βλέπεις πολύ λίγες εταιρείες —κάποιες αναφορές λένε μόνο περίπου το 9%— να χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία. Και λέμε «έκπληξη» γιατί τα δεδομένα δείχνουν ότι έχει σημασία. Στην πραγματικότητα, το 37% των πελατών δεν θα επιστρέψει σε έναν ιστότοπο εάν δεν διαθέτει ζωντανή συνομιλία. Επιπλέον, η αφοσίωση δεν είναι ο μόνος λόγος που πρέπει να κάνετε μια ζωντανή συνομιλία. Σύμφωνα με invesp, οι φλυαρίες τείνουν να ξοδεύουν κατά μέσο όρο 60% περισσότερο ανά συναλλαγή από εκείνα που χρησιμοποιούν άλλα κανάλια, γεγονός που καθιστά το εργαλείο μια μεγάλη ώθηση μετατροπών για ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου.

Γνωρίζουμε ότι η βελτίωση της υποστήριξης πελατών έχει μετρήσιμα οφέλη, Έτσι, το διακύβευμα είναι υψηλό για τις επιχειρήσεις που αναζητούν λύσεις για να πάνε την εμπειρία των πελατών τους ένα βήμα παραπέρα. 

Οι πελάτες θα φύγουν και οι επιχειρήσεις θα χάσουν χρήματα εάν δεν ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις των πελατών. Με τον μέσο όρο βαθμολογία ικανοποίησης πελατών για live είναι πάνω από 80%, Αυτό εξηγεί γιατί η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας έχει γίνει κορυφαία επιλογή για επιχειρήσεις που επιθυμούν να προσαρμόσουν τα κανάλια υποστήριξης συνομιλίας και να τα προστατέψουν για το μέλλον για να προσφέρουν εμπειρίες υψηλής ποιότητας.  

Η βασική πρόκληση είναι η εύρεση των κατάλληλων τεχνολογιών για την επίτευξη των επιθυμητών αποτελεσμάτων

Νέες απαιτήσεις πελατών για το 2022

Οι πελάτες έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν ψηφιακά και διαδικτυακά κανάλια για να επικοινωνούν με τις επωνυμίες τους, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι προτιμούν να χρησιμοποιούν κανάλια ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσων κοινωνικής δικτύωσης παρά την υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο. Στην ιδανική περίπτωση, θέλουν το καλύτερο και των δύο κόσμων. 

Οι πελάτες δεν θέλουν να περιμένουν απαντήσεις στα αιτήματά τους, γι' αυτό και η ενσωματωμένη υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας επιτρέπει στους χρήστες να λαμβάνουν αμέσως τις πληροφορίες που χρειάζονται και να ενεργούν ανάλογα αντί να περιμένουν απαντήσεις. Σύμφωνα με Zendesk, βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών για Η ζωντανή συνομιλία είναι δεύτερη μετά την τηλεφωνική υποστήριξη, ξεπερνώντας μεταξύ άλλων τα κανάλια κοινωνικών μέσων και το email. Ωστόσο, ενώ η τηλεφωνική υποστήριξη μπορεί να εξακολουθεί να παρέχει τις πιο προσωπικές, έναν προς έναν και σε πραγματικό χρόνο αλληλεπιδράσεις, οι πελάτες συχνά βρίσκονται σε αδιέξοδο λόγω μεγάλων ουρών αναμονής και μη διαθεσιμότητας αντιπροσώπων. Οι νέες συνήθειες των πελατών απαιτούν αμεσότητα με προσωπικές αλληλεπιδράσεις από πολλαπλά κανάλια. 

 

 

Οι ιστότοποι με υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας ανοίγουν κανάλια απευθείας επικοινωνίας μεταξύ πελατών και διαδικτυακών πωλήσεων και υποστήριξης πελατών, προσφέροντας ευκαιρίες για αποτελεσματικές δεσμεύσεις που μπορούν να επιλύσουν τις ανησυχίες των πελατών και να ενισχύσουν τις πωλήσεις. Είναι σημαντικό ότι αυτές οι συνδέσεις γίνονται αμέσως. Σύμφωνα με Econsultancy, το 79% των πελατών προτιμά τη ζωντανή συνομιλία λόγω της άμεσης απόκρισης που προσφέρει σε σύγκριση με άλλα αντιδραστικά κανάλια.

Παροχή γρήγορων απαντήσεων είναι ένας σαφής παράγοντας για την ενίσχυση της εμπειρίας των πελατών, αλλά δεν είναι πάντα εύκολο να παρέχονται απαντήσεις γρήγορα και αποτελεσματικά, ούτε η ταχύτητα είναι ο μόνος στόχος που πρέπει να επιδιώκουν οι επιχειρήσεις κατά την ανάπτυξη μιας ζωντανής συνομιλίας. Οι απαντήσεις κορυφαίας ποιότητας θα εκτιμώνται πάντα σε σχέση με τις πιο γρήγορες απαντήσεις που δεν είναι χρήσιμες.

Παροχή επιτυχημένης διαχείρισης εισιτηρίων το σύστημα χρειάζεται προγραμματισμό. Η υποστήριξη πελατών μέσω μιας ζωντανής συνομιλίας απαιτεί όλες τις δυνατότητες που μπορεί να παρέχει αυτή η λύση για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες λαμβάνουν μια αποτελεσματική υπηρεσία. Αλλά, εκτός από την ανταπόκριση, ποιες είναι μερικές από τις κορυφαίες αναμενόμενες δυνατότητες υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας το 2022;

 

Οι κορυφαίες 6 δυνατότητες για υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας με μελλοντική προστασία το 2022

Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας έχει γίνει μια σημαντική λύση για τις επιχειρήσεις που θέλουν να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους με τους όρους τους. Πρέπει όμως να διασφαλίσουν ότι η υποστήριξή τους υπόκειται στις απαιτήσεις αυτών των πελατών. Η ψηφιοποίηση της υποστήριξης πελατών σημαίνει ότι λειτουργίες όπως η κλιμακούμενη τεχνολογία cloud έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιείται η εξυπηρέτηση πελατών. Με αυτό, οι επιχειρήσεις δεν θα χρειάζεται πλέον να ξοδεύουν υπερβολικά χρηματικά ποσά και μπορούν να αναπτύξουν λύσεις που μπορούν να προσαρμοστούν στην ταχεία ανάπτυξη και να ενσωματωθούν εύκολα με νέα συστήματα και λογισμικό, ώστε να μην μένουν ποτέ πίσω. 

Τα συστήματα υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας πρέπει να είναι έτοιμα για το μέλλον, εύκολα στη διαχείριση και με δυνατότητα κινητών για να παραμείνουν μπροστά από την καμπύλη το 2022. Ποιες δυνατότητες μπορεί να αναπτύξει η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας για να πετύχει αυτό το νέο έτος;

Εμπειρίες συνομιλίας

Είδαμε ότι η ταχύτητα δεν χρειάζεται να είναι το παν στην υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας. Τα ποσοστά ικανοποίησης πελατών μπορεί να εξακολουθούν να είναι εκπληκτικά υψηλά σε δεσμεύσεις που υπερβαίνουν το όριο των δέκα λεπτών, αλλά αυτό εξαρτάται από την πολυπλοκότητα του αιτήματος και την ποιότητα της απάντησης. Στην ιδανική περίπτωση, η υποστήριξη συνομιλίας μπορεί να επιλύσει ζητήματα που θα μπορούσαν να διαρκέσουν μέρες μέσω email μέσα σε λίγα λεπτά, αλλά δεν χρειάζεται να είναι αγώνας με τον χρόνο για να λύσετε ένα ερώτημα. Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας παρέχει μια τέλεια ευκαιρία να ακούσετε τα αιτήματα των πελατών και να συνομιλήσετε μαζί τους.

Για να είναι όσο το δυνατόν πιο εύκολη και συνομιλητική, η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας μπορεί να προσφέρει ακόμη και φωνητικά μηνύματα ή συνομιλία μέσω βίντεο για να κάνει την αλληλεπίδραση όσο το δυνατόν πιο εύκολη στον χρήστη.

Διεπαφές χρήστη που βοηθούν τόσο τον πελάτη όσο και τους πράκτορες υπηρεσιών

Ένα σημαντικό μέρος της συμμετοχής σε συνομιλίες με πελάτες είναι να τους βοηθάς με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Αυτό σημαίνει παροχή εξατομικευμένης βοήθειας για την ενίσχυση του δεσμού του πελάτη με μια επωνυμία και την αύξηση της αφοσίωσής τους. Για να γίνει αυτό, η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας μπορεί να προσαρμοστεί για να βοηθήσει επίσης τους πράκτορες που αλληλεπιδρούν με πελάτες να διασφαλίσουν ότι η υπηρεσία που παρέχουν πληροί τα υψηλά πρότυπα του χρήστη, με έξυπνες λειτουργίες δρομολόγησης και προσθήκης ετικετών που διαχειρίζονται και μεταφέρουν συνομιλίες στον σωστό πράκτορα, εξοικονομώντας χρόνο τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τους πελάτες. 

Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας πρέπει επίσης να είναι εύκολη στη χρήση από τους πράκτορες, επομένως ταξινομώντας και συγκεντρώνοντας αποτελεσματικά τις ταυτόχρονες συνομιλίες και τα πολλαπλά ερωτήματα σε μια διαχειρίσιμη ουρά, οι ανθρώπινοι πράκτορες μπορούν να δώσουν προτεραιότητα και να επιλύσουν ερωτήματα πιο αποτελεσματικά. 

 

Πληροφορίες δεδομένων και ενσωμάτωση CRM για την παροχή εξατομικευμένων εμπειριών

Το 2022, οι περισσότεροι πελάτες είναι ψηφιακοί και οι επιχειρήσεις πρέπει να τους καλύψουν στο σημείο που χρειάζονται. Με 84% των πελατών δηλώνοντας ότι είναι σημαντικό για τους πράκτορες να απαντούν με σιγουριά στα ερωτήματα, η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας μπορεί να παρέχει εργαλεία που θα βοηθήσουν τους πράκτορες να εκτελούν καλύτερα τις εργασίες τους. Για παράδειγμα, η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας μπορεί να προσφέρει εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις αξιοποιώντας τις πληροφορίες δεδομένων που παρέχονται από πελάτες όταν συνδέονται στους λογαριασμούς τους για να βοηθήσουν τους πράκτορες υποστήριξης να γνωρίζουν τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις ή αγορές ενός πελάτη, προκειμένου να κατανοήσουν καλύτερα τις προτιμήσεις και τις συνήθειες κάθε πελάτη. 

Αυτό μπορεί να γίνει με την ενσωμάτωση της υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας σε CRM ή άλλα επιχειρηματικά εργαλεία για να βοηθήσουν τους πράκτορες να συνδέσουν δεδομένα πελατών που έχουν ήδη και να χρησιμοποιήσουν αυτό το πλαίσιο για να προσφέρουν καλύτερη εμπειρία. 

Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας μπορεί επίσης να κάνει χρήση αυτοματοποιημένων ενεργειών για να προσελκύσει πελάτες όταν επισκέπτονται τον ιστότοπο με προληπτικά μηνύματα συνομιλίας που, εάν χρησιμοποιηθούν με φειδώ και αποτελεσματικότητα, μπορούν να βοηθήσουν τους πράκτορες να κατανοήσουν τη διαδρομή του πελάτη και να ενεργοποιήσουν εξατομικευμένα μηνύματα τη σωστή στιγμή και να επιτρέψουν στους πράκτορες να καθοδηγήσουν ένας χρήστης μέσω ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Αυτό μπορεί να βελτιώσει τις πωλήσεις, καθώς 44% των online αγοραστών Δηλώστε ότι το να έχετε απαντήσεις σε ερωτήσεις από ζωντανό άτομο ενώ βρίσκεστε στη μέση μιας εσωτερικής αγοράς είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά που μπορεί να προσφέρει ένας ιστότοπος. 

Καλά σχεδιασμένα σενάρια για γρήγορες απαντήσεις

Τα σενάρια συνομιλίας μπορεί να φαίνονται ρομποτικά αν δεν έχουν σχεδιαστεί σωστά, αλλά εάν γίνονται αποτελεσματικά και χρησιμοποιώντας τη φωνή της επωνυμίας, μπορούν να βοηθήσουν τους πράκτορες να παρέχουν γρήγορες απαντήσεις στους πελάτες και να προσφέρουν συνεπή εμπειρία πελάτη, τόνο και μηνύματα επωνυμίας ταυτόχρονα. 

Μετρήσεις για τη δημιουργία KPI ζωντανής συνομιλίας

Το λογισμικό υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας μπορεί να παρέχει μετρήσεις συνομιλίας για να βοηθήσει τις ομάδες να παρακολουθούν την απόδοση της ζωντανής συνομιλίας τους και να εντοπίζουν αδύναμα σημεία. Μπορούν να δημιουργηθούν διαφορετικοί KPI, από τους χρόνους πρώτης απόκρισης, τις συνολικές συνομιλίες, το σύνολο των επισκεπτών ή τις αναλογίες επισκεπτών προς συνομιλία, τα οποία μπορούν όλα να παρέχουν ανατροφοδότηση για τη βελτίωση αυτών των ποσοστών. 

Ενσωματώστε βάσεις γνώσεων, AI και NLP στη διαδικασία

Οι πελάτες θέλουν πολυκαναλική, 24/7 υποστήριξη στις προτιμώμενες γλώσσες τους. Ενώ η παροχή υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας σε πολλαπλά κανάλια είναι ένα σαφές χαρακτηριστικό των ικανών συστημάτων υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας, τα άλλα δύο σημεία μπορεί να αποτελέσουν πρόκληση για ορισμένα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών που δεν μπορούν πάντα να αναπτύξουν υποστήριξη αυτόματης μετάφρασης ή πολυγλωσσικής συνομιλίας ή να παρέχουν διαθεσιμότητα πρακτόρων 24/7 . Ωστόσο, υπάρχουν εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να ενθαρρύνουν αυτοεξυπηρέτηση επιλογές υποστήριξης. Βάσεις γνώσεων μπορεί να παρέχει όλο το σχετικό περιεχόμενο που χρειάζεται ένας πελάτης και όταν συνοδεύεται από αυτοματοποίηση chatbot και επεξεργασία φυσικής γλώσσας τεχνολογία, τα ερωτήματα μπορούν να διεκπεραιωθούν όλο το εικοσιτετράωρο. 

Chatbots μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών χειριζόμενη βασικά ερωτήματα 24/7, σε πολλές γλώσσες και κανάλια όταν οι ζωντανοί εκπρόσωποι είναι εκτός σύνδεσης. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη μείωση και βελτιστοποιήστε τα εισιτήρια υποστήριξης που αναπτύχθηκε από πελάτες. Ωστόσο, τα chatbots δεν αντικαθιστούν τους ανθρώπινους πράκτορες στην υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας, ειδικά με πιο σύνθετα ερωτήματα. Ενώ μπορούν να απαντήσουν στο 80 έως 90% των ερωτήσεων, οι πελάτες εξακολουθούν να πρέπει να αλληλεπιδρούν με ανθρώπινους πράκτορες για την επίλυση πολύπλοκων λειτουργιών. 

Όταν οι αλληλεπιδράσεις χρειάζονται μια ανθρώπινη επαφή, λύσεις όπως το Inbenta Messenger συνδυάζουν λύσεις ζωντανής συνομιλίας με ισχυρή διαχείριση περιπτώσεων πολλαπλών καναλιών και συστήματα έκδοσης εισιτηρίων. Η ζωντανή συνομιλία επιτρέπει την απρόσκοπτη κλιμάκωση των συνομιλιών από chatbots σε ανθρώπινους πράκτορες. Επιπλέον, η λειτουργία διαχείρισης υποθέσεων και η λειτουργία εισιτηρίων μπορούν να μετατρέψουν επαφές από πολλαπλά κανάλια σε διαχειρίσιμες ουρές που μπορούν εύκολα να αντιστοιχιστούν σε πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών, παρέχοντας τα δικαιώματα Συνήθεις Ερωτήσεις, προτροπές, κονσέρβες απαντήσεις και δεδομένα χρήστη για να διασφαλιστεί ότι οι πράκτορες παρέχουν συνεπή, ακριβή και σχετικές απαντήσεις. 

 

Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας έχει γίνει βασικό στοιχείο κατά την εξυπηρέτηση πελατών για το μέλλον

Οι προσδοκίες των πελατών έχουν αλλάξει και απαιτούν ταχύτερες, πιο εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων. Ταυτόχρονα, κρίσεις όπως ο Covid-19 έχουν δείξει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να έχουν σχέδια συνέχειας για να διασφαλίζουν ότι ανεξάρτητα από οποιοδήποτε εμπόδιο, οι πελάτες μπορούν πάντα να έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες τους.

Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας ανταποκρίνεται σε αυτές τις απαιτήσεις καλύτερα από τα παραδοσιακά κανάλια και ενισχύει την αφοσίωση των πελατών παρέχοντας την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελατών από απόσταση. 

Οι επιχειρήσεις έχουν επίγνωση της ανάγκης να βελτιστοποιήσουν την υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας τους και πρέπει να αξιοποιήσουν τα εργαλεία και τις πληροφορίες δεδομένων τις καλύτερες λύσεις υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας πελατών και πλατφόρμες αλληλεπίδρασης πελατών μπορεί να παρέχει.

Το 2022, η προληπτική ζωντανή υποστήριξη με πολυκαναλική παρουσία, που ενθαρρύνει την αυτοεξυπηρέτηση και αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη και την ανάλυση δεδομένων για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών θα είναι βασικό χαρακτηριστικό σε επιτυχημένες εταιρικές στρατηγικές. 

 Με την ενσωμάτωσή τους με άλλες λύσεις, όπως βάσεις γνώσεων, chatbot, search και άλλα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης, οι πελάτες μπορούν να βρουν τον τέλειο συνδυασμό μεταξύ αλληλεπιδράσεων σε πραγματικό χρόνο και δυνατοτήτων αυτοεξυπηρέτησης για να διασφαλίσουν ότι βρίσκουν πάντα τις λύσεις και τις υπηρεσίες που χρειάζονται και θα βιώνουν μια αξέχαστη πίστη πελατών που θα ενισχύσει πίστη στο σήμα. 

 

Ο ορθοστάτης Συμβουλές υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας για το 2022 και μετά εμφανίστηκε για πρώτη φορά σε Ίνμπεντα.

• Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
• CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
• Πηγή: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/