Αυτόνομη χρηματοδότηση: FSI που καλύπτουν το κενό των προσδοκιών των καταναλωτών (Karunakar Mohapatra)

Καθημερινά, οι ζωές των ανθρώπων αυτοματοποιούνται ολοένα και περισσότερο καθώς εκατομμύρια αλγόριθμοι λαμβάνουν αποφάσεις και αναλαμβάνουν ενέργειες για λογαριασμό των καταναλωτών. Η στροφή προς τις αυτόνομες χρηματοοικονομικές υπηρεσίες ξεκινά με την αυτοματοποιημένη διαχείριση επενδύσεων, την αποταμίευση και τις πληρωμές. Βασισμένο σε αλγόριθμο
οι υπηρεσίες μειώνουν τη γνωστική επιβάρυνση των χρηστών και προσπαθούν να βελτιώσουν τα οικονομικά αποτελέσματα.

Η εμπειρία του πελάτη (CX) ήταν πάντα προτεραιότητα για τα ιδρύματα χρηματοοικονομικών υπηρεσιών (FSIs). Ωστόσο, στον απόηχο του COVID-19, έχει καταστεί επιτακτική ανάγκη επιβίωσης και έχει στερήσει προτεραιότητας το CX, δεδομένης της ξαφνικής επικείμενης ανάγκης για ψηφιακές υπηρεσίες από πελάτες.
Οι FSIs που τέθηκαν στο τέλος του «business-as-usual» έχουν αφήσει τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να μπερδεύονται με τη διπλή πρόκληση της διατήρησης της οικονομικής υγείας των πελατών τους και της διατήρησης της δικής τους σε μια μακρά περίοδο οικονομικής αβεβαιότητας.

Τα ιδρύματα χρηματοοικονομικών υπηρεσιών προετοιμάζονται για το επόμενο έτος και οι περισσότεροι συνειδητοποιούν ότι η υποστήριξη της διατήρησης πελατών είναι ένα έξυπνο στοίχημα. Η έρευνα δείχνει ότι η οικοδόμηση ενός πελατοκεντρικού χρηματοπιστωτικού ιδρύματος με πρώτο ψηφιακό τρόπο είναι απαραίτητη, καθώς πελατοκεντρική
FSIs ξεπερνούν τους πιο παραδοσιακούς ομολόγους τους. Αλλά ποιες άλλες τάσεις πρέπει να προσέξουν πολύ που θα τους βοηθήσουν να ξεχωρίσουν και να κρατήσουν τους πελάτες τους ευχαριστημένους;

• 89% των ηγετών των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών αναγνωρίζουν ότι τα πρώτα FSI που θα αναπτύξουν αυτόνομη χρηματοδότηση θα δημιουργήσουν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
  και μια θέση για τον εαυτό τους?
• 60% των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων υποθέτουν ότι η αυτόνομη χρηματοδότηση βελτιώνει την εξατομίκευση και ενισχύει την εμπειρία του πελάτη (CX).
• Όπως έχουν τα πράγματα αυτή τη στιγμή, τελείωσαν 50% οι χρηματοοικονομικές και λογιστικές δραστηριότητες είναι σε μεγάλο βαθμό αυτοματοποιημένες: διεκπεραίωση συναλλαγών, προμήθειες,
  προετοιμασία οικονομικών εκθέσεων, προγραμματισμός/προβλέψεις κ.λπ. 

Forrester Research ορίζει αυτόνομη χρηματοδότηση ως χρηματοοικονομικές υπηρεσίες που βασίζονται σε αλγόριθμους που λαμβάνουν αποφάσεις ή αναλαμβάνουν δράση
για λογαριασμό πελάτη.

Κενά τεχνολογίας και προσδοκίες πελατών

Συζητήσαμε στο προηγούμενο blog πώς οι νεοτράπεζες επαναπροσδιορίζουν το μέλλον των τραπεζών και πόσες παραδοσιακές τράπεζες αγωνίζονται να μετατρέψουν τις περισσότερες από τις offline υπηρεσίες τους σε ψηφιακές
αυτές. Οι παραδοσιακές τράπεζες που συνδέονται με άκαμπτα υποστρώματα το έχουν ακόμη πιο δύσκολο. Οι πελάτες αρχίζουν σιγά σιγά να κινούνται προς λύσεις fintech που ενσωματώνουν τους τραπεζικούς λογαριασμούς τους με τη διευκόλυνση neobank και παρέχουν όλες τις τραπεζικές λειτουργίες σε μία
θέση. 

«Το 42% των τραπεζικών στελεχών που ερωτήθηκαν δήλωσαν ότι δεν ήταν βέβαιοι για το πώς να ενσωματώσουν και να εξορθολογίσουν αποτελεσματικά τις λειτουργίες του γραφείου από πίσω προς τα εμπρός και το 46% είπε ότι δεν είναι σίγουρο πώς να αγκαλιάσουν την ανοιχτή τραπεζική, να ενορχηστρώσουν το οικοσύστημα ή να γίνουν πραγματικά δεδομένα που βασίζονται σε δεδομένα.
οργάνωση." - Έκθεση Παγκόσμιας Τραπεζικής για το 2021.

Πολλοί πελάτες άλλαξαν καθώς αισθάνονταν ότι οι παραδοσιακές τράπεζες, με τους τεράστιους πόρους που ήταν διαθέσιμοι στη διάθεσή τους, θα μπορούσαν να έχουν προσφέρει βελτιωμένες εξατομικευμένες υπηρεσίες. Το χάσμα μεταξύ των υπηρεσιών που προσφέρουν οι συμβατικές τράπεζες και του τι περίμεναν οι πελάτες
από αυτά διευρύνθηκε.  

Οι νεοτράπεζες όπως οι Chime, Open και Affirm παρέχουν εξατομικευμένες λύσεις με τη βοήθεια των συνεργαζόμενων τραπεζών τους. Συνεργαζόμενες τράπεζες όπως η Celtic Bank, η ICICI Bank και η Green Dot Bank ηγούνται επί του παρόντος στη συνεργασία με τις νεοτράπεζες για την παροχή τραπεζικών λύσεων.
Τα πάνε καλά εφαρμόζοντας σε κάποιο βαθμό αυτόνομη χρηματοδότηση. Πολλοί, ωστόσο, εξακολουθούν να αγωνίζονται να συλλάβουν τη σημασία της εξυπηρέτησης εξαιρετικής εμπειρίας πελατών για μακροχρόνια και βιώσιμη ανάπτυξη. Η πανδημία έχει κάνει μόνο το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών
και τις προσφερόμενες υπηρεσίες. 

Πηγή: Salesforce Research

Σύμφωνα με το Salesforce, το 68% των προσδοκιών των πελατών από ψηφιακά ικανά FSI αυξήθηκαν κατά τη διάρκεια του Covid-19, ωστόσο πολλά FSI απέτυχαν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες. Ενώ σπεύδουν να ανταποκριθούν στις ταχέως αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών για ψηφιακές υπηρεσίες, τα FSI ώθησαν την εμπειρία των πελατών
εκτός από την εφαρμογή νέων τεχνολογιών για τη βελτίωση της εμπιστοσύνης των πελατών.

Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, η εμπειρία των πελατών έπεσε σε προτεραιότητα από την κορυφή στην 5η θέση για τις τράπεζες. Πηγή: Salesforce Research

Συμπλήρωση του κενού CX: Μακροπρόθεσμοι εναντίον Βραχυπρόθεσμοι Στόχοι 

Οι επιχειρηματικές προτεραιότητες αλλάζουν με τον καιρό, αλλά τα FSI δεν μπορούν να αγνοήσουν αυτό που θέλουν οι πελάτες. Μετά την πανδημία, οι πελάτες γίνονται ολοένα και πιο επικριτικοί ως προς τις προσδοκίες τους για την υπηρεσία που παρέχουν οι τράπεζες και έχουν γίνει δημιουργοί και επικριτές που υπαγορεύουν αυτό που τους δίνουν.
θέλω. Οι περισσότεροι πελάτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ένα μικρό ασφάλιστρο για να λάβουν εξατομικευμένη προσοχή και υπηρεσίες που καλύπτουν τις ανάγκες τους.

Πηγή: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The rise of mass personalization

Οι επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν ότι οι πελάτες αγαπούν την προσοχή όπως οι περισσότεροι άλλοι άνθρωποι. Ένα κουτάβι ή ένα παιδί θα έκανε τα πάντα για να τραβήξει την προσοχή από τον γονέα του, από μπερδέματα μέχρι εκρήξεις θυμού. Οι πελάτες θα το κάνουν αγνοώντας αργά την εν λόγω επιχείρηση,
που μπορεί να τους κοστίσει πολύ μακροπρόθεσμα. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες πρέπει να εξισορροπήσουν τους βραχυπρόθεσμους και μακροπρόθεσμους στόχους και τις δραστηριότητές τους και να δώσουν στους πελάτες την άξια προσοχής.

Πηγή: State of Connected Customers, 5th Edition, Salesforce

Τα FSI επιδίδονται κυρίως σε δύο είδη δραστηριοτήτων με συνέπεια:

1. Σταθεροποιητές FSIs στροφή προς βραχυπρόθεσμες δραστηριότητες που μετριάζουν τους κινδύνους επείγουσας φύσης και επικεντρώνονται σε βραχυπρόθεσμες νίκες. 
2. FSI με προσανατολισμό στην ανάπτυξη εστίαση σε δραστηριότητες που χτίζουν μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες.

Ορισμένα FSI εστιάζουν περισσότερο στους βραχυπρόθεσμους στόχους παρά στους μακροπρόθεσμους. 

Για παράδειγμα, η πανδημία έφερε δραστικές αλλαγές στον όγκο των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών για πολλά FSI. Σύμφωνα με Ασιάτης τραπεζίτης, μεγάλο
Οι τράπεζες σημείωσαν αύξηση 43.3% στον όγκο κλήσεων μόνο το πρώτο τρίμηνο του 2020, με τους χρόνους αναμονής να ξεπερνούν κατά μέσο όρο τα 40 λεπτά. Κατά μέσο όρο, οι πελάτες χρησιμοποιούν περίπου εννέα κανάλια, όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης, διαδικτυακές συνομιλίες, email, κλήσεις κ.λπ., για να συνδεθείτε
τα FSI για να κοινοποιήσουν τις προκλήσεις τους. Υπάρχουν δύο τρόποι αντιμετώπισης:

1. Διορθώστε το πρόβλημα, καταγράψτε το και διατηρήστε το ασφαλές. Μετά, ξεχάστε το. (Σταθεροποιητές)
2. Διορθώστε το πρόβλημα, καταγράψτε το, μάθετε από αυτό και κάντε μελλοντικές αλλαγές στο σύστημα, ώστε να μην αντιμετωπίσει κανείς ποτέ τις ίδιες προκλήσεις. (Με γνώμονα την ανάπτυξη)

Ένας τύπος επιδιόρθωσης που επιλέγουν οι FSI για ένα πρόβλημα είναι μια επιλογή που κάνουν με βάση τους τελικούς στόχους τους, οι οποίοι βασίζονται και πάλι στη νοοτροπία των βασικών ενδιαφερομένων. Η ανάπτυξη είναι κάτι που αναζητούν όλα τα FSI, αλλά υπάρχουν μόνο λίγα που την εφαρμόζουν. Συγκρίνοντας τους σταθεροποιητές
Σε σχέση με τα FSI που προσανατολίζονται στην ανάπτυξη, τα τελευταία ήταν 22% περισσότερο διατεθειμένα να επενδύσουν σε πολυκαναλικές υπηρεσίες και 15% πιο πιθανό να επεκτείνουν τις δυνατότητες υποστήριξής τους σε νέα κανάλια. Οι FSI προσανατολισμένες στην ανάπτυξη έχουν 12% περισσότερες πιθανότητες από τους Stabilizers να εξατομικεύσουν την προσέγγιση και 24%
πιο πιθανό να βελτιώσουν το UX τους (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

Οι FSI που προσανατολίζονται στην ανάπτυξη έχουν δώσει προτεραιότητα στις επενδύσεις στην εξατομίκευση, τον αυτοματισμό, την εικονικοποίηση και τις λύσεις που βασίζονται στο cloud για να παρέχουν μια οικεία εμπειρία πελάτη σε κάθε πελάτη σε κλίμακα. 

Autonomous Finance: Lunging the CX Gap 

Η παροχή της καλύτερης εξατομικευμένης επικοινωνίας με εξαιρετικά προσαρμοσμένο UX για καλύτερη εμπειρία χρήστη για κάθε πελάτη σε κλίμακα μπορεί να είναι πρόκληση. Ωστόσο, δεν είναι πλέον απλώς ένα όνειρο για τα FSI. Παρόλο που τα FSI επενδύουν πολλά στα προαναφερθέντα
τεχνολογικές δυνατότητες, θα είναι αρκετή η αυτόνομη χρηματοδότηση για να γεφυρώσει το χάσμα CX που δημιουργήθηκε σε αυτούς τους δύσκολους καιρούς;

Τα μεγαλύτερα FSI βρίσκονται σε έναν θησαυρό με τεράστιες ποσότητες πολύτιμων δεδομένων πελατών, από ιστορικά αγορών μέχρι δανεισμό πληροφοριών έως ταξιδιωτικές και ιατρικές πληροφορίες. Ακόμη και με τους νεότερους κανονισμούς δεδομένων σχετικά με την ιδιοκτησία, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα βρίσκονται σε καλή θέση
να εξελιχθεί σε εξαιρετικά εξατομικευμένους διαμεσολαβητές δεδομένων στη ζωή των πελατών, ακόμη και πέρα ​​από τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, και να διαδραματίσει πιο βαθύ ρόλο στην κοινωνία του αύριο. Σε αυτό το πλαίσιο, η ανοικοδόμηση εμπιστοσύνης είναι το κλειδί για το λαμπρό μέλλον των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. Μέσω του αυτόνομου
οικονομικά, οι FSI μπορούν να μάθουν και να κατανοήσουν τη συμπεριφορά κάθε πελάτη.

Οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες θα πρέπει να ενσωματώνονται όλο και πιο απρόσκοπτα με τον τρόπο ζωής και τις συσκευές των καταναλωτών και οι οργανισμοί μπορούν να χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για να υπολογίζουν εξατομικευμένες αναλύσεις αξίας. Τα συστήματα και οι τεχνολογίες που εμπλέκονται πρέπει να είναι ιδιαίτερα αξιόπιστα
να επιτύχεις. Οι FSI πρέπει να κατανοήσουν ότι πρέπει να αγκαλιάζουν τους στόχους των πελατών πιο στενά αντί να επικεντρώνονται αποκλειστικά στο να γίνουν μια δύναμη κερδοφορίας και ανάπτυξης. 

«Η διαταραχή δεν θα είναι μια μοναδική περίπτωση, αλλά μάλλον μια συνεχής πίεση για καινοτομία που θα διαμορφώσει τις συμπεριφορές των πελατών, τα επιχειρηματικά μοντέλα και τη μακροπρόθεσμη δομή του κλάδου των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών».  - Διεθνές Οικονομικό Φόρουμ.

Τα FSI προσανατολισμένα στην ανάπτυξη τείνουν να αξιοποιούν δεδομένα πελατών για αυτόνομη χρηματοδότηση. Τροφοδοτείται από τεχνητή νοημοσύνη για να αναλύει τη συμπεριφορά των καταναλωτών, να μειώνει τον κίνδυνο απάτης και να προτείνει σχετικά προϊόντα και υπηρεσίες για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.
Τα ρομπότ με τεχνητή νοημοσύνη θα είναι διαθέσιμα 24×7 και θα τροφοδοτούνται συνεχώς με δεδομένα πελατών για να αυξήσουν την ευφυΐα για να προσφέρουν τα σωστά προϊόντα και υπηρεσίες για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Ακόμα κι αν η κλιμάκωση εξατομικευμένων προσφορών είναι δύσκολη, η αυτόνομη χρηματοδότηση μπορεί να βοηθήσει στη γεφύρωση
το χάσμα μεταξύ προσδοκιών και προσφορών.

«Η αυτόνομη χρηματοδότηση είναι η οργανική σύγκλιση όλης της τεχνολογικής καινοτομίας που έχουμε δει όλα αυτά τα χρόνια, από την τεχνητή νοημοσύνη έως την άνευ προηγουμένου πρόσβαση σε δεδομένα».  - Rachid Molinary, SVP Ψηφιακής Στρατηγικής & Καινοτομίας στην Banco Popular.

Οι προσδοκίες των πελατών διαφέρουν ανάλογα με τις προσφορές προϊόντων των FSI. Η αυτόνομη χρηματοδότηση μπορεί να χρησιμοποιήσει τις δυνατότητές της για να λαμβάνει αυτοματοποιημένες αποφάσεις για τους πελάτες. 

1. Οι τραπεζίτες λιανικής επικεντρώνονται στις αυτόματες μεταφορές λογαριασμών. Με βάση τη συμπεριφορά των πελατών, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να καθορίσει τη συχνότητα και το ποσό των μεταφορών ανάλογα με τη διαθεσιμότητα του υπολοίπου και του καθορισμού στόχων.
2. Η κορυφαία περίπτωση χρήσης των ασφαλιστικών ηγετών είναι η επεξεργασία αξιώσεων, η οποία μπορεί ενδεχομένως να μειώσει τα χειροκίνητα σφάλματα και τους απαιτούμενους πόρους.
3. Για τα FSI διαχείρισης πλούτου, η αυτόνομη χρηματοδότηση θα βοηθήσει στην πρόβλεψη βελτιστοποίησης των επενδύσεων μέσω αυτοματοποιημένων αποταμιεύσεων, εξισορρόπησης χαρτοφυλακίων, επανεπένδυσης μερισμάτων ή στρατηγικών συλλογής φόρων.
4. Το SME banking μπορεί να το χρησιμοποιήσει για να αυτοματοποιήσει την κατανομή κεφαλαίων μιας επιχείρησης κατανοώντας τα έξοδα του τμήματος, τις αυτόματες έγκαιρες πληρωμές φόρων με την υποβολή απαιτούμενων εγγράφων, την επανεπένδυση κερδών σε διάφορους τρόπους ανάπτυξης, την προέγκριση και την αυτόματη λειτουργία
   εκταμίευση δανείου και πολλές άλλες λειτουργίες. 

Οφέλη της Αυτόνομης Χρηματοδότησης 

Τα οφέλη των πελατών της αυτόνομης χρηματοδότησης που έχουν τονιστεί μέχρι στιγμής είναι ότι αντιμετωπίζει άμεσα τις ελλείψεις στην εμπειρία των πελατών που επιδεινώθηκαν λόγω της πανδημίας. Έξι στα 10 FSIs θεωρούν καλύτερη εξατομίκευση τη μέγιστη χρήση της επιβολής της νέας ικανότητας.

Επιπλέον, η αυτόνομη χρηματοδότηση προσπαθεί να σπάσει την πολυπλοκότητα για να παράγει καλύτερα αποτελέσματα σε κλίμακα. Σε περιόδους οικονομικής αναταραχής, λύσεις που εξορθολογίζουν τις οικονομικές αποφάσεις – όπως τα αυτοματοποιημένα εργαλεία μικρο-αποταμίευσης – θα μπορούσαν να είναι ευλογία για τους καταναλωτές
αναζητούν τρόπους για να αυξήσουν τις αποταμιεύσεις τους αυθόρμητα.

Τα κορυφαία αναφερόμενα επιχειρηματικά οφέλη σχετίζονται επίσης άμεσα με τον πελάτη: το κορυφαίο επιχειρηματικό όφελος της αυτόνομης χρηματοδότησης σχετίζεται με τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και την παροχή στις επιχειρήσεις καλύτερης εικόνας για τους καταναλωτές τους.  

Πηγή: Salesforce Research

Μέλλον της Αυτόνομης Χρηματοοικονομικής

Οι καταναλωτές γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί από τους παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών και υπάρχει σχεδόν συναίνεση στον κλάδο ότι η αυτόνομη χρηματοδότηση θα αποτελέσει σημαντικό παράγοντα διαφοροποίησης σύντομα. Σύμφωνα με το 89% των ηγετών των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, η πρώτη οικονομική
Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών για την επιτυχή εφαρμογή της αυτόνομης χρηματοδότησης θα αποκτήσουν σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. 

Ενώ οι σημερινές περιπτώσεις κορυφαίας χρήσης επικεντρώνονται στη δραστική βελτίωση της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας, η επόμενη γενιά έχει την προοπτική να ξεκλειδώσει εντελώς νέες αλυσίδες δημιουργίας αξίας. Η αυτόνομη χρήση χρηματοδότησης θα μετατοπιστεί σταδιακά από τις λειτουργικές βελτιώσεις σε καθαρά νέα
απαιτήσεις πελατών καθώς εξελίσσεται η χρήση. 

Στο μέλλον, οι ασφαλιστές θα μπορούσαν να παρουσιάσουν νέες προτάσεις αξίας, όπως η σπονδυλοποίηση των συμβολαίων ή η δημιουργία και η ασφάλιση νέων γενών κινδύνου. Για παράδειγμα, οι τράπεζες λιανικής θα μπορούσαν ενστικτωδώς να επιλέγουν και να διανέμουν προϋπολογισμούς για την τριτοβάθμια εκπαίδευση στους λογαριασμούς ταμιευτηρίου των νέων
γονείς. Ομοίως, για την τραπεζική ΜΜΕ, οι τράπεζες μπορούν να εκταμιεύουν προεγκεκριμένα επιχειρηματικά δάνεια τη στιγμή της ανάγκης, κατανοώντας την ικανότητα πληρωμής ή την οικονομική υγεία της επιχείρησης.