Τι εμποδίζει τις τράπεζες από εξαιρετικές πωλήσεις και υπηρεσίες; (Στιβ Μόργκαν)

Σε αυτό το δύσκολο οικονομικό κλίμα, δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι οι πελάτες αναζητούν τρόπους για να ελαχιστοποιήσουν τα έξοδα όπου είναι δυνατόν έναντι του αυξανόμενου κόστους ζωής. Οι τράπεζες έχουν να διαδραματίσουν βασικό ρόλο στη στήριξη των καταναλωτών και ιδιαίτερα των πιο ευάλωτων
που δυσκολεύονται να αντέξουν οικονομικά βασικά, όπως ενοίκιο, ενέργεια και φαγητό. 

Οι άνθρωποι δεν ξεχνούν την κακή εξυπηρέτηση – μιλούν και οι ειδήσεις ταξιδεύουν γρήγορα, πράγμα που σημαίνει ότι εάν οι τράπεζες δεν παρέχουν εξαιρετικές πωλήσεις και υπηρεσίες, οι πελάτες μπορεί να μπουν στον πειρασμό να αλλάξουν ή τουλάχιστον να εκπέμψουν μέσω ενός καναλιού μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Στην εποχή του σκληρού ανταγωνισμού
από τις αμφισβητούμενες τράπεζες που ανεβάζουν συνεχώς τον πήχη για κέρδος μεριδίου στην αγορά πελατών – και σε ορισμένες αγορές κερδίζουν έως και το 30% των νέων δραστηριοτήτων – υπάρχει επείγουσα ανάγκη οι τράπεζες να καινοτομούν. 

Ο καλύτερος τρόπος για να αποφευχθεί αυτός ο κύκλος εργασιών πελατών είναι οι τράπεζες να χρησιμοποιήσουν τα σωστά εργαλεία για τη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών και των πωλήσεων. Υπάρχει πραγματικά μόνο μία απάντηση σε αυτό που συνοδεύει την ανώτερη διαχείριση ανθρώπων και αυτή είναι το ευέλικτο λογισμικό χαμηλού κώδικα που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη. Το AI δεν είναι μαγικό
ραβδί και πρέπει να αναπτυχθεί με έξυπνο και στρατηγικό τρόπο που να υποστηρίζει τους ανθρώπους να κάνουν την καλύτερη δυνατή δουλειά. 

Οι τράπεζες θα πρέπει να χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να οδηγήσουν στη λήψη αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο, αυξάνοντας επίσης τη διαθεσιμότητα εξατομικευμένων υπηρεσιών σε πολλά κανάλια. Οι βελτιωμένες εξατομικευμένες υπηρεσίες μπορούν να αυξήσουν το αίσθημα ενσυναίσθησης. Μπορούν να σας επιτρέψουν να προσεγγίσετε σε κλίμακα,
για παράδειγμα, προτείνοντας επιλογές για βοήθεια σχετικά με τις ανάγκες ταμειακών ροών απευθείας στο διαδίκτυο μέσω μιας εφαρμογής τράπεζας αλλά και με την επιλογή να μιλήσετε με το κατάλληλο άτομο για να λάβετε συμβουλές. Ποτέ δεν υπήρξε πιο σημαντική στιγμή για να διασφαλίσουμε ότι η σωστή αλληλεπίδραση συμβαίνει στο
Ο σωστός χρόνος και η σωστή ανάμειξη του τι πρέπει να αυτοματοποιηθεί σε σύγκριση με το πού χρειάζεται προσωπική βοήθεια είναι κρίσιμης σημασίας. 

Η αυτοματοποίηση με τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να διευκολύνει τους πράκτορες υπηρεσιών να προτείνουν την επόμενη καλύτερη αλληλεπίδραση που πρέπει να κάνουν για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες με τον καλύτερο τρόπο, κάνοντάς τους να αισθάνονται καθησυχασμένοι ότι βρίσκονται σε καλά χέρια. Για παράδειγμα, ανάπτυξη φωνής AI, που ακούει
στη συνομιλία, καταγράφει στοιχεία δράσης σε πραγματικό χρόνο και τα ολοκληρώνει στο παρασκήνιο – αφαιρώντας την πιθανότητα ανθρώπινου λάθους και βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών καθώς οι εργαζόμενοι επικεντρώνονται στην «ανθρώπινη» πλευρά της επικοινωνίας. 

Όλες οι τράπεζες αυτή τη στιγμή επικεντρώνονται σε πιθανές απώλειες δανείων, τομείς των χαρτοφυλακίων τους που ενδέχεται να γίνουν πιεστικοί τους επόμενους μήνες των δύσκολων οικονομικών συνθηκών. Έτσι, γίνεται πιο σημαντικό να σκεφτούμε πώς ο πελάτης μπορεί να έρθει πρώτος στις πωλήσεις και
υπηρεσία. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι να διασφαλιστεί ότι υπάρχει μια πραγματική διακαναλική προσέγγιση που σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να προσεγγίσουν οποιοδήποτε κανάλι αισθάνονται άνετα και επίσης να μετακινούνται εύκολα μεταξύ τους. Ο πειρασμός είναι να αναζητήσετε το χαμηλότερο κόστος για την εξυπηρέτηση του καναλιού, αλλά μέσα
Σε περιόδους οικονομικής πίεσης, η επιλογή - τόσο του πελάτη όσο και της τράπεζας - για να επιτευχθεί το καλύτερο αποτέλεσμα είναι πιο σημαντική. 

Μια ευέλικτη στρατηγική λογισμικού μπορεί να το κάνει πράξη εάν οδηγεί στην ανάπτυξη ενός ενιαίου κεντρικού κόμβου για την ενημέρωση των πελατών, αποφεύγοντας τη δημιουργία λογικής και δεδομένων σε κάθε κανάλι. Αυτό μπορεί να εξασφαλίσει ότι οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν τη μέθοδο που προτιμούν
επικοινωνίας με την τράπεζά τους. Είτε κείμενο, τηλέφωνο, ιστότοπος, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή κάτι άλλο, οι πελάτες θα πρέπει να μπορούν να εναλλάσσονται μεταξύ τους χωρίς να βλέπουν πτώση στην εμπειρία του πελάτη. 

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν πρέπει να θεωρείται ως διαδικασία συναλλαγών μεταξύ τραπεζών και πελατών, ειδικά σε δύσκολες οικονομικές περιόδους. Εάν οι τράπεζες είναι πρόθυμες να κάνουν το παραπάνω μίλι και να προσφέρουν υπηρεσίες που πραγματικά βοηθούν τους πελάτες τους σε μια στιγμή ανάγκης, θα ενισχύσουν
τις συνεργασίες με τους πελάτες. Αρχίζει να ενισχύει μια ανταλλαγή αξίας που δεν ξεφεύγει από τη μία πλευρά προς την τράπεζα, αλλά επικεντρώνεται πρώτα στον πελάτη. Οι εξαιρετικές πωλήσεις και εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ πέρα ​​από ένα εμπορευματοποιημένο τραπεζικό τοπίο. Είναι αλήθεια
Είναι σημαντικό να υποστηρίζουμε και να συμβουλεύουμε τομείς όπως η αποταμίευση, οι επενδύσεις, ο δανεισμός και οι συναλλαγές, κατά τη διάρκεια της τρέχουσας κρίσης κόστους ζωής. 

Για να παραμείνουμε μπροστά, υπάρχει ανάγκη να επενδύσουμε στον εκσυγχρονισμό των συστημάτων πληροφορικής προκειμένου να προσφέρουμε τις υπηρεσίες που επιθυμούν οι πελάτες τώρα και στο μέλλον, διαφορετικά υπάρχει κίνδυνος να μείνουν πίσω από τον ανταγωνισμό. Όλο και περισσότεροι πελάτες αποφεύγουν τις τραπεζικές συναλλαγές πρόσωπο με πρόσωπο και πλέον χρησιμοποιούν τράπεζες όπως η Atom,
ή Monzo, ή Venmo και N26 που επιτρέπει στους πελάτες να πραγματοποιούν πληρωμές μέσω συνομιλιών με το Siri της Apple ή την Alexa της Amazon. Αλλά δεν είναι μόνο το convenience banking και η ψηφιακή ενεργοποίηση. Μια πραγματική εκτεταμένη, πλήρως εξοπλισμένη τράπεζα προϊόντων και υπηρεσιών
χρειάζεται τη σωστή ισορροπία μεταξύ αυτοματισμού, αυτοεξυπηρέτησης και προσωπικής βοήθειας και συμβουλών. Αυτό είναι το πλεονέκτημα που χρειάζεται για ένα κορυφαίο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα και αυτό που βάζει τον πελάτη στο επίκεντρο των εξαιρετικών πωλήσεων και υπηρεσιών.