AIA digistrateegia liigub ümberkujundamisest edasi

AIA liigub edasi "digitaalsest ümberkujundamisest" pärast seda, mida kindlustusselts peab edukaks kolmeaastaseks programmiks oma tehnoloogia- ja andmevajaduste rahuldamiseks. Nüüd keskendutakse intelligentsuse, sealhulgas generatiivse tehisintellekti juurutamisele levitusse, operatsioonidesse ja klienditeenindustesse.

Ettevõte loodab, et genAI kaaspilootide (AI assistendid) kasutuselevõtt on tohutu tootlikkuse tööriist. "Me vajame inimesi, kes selle omaks võtaksid," ütles Hongkongi digitaal- ja analüütika grupi juht Sue Coulter. "Asi pole töötajate asendamises."

Üleminek luureandmete manustamisele on suur kontrast eelmiste aastate tööga, mis oli fundamentaalne ümberkujundamine pilve kasutuselevõtu, protsesside automatiseerimise, uute digitaalsete rakenduste ning andmete ja analüütika suurema kasutamise vahel. Järgmised kolm aastat keskenduvad levitamise – sealhulgas agentide ja pangakindlustuse – ja klienditeeninduse tõhustamisele.

"GenAI-l on positiivne mõju meie äritegevuse keskmes," ütles Coulter.

See ei tähenda, et AIA ei uuriks tehisintellekti paljusid operatiivseid kasutusviise. See käivitab mitmesuguseid pilootprojekte alates auditist kuni nõuete hindamiseni. Kui aga laialdane tõuge digitaalse ümberkujundamise poole puudutab kogu äritegevust, siis tehisintellekti saab testida ja konkreetsetel kasutusjuhtudel kasutusele võtta ning agentide tootlikkuse suurendamine pakub suurimat võimalust tulusid kasvatada.

Vundamenditööd

Coulter on olnud AIA digimees alates 2016. aastast, kuid alles 2020. aastal muutis kindlustusandja digitaalse ümberkujundamise strateegiliseks prioriteediks. See oli nii aasta, mil Covidi pandeemia paljastas asutuste digitaalse mahajäämuse, kui ka siis, kui AIA nimetas grupi uue tegevjuhi ja presidendi Lee Yuan Siongi, kes võttis ameti üle Mark Tuckerilt.

Lee juhtimisel käivitas ettevõte operatsiooni Vulcan, mis keskendus agentide digitaalse müügivõimaluste parandamisele, kuna neil oli probleeme näost näkku klientidega suhtlemise järsu lõppemisega. See sisaldas ka ideid digitaalsete tööriistade kasutamise kohta agentide värbamiseks ja koolitamiseks.

Kuue kuu jooksul oli ettevõte kasutusele võtnud sellised võimalused nagu kaugklientide liitumine ja müük. Kuid juhtkond mõistis ka, et vajab põhjalikku digitaalset ümberkujundamist, mille tulemusel käivitati 2020. aasta lõpus TDA programm – tehnoloogia, andmete ja analüüsi jaoks.

Seda programmi juhtis Biswa Misra, grupi tehnoloogia- ja elutegevuse juht, kes jälgib tohutut portfelli, mis hõlmab tehnoloogiat, toiminguid, infrastruktuuri, süsteemiarhitektuuri ja arendajate meeskondi. Coulter, kes annab aru Misrale, vastutab digitaalse, analüütika ja tehisintellekti eest.

Ümberkujundamine ei tulnud odavalt: AIA eraldas 1 miljard dollarit eelarve, et saavutada kolmeaastase tähtaja jooksul lugematu arv KPI-sid.

Missioon täidetud

Programm lõppes ametlikult 2023. aasta detsembris ja Coulter ütleb, et enamik KPI-sid on täidetud: "TDA andis organisatsioonile ühised eesmärgid."

Kuigi ta ei näidanud DigFinile TDA tulemusi, valis ta välja mõned saavutused. Kolme aastaga kolis AIA umbes 89 protsenti oma arvutustest avalikku pilve ja umbes 76 protsenti tema põhiprotsessidest teatud funktsioonide jaoks (nt nõuded, kindlustusandmine ja klienditeenindus) on nüüd täielikult automatiseeritud.

---

---

TDA rakendas uusi võimalusi ka sellistes valdkondades nagu digitaalsed müügivihjed, pangakindlustuse aspektide automatiseerimine (sealhulgas tema piirkondlik partner Citibank) ja rakenduste poe reitingud: keskmine tõusis 2.7. aasta 2020 tärnilt tänaseks 4.5 tärnini, ütleb Coulter.

Sellise ulatusliku projekti suhteliselt lühikese aja jooksul kogu grupis toimima panemine nõudis tippude sisseostu ja juhtimisraamistikku, nii et standardeid ja parimaid tavasid sai levitada kõigis äriüksustes.

See juhtimine andis ka tööriistakomplekti asjade toimumiseks. "Eesmärgi seadmine on üks asi, aga kuidas siis tagada, et kõik meie turud need eesmärgid saavutaksid?" Coulteriga seotud. "Kuidas me seda tegelikult teeme?"

Näiteks sai peagi selgeks, et meeskonnad vajavad kasutajakogemuse (UX) ja kasutajaliidese (UI) võimalusi. Coulter asutas disaini tippkeskuse. Sama analüütika, paindlike arendajate ja hiljuti ka AI jaoks.

Etalonide nihutamine

Coulteri taust on pangandus – ta on Ühendkuningriigi põliselanik, enne AIAga liitumist oli ta Credit Union Australia digijuht. Tavaliselt öeldakse, et kindlustussektor on tehnoloogia osas pankadest mitu aastat maas. Mida ta võttis?

Ta nõustub eeldusega, märkides, et 2020. aastal tellis AIA konsultandi, kes aitaks TDA-ga aidata, et koostada võrdlusalus piirkonna kõige digitaalsemate kommertspankadega, nagu DBS ja Commonwealth Bank of Australia. AIA oli tõepoolest maha jäänud, nagu ka ülejäänud kindlustussektor.

Kuna TDA programm lõppes eelmisel aastal, palus ta uut võrdlusuuringut. Nüüd leidis konsultant, et AIA digitaalse võimekuse tase oli jõudnud kolme aasta taguse CBA-de ja DBS-ide tasemeni. Nii et ettevõte on järele jõudnud, kuid loomulikult pole need pangad paigal seisnud.

Kuna aga AIA keskendub tehisintellektile, ütleb Coulter, et pankade sobitamine pole enam eesmärk.

"Nüüd teeme võrdlusuuringuid selliste ettevõtetega nagu AirBnb, Uber ja Apple, sest need digitaalsed kogemused on see, mida inimesed nüüd ootavad."

See nihe on veel üks põhjus, miks tehnoloogia arendamise järgmine ajastu on rohkem seotud agentide ja klientidega.

Esikontori fookus

Coulter nimetab nüüd TDA-d kui "TDA 1.0" ja pöördumist AI poole kui "TDA 2.0". Kuid see stenogramm ei hõlma kindlustusandja soovi võtta kasutusele erinevat tüüpi tehisintellekt.

"Me oleme endiselt näost näkku äri," ütles Coulter. "Agendid on endiselt võtmetähtsusega."

Üks selle väljendus on tähtsus, mille AIA omistab miljoni dollari ümarlauale ehk MDRT-le, USA-s asuvale finantsprofessionaalide ühendusele, mis võtab vastu kindlustusagente, kes toovad igal aastal suuri summasid. AIA-l on kogu maailmas kõige rohkem MDRT agente – seda staatust püüdis ta Covidi ajal säilitada.

AIA ei ole MDRT-de hindamisel ainulaadne, kuna kõik seotud agentidega kindlustusandjad soovivad kasvatada suure võimsusega müügimehi. Kuid nüüd on tähelepanu keskpunktis digitaalsed tööriistad, et rikastada vedaja agentuuride võrgustikku.

TDA 1.0 osana aitas AIA agentidel kasutada ja levitada sisu sotsiaalmeedia kaudu, et parandada klientide kaasamist ja luua müügivihjeid või protsesse, mis aitasid poliitikaid kiiremini allkirjastada.

Nüüd katsetab see tehisintellekti kasutamist värbamisprotsessides, et tuvastada inimesi, kellest võib saada kõrge müügiagent. Selline profiilide koostamine võib tuvastada ka koolitustüübid, millest agendile kasu oleks.

Kui need pilootprojektid lähevad tootmisse, laiendab AIA nende kasutamist muudele turustusvaldkondadele, samuti kindlustusvõtjate digitaalse suhtluse isikupärastamisele, eelkõige seoses tervise ja heaoluga seotud toodete ja teenustega.

"On põnev näha AI ja andmete kasutamist sellises tempos," ütles ta.

AI haldamine

Uus tehnoloogia tähendab uusi riske. Ettevõte on juba loonud tehisintellekti haldamise AI nõukogu ja raamistikud. See testib sisemiste andmete abil Microsofti kaaspiloote. Probleemiks ei ole hallutsinatsioonid ega vead, mis tekivad siis, kui keeleõppe mudelid, nagu ChatGPT, levivad kogu Internetti.

Probleem on selles, et AIA enda dokumentatsioon võib olla ekslik – näiteks Coulter ütleb, et piloodid võivad välja kaevata kaks dokumenti, mis kasutavad sama tähenduse jaoks erinevaid termineid või protseduuride vastuolusid.

Need kaaspiloodid nõuavad ka teatud väljaõpet. Näiteks LLM-ide kasutamine ettevõttesiseste audiitorite jaoks aruannete koostamiseks ei seisne ainult andmete edastamises: audiitorid räägivad tooni ja fraaside osas oma keelt ning viipemootor peab seda kajastama.

Kuid pärast nende tööriistade kasutuselevõttu võivad need väljundit oluliselt muuta. Näiteks sisu ja turundus: loomeinimesed saavad nüüd kujundada ühe kampaania ja kasutada tehisintellekti, et muuta see sisuks 18 turul, erinevates keeltes ja kohalikult tundlike piltidega.

Ja erinevalt TDA 1.0-st ei nõua see uus strateegiline tõuge 1 miljardi dollari suurust eelarvet: võimalused on juba olemas, andmeteadlased on juba tööle võetud, lisatooteid, nagu LLM API-sid, saab osta riiulilt. AIA jaoks on lootus, et olles investeerinud ebaglamuursesse digitaalse ümberkujundamise töösse, on selle tehnoloogial valmis saada nähtavaid hüvesid.

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• PlatoData.Network Vertikaalne generatiivne Ai. Jõustage ennast. Juurdepääs siia.
• PlatoAiStream. Web3 luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• PlatoESG. Süsinik, CleanTech, Energia, Keskkond päikeseenergia, Jäätmekäitluse. Juurdepääs siia.
• PlatoTervis. Biotehnoloogia ja kliiniliste uuringute luureandmed. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://www.digfingroup.com/aia-ai/