Vestlusliideste brändistrateegiad

At Dashbot, korraldasime hiljuti NYC-s kohtumise, et arutada brändistrateegiaid vestlusliidestes. Kuna ruum areneb jätkuvalt, osaleb rohkem kaubamärke ja liigub eksperimentaalsetelt kasutuselevõttudelt tootmisse. Panime kokku suurepärase rühma valdkonnaeksperte, et jagada oma mõtteid ja näpunäiteid kaubamärkidele, kes soovivad luua vestlusrobotit või hääleoskusi.

Meie panelistide hulka kuulusid:

• Alec Truitt, ülemaailmsed tootepartnerlused, Google Assistant
• Anamita Guha, ülemaailmne tootehalduse juht, IBM Q
• Antonio Cucciniello, vanemtarkvaraarendaja, Reprise Digital
• Brian Plaskon, vanem tootejuht, Realogy Holdings

Millisteks kasutusjuhtudeks brändid arendavad?

Meie panelistid näevad mitmesuguseid kasutusjuhtumeid alates klienditeenindusest, tootlikkuse tööriistadest ja teabe jagamisest kuni meelelahutuse ja turundusega seotud algatusteni.

IBMis töötavad nad kõigiga alates üksikutest arendajatest kuni Fortune 20 ettevõteteni. Kõige tavalisem kasutusjuht on aga klienditeenindus. Suured ettevõtted lähevad IBM-i, kuna neil on võime käsitleda tundlikke andmeid erinevates tööstusharudes ja geograafilistes eeskirjades.

Google töötab sarnaste kasutajate ja ettevõtetega. Google'i assistendi toimingute kasutusjuhud sõltuvad kontekstist – kodus (retseptid, koduautomaatika), mobiilis (mängud, kohalik otsing) või liikvel olles autos (suhtlus, sõnumid).

Reprise Digital, ülemaailmne turundusagentuur, kipub tegema koostööd kaubamärkidega, kes soovivad katsetada uuel platvormil, turustada oma tooteid või pakkuda teavet ja KKK-sid. Kuna hääl on uus platvorm, on mõned kaubamärgid, kes soovivad sellel esikohal olla. Näeme seda sageli ka innovatsioonimeeskondade puhul, kes katsetavad häälega. Tekstivestlusroboti poolel näeb Reprise üldiselt kaubamärke, kes soovivad oma tooteid reklaamida või KKK-dele vastata.

Century21, Coldwell Banker, Sotheby'si ja teiste kinnisvara valdusettevõte Realogy arendas välja oma hääleoskuse AgentX. Agent X on tootlikkusoskus, mis võimaldab kinnisvaramaakleritel kiiresti hankida teavet, sealhulgas oma kohtumiste, turu-uuringute ja kirjeteabe – kõike seda ilma, et oleks vaja sülearvutit avada.

Ekspertide näpunäited – mis sobib hästi vestlusliideste jaoks?

Kontekst on võtmetähtsusega

Kogu õhtu läbivaks teemaks oli konteksti tähtsus. Kus on kasutaja? Millega nad praegu tegelevad? Mida nad otsivad või teevad? Millised on seadme võimalused?

Lisaks kolmele kontekstile, mille Alec varem välja tõi (kodus, mobiilis ja autos), soovitas ta kaaluda ka seda, millal kasutaja vestlusbotiga suhtleb ja kuidas kasutaja sellega suhtlemist loodab. Kui kasutaja on autos, ei saa ta oma käsi kasutada. Kui nad on kodus retsepti hankimas, võib abiks olla midagi visuaalset. Kui kasutaja soovib mängida mängu, kuid kasutab ilma ekraanita seadet, on viktoriin ehk parem.

Oluline on, kas liides on häälega või ainult tekstiga. Nagu Anamita märgib, räägivad kasutajad erinevalt, kui nad kirjutavad.

Usaldus võib samuti olla oluline tegur. Kuna IBM teeb koostööd paljude ülemaailmsete ettevõtetega, kes käitlevad tundlikke andmeid, on üks valdkondi, mida Anamita näeb, see, et kasutaja võib tõenäolisemalt usaldada suhtlemist arvutis, kus identiteeti saab hõlpsamini kontrollida, mitte häälega.

Kasutage liideste vestluslikku olemust

Vestlusliidesed erinevad üsna palju veebisaitidest ja mobiilirakendustest – see, mis neil hästi töötab, ei pruugi hästi toimida vestlusroboti või hääleoskuse puhul.

Reprise'is näeb Antonio mõnikord brände, kes soovivad oma veebisaidil või mobiilirakenduses praegu olemasolevat portida vestlusrobotisse või häälliidesesse. Kui veebisaidi eesmärk on navigeerida ühelt lingilt teisele, et vertikaalselt uurida, mida kasutaja otsib, siis vestluse käigus peaks kasutaja saama öelda või kirjutada, mida ta soovib, ja jõuda otse teabeni.

Sarnaselt Realogyga otsivad agendid teavet, mis on salvestatud erinevatesse kohtadesse, ja soovivad seda kiiresti ja lihtsalt hankida. Agent X võimas näide on see, kui müügiagent on müüjaga esitlusel ja soovib teada kinnisvara keskmist turul oldud aega või keskmist noteerimishinda, saab ta teabe kiiresti kätte, ilma et oleks vaja sülearvutit avada. ja hakka otsima.

Nagu Alec lisab, on hääleoskuste kasutajate seas madal tolerants. Kui oskusest pole kasu või nad ei näe kohe väärtust, hüppavad nad millegi muu juurde. Kui nad näevad suurepärast kasutusjuhtumit, investeerivad nad lisaaega. Oluline on mitte korrata seda, mis teil veebisaidil või rakenduses juba on, vaid mõelda, mis annab kasutajale lisaväärtust ja mida on kiirem kasutada.

Hoidke see lihtne, andke juhiseid

Teine levinud teema meie paneelide seas oli alustada lihtsast.

Nagu Alec märkis, on hääle puhul eriti oluline hoida suhtlemine lihtsaks, mitte keeruliseks edasi-tagasi. Näiteks toidu kohaletoomise tellimuse esitamine nullist võib olla üsna keeruline. Eelmise tarne uuesti tellimine on aga palju lihtsam ja sobib paremini häälega. Sama näeme ka toidu kohaletoimetamise klientidega, kellega koos töötame. Õppisime ka meie hääleküsitlus, et ligikaudu 53% häälliidese kaudu tehtud ostudest on mõeldud toidu kohaletoimetamiseks.

Üldiselt on protsess, mida Alec näeb, kuidas arendajad Google Actionsiga järgivad, kõigepealt luua alus ja veenduda, et Action töötab, järgmine kiht visuaalides ja muuta see interaktiivsemaks ning lõpuks rõõmustada kasutajat, et nad tagasi tuleksid ja uuesti suhtleksid.

Lihtsus oli ka Realogy peamine eesmärk. Üks populaarsemaid kasutusjuhtumeid on lihtsalt kinnisvarapakkumiste otsimine. Nad kavatsevad luua uusi võimalusi seal, kus see on mõttekas. Nad ei tee häält ainult hääle pärast.

Alustamiseks soovitab Brian läbida disainiharjutuse aadressil https://alexa.design/cdw ja lugeda " Saate aru, kuidas kasutajad kohandatud oskusi kasutavad “, et interaktsioonimudelisse mitmekesisust lisada.

Lisaks lihtsale alustamisele on oluline anda kasutajale teada, mida chatbot või hääleoskus suudab teha. Kuigi Alec soovitas, et esialgne suhtlus võib tutvustada, mida vestlusbot suudab teha, ei tohiks see seda teha iga kord. Kui kasutaja naaseb, lubage tal teha järgmised sammud. Anamita soovitab lisada "varu" kavatsusega tabada juhtumeid, mida vestlusbot ei käsitle. Kui tagavara käivitub, võib vestlusbot vastata: "Vabandust, ma ei saa teha X-i, aga ma saan teha need kuus asja."

Isiksus võib olla oluline

Olenevalt vestlusroti kasutusjuhtumist või hääleoskustest võib isiksus olla oluline tegur.

IBM-il on empaatiakomplekt, mis sisaldab toonianalüsaatorit ja isiksuseülevaateid. Kui kasutaja ütleb, et tal on jube päev, saab vestlusbot sellest aru ja pakub teistsuguse kogemuse klienditeeninduse vestlusbotis.

Kuna kasutajatel muutub vestlusrobotite ja häälega suhtlemine mugavamaks, võib isikupära loomine olla üsna kasulik. Nagu Anamita selgitas, loodi vestlusbotid algselt tõhususe või ülesande automatiseerimiseks, kuid nüüd loovad inimesed nendega suhteid. Lapsed kasvavad üles antropomorfiseeritud robotitega, nagu näiteks Pipra robot.

Kas lubada vestlusrobotis empaatia või isiksus, tuleb tagasi konteksti. Anamita näeb õpetamise ja teraapia kasutusjuhtumeid sobivamatena empaatia jaoks, võrreldes millegi tehingulisemaga. Nagu Brian lisas, ulatuvad kinnisvaramaaklerid A-tüübist A-tüüpi, nii et nad hoiavad isikupära ja nunnu miinimumini. Praegu on eesmärk olla võimalikult abivalmis ja produktiivne, kuid tulevikus on ruumi isiksusele.

Reprise'is püüavad tekstikirjutajad välja mõelda kaubamärgile hääle – isiku nime ja kirjelduse ning selle, kuidas nad räägiksid. Nad kasutavad seda kõigis koopiates, kuna on oluline, et brändi hääl oleks kogu kasutuskogemuse vältel sama, olgu see siis Internetis või kõneseadmes.

Seoses häälnäitlejate kasutamisega Alexas või Google Home'is arvas paneel üldiselt, et need võivad olenevalt kasutusjuhtumist olla kasulikud. Näiteks juhtis Antonio tähelepanu sellele, et kui kasutaja suhtleks Jimmy Falloni oskusega, oleks ta tõenäoliselt rohkem kaasatud, kui see oleks tema hääl, mitte vaikeseadme hääl.

Kasutajate hankimine ja avastamine on väljakutsed

Meie panelistid nõustuvad üldiselt, et kasutajate hankimine ja avastamine on väljakutsed.

Haridus on üks põhiprobleeme. Mõned kasutajad isegi ei tea, et kolmanda osapoole häälrakendused on olemas. Nagu me varem märkisime hääleküsitlus, üks probleeme on see, et kasutajad ei tea, kuidas häälrakendusi isegi nimetatakse.

Samamoodi, kuigi Antonio leiab, et kasutajad ei mõista, kuidas häälrakendusi käivitada, võib kutsumise parandamine kaasa tuua suurema omandamissageduse. Abiks võib olla kutsumisnime seostamine kaubamärgi või millegi populaarsega.

Kavatsuste „võib täita” kasutamine Alexas või Google Home'is võib suurendada ka omandamist. Kui kasutaja küsib midagi, mis vastab kavatsusele „võib täita”, võidakse seda oskust kasutajale esitada võimaliku valikuna.

Avastamine võib sõltuda kasutusjuhtumist. Anamita leiab, et suust-suhu levitamine kipub toimima, kui kasutajad otsivad vestlusroboteid vajaduse või naudingu jaoks. Kui kasutusjuhtum on tehingulisem, võiks ettevõte soovitada kasutajal proovida hoopis vestlusrobotit.

Isegi ettevõttesisene edutamine võib olla väljakutse. Realogys on palju konkureerivaid siseturunduse algatusi. Briani jaoks toimis see, et motiveeris inimesi seadmete kingitustega. Ta soovitab suunata oma sisemise mängusaatejuhi – "meis kõigis on väike Steve Harvey."

Aleci tiim Google'is töötab lahenduste kallal, et parandada kasutajate hankimist ja avastamist. Nad ei otsi abi mitte ainult esialgse värbamise loomisel, vaid ka säilitamisel, et kasutajad tagasi tuleksid. Üks väljakutsetest on see, et kasutajad ei mäleta mõnikord, kuidas nad konkreetse häälerakenduse leidsid ja kuidas selle juurde tagasi pöörduda.

Analüütika on hädavajalik

Meie panelistide kõik kokkulepitud analüüsid on olulised. Nagu Alec märkis, on teil vaja suurepärast analüütikat, et teha kindlaks, mis kasutust juhib ja kuidas seda parandada.

Reoloogia kasutab Dashbot et saada ülevaade sellest, kuidas agendid agent X-ga suhtlevad. Nad tahtsid teada, kas agendid teavad, kuidas oskustega suhelda ja milliseid funktsioone kasutati rohkem kui teisi. Dashbot aitas neile küsimustele vastata. Samuti leidsid nad, et isu uute võimete järele on ahne.

Läbi Dashbot, Reprise on ka suutnud seotust parandada. Nad said ühe oma kliendi Google'i toimingu puhul teada, et enamikku kavatsustest ei kasutatud. Selgus, et probleem oli kõigi liiga keeruliste kavatsustega. Analüütika põhjal lansseerisid nad uue versiooni, mis oli palju lihtsam.

Lisaks analüütikale soovitab Anamita lisada otse kogemusse tagasisideahela. Enamik IBMi sisemisi vestlusroboteid sisaldavad käsku „Pöial üles/alla”, mis küsib kasutajalt, kas vestlusbot vastas küsimusele õigesti või andis vajalikku teavet. Dashbotis suudame näidata neid kliendirahulolu (CSAT) skoori ja nendeni viivaid teid, et aidata parandada reageerimise tõhusust.

Mis järgmiseks

Küsisime oma paneelilt, kas neil on mõtteid ruumi tuleviku kohta. Oli suur optimism ja põnevus tuleviku suhtes.

Anamita ennustab, et digitaalsed inimesed muutuvad rohkem reaalsuseks – neil on liidesed inimeste näoreaktsioonidega.

Brian ootab põlvkondadevahelist hüpet seadme võimaluste osas – mida ta võrdleb ühelt mängukonsoolilt teisele minekuga.

Antonio näeb, et kasutajad tunnevad end kodudes hääleseadmete kasutamisega mugavamalt ja parandavad valdkondi, et ruum saaks veelgi enam õhku tõusta. Kolm peamist valdkonda on haridus (seadme kasutamise teadmine), avastus (kuidas vajalik leida) ja kasutajakogemus (kasutajatele väärtuse pakkumine). Kasutajakogemus on kõige olulisem, et inimesed saaksid seadmeid kasutusele võtta.

Alec näeb ette häälrakenduste ja vestlusrobotite ühendamist, et pakkuda parimat kogemust sõltuvalt kontekstist, mitte eraldi kogemustest. Hääl võib olla sillaks, kust hüpata alguspunktist finišisse.

Dashbotis oleme vestlusliideste tuleviku pärast väga põnevil. Ootame huviga, millised ettevõtte kaubamärgid arenevad edasi.

Vaadake kogu paneeli

Dashboti kohta

Dashbot on vestlusanalüüsi platvorm, mis võimaldab ettevõtetel ja arendajatel suurendada kasutajate seotust, omandamist ja konversioone läbi kasutatavate teadmiste ja tööriistade.

Lisaks traditsioonilistele analüütikatele, nagu kaasamine ja hoidmine, pakume vestluse spetsiifilisi mõõdikuid, sealhulgas NLP-vastuse tõhusust, sentimentide analüüsi, vestlusanalüüsi ja vestlusseansi täielikke ärakirju.

Meil on ka tööriistad andmetega seotud toimingute tegemiseks, näiteks meie reaalajas inimene võtab vestlusseansse üle ja saadab tõukemärguandeid uuesti kaasamiseks.

Toetame Alexat, Google Home'i, Facebook Messengerit, Slacki, Twitterit, Kiki, SMS-e, veebivestlust ja mis tahes muud vestlusliidest.

---

Vestlusliideste brändistrateegiad ilmus algselt Ajakiri Chatbots meediumil, kus inimesed jätkavad vestlust, tuues esile selle loo ja sellele reageerides.

• Münditark. Euroopa parim Bitcoini ja krüptobörs.
• Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. TASUTA PÄÄS.
• CryptoHawk. Altcoini radar. Tasuta prooviversioon.
• Source: https://chatbotsmagazine.com/brand-strategies-for-conversational-interfaces-76e64b6fce87?source=rss—-d6dc2c824f17—4