Selle artikli on kirjutanud Richard Conn, 8 × 8 nõudluse genereerimise vanemdirektor
Viimastel aastatel on telekommunikatsioonitööstus võtnud kulutustes märkimisväärse löögi. 2020. aastal langesid kulutused tasemele $ 1.3 triljonit.
Õnneks on aga teel tervet paranemist näha. 2023. aastaks eeldatakse, et kasv kasvab peaaegu peaaegu $ 1.5 triljonit. Kuidas aga täpselt telekomitööstus kohaneb tänapäeva turu väljakutsetega?
Üks vastus on AI vestlusrobotid.
AI-tehnoloogia kasutamise üks suurimaid eeliseid on masinõppe kaasamine. Viimastel aastatel on AI vestlusrobotite võime kõnest aru saada ja ülesandeid automatiseerida on hüppeliselt kasvanud.
Juba on ennustatud, et telekommunikatsiooni AI-tehnoloogia tulud kasvavad plahvatuslikult. Aastaks 2024 võiksime vaadata a $ 2.4 miljardit tulude prognoos.
Tänu uuendustele, nagu Alexa, Siri ja palju muud, kasutatakse tehisintellekti vestlusroboteid üha enam paljude alatute ja tüütute ülesannete täitmiseks, mis varem teenindussektorit ummistasid. Alates ajaplaneerimisest kuni konto kontrollimise ja täiendamiseni pakuvad vestlusrobotid klientidele võimalust teha mitmesuguseid teenindustoiminguid, ilma et oleks vaja reaalagenti.
See on andnud telekommunikatsiooniettevõtetele võimaluse lühendada ooteaegu, vähendada kõnede mahtu ja suurendada klientide rahulolu.
Nii et arutleme põhjuste üle, miks teie telekommunikatsiooniettevõttel on aeg vestlusrobotidesse investeerida.
Mis on AI-vestlusbotid?
Esiteks, Tehisintellekti toega vestlusrobotid on tarkvararakendused, mida saab kasutada reaalajas helistaja agentide asemel. Need töötavad teksti kõneks muutmise tehnoloogia abil, mis suudab kasutaja vastuseid murda ja asjakohaselt reageerida.
Enne vestlusrobotite esilekerkimist olid IVR-id klientide päringute automatiseerimiseks mõeldud lahendus. Interaktiivne häälvastus ehk IVR kasutas klahvistikusüsteemi, mis genereeris eelsalvestatud vastuseid numbrite põhjal, mida klient oma telefonis vajutas.
Kuigi see võib aidata kasutajatel põhiülesandeid täita, ei saanud IVR-id täita keerulisi funktsioone ega osaleda keerulistes vestlustes. Sageli tekitasid nad klientides pettumust, et nad ei saanud oma ülesandeid täita.
Sisestage AI vestlusbot.
1. AI-vestlusbotid on paremad kui IVR-id
Erinevalt traditsioonilistest IVR-idest saavad AI-vestlusbotid läbi viia sentimentide analüüsi. Tundeanalüüs on mõeldud vestluse meeleolu ja tooni tuvastamiseks. See suudab lugeda helikõrguse, reageerimisvõime nüansse ja hinnata, kuidas kliendid vestluse ajal tunnevad.
Neid teadmisi kasutades võivad ettevõtted muutuda vastuvõtlikumaks selle suhtes, kuidas nende kliendid nende teenusele reageerivad. Empaatia mõjutab suuresti seda, kas klient lahkub kõnekogemusest rahulolevana.
Vastavalt hiljutisele aru, 68% klientidest ootavad kõnekeskuse ettevõtetelt empaatiat. Vestlusroboti strateegiat rakendades saate aidata oma ettevõttel klientidega nende tasemel ühendust võtta, tuues samal ajal kasu ka teie kasutegurile.
Hostitud kõnekeskuse lahendused saab kasutada vestlusroboteid, et suhelda korraga tuhandete või isegi miljonite klientidega. Toiminguid sel viisil skaleerides võib see tulusid oluliselt suurendada.
Ettevõtted saavad tõhusalt pakkuda Kaugabi 24/7 erinevates riikides ja keeltes. See võib suurendada ka nende ülemaailmset kohalolekut.
Telekommunikatsiooni kõnekeskused on sageli ööpäevaringsete korduvate päringutega üle ujutatud. Vestlusrobotite abil saavad nad potentsiaalselt hõlpsalt läbi filtreerida paljud sellised kõned.
Näiteks võivad vestlusrobotid pakkuda tehnilist tuge ja abi tavaliste kasutajaprobleemide tõrkeotsingul. Kui helistaja helistab ja otsib probleemile vastust, võib see juhendada teda samm-sammult lahenduste seerias. Kuid mitte ainult, kui helistaja teatab võrguprobleemist, filtreeritakse andmed läbi vestlusroti. Integreerides teie tehisintellekti teie äritegevusega, võib see hoiatada tehnikuid probleemide ilmnemisel. See võib isegi pakkuda soovitusi ja lahendusi.
Inbenta pakub täiuslikku 4-in-1 AI platvorm telekommunikatsiooniettevõtetele. Meie 4 mooduliga (chatbot, Teadmised, Otsingja sõnumitooja) toiteallikaks meie patenteeritud Loomuliku keele töötlemise tehnoloogia, saad kätte parim tööriist turul et vähendama ja automatiseerida telekommunikatsiooni toe taotlusi. Aidake oma klientidel saada vastuseid oma küsimustele, uuendada oma paketti, pääseda juurde oma arvetele, seadistada helistamisfunktsioone, kontrollida saldot ja teha muud ilma agendi sekkumiseta. Tänu Inbentale parandage klientide rahulolu ja lojaalsust.
2. Telekomi vestlusrobotid võivad müüki suurendada
Tulude teemal on võtmetähtsusega ka AI vestlusbotid müügi automatiseerimise tööriistad.
Oluline on teada, et kliendikogemus võib teie müüki oluliselt mõjutada. Näiteks rohkem kui 90% klientidest ostavad tõenäolisemalt ettevõttest, kui neil on olnud positiivne klienditeeninduse kogemus.
Lisaks klientide probleemide lahendamisele saavad AI-vestlusbotid müügi suurendamiseks kasutada klientide andmeid. Üks viis, kuidas nad seda teevad, on luua kliendile isikupärastatud kogemus.
AI vestlusroboteid kasutatakse sageli koos CRM-süsteemiga. CRM-id on kliendiandmete hoidlad. Kasutades pilve kõnekeskuse tarkvara, saavad ettevõtted kõik oma tegevused siduda võrguvõrgu kaudu.
See võimaldab AI-l juurdepääsu kontoteabele huvide, varasemate ostude ja ostude kohta klientide käitumine. Seda teavet kasutades saavad nad teie klientidele pakkuda parimaid tutvustusi ja müügitehnikaid. Nad saavad teha oma pakkumised kliendi vajadustele vastavaks.
Näiteks kui helistaja ületab regulaarselt oma andmesideplaani, võib see soovitada tema teenuselt paremat plaani. Lisaks aitab see neil plaani uuendada ja selle süsteemi salvestada.
Vestlusbotid saavad nii koguda uusi andmeid kui ka kasutada neid paremate lahenduste loomiseks, pakkudes samal ajal kliendile ennetavat tuge ja soovitusi, kui olukord seda võimaldab.
3. Telekommunikatsiooni vestlusrobotid võivad kõneaega lühendada
Veel üks tähelepanuväärne omadus vestlusrobotid telekommunikatsioonitööstuses on nende võime ajastada ja hallata kliendikontosid. Vestlusrobotite abil saavad kasutajad:
- Teenuse tühistamise, täiendamise või muutmise haldamine
- Kas teil on arveldusküsimusi ja vastuseid makseteabele
- Konto sulgemiste haldamine
- Broneerige plaanipärased remonditööd või tehnikute kohtumised
Nende teenuste pakkumise mõte seisneb selles, et paljud kliendid eelistavad iseteenindust. 82% klientidest juba kasutab või on huvitatud põhiülesannete täitmiseks chatboti iseteenindusest.
Tugeva chatboti iseteenindussüsteemiga saavad ettevõtted klientide ooteaega lühendada. See kehtib eriti telekommunikatsiooni kõnekeskuste kohta, mis haldavad suuri kõnesid. Klienditeeninduse üldine kaebus on kiire reageerimise ja tõhususe puudumine.
Klienditeeninduse kõige masendavam aspekt (Hubspot)
- 33% ootel
- 33% kordab end erinevatele agentidele
- 19% aeglane reageerimisaeg
- 14% ei suuda iseteeninduse kaudu probleemi lahendada
- 1% muud
Nendele kaebustele vastates saate parandada klientide rahulolu. Näiteks koos ACD telefonisüsteemid (automaatne kõnede jaotus), saate ooteaega lühendada, suunates kliendid kiiresti iseteenindussüsteemi.
4. Jutubotid võivad parandada telekommunikatsiooni klientide rahulolu
Siiani oleme rääkinud vestlusrobotite eelistest, kuid nende funktsioonide konteksti asetamiseks on nende leidude peamine aspekt üldine kliendikogemus ja rahulolu.
Üle 45% ettevõtetest usub, et kliendikogemus on nende toimivuse jaoks ülioluline. See on osaliselt tingitud sellest, et klientide ootused muutuvad.
Üha enam kliente ootab oma kõnekeskustega suhtlemiselt kõrgetasemelist kliendikogemust. 72% klientidest ütleb, et ettevõtte pakutav kogemus on sama oluline kui tema tooted/teenused. Kuidas peaksid kõnekeskused sellele suundumusele reageerima?
Uusimates AI vestlusrobotite uuendustes kasutatakse tehnoloogiat, mida nimetatakse NLP – loomuliku keele töötlemine. NPL AI eesmärk on tõlgendada ja eraldada klientide vestlustest olulisi andmeid.
Vestlusbotid suudab töödelda kõrgetasemelisi semantilisi ja keelelisi vihjeid. Klientidest põhjaliku arusaamise omandamisel suhtlevad nad helistajatega paremini.
USA-s saavutati telekommunikatsiooni katkestamise määr 21% 2020. aasta alguses. Selle probleemi lahendamiseks soovivad paljud ettevõtted kliendikogemust isikupärastada.
Aga kuidas saavad vestlusrobotid seda saavutada?
5. Telekommunikatsiooni vestlusrobotid võivad kaasatust parandada
Isikupärastatud kliendikogemus taandub oma vaatajaskonna tundmisele.
52% klientidest ootavad pakkumised alati isikupärastatud. Selle nõudluse rahuldamiseks vajavad ettevõtted selgeid analüütilisi andmeid, mis annavad neile teavet tarbijate individuaalsete vajaduste kohta. Nagu mainitud, kasutavad AI-botid masinõpet, et saada arusaamist klientidega suhtlemisest. Mida rohkem nad klientidega räägivad, seda rohkem nad nende kohta õpivad.
Lisage see CRM-i andmebaasi ja tehisintellekt saab asjakohased kasutajaandmed asjakohasteks ülevaadeteks ekstrapoleerida. See võib vaadata ostude sagedust, klientide seotust konkreetsete teenustega ja demograafilisi teadmisi, et kliendikogemust vastavalt kohandada.
Lisaks võivad need andmed saada osaks teie klientide segmenteerimise jõupingutustest. A/B-testimise abil saab tehisintellekt õppida tundma erinevate ja üksikisikute eelistusi, mida ta saab kasutada vestluste isikupärastamiseks.
Selle lähenemisviisi eeliseid uuriti a Hiljutine uuring isikupärastatud kliendikogemust.
Isikupärastatud kogemuse tajutavad eelised (2021 uuring).
- 28.5% asjakohasus
- 26.3% toote väärtus
- 24% majanduslik väärtus
- 18% mugavus
Uuringus jõuti järeldusele, et asjakohasus oli isikupärastatud kliendikogemuse üks peamisi eeliseid. See vähendab ebaoluliste soovituste arvu, lisab mugavust ja säästab nende raha. Selle motivatsiooniga suhtlevad kliendid suurema tõenäosusega kaubamärkidega. See tähendab, et ettevõtetel on suurem võimalus rahuloluks ja konversiooniks.
Järeldus
Nii et see on veidi rohkem teavet AI vestlusrobotite eeliste kohta telekommunikatsioonitööstuses. Nagu arutatud, on AI-vestlusbotid telekommunikatsiooniturul teejuhiks.
Ehkki tehisintellekti tarkvarasse investeerimine võib olla hirmutav, kaalub paljudel juhtudel kasu sageli üles riskidest. Ettevõtted saavad ära kasutada oma süsteemide automatiseerimist vastavalt kliendi vajadustele.
Alates tulude suurendamisest kuni klientide rahulolu parandamiseni võimalused kasvavad ainult tehnoloogia arenedes. Lühidalt öeldes pole kunagi olnud paremat aega AI-tehnoloogiale üleminekuks.
Richard Conn – nõudluse genereerimise vanemdirektor, 8×8
Richard Conn on 8×8 nõudluse genereerimise vanemdirektor XCaaS infrastruktuur suhtlusplatvorm integreeritud kontaktikeskuse, kõne-, video- ja vestlusfunktsiooniga. Richard on analüütiline ja tulemustele orienteeritud digitaalse turunduse juht, kes on saavutanud märkimisväärseid investeeringutasuvuse parendusi kiires ja konkurentsivõimelises B2B keskkondades. Siin on tema LinkedIn.
Postitus Vestlusbotid telekommunikatsioonis: 5 peamist põhjust, miks telekommunikatsiooniettevõtted peavad vestlusbottidesse investeerima ilmus esmalt Inbenta.
- "
- &
- 2020
- MEIST
- juurdepääs
- vastavalt
- konto
- Saavutada
- lisamine
- ettemaksed
- eelised
- ained
- AI
- Alexa
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik
- juba
- alati
- analüüs
- Analüütiline
- vastus
- rakendused
- lähenemine
- asjakohaselt
- ümber
- artikkel
- publik
- automatiseerima
- Automaatne
- automatiseerimine
- Automaatika
- B2B
- muutuma
- Algus
- on
- Kasu
- BEST
- suurim
- arvete
- Arved
- eest
- brändid
- äri
- ettevõtted
- Ostmine
- helistama
- helistaja
- viima
- juhtudel
- väljakutseid
- Kontroll
- kell
- koguma
- ühine
- KOMMUNIKATSIOON
- Ettevõtted
- ettevõte
- konkurentsivõimeline
- kaebuste
- keeruline
- Võta meiega ühendust
- Tarbijad
- kontakt
- mugavus
- Vestlus
- vestlused
- Konverteerimine
- võiks
- riikides
- looma
- loomine
- CRM
- otsustav
- klient
- Kliendi kogemus
- Kliendi rahulolu
- Kasutajatugi
- Kliendid
- andmed
- andmebaas
- Nõudlus
- demograafiliste
- kavandatud
- erinev
- digitaalne
- digitaalne turundus
- Juhataja
- arutama
- jaotus
- alla
- ajam
- Drop
- ajal
- Majanduslik
- tõhusus
- jõupingutusi
- tegevus
- eriti
- näide
- ootama
- ootused
- oodatav
- kogemus
- eksponentsiaalselt
- tegurid
- tunnusjoon
- FUNKTSIOONID
- esimene
- tasuta
- funktsionaalsus
- funktsioonid
- kasumi saamine
- tekitama
- põlvkond
- Globaalne
- läheb
- suuresti
- Kasvama
- Kasv
- suunata
- aitama
- siin
- Suur
- kõrgelt
- Kuidas
- aga
- HTTPS
- HubSpot
- idee
- oluline
- parandama
- Paranemist
- Suurendama
- kasvav
- üha rohkem
- eraldi
- inimesed
- tööstus
- info
- uuendusi
- teadmisi
- integreeritud
- interaktiivne
- huvitatud
- el
- investeerimine
- probleem
- küsimustes
- IT
- Võti
- teadmised
- keel
- Keeled
- hiljemalt
- juht
- juhtivate
- Õppida
- õppimine
- Lahkuma
- Tase
- Finantsvõimendus
- Tõenäoliselt
- joon
- LINK
- vähe
- otsin
- Lojaalsus
- masin
- masinõpe
- peamine
- juhtima
- Turg
- Turundus
- vahendid
- mainitud
- võib
- miljonid
- raha
- rohkem
- kõige
- Natural
- vajadustele
- võrk
- number
- numbrid
- pakkumine
- Pakkumised
- Internetis
- töötama
- Operations
- üldine
- osa
- eriline
- makse
- täiuslik
- jõudlus
- personaliseerida
- Pigi
- inimesele
- positiivne
- võimalused
- eelmine
- Probleem
- probleeme
- protsess
- töötlemine
- Toode
- anda
- annab
- ostma
- Ostud
- kiiresti
- põhjustel
- rekord
- taastumine
- vähendama
- asjakohane
- Aruanded
- Taotlusi
- vastus
- tulu
- Oht
- ROI
- müük
- rahulolu
- ketendamine
- segmentatsioon
- tunne
- Seeria
- teenus
- Teenused
- komplekt
- Lühike
- märkimisväärne
- So
- tarkvara
- lahendus
- Lahendused
- Kulutused
- Strateegia
- Uuring
- toetama
- süsteem
- süsteemid
- rääkima
- ülesanded
- tech
- tehnikat
- Tehnoloogia
- telekommunikatsiooni
- telekommunikatsioon
- Testimine
- tuhandeid
- Läbi
- aeg
- korda
- tööriist
- ülemine
- top 5
- jälgida
- traditsiooniline
- üleminek
- mõistmine
- us
- kasutama
- Kasutajad
- kasutades
- sort
- Video
- Hääl
- maht
- mahud
- ootama
- kas
- samas
- ilma
- oleks
- aastat