Oleme analüüsinud 4 miljonit vestlusroboti vestlust. Siit saime teada.

Viimastel aastatel jututoad on dramaatiliselt muutnud viisi, kuidas nad tegutsevad ja klientidele teenust pakuvad. Nad on jõudnud põhilistest teabeliidestest keerukate lahendusteni, mis suudavad suhelda kolmandate osapoolte süsteemidega. 

Need muudatused koos tehnoloogia täiustumisega on oluliselt mõjutanud iseteeninduse toimivust. Mida see tähendab ettevõtetele, kes kasutavad täiustatud ja võimekat vestlusrobotit jutukas AI? 

Meie, Inbenta, otsustasime vaadata oma klientide seansse, et tuvastada ja analüüsida iseteeninduse suundumusi. Tulemused olid silmi avavad ja loodan, et see ülevaade on teile kasulik. 

Tehingulised vs teabevestlusbotid. Mis vahet sellel on?

Infovestlusbotid on need, kes suudavad päringu tuvastada ja anda kindla standardvastuse, olgu vastuses ainult tekst või ka pildid, videod või linke kindlatele lehtedele. 

Kuigi see võimaldab juba a kõrge iseteeninduse määr, ja lahendab suure tüki klienditeeninduse mõistatusest, see ei sobi siiski keerulisemate isikupärastatud juhtumistsenaariumitega. 

Mis juhtub, kui kasutajad ootavad vastust, mis puudutab ainult neid isiklikult?

Mis siis, kui neil on vaja mingi konkreetne tegevus saavutada või lõpule viia?

Kontojäägi kontrollimine, meditsiiniliste andmete vaatamine, kindlustuspoliisi uuendamine, broneeritud lennu aja muutmine – atehinguline vestlusbot saab hakkama selliste keerukamate taotlustega, mis nõuavad teie vestlusrobot suhtlemist teiste süsteemidega, ilma et peaksite vestlust agendile eskaleerima.

Need tehingud on tavaliselt lubatud veebišokid ja integratsioon.

Oleme juba mõnda aega väga edukates projektides juurutanud täiustatud tehingupõhiseid vestlusroboteid. Teame, et tehinguprojektid pakuvad klientidele laiemat valikut. Meie küsimus oli aga… 

Kui suur mõju on tehingute vestlusrobotidel iseteenindushindadele?

Otsustasime oma andmetega läbi viia uuringu, et teada saada, kas tehingute lisamine mõjutab asjakohased KPI-d vestlusroti projektisja kui jah, siis kui palju. 

Esimese asjana võtsime proovi 4.2 miljonit vestlusroboti vestlust erinevatelt klientidelt ja liigitada neid olenevalt nende olemusest. Need kuulusid ühte järgmistest kategooriatest:

• Vestlusrobotite seansid, mis käivitavad ettevõttetehinguid
• Vestlusrobotite seansid, mis pakuvad ainult staatilist teavet

See aitaks meil teha tehingute kohta andmeid ja järeldusi.

Kui me seda tegime, vaatasime erinevaid KPI-sid nii globaalsel tasandil kui ka iga kategooria jaoks. 

Iseteeninduse kogumäär ületas 91%

Esimene asi, mida märkasime, oli hämmastavalt kõrge 91% iseteenindusmäär, hõlmates nii tehingulisi kui ka tehinguväliseid juhtumeid. 

See arv ei erine palju meie eelmistest testidest, mis määrasid meie vestlusrobotite tüüpiliseks iseteenindusmääraks 90%. 

Siiski on see endiselt üsna muljetavaldav, kas te ei arva? See tähendab, et 4.2 miljonist seansist jõudis ainult 360 3.8 kontaktitoiminguni. Kas te kujutate ette, kui palju kulusid ülejäänud XNUMX miljonit kliendisoovi klienditeenindusosakonnale oleks pidanud maksma?

Tehinguvälistel vestlusrobotidel oli madalam vastuste määr

Teine asi, mida märkasime, oli see, et vestlusrobotid, millel pole tehinguvõimalusi oli madalam vastuste määr. See on kooskõlas tõsiasjaga, et teabevestlusbot suudab katta vaid teatud arvu tugitaotluste juhtumeid. 

Nii palju kui täidate oma vestlusrobot asjakohaste vastustega KKK-dele, on tulemuseks vastamata päring, kui kasutaja soovib toimingut sooritada ja vestlusbot ei ole võimeline seda tegema.

Meie proovide analüüsimisel nägime a Vastuste määra tõus 7 punkti kui kasutate tehingupõhiseid vestlusroboteid võrreldes staatiliste teabevestlusrobotidega, mis on tegelikult üsna silmapaistev.

Tehinguid sooritavatel vestlusrobotidel on 28% kõrgem iseteenindusmäär

Viimane asi, mida märkasime, oli see, et tehingute vestlusrobotite puhul oli vähem kontaktitoimingutega lõppevaid taotlusi.

Oleme näinud, et vestlusroboti üldine iseteenindusmäär oli 91%, seega vaid 9% kõigist seanssidest (tehingulised ja tehinguvabad) jõudis tugimeeskonnani.

Noh, kui võrrelda tehingute vestlusrobotite seansse teabevestlusbotite omadega, näeme, et esimene eskaleerus 28% vähem toetatavaid juhtumeid.

See tõestab, et tehingupõhised vestlusrobotid pakuvad paremat iseteeninduse määra ja parandavad üldist teenust. Lisaks võib selline vähendamine oluliselt mõjutada klienditeenindajate töökoormust ja tulemuslikkust. 

Kuidas analüüsida oma vestlusroti eksemplari toimivust?

Võimsad vestlusrobotite andmepaneelid

Mõõdikute ja KPI-de järgimiseks on vestlusroboti jaoks väga oluline omada tugevat analüüsipaneeli. Kuidas muidu saate teada, kas teie vestlusbot töötab hästi või mitte?

At Inbenta, oleme ehitanud võimsad armatuurlauad et aidata klientidel mõista kõiki KPI-sid, näiteks:

• Seansside koguarv
• Iseteeninduse hind
• Vastamata küsimused
• Eskaleeritud seansid
• Muud mõõdikud

Millist mõju avaldab tehingulise vestlusroboti rakendamine? Teisisõnu, kui palju tehingute lisamine tegevuskulusid vähendab?

ROI oma vestlusbotile tehingute lisamisel

Nagu olete näinud, vähendab tehingute lisamine chatbotite eskaleerumist 28%. Nii et kui võtame arvesse, et teil oli kuus kokku 50,000 10 vestlusroboti seanssi (vestlust) ja 5,000% neist arenes tugijuhtumiks, siis räägime 28 tugitaotlusest. Selle 3,600% vähendamine tähendab, et teil on selle asemel XNUMX tugitaotlust.

Oletame, et eskaleeritud juhtumi (telefonikõne või otseabi) keskmine maksumus on 5 eurot. 

Kui lisate oma vestlusbotile tehingulisuse, säästate 7,000 eurot kuus.

Teisest küljest, kui kasutate e-kaubandust või mis tahes teenust, mille eest saate veebis maksta, võib tehingute lubamine tuua teie ettevõttele ka lisatulu. 

Oletame, et 5% vestlusroti seansside koguarvust on seotud toote või teenuse ostmisega. Samuti arvestame keskmise tellimuse väärtuseks 50 $ (see võib olenevalt teie ettevõttest ja toodetest erineda). 

Sel juhul saab vestlusbot ise hakkama 2,500 müügiga kuus – kas te kujutate ette, et poemüüja teeb nii palju müüke? See tähendaks, et müügiassistent teeb vähemalt 90 müüki päevas.

Need 2,500 igakuist müügitulu moodustaksid 125,000 XNUMX dollarit kuus. Silmapaistev, eks?

TIP: Kui teie praegune iseteeninduse määr on alla 80% kuni 90%, on suur võimalus, et teie praegune vestlusbot või selle pakutav sisu pole piisavalt hea. Kui see ei ole tehinguline, on võimalik, et teie kliendid soovivad lahendada keerukamaid päringuid, mida teabevestlusbot ei suuda lahendada. 

Oma vestlusroti muutmine tehinguliseks

Kui soovite oma vestlusbotile tehinguvõimalusi lisada, vajate tõenäoliselt lahendust, mis võimaldab hõlpsalt ühendust luua ning andmeid teistelt platvormidelt saata ja vastu võtta. 

Nende hulka võivad kuuluda CRM-id, ERP-d, HRIS-id, CMS-id ja muud süsteemid, sõnumside- või sotsiaalplatvormid ning muud häälkäsklusega või muul viisil aktiveeritavad kanalid.

Oleme Inbentas juba aastaid loonud integratsioone tuntud platvormidega ja tulemus on selline Inbenta Apphub. Seal saate otsida ja leida oma lemmikrakendusi, ühendada nendega oma Inbenta Chatbot ja kasutada oma iseteeninduslahendusest maksimumi. 

Vaadake meie sarnaseid artikleid