4 نکته هوشمند برای بهینه‌سازی گردش کار بلیط پشتیبانی

فهرست:

• تعریف گردش کار بلیط پشتیبانی
• 4 مزیت کلیدی گردش کار تهیه بلیط پشتیبانی مناسب
• 4 نکته برای بهینه‌سازی کامل گردش‌های کاری تهیه بلیط

---

 

مدیریت درخواست‌های مشتری برای خدمات مشتری و کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات زمان‌بر و پیچیده است. ما در یک دیدیم مقاله قبلی که سیستم های فروش بلیط یک عامل کلیدی موفقیت برای شرکت هایی است که می خواهند عملکرد خدمات مشتری خود را بهبود بخشند، تصمیمات بهتری بگیرید و در نهایت تجربیات عالی برای مشتری ایجاد کنید. 

سرمایه گذاری در سیستم فروش بلیط شروع خوبی است، اما چگونه می توانید بیشترین بهره را از آن ببرید؟ برای اینکه تیم خدمات مشتری خود را مانند یک دستگاه روغن کاری شده به کار ببندید، باید خود را بهینه کنید پشتیبانی از گردش کار بلیط. این مقاله دستورالعمل کاهش زمان رسیدگی و افزایش بهره وری و پاسخگویی نماینده را هنگام رسیدگی به سوالات و نگرانی های مشتری به شما ارائه می دهد.

تعریف کردن پشتیبانی از گردش کار بلیط

مدیریت بلیط چیست؟

مدیریت بلیط به تیم ها اجازه می دهد تا بلیط ها را ایجاد و به کاربران خاصی اختصاص دهند. هنگامی که کاربر در ارتباط با یک محصول یا خدمات مشکلی دارد، اغلب در وب سایت ارائه دهنده به دنبال پاسخ می گردد. وقتی آنها مشکل خود را توضیح می دهند، یک بلیط ایجاد می شود و سپس به فردی اختصاص می یابد که می تواند کمک کند. راه‌اندازی یک راه‌حل مدیریت پرونده، تیم پشتیبانی را از طریق سازماندهی و مدیریت بهتر درخواست‌های مشتریان کارآمدتر می‌کند. در نهایت مدیریت صحیح بلیط رضایت مشتری را بهبود می بخشد. 

 

بلیط ها اطلاعاتی در مورد:

• la منشاء از درخواست
• la مالک از بلیط
• جدول زمانی و تاریخچه درخواست
• هر تعریف شده مهلت
• جاری وضعیت مورد
• مربوط محصولات یا خدمات…

 

یک بلیت همچنین می‌تواند اطلاعات سطح بالاتری ارائه دهد - چیزهای ارزشمند تجزیه و تحلیل‌های گرانبها - در مورد، به عنوان مثال، درصد بلیط‌های بسته، میانگین زمان بسته شدن بلیط، درصد بلیط‌های بازگشایی شده، و غیره. نمای بسیار دقیق از دیدگاه متریک عملکرد یک تیم پشتیبانی. در بیشتر موارد، بلیط ها به بلیط های دیگر بستگی ندارند. با این حال، در پروژه‌های پیچیده که شامل چندین فرآیند وابسته به هم هستند، انبوه و ارتباط متقابل درخواست‌ها می‌تواند به سرعت غیرقابل مدیریت شود و کل گردش کار را در معرض خطر تاخیر قرار دهد.

مدیریت گردش کار چیست؟

سیستم‌های مدیریت بلیط اولیه به تنهایی محدودیت‌های خود را در این واقعیت می‌یابند که واقعاً به تصویر بزرگ یک پروژه یا موقعیت دسترسی نمی‌دهند. برای ایجاد انسجام بیشتر در پروژه های بزرگ، مدیریت دقیق گردش کار ضروری است. 

مدیریت گردش کار هماهنگی یکنواخت وظایف و فرآیندها در یک سازمان است - که در زمان واقعی تصویر بزرگی از کل تلاش های یک بخش را چارچوب بندی می کند. گردش کارها خود زنجیره های تو در تو از وظایف هستند که به فرآیندهایی تبدیل می شوند که می توانند به طور مکرر اجرا شوند. در این مورد، به بلیط های پشتیبانی مشتری را به طور مکرر ببندید. ما قادریم به عقب برگردیم و فرآیندها را به جای وظایف در نظر بگیریم، و این باعث می شود سوالات داخلی بهتری ایجاد شود.

کدام فرآیندها به کدام فرآیندهای دیگر بستگی دارد؟

کدام فرآیندها به طور معمول گلوگاه می شوند؟

گلوگاه به کدام فرآیندها بستگی دارد؟

کدام فرآیندها به آن بستگی دارد؟

 

با توجه به یک ارزیابی کاملاً دقیق از عناصر مسدود کننده، بهبودهای واقعی در یک گردش کار معین را می توان با سهولت بیشتری اجرا کرد.

A پشتیبانی از گردش کار بلیط نشان دهنده تمام مراحلی است که نمایندگان باید طی کنند تا به درخواست مشتری پاسخ دهند. یک گردش کار کارآمد بهره وری تیم را افزایش می دهد، همکاری موثرتر بین بخش ها را ترویج می کند و تجربه مشتری را به طور قابل توجهی بهبود می بخشد. 

4 مزیت کلیدی Optimized پشتیبانی از گردش کار بلیطs

صرفه جویی در زمان در کارهای روتین

به طور اجتناب ناپذیر، برخی از درخواست های مشتری تکرار می شوند. از آنجایی که این مسائل رایج قبلاً یک بار رسیدگی شده است، این امکان وجود دارد گردش کار خاصی را خودکار کنید. پرسش‌های معمولی پاسخ‌های معمولی دریافت می‌کنند، پرسش‌هایی که مستحق توجه مستقیم هستند، هر آنچه را که شایسته است دریافت می‌کنند، و سیستم می‌تواند در صورت نیاز، بلیط‌های پیچیده‌ای را به متخصصان اختصاص دهد. این به تیم‌های پشتیبانی مشتری اجازه می‌دهد تا وظایف خاصی را تخلیه کنند و روی مسائل مهم‌تر و با اولویت بالاتر تمرکز کنند. 

راه حل های سریع برای مشکلات مشتری دریافت کنید

با گردش کار کنترل شده تر، زمان تفکیک بلیط کاهش می یابد. پردازش خودکار سوالات ساده عوامل را برای رسیدگی به مسائل پیچیده تر آزاد می کند. بنابراین، مشتریان پاسخ‌های سریع‌تر و متفکرانه‌تری به مشکلات خود دریافت می‌کنند. برای مسائلی که نیاز به تخصص یا کمک بیشتر از یک تیم دیگر دارند، یک گردش کار تشدید بلیط پشتیبانی خوب آنها را به شخص یا بخش مناسب هدایت می کند. وقتی گردش کار به خوبی اندیشیده شده باشد، فرد مناسب همیشه اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی را در اختیار دارد و تصمیم‌گیری بلیط سریع‌تر است.

مشتریان را راضی نگه دارید

حفظ ارتباطات روان و شفاف برای رضایت مشتری مهم است. با گردش کار بلیط پشتیبانی بهینه شده، مشتریان همیشه از پیشرفت درخواست خود مطلع می شوند. به عنوان مثال، سیستم های اطلاع رسانی می توانند به مشتری اطلاع دهند که بلیط او به روز شده است. این باعث افزایش کیفیت درک شده از خدمات ارائه شده به مشتری می شود که (در حالت ایده آل) خوشحال و مطمئن است. زمان لازم برای حل یک مشکل را نمی توان در همه موارد تضمین کرد، اما حداقل تأخیرها و سوء تفاهم های غیر ضروری را می توان به طور مؤثر محدود کرد. 

افزایش عملکرد کسب و کار

گردش کار بلیط پشتیبانی بهینه خدمات پشتیبانی شما را ساده می کند و کارایی نمایندگان پشتیبانی شما را در دراز مدت افزایش می دهد. از آنجایی که پشتیبانی مشتری کلید رضایت یا نارضایتی مشتری است، بدون شک عملکرد روان در این زمینه یک عامل کلیدی موفقیت برای تجارت شما است. آ مشتری راضی به استفاده از خدمات شما ادامه خواهد داد و ممکن است به نوبه خود از طریق مشتریان جدید با توصیه آنها یا اتکای بیشتر آنها به تجارت شما در آینده به شما خدمت کند.

 

4 نکته برای بهینه سازی کامل پشتیبانی از گردش کار بلیطs

قراردادهای ردیابی زمان و سطح خدمات (SLA)  

قراردادهای ردیابی زمان و سطح خدمات باید در گردش کار سیستم پشتیبانی شما ادغام شوند. نمایندگان همیشه دیدگاه کافی در سازمان برای اولویت بندی وظایف بین خود یا مراجعه به فرد یا تیم مناسب برای رسیدگی به یک موضوع ندارند. 

برای حل و فصل به موقع یک بلیط، باید قراردادهای سطح خدمات خود را در طول فرآیند حفظ کنید. یک SLA به نمایندگان کمک می‌کند تا با دادن اهداف و استانداردهای خدماتی شفاف به آنها پاسخگو بمانند:

• مشکل مشتری چقدر سریع باید حل شود؟
• افراد مختلف در مرکز راهنمایی چه کسانی هستند؟ نقش آنها چیست؟
• چگونه می توان یک بلیط را وارد کرد و آن را به یک نماینده اختصاص داد؟
• در صورت بروز مشکل جدی چگونه باید اقدام کرد؟

اتوماسیون کار

اکثر اوقات، عوامل هستند موظف است بلیط ها را به صورت دستی انتخاب کند و از طریق ایمیل با مشتریان ارتباط برقرار کنید. فرآیندهای دستی ممکن است بیشتر "انسانی" به نظر برسند، اما مستعد ناسازگاری ها و اشتباهات هستند و منجر به کاهش کارایی می شوند.

امکان پیاده‌سازی ویژگی‌های اتوماسیون ساده اما در نهایت تغییردهنده زندگی، مانند:

• خودکار کردن فرآیند تخصیص بلیط، 
• ارسال خودکار ایمیل های بعدی، 
• یا حتی برنامه ریزی اعلان پیشرفت خودکار به مشتری. 

تریاژ بلیط و اولویت بندی

هنگامی که یک بلیط توسط یک نماینده قابل حل نیست، آن نماینده می تواند آن را به نمایندگان دیگر ارسال کند. این می تواند به دلیل نیازهای مجموعه مهارت یا تجربه، یا به دلیل نیاز سلسله مراتبی باشد - مانند زمانی که یک درخواست نیاز به مداخله مدیریت دارد. برای آسان‌تر کردن زندگی کارمندان و پیشبرد سریع‌تر، اجرای الف را در نظر بگیرید سیستم افزایش بلیت در شرکت شما.

فرآیند افزایش بلیط را می توان با موارد زیر بهینه کرد:

• رسیدگی به بلیط هایی که قبلاً افزایش یافته اند.
• بلیط های افزایش یافته را تجزیه و تحلیل کنید و بلیط هایی را که به اشتباه افزایش یافته اند شناسایی کنید.
• اعضای تیم خدمات مشتری را آموزش دهید تا ابزار و مجموعه مهارت‌های بزرگ‌تری را که برای بهره‌وری بیشتر لازم است به دست آورند.
• سیالیت ارتباطات بین بخش های مختلف تیم مشتری را بهبود بخشید.

انحراف تماس با چت بات ها و ربات های تماس

البته برخی از درخواست‌های مشتریان را می‌توان با راه‌حل‌های هوش مصنوعی مانند a chatbot یا یک callbot. این مطمئنا باعث صرفه جویی در وقت و انرژی کارکنان خدمات مشتری شما می شود. راه حل های مبتنی بر هوش مصنوعی بلکه با قابلیت های NLP به مشتریان کمک کنید تا تفاوت بین یک عامل انسانی و یک عامل "ربات" را خیلی ناراحت کننده درک نکنند.

در اینجا چند ویژگی وجود دارد که واقعاً تفاوت ایجاد می کند:

• اجازه افزایش از ربات چت به یک مشاور زنده را بدهید.
• مدیریت همه درخواست ها بدون توجه به منبع آنها به لطف پلتفرمی که بلیط ها را برای همه موارد، چه از طریق ایمیل، شبکه های اجتماعی، یا درخواست های مستقیم از طریق چت وب سایت یا از طریق تلفن، اولویت بندی و اختصاص می دهد. 
• دسترسی به سمت راست را فراهم کنید پرسش های متداول تا نمایندگان بتوانند به سرعت با بهترین پاسخ ممکن پاسخ دهند.

 

 

 

پست 4 نکته هوشمند برای بهینه‌سازی گردش کار بلیط پشتیبانی به نظر می رسد برای اولین بار در اینبنتا.

• Coinsmart. بهترین صرافی بیت کوین و کریپتو اروپا.
• پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی رایگان.
• CryptoHawk. رادار آلت کوین امتحان رایگان.
• منبع: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/