8 بهترین روش برای افزایش نرخ رزولوشن اولین تماس شما

فهرست:

- بدانید اولین نرخ وضوح تماس شما چقدر است
- به طور منظم پایگاه دانش خود را به روز کنید
- از معطل گذاشتن مشتریان خودداری کنید
- مشکلاتی را که مشتریان ممکن است پیش از تماس با آنها داشته باشند، پیش بینی کنید
- از ابزارهای اتوماسیون کامل استفاده کنید
- روی اپراتورهای خود سرمایه گذاری کنید
- پیشرفت نرخ FCR خود را اندازه گیری کنید

 

خدمات خوب به مشتریان همه چیز در مورد حل سریع است. اگر مشتری بتواند در یک تعامل راه حلی برای مشکل خود بیابد، تجربه را با دیدی مثبت می بیند.

هدف این است که در اولین تماس مشتری با شما راه حلی برای مشکلات ارائه دهید وضوح تماس اول (FCR). FCR بسیار مهم است که می توانید موفقیت یک شرکت را با آن اندازه گیری کنید.  

آنچه مهم است مهارت نمایندگان پشتیبانی شما در ارائه پاسخ صحیح است. با نگاه کردن به آن می توانید نرخ رزولوشن اولین تماس خود را اندازه گیری کنید تعداد مواردی که تیم پشتیبانی شما در اولین ارتباط آنها حل کرده است با مشتریان خارج از تعداد کلی درخواست هایی که دریافت می کنند.

به زبان ساده، یک FCR قوی نشان دهنده خوبی است که تیم شما خدمات عالی ارائه می دهد. هرچه نرخ FCR شما بیشتر باشد، تجربه مشتری شما بیشتر می شود و شرکت شما رتبه بالاتری خواهد داشت. 

مشتریانی که راه حل های مورد نیاز خود را به سرعت دریافت می کنند، احساس می کنند که خدمات مشتریان بسیار بهتری داشته اند. علاوه بر این، FCR قوی باعث کاهش ریزش می شود و مشتریان را به طرفداران برند تبدیل می کند. همانطور که همه ما می دانیم، سطوح رضایت می تواند یک کسب و کار را ایجاد یا شکست دهد.

بنابراین، دقیقاً چگونه نرخ وضوح تماس اول خود را افزایش می دهید؟ برای کشف به ادامه مطلب بروید هشت روش برتر

1. با تجزیه و تحلیل میزان وضوح اولین تماس خود شروع کنید

قبل از تلاش برای بهبود نرخ FCR، مهم است که نحوه اندازه گیری خود را تعیین کنید. با پرسیدن از مشتریان که آیا مشکلشان حل شده است، بازخورد بلادرنگ تنظیم کنید. راه دیگر برای انجام این کار، ردیابی تعداد تماس‌هایی است که در یک بازه زمانی مشخص وارد می‌شوند و از تجزیه و تحلیل گفتار برای پرچم‌گذاری عباراتی مانند "آخرین باری که زنگ زدم" یا "دوباره زنگ میزنم".

مطمئن شوید که از نقاط تماس صحیح استفاده می کنید. این می تواند شامل الف باشد ارائه دهنده VoIP که تماس صوتی را از طریق اینترنت ارائه می دهد. پروتکل صدا از طریق اینترنت (VoIP) نسبت به تلفن ثابت انعطاف پذیرتر است زیرا به کاربران اجازه می دهد از طریق تلفن های هوشمند، لپ تاپ یا رایانه های رومیزی خود متصل شوند.

2. پایگاه دانش خود را به طور مرتب به روز کنید

هسته اصلی پشتیبانی خوب از مشتری یک پایگاه دانش با یک پرسش متداول هوشمند. این باید دانش محصول و پاسخ به متداول ترین سؤالات را ارائه دهد. اطمینان حاصل کنید که پیمایش در این مورد آسان است و پاسخ‌های ساده و در عین حال جامع ارائه می‌دهد تا مشتریان بتوانند بدون تماس با شما آنچه را که به دنبال آن هستند بیابند. 

به طور دقیق، این از لحاظ فنی به حل تماس اول کمک نمی کند زیرا مشتری شما نباید نیازی به تماس با شما داشته باشد، اما پشتیبانی سلف سرویس کمک زیادی به راضی نگه داشتن مشتریان و امکان حل سریع مشکلات می کند. عالی پایگاه دانش یا مرکز کمک، با مقالاتی که به خوبی نوشته شده و ساختاری مدنظر دارد، خط حمایت ارزشمندی را بین شما و مشتریانتان باز می کند.

محتوا باید طوری سازماندهی شود که اطمینان حاصل شود که اطلاعات به راحتی قابل دسترسی است. از طراحی تمیز و جذاب با نوار جستجوی برجسته استفاده کنید. این به کاربران کمک می کند تا با کمترین کلیک پاسخ های مورد نیاز خود را پیدا کنند.

3. از گذاشتن مشتریان در انتظار خودداری کنید

مردم بی تاب هستند. جهان سرعت گرفته است و ما زمان و حوصله ای برای گوش دادن به موسیقی پس زمینه، پیام های ضبط شده یا انتخاب های منو نداریم. هر چه مشتری برای رسیدن به یکی از اعضای تیم پشتیبانی به تلاش بیشتری نیاز داشته باشد، احساس ناامیدی بیشتری خواهد کرد.

اگر نمایندگان شما اختیار تصمیم گیری را داشته باشند، این روند را تسریع می کند.

شما باید به دنبال یک سرویس روان و پاسخگو باشید. با استفاده از a برنامه تماس تصویریبه عنوان مثال، به شما امکان می دهد به اشتراک گذاری صفحه نمایش داده شود و از چت ویدیویی آنلاین استفاده کنید.

اطمینان حاصل کنید که کارکنان پشتیبانی شما به لیستی از خدمات پشتیبانی مانند حساب‌ها و دانش نرم‌افزار دسترسی دارند تا بتوانند بدون پایان یا طولانی‌تر کردن تماس با آنها مشورت کنند. آنها باید بتوانند در زمان واقعی با سایر پرسنل برای حل مستقیم مسائل همکاری کنند.

یک اپراتور پشتیبانی باید مشکلی را که منجر به تماس مشتری شده است را جدا کند و از آنها بپرسد که آیا این مشکل قبل از پایان تماس حل شده است یا خیر. همچنین باید به آنها آموزش داده شود که چگونه در موضوع بمانند تا مسائل را سریعتر حل کنند. 

4. مشکلاتی را که مشتریان شما ممکن است قبل از تماس داشته باشند، پیش بینی کنید

اگر به مشتریان دستورالعمل‌های واضحی داده نشود یا احساس نکنند که پاسخ مناسبی برای درخواست خود دریافت کرده‌اند، احتمالاً دوباره تماس خواهند گرفت. یکی از راه‌های حل این مشکل، درخواست بازخورد از مشتری است. به این ترتیب می توانید نوع سوالات مشتریان خود را پیش بینی کنید. 

سعی کنید فعال باشید. به این ترتیب، مشتریانی که نیاز به تماس مجدد با سؤال دیگری دارند، نخواهید داشت. به نوع چیزهایی فکر کنید که مشتری شما پس از پایان تماس به آنها فکر می کند.

یکی از قوانین طلایی خدمات خوب به مشتریان این است که مشکلاتی را که مشتریان ممکن است قبل از وقوع پیش‌بینی کنند. خواندن بازخورد مشتریان بینش ارزشمندی را برای شما به ارمغان می آورد و به شما کمک می کند تا موانع احتمالی را پیش بینی کنید.

5. استفاده کامل از ابزار اتوماسیون

مشکلات مختلف راه حل های متفاوتی را می طلبد. سؤالات مشتری همیشه ساده نیستند، به همین دلیل است که استفاده از بهترین ابزارهای اتوماسیون موجود مهم است. تجهیز تیم خود به ابزارهای پیشرو در بازار نه تنها یک روش تجاری خوب است - بلکه برای جلوگیری از ریزش بسیار مهم است.

با توجه به فهرست US CallMiner Churn 2020، تقریبا 74 درصد مصرف کنندگان پس از تجربه مشتری ضعیف، ارائه دهندگان را تغییر دهید. علاوه بر نرم افزار اتوماسیون خدمات مشتری، چت بات ها و گزینه های چت زنده، داشتن یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) بسیار منطقی است. 

اما اول از همه، تلفن گویا چیست و چگونه می توانید از آن در تنظیمات پشتیبانی مشتری خود استفاده کنید؟ پاسخ صوتی تعاملی شکلی از فناوری تشخیص گفتار برای خطوط پشتیبانی و مراکز تماس است. این به مشتریان امکان می دهد به یک خط پشتیبانی دسترسی داشته باشند یا به بخش مربوطه هدایت شوند. 

شما نیز باید نگاه کنید فرآیندهای خودکار سازی با استفاده از اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA). این به ربات‌های نرم‌افزاری اجازه می‌دهد تا اقدامات دیجیتالی انسان را مشاهده، یاد بگیرند، تقلید کنند و به روشی که این اقدامات را بهبود می‌بخشد، اجرا کنند.

6. روی اپراتورهای خود سرمایه گذاری کنید 

کارکنان پشتیبانی شما باید به عمیق ترین دانش موجود مجهز باشند. هرچه درک بهتری از محصول و خدمات شما داشته باشند، به طور مؤثرتری با سوالات دشوار و پیچیده مشتری برخورد خواهند کرد. 

آنها باید در راهبردهای ارتباطی بین کانالی آموزش ببینند تا بهتر بتوانند به سوالات پاسخ دهند و مشکلات را در اولین بار حل کنند. اطمینان حاصل کنید که تیم خدمات مشتری شما می تواند به راحتی به اطلاعات مهم دسترسی داشته باشد و با شیوه های معمول تجاری مانند داده های حزب صفر.

به این فکر کنید که تیم پشتیبانی مشتری شما از نظر روابط نیز چگونه با مشتریان تعامل دارد. هوش هیجانی بخش مهمی از درک نیازهای مشتری است. تجارب خوب مشتری معمولاً در نتیجه عوامل پشتیبانی است که سطح بالایی از هوش هیجانی را نشان می‌دهند، که به کارکنان اجازه می‌دهد با مشتریان عصبانی همدلی کنند، ارتباط برقرار کنند و به آنها احساس راحتی کنند.

7. مشتریان خود را برای استفاده از ابزارهای موجود توانمند کنید

اگر بیشتر تماس‌های مشتری شامل تنوع بی‌پایانی در همان دو یا سه موضوع است، وقت آن رسیده است که به این نقاط دردناک رسیدگی کنید. خواه مشکلات فنی، مشکلات مربوط به درک دستورالعمل ها، یا نگرانی در مورد بازگشت، مشکلات مشتریان شما به مشکلات نمایندگان شما تبدیل خواهد شد. شما باید راه حل هایی را ارائه دهید که مشتریان (و نمایندگان) شما به راحتی به آن دسترسی داشته باشند.

روی فناوری خدمات مشتری سرمایه گذاری کنید که نوع آن را جمع آوری می کند اطلاعات مشتری کارکنان پشتیبانی شما نیاز دارند. این به شما کمک می کند تا یک پایگاه دانش و سؤالات متداول ایجاد کنید که برای پاسخ به سؤالات رایج کار می کند و کارکنان شما می توانند تماس گیرندگان را از طریق استفاده از آنها راهنمایی کنند. 

در صورت لزوم، به طور فعال مشتریان خود را به مرکز پشتیبانی خود و اطلاعاتی که به دنبال آن هستند راهنمایی کنید. آنها حتی ممکن است متوجه وجود این منابع نباشند، بنابراین آنها را به سمت آنها هدایت کنید و قدرت یادگیری را در دستان آنها قرار دهید.

8. پیشرفت نرخ FCR خود را اندازه گیری کنید

چندین راه برای انجام این کار وجود دارد. ابتدا از مشتریان بپرسید که آیا مشکلات آنها از طریق تلفن یا از طریق نظرسنجی های پس از تماس حل شده است. این ایده خوبی است که بلیط های بازخورد مشتریان را حداقل برای یک روز باز بگذارید. 

ایده دیگر این است که از نمایندگان بخواهیم یکدیگر را ارزیابی کنند. هنگامی که اپراتورها بدانند عملکرد FCR آنها در حال ارزیابی است، نرخ آنها افزایش خواهد یافت. آنها معمولاً تلاش خود را مضاعف می کنند تا مطمئن شوند که در اولین بار مشکل را حل می کنند.

شما می توانید استفاده کنید روانشناسی اثبات اجتماعی همچنین به عنوان نفوذ اجتماعی اطلاعاتی نیز شناخته می‌شود، که بر این مفهوم استوار است که انسان‌ها از رفتار دیگران در اطراف خود تقلید می‌کنند زیرا احساس نیاز به سازگاری دارند.

وقت آن است که FCR خود را ردیابی کنید و آن را بهبود بخشید

مشکلات حل نشده مشتری دچار مشکل می شود و در نهایت برای مشتریان از دست رفته و رتبه بندی ضعیف برای شما هزینه خواهد داشت. اگر به مشتریان خود اجازه نمی دهید تا با شما در تماس باشند و hمشکلات آنها به سرعت حل شد، نمی توانید آن ارتباط بسیار مهم را ایجاد کنید.

شرکت‌های باهوش در حال سرمایه‌گذاری بر روی فناوری و ابزارها هستند تا نه تنها مشتریان خود را راضی نگه دارند، بلکه آنها را برای بازگشت بیشتر به مشتریان خود نگه دارند.

در نهایت، FCR بالا برابر با یک پایگاه مشتری خوشحال است، چیزی که نمی توانید نادیده بگیرید.

 

——————————————

پست 8 بهترین روش برای افزایش نرخ رزولوشن اولین تماس شما به نظر می رسد برای اولین بار در اینبنتا.

• Coinsmart. بهترین صرافی بیت کوین و کریپتو اروپا.
• پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی رایگان.
• CryptoHawk. رادار آلت کوین امتحان رایگان.
• منبع: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/