استراتژی های برند برای رابط های مکالمه

At Dashbot، اخیراً یک جلسه در نیویورک برگزار کردیم تا در مورد استراتژی های برند در رابط های مکالمه بحث کنیم. همانطور که فضا به بلوغ خود ادامه می دهد، برندهای بیشتری درگیر می شوند و از مرحله آزمایشی به تولید می روند. ما گروه بزرگی از متخصصان صنعت را گرد هم آوردیم تا نظرات و نکات خود را برای برندهایی که به دنبال ایجاد یک چت بات یا مهارت صوتی هستند به اشتراک بگذارند.

اعضای میزگرد ما عبارت بودند از:

• الک ترویت، مشارکت جهانی محصول، گوگل دستیار
• آنامیتا گوها، رهبر جهانی مدیریت محصول، IBM Q
• آنتونیو کوچینیلو، توسعه دهنده ارشد نرم افزار، Reprise Digital
• برایان پلاسکن، مدیر ارشد محصول، Reallogy Holdings

برندها برای چه مواردی در حال توسعه هستند؟

اعضای میزگرد ما طیف گسترده ای از موارد استفاده از خدمات مشتری، ابزارهای بهره وری، و به اشتراک گذاری اطلاعات تا ابتکارات سرگرمی و بازاریابی را مشاهده می کنند.

در IBM، آنها با همه از توسعه دهندگان فردی گرفته تا شرکت های Fortune 20 کار می کنند. با این حال، رایج ترین مورد استفاده، مراقبت از مشتری است. شرکت های بزرگ با توجه به توانایی آنها در مدیریت داده های حساس در سراسر صنعت و مقررات جغرافیایی به آی بی ام مراجعه می کنند.

گوگل با طیف مشابهی از کاربران و شرکت ها کار می کند. موارد استفاده برای Google Assistant Actions به زمینه بستگی دارد - در خانه (دستور پخت، اتوماسیون خانه)، تلفن همراه (بازی، جستجوی محلی)، یا در ماشین در حال حرکت (ارتباط، پیام).

Reprise Digital، یک آژانس بازاریابی جهانی، تمایل دارد با برندهایی کار کند که به دنبال آزمایش بر روی یک پلت فرم جدید، بازاریابی محصولات خود، یا ارائه اطلاعات و سوالات متداول هستند. با توجه به صدا یک پلت فرم جدید است، مجموعه ای از مارک ها وجود دارند که می خواهند در آن اولین باشند. ما همچنین به طور مکرر این را با تیم های نوآوری که در صدا آزمایش می کنند می بینیم. در سمت ربات چت متنی، Reprise معمولاً برندهایی را می بیند که به دنبال تبلیغ محصولات خود یا پاسخ به سؤالات متداول هستند.

Realogy، شرکت هلدینگ املاک و مستغلات برای Century21، Coldwell Banker، Sotheby's و غیره، مهارت صوتی خود، AgentX را توسعه داد. عامل X یک مهارت بهره‌وری است که به نمایندگان املاک امکان می‌دهد به سرعت اطلاعاتی از جمله قرار ملاقات‌ها، تحقیقات بازار و اطلاعات فهرست‌بندی را دریافت کنند - همه اینها بدون نیاز به باز کردن لپ‌تاپ‌شان.

نکاتی از کارشناسان - چه چیزی برای رابط های مکالمه خوب کار می کند؟

زمینه کلیدی است

یک موضوع مشترک در طول شب، اهمیت زمینه بود. کاربر کجاست؟ آنها در حال حاضر چه کار می کنند؟ آنها به دنبال چه هستند یا چه کاری انجام می دهند؟ قابلیت های دستگاه چیست؟

علاوه بر سه زمینه ای که الک قبلاً به آن اشاره کرد (در خانه، موبایل و ماشین)، او همچنین توصیه کرد که کاربر چه زمانی با چت بات تعامل می کند و چگونه کاربر انتظار دارد با آن تعامل داشته باشد. اگر کاربر در ماشین باشد، نمی تواند از دست خود استفاده کند. اگر آنها در خانه هستند و دستور غذا می گیرند، داشتن چیزی بصری می تواند کمک کند. اگر کاربر می خواهد یک بازی انجام دهد، اما روی دستگاهی بدون صفحه نمایش است، شاید یک مسابقه بهتر باشد.

این که رابط صوتی فعال باشد یا فقط نوشتاری مهم است. همانطور که Anamita اشاره می کند، کاربران به گونه ای متفاوت از تایپ کردن صحبت می کنند.

اعتماد نیز می تواند عامل مهمی باشد. از آنجایی که IBM با بسیاری از شرکت‌های جهانی که داده‌های حساس را مدیریت می‌کنند کار می‌کند، یکی از زمینه‌هایی که Anamita می‌بیند این است که کاربر ممکن است به احتمال بیشتری به تعامل با رایانه اعتماد کند، جایی که هویت را می‌توان به راحتی تأیید کرد، نه از طریق صدا.

از ماهیت محاوره ای رابط ها استفاده کنید

رابط‌های مکالمه با وب‌سایت‌ها و برنامه‌های تلفن همراه کمی متفاوت هستند – آنچه در آن‌ها به خوبی کار می‌کند ممکن است در یک چت بات یا مهارت صوتی به خوبی کار نکند.

در Reprise، آنتونیو گاهی اوقات برندهایی را می بیند که می خواهند آنچه را که در حال حاضر در وب سایت یا برنامه تلفن همراه خود دارند به یک ربات چت یا رابط صوتی منتقل کنند. در حالی که وب سایت تماماً در مورد پیمایش از یک پیوند به پیوند دیگر است تا به طور عمودی به آنچه کاربر به دنبال آن است، با مکالمه دقیق شود، کاربر باید بتواند آنچه را که می خواهد بگوید یا بنویسد و مستقیماً به اطلاعات برسد.

به طور مشابه با Realogy، عوامل به دنبال اطلاعاتی هستند که در مکان‌های مختلف ذخیره می‌شوند و می‌خواهند بتوانند آن را به سرعت و به راحتی بازیابی کنند. یک مثال قدرتمند از عامل X زمانی است که یک نماینده فهرست در یک ارائه با فروشنده است و می خواهد میانگین زمان در بازار یا میانگین قیمت فهرست یک ملک را بداند، آنها می توانند به سرعت اطلاعات را بدون نیاز به باز کردن لپ تاپ دریافت کنند. و شروع به جستجو کنید

همانطور که الک اضافه می کند، در میان کاربران مهارت های صوتی، تحمل کمی وجود دارد. اگر مهارت مفید نباشد، یا فوراً ارزش آن را نبینند، به سراغ چیز دیگری خواهند رفت. اگر یک مورد استفاده عالی ببینند، زمان اضافی را سرمایه گذاری خواهند کرد. مهم است که آنچه را که قبلاً در وب‌سایت یا برنامه خود دارید تکرار نکنید، بلکه باید در نظر بگیرید که چه چیزی برای کاربر ارزش می‌افزاید و چه چیزی برای استفاده سریع‌تر است.

ساده نگه دارید، راهنمایی کنید

یکی دیگر از موضوعات رایج در میان پانل های ما شروع ساده بود.

همانطور که الک اشاره کرد، با صدا، بسیار مهم است که تعاملات را ساده و نه پیچیده جلو و عقب نگه دارید. به عنوان مثال، ثبت سفارش برای تحویل غذا از ابتدا می تواند بسیار پیچیده باشد. با این حال، سفارش مجدد یک تحویل قبلی بسیار ساده تر است و برای صدا مناسب تر است. ما همین موضوع را در مورد مشتریان تحویل غذا که با آنها کار می کنیم می بینیم. ما هم از خود یاد گرفتیم نظرسنجی صوتی، که تقریباً 53 درصد از خریدها از طریق رابط های صوتی برای تحویل غذا است.

به طور کلی، روندی که الک می بیند توسعه دهندگان با Google Actions دنبال می کنند، این است که ابتدا پایه را ایجاد می کند و مطمئن می شود که اکشن کار می کند، لایه بعدی در تصاویر و تعامل بیشتر است، و در نهایت کاربر را خوشحال می کند تا دوباره برگردند و دوباره درگیر شوند.

سادگی نیز یک هدف کلیدی برای Realogy بود. یکی از محبوب ترین موارد استفاده، جستجوی لیست املاک و مستغلات است. آنها قصد دارند قابلیت های جدیدی را در جایی که منطقی است ایجاد کنند. آنها فقط صدا را برای صدا انجام نمی دهند.

برای شروع، برایان توصیه می‌کند که تمرین طراحی را انجام دهید https://alexa.design/cdw و خواندن " درک کنید که چگونه کاربران مهارت های سفارشی را فراخوانی می کنند برای افزودن تنوع به مدل تعامل.

علاوه بر شروع ساده، مهم است که به کاربر اطلاع دهید که چت بات یا مهارت صوتی چه کاری می تواند انجام دهد. در حالی که الک پیشنهاد کرد که تعامل اولیه می تواند کارهایی را که چت ربات می تواند انجام دهد معرفی کند، نباید این کار را هر بار انجام دهد. اگر کاربر برگشت، به کاربر اجازه دهید مراحل بعدی را انجام دهد. Anamita توصیه می‌کند که قصد «بازگشت» را برای گرفتن مواردی که چت ربات انجام نمی‌دهد قرار دهید. اگر بازگردانی فعال شود، ربات چت می تواند پاسخ دهد، "متاسفم نمی توانم X را انجام دهم، اما می توانم این شش کار را انجام دهم."

شخصیت می تواند مهم باشد

بسته به کاربرد چت بات یا مهارت صوتی، شخصیت می تواند عامل مهمی باشد.

آی‌بی‌ام یک «مجموعه همدلی» دارد که شامل تحلیلگر لحن و بینش‌های شخصیتی می‌شود. هنگامی که در یک چت ربات مراقبت از مشتری پیاده سازی می شود، اگر کاربر بگوید که روز وحشتناکی را سپری می کند، چت بات می تواند آن را درک کند و تجربه متفاوتی را ارائه دهد.

همانطور که کاربران در تعامل با چت بات ها و صدا راحت تر می شوند، ارائه یک شخصیت می تواند بسیار مفید باشد. همانطور که Anamita توضیح داد، در ابتدا چت بات ها برای کارایی یا خودکارسازی یک کار ساخته می شدند، اما اکنون مردم در حال ایجاد روابط با آنها هستند. کودکان با روبات‌هایی بزرگ می‌شوند که انسان‌سازی شده‌اند، مانند ربات فلفلی.

فعال کردن همدلی یا شخصیت در یک چت بات به متن بازمی گردد. آنامیتا موارد استفاده از آموزش و درمان را برای همدلی مناسب‌تر می‌بیند در مقابل مواردی که تعاملی‌تر هستند. همانطور که برایان اضافه کرد، مشاوران املاک از "نوع A" تا "نوع A" متغیر هستند، بنابراین شخصیت و جذابیت را به حداقل می‌رسانند. در حال حاضر هدف این است که تا حد امکان مفید و سازنده باشیم، اما در آینده جایی برای شخصیت وجود دارد.

در Reprise، کپی‌رایترها سعی می‌کنند صدایی برای برند ارائه دهند - نام و توصیف شخصیت و نحوه صحبت آنها. آنها از این در همه نسخه‌ها استفاده می‌کنند، زیرا مهم است که صدای برند در کل تجربه یکسان باشد، چه در اینترنت باشد یا دستگاه صوتی.

با توجه به استفاده از صداپیشه ها در الکسا یا گوگل هوم، پنل به طور کلی فکر می کرد که بسته به مورد استفاده می توانند مفید باشند. به عنوان مثال، آنتونیو اشاره کرد که اگر کاربر با مهارت جیمی فالون تعامل داشته باشد، احتمالاً اگر صدای او باشد تا صدای دستگاه پیش‌فرض، بیشتر درگیر می‌شود.

جذب و کشف کاربر یک چالش است

اعضای پانل ما به طور کلی موافق هستند که جذب و کشف کاربر چالش‌هایی هستند.

آموزش یکی از مسائل اساسی است. برخی از کاربران حتی نمی دانند که برنامه های صوتی شخص ثالث وجود دارد. همانطور که قبلاً اشاره کردیم نظرسنجی صوتییکی از مسائل این است که کاربران تمایل دارند حتی ندانند برنامه های صوتی چه نامیده می شوند.

به طور مشابه، در حالی که آنتونیو متوجه می شود که کاربران تمایل دارند نحوه فراخوانی برنامه های صوتی را درک نکنند، بهبود فراخوانی می تواند منجر به افزایش جذب شود. مرتبط کردن نام فراخوانی با نام تجاری یا چیزی محبوب می تواند کمک کند.

استفاده از اهداف «می‌تواند» در الکسا یا Google Home نیز منجر به افزایش جذب شود. اگر کاربر چیزی را بخواهد که با هدف "می تواند محقق شود" مطابقت دارد، مهارت ممکن است به عنوان یک گزینه ممکن به کاربر ارائه شود.

کشف می تواند به مورد استفاده بستگی داشته باشد. Anamita دریافت که وقتی کاربران برای نیاز یا لذت به دنبال ربات‌های چت می‌گردند، دهان به دهان کار می‌کند. اگر مورد استفاده تراکنشی تر باشد، شرکت می تواند به کاربر پیشنهاد کند که به جای آن ربات چت را امتحان کند.

حتی ارتقای داخلی در یک شرکت می تواند یک چالش باشد. در Realogy، بسیاری از ابتکارات بازاریابی داخلی رقابتی وجود دارد. چیزی که برای برایان کارساز بود تشویق مردم با هدایای دستگاه بود. او توصیه می کند مجری برنامه داخلی خود را کانالیزه کنید - "در همه ما یک استیو هاروی کوچک وجود دارد."

تیم الک در گوگل روی راه حل هایی برای بهبود جذب و کشف کاربر کار می کند. آنها نه تنها به دنبال کمک به ایجاد اکتساب اولیه هستند، بلکه به دنبال حفظ و نگهداری کاربران هستند. یکی از چالش ها این است که کاربران گاهی اوقات به یاد نمی آورند که چگونه یک برنامه صوتی خاص را پیدا کرده اند و سپس چگونه به آن برگردند.

تجزیه و تحلیل ضروری است

اعضای میزگرد ما همه تجزیه و تحلیل های مورد توافق مهم هستند. همانطور که الک اشاره کرد، شما نیاز به تجزیه و تحلیل عالی دارید تا تشخیص دهید چه چیزی باعث استفاده از آن می شود و چگونه آن را بهبود بخشید.

واقع شناسی استفاده می کند Dashbot برای به دست آوردن بینش در مورد نحوه تعامل عوامل با عامل X. آنها می خواستند بدانند که آیا نمایندگان می دانند چگونه با مهارت تعامل داشته باشند و از کدام ویژگی ها بیشتر از دیگران استفاده شده است. Dashbot به پاسخ به این سؤالات کمک کرد. آنها همچنین دریافتند که اشتهای حریصانه ای برای توانایی های جدید وجود دارد.

از طریق Dashbot، Reprise همچنین توانسته است تعامل را بهبود بخشد. آنها برای یکی از Google Actions مشتری خود یاد گرفتند که بیشتر Intent ها استفاده نمی شدند. معلوم شد که این موضوع با تمام مقاصد بسیار پیچیده بود. بر اساس تجزیه و تحلیل، آنها نسخه جدیدی را راه اندازی کردند که بسیار ساده تر بود.

علاوه بر تجزیه و تحلیل، Anamita اضافه کردن یک حلقه بازخورد مستقیماً در تجربه را توصیه می کند. بیشتر چت‌بات‌های داخلی آی‌بی‌ام شامل یک اعلان بزرگ/پایین است که از کاربر می‌پرسد آیا ربات چت به سؤال پاسخ درستی داده یا اطلاعات مورد نیاز را ارائه کرده است. در Dashbot، ما قادریم این امتیازات رضایت مشتری (CSAT) و مسیرهای منتهی به آنها را نشان دهیم تا به بهبود اثربخشی پاسخ کمک کنیم.

گام بعدی چیست

از پنل خود پرسیدیم که آیا نظری در مورد آینده این فضا دارند یا خیر. حس بسیار خوبی از خوش بینی و هیجان نسبت به آینده وجود داشت.

آنامیتا پیش‌بینی می‌کند که انسان‌های دیجیتال بیشتر به واقعیت تبدیل می‌شوند – داشتن رابطی با واکنش‌های صورت انسان.

برایان مشتاقانه منتظر یک جهش نسلی در قابلیت های دستگاه است – چیزی که او آن را به رفتن از یک کنسول بازی به کنسول دیگر تشبیه می کند.

آنتونیو می‌بیند که کاربران با داشتن دستگاه‌های صوتی در خانه‌های خود و همچنین مناطقی برای بهبود بیشتر فضا راحت‌تر می‌شوند. سه حوزه اصلی عبارتند از آموزش (دانستن نحوه استفاده از دستگاه)، کشف (نحوه یافتن آنچه مورد نیاز است) و تجربه کاربر (ارائه ارزش به کاربران). تجربه کاربری مهم ترین عامل برای ترغیب افراد به پذیرش دستگاه ها است.

الک ترکیبی از برنامه های صوتی و ربات های چت را برای ارائه بهترین تجربه بسته به زمینه، به جای تجربیات مجزا در نظر می گیرد. صدا می تواند پلی برای پرش از نقطه شروع به پایان باشد.

در Dashbot، ما در مورد آینده رابط های مکالمه بسیار هیجان زده هستیم. ما مشتاقانه منتظریم ببینیم چه برندهای سازمانی به توسعه خود ادامه می دهند.

پانل کامل را تماشا کنید

درباره Dashbot

Dashbot یک پلت فرم تجزیه و تحلیل مکالمه است که شرکت ها و توسعه دهندگان را قادر می سازد تا تعامل، جذب و تبدیل کاربر را از طریق بینش ها و ابزارهای عملی افزایش دهند.

علاوه بر تجزیه و تحلیل‌های سنتی مانند تعامل و حفظ، معیارهای خاص مکالمه از جمله اثربخشی پاسخ NLP، تجزیه و تحلیل احساسات، تجزیه و تحلیل مکالمه، و رونوشت‌های کامل جلسه چت را ارائه می‌کنیم.

ما همچنین ابزارهایی برای اقدام در مورد داده‌ها داریم، مانند اینکه شخص زنده ما جلسات چت را به عهده می‌گیرد و اعلان‌های فشاری برای تعامل مجدد.

ما از Alexa، Google Home، Facebook Messenger، Slack، Twitter، Kik، SMS، چت وب و هر رابط مکالمه دیگری پشتیبانی می کنیم.

---

استراتژی های برند برای رابط های مکالمه در ابتدا منتشر شد مجله Chatbots در Medium، جایی که مردم با برجسته کردن و پاسخ دادن به این داستان به گفتگو ادامه می دهند.

• Coinsmart. بهترین صرافی بیت کوین و کریپتو اروپا.
• پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی رایگان.
• CryptoHawk. رادار آلت کوین امتحان رایگان.
• Source: https://chatbotsmagazine.com/brand-strategies-for-conversational-interfaces-76e64b6fce87?source=rss—-d6dc2c824f17—4