Generatiivinen tekoäly lisäsi työntekijöiden tuottavuutta ja tyytyväisyyttä

Julkaissut Platon

seuraajia: 0

Generatiivinen tekoäly lisäsi työntekijöiden tuottavuutta ja tyytyväisyyttä – ja alimman osaamisen saanut eniten PlatoBlockchain-tietoälyä. Pystysuuntainen haku. Ai.

Sen jälkeen, kun OpenAI julkaisi ChatGPT:n viime marraskuussa, generatiivisen tekoälyn ympärillä oleva suhina on lisääntynyt tasaisesti. Jotkut ovat siitä innoissaan potentiaalia muuttua tapa, jolla työskentelemme, luomme ja elämme, kun taas toiset ovat varovaisia sen aiheuttamia vaaroja ja ilkeitä tapoja käyttää sitä. Tiedämme, että ohjelmat, kuten Midjourney, DALL-E, ja GPT-3 antavat miljoonille ihmisille mahdollisuuden luoda kuvia ja tekstiä, mutta monet tutkimukset eivät ole tutkineet näiden työkalujen positiivista tai negatiivista vaikutusta.

Yksi tällainen tutkimus julkaistiin tässä kuussa. Otsikko "Generatiivinen tekoäly työssä”, Stanfordin ja Massachusetts Institute of Technologyn ryhmien kirjoittama paperi on yksi ensimmäisistä kertoista, kun tutkijat näkevät mikroskoopin tapaan, jolla generatiivinen tekoäly todella vaikuttaa ihmisten työhön. Tiimi tarkasteli, miten generatiivinen tekoäly vaikutti Fortune 500 -yrityksen työntekijöihin, kun he alkoivat käyttää sitä osana päivittäistä työtään.

Kerro minulle mitä sanoa

Tutkimuksessa seurattiin 5,179 XNUMX asiakaspalvelun edustajaa suuressa ohjelmistoyrityksessä (jonka nimeä ei julkistettu) vuoden aikana. Työntekijät, jotka toimivat pääosin Filippiineillä, jaettiin kahteen ryhmään; yksi sai pääsyn tekoälyyn, jonka avun he saattoivat integroida työhönsä, kun taas toinen jatkoi normaalisti.

Tekoäly sai koulutusta yli 5,000 XNUMX onnistuneen asiakaspalvelun vuorovaikutuksesta saatujen tietojen perusteella. Todennäköisesti nauhoitusten muodossa menestyneet työntekijät keskustelevat asiakkaiden kanssa ja ratkaisivat heidän ongelmiaan. Tekoäly seurasi sitten asiakkaiden vuorovaikutusta reaaliajassa ja antoi agenteille ehdotuksia siitä, mitä sanoa. Työntekijät voivat käyttää ehdotuksia sanasta sanaan, hylätä ne kokonaan tai käyttää muokattua versiota.

Tutkijat selvittivät, kuinka kauan agenteilla kesti ratkaista asiakkaiden ongelmat ja kuinka onnistuneesti he ratkaisivat sen. Tulokset? Hyviä asioita ympäri.

Ensinnäkin tekoäly auttoi asiakaspalvelutyöntekijöitä selviytymään puheluista nopeammin, ratkaisemaan onnistuneesti useampia asiakasvalituksia ja jopa käsittelemään useita asiakaspuheluita kerralla. Tekoälyä käyttävät agentit ratkaisivat 13.8 prosenttia enemmän ongelmia tunnissa kuin he olivat kyenneet ilman tekoälyä.

Eikä siinä vielä kaikki. Koska tekoälyn ehdotukset suuntautuivat auttamaan agentteja olemaan kärsivällisiä ja empaattisia turhautuneita asiakkaita kohtaan, asiakkaat kohtelivat agentteja paremmin, menettivät malttinsa ja korottivat ääntään vähemmän (se ei ole kaunista, mutta olkaamme rehellisiä, olemme kaikki olleet siellä). Tämän seurauksena agentit olivat tyytyväisempiä ja tyytyväisempiä työhönsä.

Tukeeko osaamisvaje?

Ehkä ei ole yllättävää, että tekoäly oli hyödyllisin vähiten koulutetuille työntekijöille ja niille, jotka olivat olleet yrityksessä lyhimmän aikaa. Samaan aikaan taitavimmat ja kokeneimmat agentit eivät juurikaan hyötyneet tekoälyn käytöstä. Tämä on järkevää, koska työkalu on koulutettu näiden työntekijöiden keskusteluihin. he tietävät jo mitä tekevät.

"Korkeasti koulutetuilla työntekijöillä voi olla vähemmän hyötyä tekoälyavusta juuri siksi, että tekoälysuositukset sisältävät heidän omaan käyttäytymistään ilmentävän tiedon." sanoi tutkimuksen kirjoittaja Erik Brynjolfsson, Stanford Digital Economy Labin johtaja.

Tekoälyn ansiosta työntekijät, joilla oli vain kahden kuukauden kokemus, suoriutuivat yhtä hyvin kuin ne, jotka olivat olleet tehtävissään kuusi kuukautta. Se on vakavaa taitojen kiihdytystä. Mutta onko se "pettämistä"? Ohittavatko tekoälyä käyttävät työntekijät arvokasta ensikäden koulutusta ja jäävät paitsi tekemällä oppimisesta? Pysähtyisivätkö heidän taitonsa, jos tekoäly otettaisiin pois, koska he ovat toistaneet sen ehdotuksia sen sijaan, että olisivat miettineet vastauksia itse?

On mahdollista, että liiallinen turvautuminen työkaluun voi haitata työntekijöiden kykyä kehittää ja säilyttää taitoja. Mutta ihannetapauksessa he olemme tekemällä oppimista, vain nopeammalla tavalla, koska he ohittavat monien epämiellyttäviä vuorovaikutuksia vihaisten asiakkaiden kanssa.

Mihin tämä jättää korkeasti koulutetut työntekijät? Jos heidän työtään käytetään sellaisten tekoälyjen kouluttamiseen, jotka sitten luovuttavat taitonsa vapaasti kokemattomille työntekijöille, se voi aiheuttaa ongelmia oikeudenmukaisuuteen ja korvauksiin. Jos olet hionut rauhoittavia yksikerroksisia tyynyjäsi vuosia, aloittelija tulee sanomaan kaikki samat asiat kahden kuukauden välein työssäsi, et tule olemaan innostunut – varsinkin jos et saa paljoa enempää palkkaa. kuin aloittelija.

Luoda enemmän kuin sanoja

Lopuksi, koska tekoäly koulutti pohjimmiltaan uudempia työntekijöitä, heidän johtajiensa ei tarvinnut käyttää niin paljon aikaa heidän kouluttamiseensa – ja siten vapautui enemmän heidän ajastaan. Tämä tarkoittaa, että johtajat voisivat ottaa isompia tiimejä, mikä tarkoittaa, että yritys voisi lopulta palkata lisää työntekijöitä (jos se myy tarpeeksi tuotteitaan) ja tehdä enemmän liiketoimintaa. Näyttää siltä, että tämä "generatiivinen tekoäly" synnytti paljon enemmän kuin vain keskusteluehdotuksia: se loi työntekijöiden tyytyväisyyttä, taitojen hankkimista ja vapaa-aikaa.

Päteekö sama myös muihin skenaarioihin, joissa näitä työkaluja käytetään? Voi olla, mutta niitä tulee kuitenkin ottaa käyttöön varoen ja huolella, sillä generatiivisella tekoälyllä saattaa olla monia sivuvaikutuksia työpaikalla, jotka eivät tule heti ilmi eivätkä välttämättä ole täysin positiivisia.

"Tarvitsemme täällä paljon enemmän tutkimusta" sanoi Brynjolfsson. "Tekoälyn vaikutus tuottavuuteen voi vaihdella ajan myötä, ja näiden työkalujen lisääminen toimistoon saattaa vaatia täydentäviä organisaatioinvestointeja, taitojen kehittämistä ja liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelua. Tekoälyjärjestelmät voivat myös vaikuttaa työntekijöiden ja asiakkaiden tyytyväisyyteen, kulumiseen ja käyttäytymismalleihin. On niin paljon, mitä emme tiedä."

Kuva pistetilanne: Mohamed Hassan alkaen Pixabay