En tant qu'agent de centre de contact, préférez-vous vous concentrer sur des conversations productives avec les clients ou vous laisser distraire par la recherche d'informations sur les clients et d'articles de connaissances qui pourraient exister dans divers systèmes ? Nous y avons tous été. Avoir une conversation productive tout en multitâche est un défi. Une seule expérience négative peut nuire à la perception qu'a un client de votre marque.
Le Analyse des appels en direct avec Agent Assist (LCA) La solution open source relève ces défis en fournissant des fonctionnalités telles que l'assistance aux agents basée sur l'IA, la transcription des appels, le résumé des appels, et bien plus encore. Dans le cadre de nos efforts pour répondre aux besoins de vos agents, nous nous efforçons d'ajouter des fonctionnalités en fonction de vos commentaires et de notre propre expérience en matière d'assistance aux opérateurs de centres de contact.
L'une des fonctionnalités que nous avons ajoutées est la possibilité d'écrire votre propre AWS Lambda crochets pour le début d'appel et les post-appel pour personnaliser les appels de processus au fur et à mesure qu'ils se produisent. Cela facilite l'intégration personnalisée à l'architecture LCA sans modification complexe du code source d'origine. Il vous permet également de mettre à jour les déploiements de la pile LCA plus facilement et plus rapidement que si vous modifiiez directement le code.
Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer une fonctionnalité qui vous permet d'intégrer la LCA à votre système de gestion de la relation client (CRM), basée sur les crochets Lambda avant et après l'appel.
Dans cet article, nous vous expliquons comment configurer l'intégration LCA/CRM avec Salesforce.
Vue d'ensemble de la solution
LCA dispose désormais de deux crochets Lambda supplémentaires :
- Début d'appel Crochet Lambda – Le processeur d'événement/de transcription d'appel LCA invoque ce crochet au début de chaque appel. Cette fonction peut implémenter une logique personnalisée qui s'applique au début du traitement des appels, comme la récupération des détails du résumé des appels consignés dans un cas dans un CRM.
- Résumé post-appel Crochet Lambda – Le processeur d'événement/de transcription d'appel LCA invoque ce crochet après le traitement du résumé d'appel. Cette fonction peut implémenter une logique personnalisée pertinente pour le post-traitement, par exemple, mettre à jour le résumé des appels vers un système CRM.
Le diagramme suivant illustre les hooks Lambda de début d'appel et de post-appel (résumé) qui s'intègrent à Salesforce pour rechercher et mettre à jour des enregistrements de cas, respectivement.
Voici les étapes que nous vous accompagnons :
- Configurez Salesforce pour permettre aux hooks Lambda personnalisés de rechercher ou de mettre à jour les enregistrements de cas.
- Déployez les piles d'intégration LCA et Salesforce.
- Mettez à jour la pile LCA avec les hooks Lambda d'intégration Salesforce et effectuez des validations.
Pré-requis
Vous avez besoin des prérequis suivants :
Créer une application connectée Salesforce
Pour configurer votre application Salesforce, procédez comme suit :
- Connectez-vous à votre organisation Salesforce et accédez à installation.
- Rechercher App Manager et choisissez App Manager.
- Selectionnez Nouvelle application connectée.
- Pour Nom de l'application connectée, entrez un nom.
- Pour Courriel, Entrer un email valide.
- Sélectionnez Activer les paramètres OAuth et entrez une valeur pour URL de rappel.
- Sous Champs d'application OAuth disponibles, choisissez Gérer les données des utilisateurs via des API (api).
- Sélectionnez Exiger un secret pour le flux du serveur Web et les Exiger un secret pour le flux de jeton d'actualisation.
- Selectionnez Épargnez.
- Sous API (Activer les paramètres OAuth), choisissez Gérer les détails du consommateur.
- Vérifiez votre identité si vous y êtes invité.
- Copiez la clé client et le secret client.
Vous en aurez besoin lors du déploiement du Modèle d'application sans serveur AWS (AWS SAM).
Obtenez votre jeton d'accès Salesforce
Si vous n'avez pas encore de jeton d'accès, vous devez en obtenir un. Avant de faire cela, assurez-vous que vous êtes prêt à mettre à jour toutes les applications qui utilisent un jeton d'accès, car cette étape en crée un nouveau et peut invalider les jetons précédents.
- Retrouvez vos informations personnelles en choisissant Paramètres De Voir le profil en haut à droite.
- Selectionnez Réinitialiser mon jeton de sécurité suivie par Réinitialiser le jeton de sécurité.
- Notez le nouveau jeton d'accès que vous recevez par e-mail.
Créer un enregistrement de contact client Salesforce pour chaque appelant
La fonction Lambda qui effectue la recherche et la mise à jour de cas fait correspondre le numéro de téléphone de l'appelant avec un enregistrement de contact dans Salesforce. Pour créer un nouveau contact, procédez comme suit :
- Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
- Sous Lanceur d'applications, recherchez et choisissez Console de service.
- Sur le Console de service page, choisissez Contacts dans la liste déroulante, puis choisissez Nouveauté.
- Entrez un numéro de téléphone valide sous le Téléphone domaine de Nouveau contact .
- Entrez d'autres coordonnées et choisissez Épargnez.
- Répétez les étapes 1 à 5 pour tout appelant qui passe un appel téléphonique et testez l'intégration.
Déployer la pile LCA
Effectuez les étapes suivantes pour déployer la pile LCA :
- Suivez les instructions sous le Déployer la pile CloudFormation l'article de Analyse d'appels en direct et assistance d'agent pour votre centre de contact avec les services d'IA linguistique d'Amazon.
- Assurez-vous de choisir ANTHROPIQUE, SAGEMAKERou LAMBDA pour le Résumé de la transcription de fin d'appel paramètre. Voir Résumé de la transcription pour plus de détails.
Les piles prennent environ 45 minutes pour se déployer.
- Après que la pile principale s'affiche
CREATE_COMPLETE
, Sur la Sortie , notez l'ARN du flux de données Kinesis (CallDataStreamArn
).
Déployer la pile d'intégration Salesforce
Pour déployer la pile d'intégration Salesforce, procédez comme suit :
- Ouvrez un terminal de ligne de commande et exécutez les commandes suivantes :
Utilisez le tableau suivant comme référence pour les choix de paramètres.
Le nom du paramètre | Description |
Région AWS | La région où vous avez déployé la solution LCA |
Nom d'utilisateur Salesforce | Le nom d'utilisateur de votre organisation Salesforce qui dispose des autorisations pour lire et créer des requêtes |
Mot de passe Salesforce | Le mot de passe associé à votre nom d'utilisateur Salesforce |
Jeton d'accès Salesforce | Le jeton d'accès que vous avez obtenu précédemment |
SalesforceConsumerKey | La clé client que vous avez copiée précédemment |
SalesforceConsumerSecret | Le secret du consommateur que vous avez obtenu plus tôt |
URLHôte Salesforce | L'URL de connexion de votre organisation Salesforce |
SalesforceAPIVersion | La version de l'API Salesforce (choisir par défaut ou v56.0) |
LCACAppelFluxDeDonnéesArn | L'ARN du flux de données Kinesis (CallDataStreamArn) obtenu précédemment |
- Une fois la pile déployée avec succès, notez
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
et lesPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
à partir des sorties affichées sur votre terminal.
Mettre à jour la pile LCA
Effectuez les étapes suivantes pour mettre à jour la pile LCA :
- Sur la console AWS CloudFormation, mettez à jour la pile LCA principale.
- Selectionnez Utiliser le modèle actuel.
- Pour ARN de la fonction de crochet Lambda pour le traitement personnalisé du démarrage des appels (existant), fournir le
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
que vous avez obtenu plus tôt. - Pour ARN de la fonction de crochet Lambda pour le post-traitement personnalisé, après le traitement du résumé de transcription d'appel (existant), fournir le
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
que vous avez obtenu plus tôt. - Assurez-vous que Résumé de la transcription de fin d'appel n'est pas HANDICAPÉS.
Valider l'intégration
Effectuez un appel test et assurez-vous que vous pouvez voir le début de l'appel AGENT ASSIST et les transcriptions post-appel AGENT ASSIST. Se référer au Découvrez les fonctionnalités d'analyse des appels en direct et d'assistance aux agents l'article de l' Analyse d'appels en direct et assistance d'agent pour votre centre de contact avec les services d'IA linguistique d'Amazon poste d'orientation.
Nettoyer
Pour éviter d'encourir des frais, nettoyez vos ressources en suivant ces instructions lorsque vous avez fini d'expérimenter cette solution :
- Sur la console AWS CloudFormation, et supprimez les piles LCA que vous avez déployées. Cela supprime les ressources qui ont été créées en déployant la solution. Les compartiments S3 d'enregistrement, la table DynamoDB et les groupes de journaux CloudWatch sont conservés après la suppression de la pile pour éviter de supprimer vos données.
- Sur votre terminal, lancez
sam delete
pour supprimer les fonctions Lambda de l'intégration Salesforce. - Suivez les instructions dans Désactiver une organisation Developer Edition pour désactiver votre organisation Salesforce Developer.
Conclusion
Dans cet article, nous avons démontré comment l'exemple de projet Live-Call Analytics peut accélérer votre adoption de l'analyse et de l'intégration des centres de contact en temps réel. Plutôt que de créer à partir de rien, nous montrons comment utiliser la base de code existante avec les points d'intégration prédéfinis avec les crochets Lambda de début d'appel et post-appel. Cela améliore la productivité des agents en s'intégrant à Salesforce pour rechercher et mettre à jour les enregistrements de cas. Découvrez notre projet open-source et rehausser la Crochets Lambda pré et post-appel CRM pour s'adapter à votre cas d'utilisation.
À propos des auteurs
Kishore Dhamodaran est architecte de solutions senior chez AWS.
Bob Strahan est un architecte de solutions principal au sein de l'équipe AWS Language AI Services.
Christophe Lott est architecte de solutions senior au sein de l'équipe AWS AI Language Services. Il a 20 ans d'expérience dans le développement de logiciels d'entreprise. Chris vit à Sacramento, en Californie, et aime le jardinage, l'aérospatiale et parcourir le monde.
Babu Srinivasan est un Sr. Specialist SA - Language AI services dans l'organisation World Wide Specialist chez AWS, avec plus de 24 ans d'expérience dans l'informatique et les 6 dernières années axées sur le Cloud AWS. Il est passionné par l'IA/ML. En dehors du travail, il aime travailler le bois et divertir ses amis et sa famille (parfois des étrangers) avec un tour de passe-passe magique.
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- PlatoAiStream. Intelligence des données Web3. Connaissance Amplifiée. Accéder ici.
- La source: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
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