Contenu
Qu'est-ce que le support proactif
Quels sont les avantages d'un support proactif ?
Trois exemples de support proactif
Les chatbots proactifs peuvent donner aux marques un avantage concurrentiel
Qu'est-ce que l'assistance proactive ?
L'assistance proactive est une approche qui nécessite d'aider les clients avant qu'ils n'aient besoin de contacter votre équipe d'assistance. Il n'y a pas un outil ou une fonctionnalité spécifique qui effectue cette tâche ; il s'agit plutôt d'un plan global intégré à votre stratégie et à votre technologie de service client.
Une assistance proactive peut être effectuée en envoyant des messages ciblés via chatbots proactifs ou des bannières avec un contenu spécifique, des FAQ ou des articles d'aide, ou facilitant l'accès des utilisateurs à une base de connaissances, anticipant les besoins de leurs clients et apportant des réponses avant même qu'ils ne se rendent compte qu'ils ont une question à poser.
Quels sont les avantages d'un support proactif ?
Un soutien proactif est essentiel pour plusieurs raisons. Au lieu d'attendre qu'un client trouve une page de contact, appelle ou envoie un e-mail pour obtenir une réponse ou des conseils dans son parcours client, le support proactif trouve le moment idéal pour fournir une assistance et les bons conseils pour aider les clients lorsqu'ils visitent un site. Cela apporte de nombreux avantages tels que :
Réduisez vos demandes d'assistance
Le support proactif aide à identifier les problèmes et à les résoudre avant qu'ils ne deviennent plus importants. Anticiper les besoins des clients est important dans un parcours client. Selon Google et Econsultancy, près de 90 % des entreprises qui réussissent sont convaincues qu'il est essentiel d'anticiper les besoins de leurs clients et d'accompagner ces utilisateurs tout au long de leur parcours pour favoriser la croissance de leur entreprise. De plus, en anticipant et en résolvant ces problèmes, les entreprises peuvent réduire le nombre de tickets d'assistance qu'elles reçoivent et, par conséquent, les coûts associés.
Améliorer le score NPS, la satisfaction et la fidélisation des clients
A Enquête Gartner ont constaté que le support client proactif a permis d'augmenter d'un point les indicateurs de satisfaction client. Ceux-ci comprenaient les scores nets des promoteurs (NPS) et les scores de satisfaction client (CSAT). En outre, 70% des clients ont un avis favorable de marques qui fournissent un support client proactif. Plus la satisfaction client est élevée, meilleure est la fidélisation de la clientèle, le bouche-à-oreille concernant votre marque et plus votre marque se vendra.
Fidélisez vos clients
Avec une telle concurrence, il est crucial d'intensifier votre jeu en matière de support client. Plus de 60% des consommateurs seraient prêts à changer de marque si le service client ne correspondait pas à leurs attentes, donc avec autant d'alternatives disponibles, il est difficile de fidéliser et de maintenir la clientèle si vous ne reconnaissez pas l'importance de répondre aux besoins des clients du début à la fin .
Un support client proactif peut ouvrir des opportunités pour atteindre les clients potentiels et existants, les encourageant à passer à notre marque ou à approfondir vos relations avec les utilisateurs réguliers.
Créer des ambassadeurs de marque
Le support client proactif vous permet de fidéliser et d'augmenter la fidélisation de la clientèle grâce à de meilleurs services, une assistance, une disponibilité et des recommandations de bouche à oreille. En fait, les gens sont prêts à parler d'expériences de service positives avec leurs amis et leur famille. Nous avons tendance à informer jusqu'à trois personnes, qui à leur tour peuvent recommander ces services à leurs réseaux. Par conséquent, être proactif est une opportunité non seulement d'attirer ou de fidéliser les clients, mais aussi de les transformer en défenseurs de votre marque.
Trois exemples de support proactif
Le support proactif peut être mis en œuvre de différentes manières et répondre aux divers besoins du marché. Ici, nous avons sélectionné trois exemples de différentes solutions de support proactif et comment elles peuvent ou ont aidé les entreprises.
Sites d'aide avec des suggestions fondées sur le sens
De nombreuses entreprises recherchent des fonctionnalités capables de répondre aux demandes des clients sur leur site Web à tout moment. Nous comprenons que tout projet visant à répondre aux questions avant que le client n'atteigne le support est un exemple de pratique.
Par conséquent, l'une des options les plus répandues de nos jours sont les sites d'aide comme celui-ci de Skrill.
Bien que cela puisse sembler assez basique, il y a quelque chose d'étonnamment différent lorsque nous creusons un peu plus profondément.
Si nous jetons un coup d'œil à la requête dans la capture d'écran, nous nous rendons vite compte qu'ils sont allés plus loin dans le temps de suggérer des résultats.
Habituellement, les recommandations sur les sites d'aide sont basées sur des mots clés et ressemblent à ceci :
Ils prennent en compte les mots écrits et essaient de trouver des requêtes ou un contenu qui commence exactement comme ça, ainsi que de suggérer les questions les plus fréquemment posées.
Cependant, nous voyons comment Skrill utilise le traitement du langage naturel pour comprendre le sens des requêtes (c'est-à-dire envoyer de l'argent est compris comme payer en ligne or envoyer des cryptos) et extrayez tout le contenu concernant la demande, même si les résultats n'incluent pas le mot-clé spécifique saisi par l'utilisateur.
Un autre exemple de recherche sémantique est le site d'aide de Skyscanner.
Si nous posons des questions sur tarification dynamique nous recevons des suggestions comme Pourquoi le prix sur Skyscanner était-il différent de celui qui m'avait été envoyé dans mon alerte de prix ?
Mais examinons plus en détail ce que cela peut signifier pour une entreprise.
Voici l'assureur automobile français Direct Assurance. Avec un site Web qui génère plus de 250 XNUMX visites par mois, Assurance directe ont cherché de l'aide pour trouver une solution capable de répondre automatiquement aux demandes de leurs clients sept jours sur sept tout en augmentant leur trafic SEO et en gérant les contacts entrants.
Pour atteindre cet objectif, ils ont intégré le module Knowledge d'Inbenta, un site d'aide et un gestionnaire de contenu fonctionnant sur un moteur de recherche sémantique unique. Accessible sur le site via l'en-tête ou la section Aide, le contenu de l'aide est optimisé pour le référencement et apporte des réponses 24h/7 et XNUMXj/XNUMX aux demandes des utilisateurs via sa fonction automatique. traitement du langage naturel capacités.
La Logiciel Inbenta Knowledge est également livré avec une fonction de saisie semi-automatique et met en évidence les 5 principales questions posées par les utilisateurs sur le site Web. Grâce à cela, les utilisateurs peuvent facilement naviguer et trouver toutes les informations dont ils ont besoin grâce à une interface facile à utiliser.
Les résultats? Augmentation de la satisfaction des clients, diminution des demandes d'assistance et augmentation de l'utilisation du Web. La section d'aide reçoit près de 15,000 70 requêtes par mois et répond avec un taux de 175 % de réponses correctes. Sans rapport avec cela, mais toujours très intéressant, le référencement de Direct Assurance a également connu une augmentation spectaculaire, avec 0 questions et réponses apparaissant en position 15 sur Google et attirant XNUMX % du trafic global du site Web.
Chatbots proactifs
Chatbots proactifs diffèrent des chatbots réactifs en ce sens qu'ils n'attendent pas qu'un client tape une demande. Plutôt que d'attendre que le visiteur s'engage, des chatbots proactifs initier une conversation pour engager et persuader un utilisateur d'effectuer une tâche spécifique basée sur une série de comportements.
Ces comportements peuvent être multiples, tels que :
- Pages visitées : selon les pages qu'un utilisateur visite, les chatbots peuvent recommander du contenu, des offres ou des actions qui amènent l'utilisateur à convertir.
- Heure sur la page : des interactions peuvent être déclenchées en fonction de la durée de navigation d'un utilisateur sur une page.
- Défilement : selon l'étape d'une page vers laquelle un utilisateur a fait défiler, les chatbots peuvent être activés de la même manière qu'un pop-up mais de manière moins invasive. Les chatbots peuvent recommander des contenus, des produits et des remises similaires ou faciliter les processus et les transactions.
- Panier: Les chatbots proactifs peuvent déterminer le nombre d'articles dans un panier ou la valeur totale d'une commande pour offrir des rabais et des offres aux clients.
Les chatbots proactifs d'Inbenta peuvent ensuite renforcer votre image de marque s'il est utilisé à bon escient et non invasive. Ils anticipent également les besoins des clients et contribuent à augmenter les conversions.
Des formulaires qui anticipent et proposent des réponses
Un support proactif peut être mis à profit :
- Avant que l'utilisateur ne montre un comportement indiquant qu'il pourrait avoir besoin d'aide
- Ou lorsqu'un utilisateur se dirige vers un site d'aide ou une page incluant un formulaire de contact.
Une caractéristique intéressante dans le second cas est formulaires de reconnaissance de contenu.
Quels sont ces? Il s'agit de formulaires incluant un champ de texte où les utilisateurs peuvent exprimer leurs problèmes en langage naturel. En coulisses, le texte introduit par l'utilisateur est analysé par un moteur de traitement qui propose des contenus issus de la FAQ.
Cela se traduit par une diminution des formulaires de demande d'assistance réels envoyés aux agents, ce qui permet de réduire la charge de travail des agents et d'éviter les demandes répétitives qui auraient pu être résolues sans intervention humaine.
Les chatbots proactifs peuvent donner aux marques un avantage concurrentiel
Les clients recherchent de plus en plus des marques qui offrent un service client exceptionnel. Être proactif avec votre service client peut faire la différence en créant une meilleure expérience pour eux.
Les entreprises qui choisissent de fournir un service client proactif constateront que les clients deviendront plus fiables et fidèles. La proactivité peut encourager les clients à réaliser des actions auxquelles ils n'auraient peut-être pas pensé et apprécier l'aide et l'engagement avec les marques qu'ils visitent.
Transformez votre expérience client ici
Le poste Comment votre entreprise peut bénéficier d'un support client proactif apparaît en premier sur investir.
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