Gestion de cas : qu'est-ce que c'est ? Comment automatiser la gestion des cas pour gagner en efficacité ?

Republié par Platon

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La plupart des gens pensent que la gestion de cas se limite à la santé, au travail social ou à la loi. Les professionnels de la santé l'utilisent pour planifier et surveiller les services de santé. Alors que, dans la gestion juridique, les gens l'utilisent à des fins juridiques et pour suivre les affaires judiciaires.

Bien que la gestion de cas ait commencé dans ces industries, elle a aujourd'hui été adoptée par presque tous les types d'entreprises. Il est devenu essentiel pour les organisations qui cherchent à mettre de l'ordre dans leur flux de travail.

Le marché mondial des logiciels de gestion de cas devrait passer de 3,802.20 2019 millions USD en 7,587.54 à 2025 12.20 millions USD d'ici la fin de XNUMX à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de XNUMX %

Dans cet article, nous discuterons de la gestion de cas et de la manière dont les organisations peuvent l'utiliser pour améliorer leur efficacité.

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Qu'est-ce que la gestion de cas?

La gestion de cas fait référence au travail effectué lors du traitement des données et des procédures pertinentes pour le cas. Un cas peut être une demande de service à satisfaire, une enquête à mener ou un problème à résoudre.

La gestion de cas n'est pas une entité mais une pratique d'évaluation, de planification, de mise en œuvre, de suivi et d'évaluation des services qui peuvent être nécessaires, par exemple, pour répondre aux besoins de santé d'un individu.

Commençant comme une pratique importante dans le département de la santé, la gestion de cas s'est dépassée et joue un rôle essentiel dans différentes industries et organisations.

Philosophie de la gestion de cas

Comme mentionné ci-dessus, la gestion de cas est la pratique consistant à répondre aux besoins et aux exigences du client en préconisant l'évaluation, la planification, la communication et l'éducation. En fonction des exigences du client, le gestionnaire de cas met le client en contact avec les fournisseurs de services appropriés tout en assurant les soins prodigués au client.

Le client fait référence à la personne qui reçoit les services de gestion de cas, par exemple, dans le service de santé, le patient. Cependant, cela peut ne pas être limité aux seuls clients, clients ou patients.

Qu'est-ce qu'un gestionnaire de cas ?

Un gestionnaire de cas est une personne qui évalue les besoins et les exigences du client et les relie aux ressources et services disponibles. Il agit comme l'unique point de contact entre le dossier et le client. Un gestionnaire de cas n'est pas un fournisseur de services, mais un facilitateur de services.

Dans le cas des soins de santé ou du travail social, un gestionnaire de cas est généralement l'infirmière ou le travailleur social formé pour répondre aux besoins de traitement du patient, créer, évaluer et exécuter les plans et les faciliter.

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Types de modèles de gestion de cas

Au départ, les modèles de gestion de cas étaient conçus pour les organismes sans but lucratif. Cependant, si l'un d'entre eux correspond aux exigences de votre cas, vous pouvez les mettre en œuvre dans votre système de gestion des cas.

Vous pouvez les personnaliser ou les modifier en fonction des besoins de votre cas. Ils peuvent être utilisés dans divers contextes de gestion de cas pour différentes personnes. Les trois principaux modèles de gestion de cas sont énumérés ci-dessous.

Le modèle de gestion des cas cliniques

Ce modèle a été conçu pour les gestionnaires de cas afin de fournir des services thérapeutiques aux clients. Le gestionnaire de cas crée un plan pour utiliser des services allant de la santé mentale à la physiothérapie. Le gestionnaire de cas s'assure que le client utilise toutes les thérapies et le rencontre également régulièrement pour discuter des soins continus.

Le modèle de gestion des cas de courtage

Cette approche est relativement non interventionniste par rapport à d'autres modèles car elle consiste en moins d'interaction client-gestionnaire. Il se concentre sur l'évaluation des besoins et des services du client et sur la fourniture d'un traitement continu.

Le modèle de gestion des cas cliniques fondé sur les forces

Comme son nom l'indique, ce modèle est basé sur les forces du client. Le rôle du gestionnaire est d'analyser et d'identifier les forces personnelles (y compris la communauté, la famille et les amis) du client et de résoudre le cas en fonction des besoins.

Gestion de cas adaptative vs gestion de cas dynamique

Vous verrez souvent ces deux termes utilisés de manière interchangeable dans le processus de gestion de cas. Ils sont très similaires les uns aux autres, et pour la plupart, ils signifient exactement la même chose. Ils décrivent tous deux un système de gestion de cas qui rend l'utilisateur responsable mais permet également au système de travailler avec l'utilisateur pour identifier le flux de travail approprié.

Gestion de cas adaptative travaille et examine les cas précédemment traités par un utilisateur et recueille des informations, et prend des décisions sur la base des informations.

Tandis que, Gestion dynamique des cas tire parti du processus de gestion de cas en cours et de l'événement qui se produit au milieu du flux de travail. Cela aide à recommander et à apporter des changements dans la façon dont le cas est traité.

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Comment fonctionne la gestion de cas ?

La gestion de cas fonctionne sur différentes interfaces et les rassemble à l'aide d'outils de gestion. Cette interface unique et conviviale permet d'agir sur les workflows et les tâches. Il existe plusieurs outils différents disponibles pour les entreprises pour les aider à pratiquer la gestion de cas. Ces outils aident les entreprises à gérer le travail centré sur les données imprévisibles.

Le processus de gestion de cas offre une vue plus large des informations et des tâches qui peuvent être effectuées pour résoudre le cas.

De plus, il améliore la productivité et permet aux employés de travailler et de gérer les dossiers plus efficacement. Ils peuvent utiliser des tableaux de bord pour afficher des rapports et l'historique de travail. De plus, ces tableaux de bord les aident à collaborer, ce qui peut accélérer la résolution des problèmes.

Un processus de gestion de cas consiste en une série d'étapes pour transformer un problème complexe en un flux de travail gérable et résoudre le cas.

Un processus de gestion de cas de haut niveau ressemble à ceci :

Tamisage
Évaluation
Évaluation des risques
Préproduction
Exécution
Suivi
Évaluation des résultats

Les gestionnaires de cas suivent ces étapes tout en tenant compte des croyances du client et des exigences du cas.

Tamisage

La première étape du flux de travail de gestion de cas est la sélection du cas. Cette étape est effectuée pour identifier les bases de l'affaire. Une autre raison d'exécuter cette étape est d'identifier si le cas nécessite ou non une gestion de cas.

Par exemple, un employé a déposé une plainte, et dans le processus de sélection, vous devez déterminer si la plainte est réelle ou non. Si, au cours du processus de sélection, la plainte s'est avérée être un malentendu, il n'est pas nécessaire de suivre l'ensemble du processus.

De plus, la gestion de cas est effectuée pour les cas complexes. Les petits cas ne nécessitent pas le temps et les efforts nécessaires pour exécuter des processus de gestion de cas. Il n'est pas nécessaire d'exécuter un processus de gestion de cas si le cas peut être résolu en moins de temps.

Évaluation

Au cours de cette étape, le gestionnaire de cas recueille des informations détaillées sur le cas du client. Cette étape est différente de la présélection car la présélection est effectuée pour déterminer si le flux de gestion de cas est nécessaire ou non.

Alors que l'évaluation consiste à comprendre clairement et à identifier le problème pour fournir de meilleures solutions.

À cette étape, le gestionnaire de cas a trois objectifs principaux à atteindre :

Identifier les problèmes du client à traiter, ses besoins et ses intérêts
Pour déterminer les objectifs et les résultats attendus et ciblés
Élaboration d'un plan de gestion de cas complet pour répondre à ces exigences

Évaluation des risques

Une fois que le gestionnaire de cas a évalué un cas, il est temps d'évaluer les risques du cas. Le gestionnaire de cas peut affecter le cas à une catégorie de risque dans certaines situations. Cela permet au gestionnaire de cas de vérifier la gravité d'un cas et le nombre de niveaux d'intervention requis.

De cette façon, le gestionnaire de cas pourra voir l'urgence de chaque cas et les hiérarchiser en conséquence. Ceci, à son tour, aidera le gestionnaire de cas à élaborer un plan précis pour résoudre le cas.

Préproduction

Le but de la phase de planification est d'établir les buts, les objectifs et les actions nécessaires pour répondre aux besoins du client. Le gestionnaire de cas établira un plan de gestion de cas pour répondre aux problèmes découverts lors de la phase d'évaluation.

Dans le plan de gestion de cas, le gestionnaire de cas doit identifier des résultats mesurables et les rendre réalisables dans un délai précis.

Exécution

Dans la phase de mise en œuvre, le gestionnaire de cas exécute les actions et les interventions décrites dans le plan de soins de gestion de cas du client.

Lors de l'exécution du plan de gestion de cas, le gestionnaire de cas doit porter une attention particulière aux méthodes et vérifier si leurs méthodes sont efficaces ou non.

Suivi

Le but de cette étape est d'examiner, d'évaluer, de surveiller et de réévaluer le cas du client et les résultats des interventions mises en œuvre.

Le gestionnaire de cas analysera le problème pour voir dans quelle mesure la mise en œuvre a été efficace. Supposons que le gestionnaire de cas appelle le client pour recueillir des informations et vérifie si le problème existe toujours.

Le gestionnaire de cas déterminera également si le plan doit être ajusté ou modifié. Si tel est le cas, le gestionnaire de cas établira à nouveau un plan de gestion de cas. Après cela, il fera des suivis supplémentaires pour vérifier si le nouveau plan mis en place a fonctionné ou non.

Évaluation des résultats

Une fois le plan mis en œuvre avec succès, il est temps d'évaluer les résultats du processus de gestion de cas. Le gestionnaire de cas recueillera les commentaires et notera la documentation, les résultats, la qualité et la durée du processus de gestion de cas.

Un autre objectif de cette étape est de générer un rapport pour analyser le retour sur investissement et le coût-bénéfice du processus. Après cela, les résultats sont distribués aux principales parties prenantes, ce qui à son tour améliore le processus.

Cela peut également aider dans les cas futurs. Si un cas similaire à l'un des cas précédents survient, le gestionnaire de cas peut mettre en œuvre des méthodes qui ont fonctionné et éviter les stratégies qui n'ont pas fonctionné dans le passé.

Éléments communs dans un processus de gestion de cas

Un cadre de gestion de cas comprend les informations dont le gestionnaire de cas a besoin pour mener à bien le projet. Étant donné que chaque entreprise est unique, le flux de travail et le processus dépendent des exigences de l'entreprise.

À cet égard, les processus de gestion de cas sont rendus hautement personnalisables et flexibles afin qu'ils puissent être ajustés en fonction des besoins de toute industrie ou entreprise.

Bien que le processus soit flexible, la structure dynamique et adaptative suit une série de caractéristiques clés dans un flux de travail de gestion de cas. Parmi eux se trouvent :

Collecte d'informations et personnalisation du processus

Il est nécessaire de recueillir des informations avant de commencer tout processus complexe. À cet égard, les informations sont collectées et personnalisées en fonction des besoins de l'entreprise.

Collaboration sur une interface personnalisée

Une fois les informations évaluées, elles sont stockées dans une base de données ou un stockage de fichiers unique afin que d'autres utilisateurs puissent collaborer au processus sur une interface conviviale pour vérifier les problèmes et traiter les informations.

La prise de décision

Après le traitement des informations, des décisions sont prises en fonction des exigences du dossier. Les gestionnaires de cas découvrent le meilleur plan d'action grâce à des règles automatisées ou à la pensée critique.

Tenir des registres

Chaque mesure prise dans le cadre du processus de gestion de cas est enregistrée à des fins d'audit et de tenue de dossiers. Cela facilite la compréhension des méthodes efficaces pour résoudre le cas et conserver l'historique du cas.

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Exemple de cas d'utilisation de la gestion de cas

Le cadre de gestion de cas convient à de nombreux modèles de travail différents. Ils peuvent être utilisés à la fois pour des analyses de rentabilisation et des analyses de système. Dans les deux cas, leur efficacité est prouvée.

Voici quelques cas d'utilisation courants de la gestion de cas.

Demandes de service

Les clients ou les employés font des demandes de service pour travailler ou réparer un bien. Ces demandes peuvent apporter de nombreux défis aux organisations. Une gestion réussie des demandes de service nécessite des processus automatisés de flux de travail et de gestion des cas dans les organisations.

Traitement des réclamations

Le traitement des réclamations est un besoin essentiel des organisations. Le processus commence lorsqu'un employé ou un client dépose une réclamation. Cela peut être difficile pour les organisations en raison du potentiel de réclamations frauduleuses.

Grâce à la gestion des cas, les organisations peuvent automatiser le workflow de traitement des réclamations.

Employé à bord

L'intégration des employés est également une tâche difficile pour les RH. Si les organisations ne prennent pas ces situations au sérieux, cela affecte l'engagement et la productivité des employés.

Ici, la gestion des cas joue un rôle essentiel dans l'intégration réussie et automatisée des employés.

Messages d'erreur et suivi des bogues

Presque toutes les organisations sont confrontées de temps à autre à des erreurs et à des bogues dans leurs fonctions système. Pour poursuivre le flux de travail, ces erreurs et bogues doivent être signalés, étudiés et résolus.

Grâce à la gestion des cas, les organisations peuvent consigner et valider les erreurs, créer des plans pour les résoudre et recueillir des commentaires utiles.

Demandes et approbations

Les processus de gestion des cas aident à rationaliser les demandes et les approbations pour tenir chaque partie prenante informée. Ils peuvent alors accéder à l'information et communiquer sur les enjeux.

Qu'est-ce que la gestion de cas en soins infirmiers?

La gestion de cas en soins infirmiers, c'est lorsque l'infirmière assure le suivi des besoins et des exigences de santé d'un patient. Dans la gestion des cas infirmiers, l'infirmière agit en tant que gestionnaire de cas et participe avec les patients pour identifier les options et faciliter les services en fonction de leur état de santé.

Aussi, les infirmières gestionnaires s'assurent que le patient reçoive les soins et la réadaptation nécessaires à son rétablissement.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de cas ?

Le logiciel de gestion de cas est un outil numérique ou un système utilisé par les organisations pour suivre et conserver des enregistrements des données des clients. Ces enregistrements peuvent inclure les informations du client, les notes de cas, la communication avec le client, la facturation et l'historique du cas.

Les processus de gestion de cas s'articulent autour d'un grand nombre de collectes d'informations. Les gestionnaires de cas doivent travailler avec des dizaines de clients et recueillir leurs informations. Il est difficile de garder une trace d'un grand nombre d'informations sans logiciel fiable.

Le logiciel de gestion de cas fournit un endroit aux gestionnaires de cas pour stocker des informations, les visualiser, créer des rapports et exploiter les données qu'ils collectent.

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Qu'est-ce que la gestion de cas ciblée ?

La gestion de cas ciblée (TCM) est un ensemble de services et d'installations directs fournis à une population cible d'adultes et d'enfants qui ont de graves problèmes de santé mentale ou des troubles émotionnels.

La MTC leur donne accès aux services médicaux, cliniques et éducatifs dont ils peuvent avoir besoin pour mener une vie stable, sûre et saine.

Pourquoi les organisations devraient-elles utiliser la gestion de cas ?

Les organisations ont besoin de gestion de cas lorsqu'elles veulent être flexibles tout en résolvant des cas complexes. Ils veulent que l'utilisateur ait le contrôle tout en ayant une structure organisée du flux de travail. Afin qu'ils puissent prendre la meilleure décision pour résoudre l'affaire.

La gestion de cas signifie des clients satisfaits car leurs exigences sont satisfaites. Aussi, des employés satisfaits et productifs car ils obtiendront ce qu'ils veulent pour continuer le processus.

En dehors de ceux-ci, la gestion de cas présente également d'autres avantages. Certains d'entre eux sont:

Une meilleure compréhension des clients
Résolution rapide des problèmes
Productivité et efficacité des employés
Accès rapide aux informations
Meilleure tenue des dossiers
Une transparence accrue

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Quels sont les composants d'une gestion de cas réussie ?

Prise

recueillir les informations du nouveau client et créer un profil client complet pour poursuivre le traitement du dossier.

Évaluation des besoins

Une fois l'information recueillie, évaluez les défis et les risques du cas du client pour avoir un aperçu plus approfondi du cas.

Planification du service

La planification des services est le plan d'action qui doit être pris pour résoudre le cas. Un gestionnaire de cas élabore différents plans et stratégies pour atteindre l'objectif du client.

Surveillance et évaluation

Avec des formulaires et des rapports, gérez le taux de réussite du client. Surveillez et évaluez les résultats en continu pour obtenir de meilleurs résultats.

FAQ sur la gestion des cas

Quel est l'objectif de la gestion de cas?

L'objectif de la gestion de cas est de résoudre les cas complexes que toute entreprise ou organisation peut rencontrer.

Comment la gestion de cas peut-elle aider mon entreprise ?

La gestion des cas peut aider votre entreprise à devenir plus flexible et responsable tout en résolvant les cas et les problèmes. Il fournit un flux de travail structuré pour aider les entreprises à prendre le contrôle de leurs besoins commerciaux.

Existe-t-il un logiciel de gestion de cas ?

Oui, il existe de nombreux outils en ligne pour les processus de gestion de cas.

Le logiciel de gestion de cas est-il gratuit ?

Non, les outils de gestion de cas ne sont pas gratuits. Vous devez payer des frais d'abonnement pour continuer à les utiliser.

Comment un logiciel de gestion de cas peut-il vous aider ?

Un logiciel de gestion de cas aide les entreprises en leur fournissant une plate-forme pour stocker les informations qu'elles collectent lors de l'évaluation d'un cas. Ils aident les entreprises à conserver une trace de tous les détails qu'elles traitent lors de la résolution des cas.

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