Partout dans le monde, chaque foyer effectue des transactions financières presque quotidiennement. Cela fait partie intégrante de la vie de chaque famille. Bien qu’une grande partie de la population ne soit toujours pas bancarisée, de nombreuses familles ont eu recours aux services bancaires au cours de la dernière décennie.
Mais la question controversée est de savoir si tous ces services bancaires sont adaptés aux besoins de ce ménage. Il s’agit souvent d’une approche universelle.
Dans de nombreux cas, les clients de la Banque sont segmentés en segment platine, segment or, segment argent ou Ultra HNI, client HNI ou entreprise et client de détail.
Ces segments étaient nécessaires pour que les clients appartenant à un segment (par exemple Ultra HNI) puissent être traités selon leurs besoins. Pour les banques, elles ont été obligées d’établir des priorités car s’adresser à tous les segments (et donc à tous les clients) n’était pas rentable.
Mais aujourd’hui, la technologie a démocratisé les choses. Chacun peut être pris en charge selon ses besoins.
Qu’implique la personnalisation Panoptic dans le domaine bancaire ?
Il englobe une stratégie qui combine l'analyse des données, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour offrir une expérience bancaire personnalisée.
Contrairement aux approches de personnalisation qui s'appuient sur des données ou des segments de clientèle prédéfinis, la personnalisation panoptique est dynamique et fonctionne en temps réel.
À la base, la personnalisation panoptique implique la collecte et l’analyse des données client.
Dans le cadre de la personnalisation Panoptic, on collecte et utilise tous types de données liées à un client. Les données complètes sur les consommateurs comprennent des données démographiques, des données comportementales et diverses interactions et transactions avec les banques et autres entités.
La banque utilise ces données pour proposer aux clients des offres personnalisées dans le cadre de la personnalisation Panoptic. Ce sera l’avenir de l’engagement client, où toutes les expériences répondent aux besoins individualisés des clients.
Ces données englobent une gamme d'informations, telles que l'historique des transactions, les habitudes de dépenses, les interactions sur les réseaux sociaux et les choix de style de vie. Des algorithmes avancés traitent ensuite ces données et extraient des informations sur les préférences, les comportements et les objectifs financiers.
Ce qui distingue la personnalisation, c'est sa capacité à fournir une vue à 360 degrés de chaque client. Les banques peuvent mieux comprendre la vie financière de leurs clients en intégrant les informations provenant de points de contact tels que les applications, les plateformes bancaires en ligne et les interactions hors ligne.
Besoin de personnalisation panoptique
1. Besoin de GENz : Bien que beaucoup d'entre nous aient vu des succursales bancaires physiques et soient ensuite passés aux services bancaires en ligne, GENz a commencé avec les services bancaires en ligne uniquement.
En outre, ils sont habitués à bénéficier d’un traitement et d’offres personnalisés sur diverses plateformes de médias sociaux. Ils reçoivent des recommandations de films ou les dernières offres en fonction de leur historique de navigation antérieur.
Les banques doivent également offrir cette expérience. Pour le moment, ils viennent de numériser leurs processus bancaires physiques. L'imagination n'a pas eu lieu.
2. Générer des informations et des actions : Les banques doivent comprendre les besoins d'un client.
Un exemple récurrent est qu'une fois qu'un client s'adresse à la banque pour un prêt immobilier, la banque doit savoir que le client recherche un logement et que l'obtention d'un prêt est un moyen d'y parvenir. Par conséquent, la banque doit avoir une vision globale et aider le client à acheter la maison de ses rêves.
Cela signifie lui expliquer les exigences de trésorerie des prêts et s'assurer que les flux de trésorerie du client correspondent à ces exigences. De plus, si le client souhaite réaliser la décoration intérieure de sa maison, la banque doit l'aider dans ce domaine. À mon avis, c’est ce que la Banque a de toute façon à offrir.
Cet exemple est plutôt un modèle push. Autrement dit, le client a décidé de s'adresser à la banque pour obtenir le financement requis.
Les banques doivent désormais travailler sur le modèle « PULL ».
Si un client dit qu’il aime les films sur une personne, cela en dit long sur cette personne. Cela peut vouloir dire qu’une personne aime regarder des films, comme cet acteur, et qu’on trouve aussi la langue dans laquelle cette personne est à l’aise. Cela dépend du langage du film ou de l’industrie dans laquelle travaille cet acteur.
Si la banque parvient à conclure des accords et à proposer des offres pour des avant-premières de films, ce client sera satisfait.
J'ai rencontré des cas où une banque sponsorisait un tournoi sportif. Mais ils n’ont jamais contacté leurs clients, qui auraient adoré regarder les matchs de ce sport se déroulant dans leur ville.
Pensez au plaisir qu'éprouvera un client si la banque, qui est le sponsor officiel de ce tournoi sportif, peut lui procurer des billets pour des matchs.
La personnalisation panoptique sera un véritable différenciateur :
Les expériences client basées sur la personnalisation panoptique constitueront un différenciateur fondamental dans les années à venir. Les banquiers augmenteront les points de contact avec les clients et les agents et exploiteront les données et analyses, l’IoT et l’IA pour déployer des offres sur mesure, en particulier dans le domaine des assurances personnelles.
1. Aller au-delà des services bancaires standards : La personnalisation panoptique amène les services bancaires au-delà de l’approche universelle. Il examine votre comportement, vos préférences et vos objectifs pour proposer des expériences sur mesure qui correspondent à votre profil financier unique. Imaginez une banque qui propose des comptes chèques et élabore des plans financiers personnalisés pour la maison, les études ou la retraite de vos rêves.
2. Prédire avec précision : La personnalisation panoptique va au-delà de la réaction à vos transactions. Il utilise l'IA et des analyses avancées pour anticiper vos besoins et proposer des solutions de manière proactive. Imaginez une banque qui affiche votre solde, prédit les dépenses à venir, suggère des objectifs d’épargne et approuve même au préalable les prêts dont vous pourriez avoir besoin.
3. Considérations éthiques : Même si la personnalisation apporte commodité et solutions personnalisées, elle soulève des inquiétudes quant à la confidentialité des données, aux biais algorithmiques et aux manipulations potentielles. Il est crucial de résoudre ces dilemmes pour garantir une mise en œuvre inclusive de la personnalisation panoptique dans le secteur bancaire.
Histoire de la personnalisation dans le secteur bancaire
L'histoire de la personnalisation dans le secteur bancaire remonte au 21e siècle, lorsque les institutions financières ont commencé à reconnaître les avantages potentiels de l'exploitation des données pour des expériences client personnalisées. Wells Fargo a été un pionnier notable dans ce domaine, qui a commencé à expérimenter des stratégies de personnalisation basées sur les données au milieu des années 2000. Cependant, c’est dans les années 2010 que les progrès en matière d’intelligence et d’apprentissage automatique ont déclenché une transformation.
Vers 2015, JPMorgan Chase est devenu un acteur en investissant dans la technologie pour améliorer l'expérience client. Leurs efforts ont jeté les bases de ce que nous appelons la personnalisation.
Des leaders influents du secteur des technologies financières, tels que Square et Stripe, ont également joué un rôle en introduisant des solutions qui ont ouvert la voie à l'adoption généralisée d'une personnalisation complète dans l'ensemble du secteur.
Comment fonctionne la personnalisation panoptique :
La personnalisation panoptique fonctionne sur un cadre qui intègre de manière transparente les technologies pour offrir une expérience client unifiée. Le processus peut être divisé en étapes :
1. Collecte de données: La personnalisation panoptique commence par la collecte de diverses données provenant de sources. Cela inclut les enregistrements, les interactions sur les activités des réseaux sociaux avec le service client et même les informations de localisation. Le but ultime est de créer un profil qui capture le comportement et les préférences du client.
2. Analytique avancée :
Une fois les données collectées, des analyses avancées alimentées par des algorithmes d’apprentissage automatique entrent en jeu. Ces algorithmes analysent les modèles, identifient les tendances et font des prédictions basées sur les données client en temps réel. Cela permet au système d’anticiper efficacement les besoins et les préférences.
3. Adaptation en temps réel :
La nature dynamique de la personnalisation signifie que les informations évoluent constamment. Le système s'adapte constamment aux changements de comportement des clients et aux tendances du marché. Par exemple, si un client manifeste de l'intérêt pour un produit, le système peut adapter les recommandations et les offres en conséquence.
4. Intégration multicanal :
La personnalisation panoptique va au-delà d’un seul canal ; il s’étend à travers les points de contact. Que les clients interagissent via une application, un site Web ou en personne dans une succursale, le système garantit des expériences personnalisées tout au long de leurs interactions. Atteindre ce niveau d’intégration nécessite une communication entre les systèmes bancaires facilitée par des API.
5. Mesures de sécurité et de confidentialité : Compte tenu de l’aspect des informations, il est crucial de mettre en place de solides mesures de sécurité et de confidentialité pour une personnalisation complète. Les banques allouent des ressources pour mettre en œuvre des protocoles d’authentification par cryptage et adhérer aux réglementations en matière de protection des données, toutes visant à garantir la sécurité des données des clients.
Caractéristiques de la personnalisation panoptique dans le secteur bancaire
1. Planification financière proactive :
La personnalisation complète va au-delà de la réaction aux informations. Permet une planification financière anticipée. Le système peut prédire les besoins financiers en analysant les données et en identifiant des modèles, aidant ainsi les clients à planifier des événements ou des dépenses importants dans la vie.
2. Notifications adaptées au comportement de l'utilisateur :
Le système utilise des notifications adaptées au comportement, alertant les clients en fonction de leurs actions. Qu'il s'agisse d'un découvert, d'une facture ou d'une opportunité d'investissement qui correspond à leurs préférences, ces notifications améliorent la conscience financière et la prise de décision.
3. Assistants virtuels interactifs :
L'intégration d'une personnalisation complète de l'intelligence introduit des assistants virtuels. Ces entités basées sur l'IA interagissent rapidement avec les clients, les assistent, répondent aux questions et offrent des conseils personnalisés.
4. Évaluation dynamique du crédit :
Les modèles conventionnels de notation de crédit sont statiques. La personnalisation complète introduit l’évaluation du crédit. La solvabilité est recalibrée de manière dynamique en évaluant le comportement pour refléter l'évaluation la plus précise et la plus à jour du bien-être financier d'un individu.
5. Suivi automatisé des objectifs financiers :
Une personnalisation complète automatise le suivi des objectifs pour garantir que les clients restent sur la bonne voie. Qu'il s'agisse d'épargner pour une maison ou de créer un fonds d'urgence, le système fournit des mises à jour des progrès en temps réel et suggère des ajustements, si nécessaire.
6. Nouveaux produits et services pour tous les clients : Les banques peuvent proposer divers nouveaux produits et services en imaginant. Par exemple
un. Peut-on réaliser quotidiennement un plan d’investissement systématique dans des fonds communs de placement ou des actions avec un dollar ?
b. Un particulier peut-il obtenir un prêt de dix dollars pour 6 heures ?
c. Quelqu'un peut-il obtenir un prêt de cinq dollars tous les lundis, qu'il peut rembourser avant vendredi ? ou un prêt de dix dollars pour le week-end ? De nombreux clients ont besoin d’aide pour gérer les flux de trésorerie du fonds de roulement. Cette offre contribuera sûrement grandement à renforcer le lien entre un client et la banque.
d. Basé sur les habitudes gourmandes de clients dans une localité, la Banque peut-elle s'associer à ce restaurant et s'assurer que ces clients sont enchantés par les plats délicieux de ce restaurant à un prix réduit ?
e. Après avoir obtenu le consentement du client, sur la base de ses différentes interactions sur les réseaux sociaux, le
La banque peut aider son client à acheter le produit, le guider ou le mettre en contact avec le magasin qui peut le livrer. le produit ou les services souhaités par le client.
La chose essentielle à noter est que le produit ou le service ne provient pas de la banque.
Le produit peut constituer un bon meuble pour le salon du client. Si le client souhaite assister à un programme culturel, à un spectacle musical ou à une représentation d'un artiste, la Banque peut l'aider à bénéficier de ce service.
F. Une chose importante à noter ici est que tous les producteurs de biens ou entreprises fournissant des services dans diverses fonctions doivent avoir un compte bancaire ou une relation bancaire.
Ces fabricants de produits ou entreprises organisant des spectacles musicaux dépensent beaucoup d’argent et de temps pour commercialiser ces produits ou services.
Le producteur des biens et le consommateur des biens peuvent appartenir à la même banque.
Ce sera une formidable situation gagnant-gagnant pour toutes les parties prenantes si le producteur et le consommateur se connectent directement.
g. Les banques peuvent jouer un rôle important à cet égard, dans la mesure où elles comprennent les offres de niche des producteurs et les besoins des consommateurs.
Conformément aux étapes de personnalisation panoptique, la Banque a collecté « toutes les données » du producteur et du consommateur. Maintenant, ce n'est plus qu'une question de mix and match correct.
Pendant longtemps, les entreprises ont fabriqué des produits et ont dépensé beaucoup d'argent en marketing et en publicité pour atteindre leurs objectifs.
'client cible.' Ils passent souvent beaucoup de temps ici avant que leur produit ne trouve le bon public.
h. De même, de nombreux clients recherchent des produits ou leurs besoins spécifiques. Pensez à une famille qui a besoin d'équipement lié aux besoins uniques d'un de ses membres ou qui peut répondre aux besoins du membre plus âgé. Quelques objets rétro.
La famille sera ravie si elle reçoit ici l'équipement nécessaire.
Avantages de la personnalisation panoptique dans le secteur bancaire
1. Expérience client améliorée :
La personnalisation panoptique crée une expérience bancaire personnalisée qui répond aux besoins et préférences de chaque client. Cela conduit à des niveaux de satisfaction et à une fidélité accrue des clients.
2. Prise de décision améliorée :
En utilisant l'analyse, les banques peuvent prendre des décisions basées sur des données. Cela profite aux clients en leur fournissant des recommandations et permet aux banques d'optimiser leurs offres de produits et de services.
3. Efficacité opérationnelle accrue :
La personnalisation panoptique, les capacités d'automatisation et l'adaptabilité en temps réel contribuent à l'efficacité opérationnelle. Les banques peuvent rationaliser les processus, minimiser les interventions et fournir un service plus réactif.
4. Produits financiers sur mesure : En comprenant les objectifs et les comportements des individus, la personnalisation panoptique permet la création de produits et services financiers personnalisés.
Cette approche personnalisée améliore la pertinence des offres, ce qui augmente la probabilité que les clients s'y engagent.
À l'aide d'algorithmes d'apprentissage automatique, la personnalisation panoptique peut analyser la tolérance au risque, l'historique et les objectifs financiers d'un client pour fournir des recommandations d'investissement personnalisées. Cela garantit que les stratégies d’investissement sont alignées sur les préférences et les objectifs.
5. Aide à la budgétisation intelligente :
La personnalisation panoptique permet une assistance budgétaire en temps réel en analysant les habitudes de dépenses et les objectifs financiers d'un client. Il propose des conseils et des alertes en cas de dépenses excessives et suggère des ajustements adaptés aux situations financières.
6. Détection proactive de la fraude :
La personnalisation panoptique améliore la détection des fraudes en surveillant les modèles de transactions dans le temps et en identifiant toute activité inhabituelle. Cette approche proactive ajoute un niveau de sécurité, protégeant les clients contre les actions frauduleuses.
Avant l’introduction de la personnalisation, les services bancaires se limitaient à un menu fixe avec des choix. En revanche, la personnalisation panoptique est comparable à avoir un chef qui comprend vos préférences gustatives et crée un menu sur mesure juste pour vous.
Ces fonctionnalités supplémentaires démontrent la flexibilité et la profondeur de la personnalisation au-delà de la personnalisation pour offrir une expérience bancaire dynamique et avant-gardiste.
Grâce à l'analyse et à l'apprentissage automatique, la personnalisation panoptique s'appuie sur ces technologies pour analyser des ensembles de données, identifier des modèles, prédire les comportements futurs et proposer des recommandations personnalisées.
Assurer la sécurité et la confidentialité est un aspect de la personnalisation. Les banques investissent dans des protocoles d'authentification par chiffrement et dans le respect des réglementations en matière de protection des données pour protéger la confidentialité et l'intégrité des informations client.
Technologies importantes dans la personnalisation panoptique dans le secteur bancaire :
Supposons que les banquiers puissent abandonner leurs stratégies démodées et envisager l’avenir du secteur bancaire sans limitations obsolètes, sans plates-formes stagnantes et sans méthodologies obsolètes.
Malheureusement, de nombreux banquiers continuent de naviguer en territoire inexploré en utilisant des cartes obsolètes.
Quelles nouvelles opportunités pourraient émerger si les banques parvenaient à adopter une réflexion honnête et sans limites.
L'ingéniosité est cruciale pour la survie du secteur bancaire. Ce qu'il faut, c'est la volonté et l'imagination pour offrir une « personnalisation panoptique ».
Le domaine du possible englobe un métaverse immersif dans lequel les clients peuvent parcourir les produits et services, des assistants virtuels informés qui fournissent des conseils personnalisés tout au long du parcours client et des analyses prédictives qui adaptent les offres en fonction des caractéristiques et des actions individuelles.
L’infrastructure technologique actuelle des banquiers constitue un obstacle majeur qui entrave, voire rend difficile, l’intégration avec les canaux de distribution et les partenaires.
De nombreux banquiers affirment que leur architecture actuelle les gêne. Ils conviennent que l’avènement de nouvelles plateformes commerciales numériques présente une opportunité substantielle de repositionnement du secteur.
La simplification des modèles économiques et de l’architecture contribuera considérablement à l’évolution du secteur bancaire. Néanmoins, la véritable simplicité nécessite d’éliminer la saisie de données redondante via l’intégration et les outils numériques.
Les banques doivent se concentrer sur l’ABCD de la technologie. C'est l'intelligence artificielle, la blockchain, le cloud et les données.
La combinaison de l'analyse des données, de la modélisation prédictive et de l'évaluation du comportement des clients a permis aux banques d'obtenir des informations sur les préférences et les exigences individuelles.
Pour faire progresser davantage le développement de la personnalisation, le cloud computing a été adopté pour gérer efficacement les ensembles de données en temps réel. De plus, les interfaces de programmation d'applications (API) sont de plus en plus utilisées pour s'intégrer aux systèmes bancaires.
Technologie Blockchain:
La mise en œuvre de la technologie peut renforcer la sécurité et la transparence des transactions dans le cadre de la personnalisation. Sa nature décentralisée et immuable garantit que les données des clients restent intactes, minimisant ainsi les risques associés à la fraude et aux accès non autorisés.
Traitement du langage naturel (NLP):
L'intégration de la PNL dans les systèmes de personnalisation permet d'analyser les communications des clients, fournissant ainsi un aperçu de leurs sentiments et de leurs préférences. Cela enrichit la capacité du système à comprendre et à répondre efficacement aux besoins des clients.
Authentification biométrique :
Pour garantir à la fois la sécurité et la commodité des clients, des technologies biométriques telles que la reconnaissance des empreintes digitales ou du visage peuvent être utilisées pour l'authentification dans le cadre de la personnalisation. Cette couche de sécurité supplémentaire améliore la protection.
Exemples de banques qui ont commencé ce voyage
De nombreuses banques ont compris l’importance de la personnalisation panoptique et ont commencé le voyage.
Certains sont « Capital One », « Bank of America », « Ally Bank », « Charles Schwab », etc.
Ces banques ont stratégiquement adopté la personnalisation en intégrant des technologies pour offrir des solutions personnalisées à leurs clients. Ils utilisent des analyses de données de pointe et l'apprentissage automatique pour offrir aux clients une expérience bancaire hautement personnalisée, ce qui se traduit par une expérience client individualisée et satisfaisante.
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La Banque de détail:
Les banques de détail traditionnelles intègrent des techniques de personnalisation pour créer des expériences bancaires client personnalisées. La banque de détail est à l'avant-garde de cette tendance de transformation, depuis la fourniture de recommandations de produits jusqu'à la fourniture de conseils personnalisés.
Fintech :
Les entreprises Fintech exploitent des stratégies de personnalisation pour perturber et révolutionner le paysage des services financiers grâce à leur agilité et leur concentration sur l’innovation. Les entreprises Fintech remodèlent les attentes des clients en proposant des solutions personnalisées basées sur la technologie.
Gestion de patrimoine:
Dans la gestion de patrimoine, une personnalisation complète est utilisée pour développer des stratégies d'investissement basées sur des profils de risque et des objectifs financiers. Cette approche valorise les services fournis par les sociétés de gestion de patrimoine.
En conclusion :
La personnalisation panoptique dans le secteur bancaire représente un changement au-delà des approches d'engagement avec les clients.
Avec ses fonctionnalités, ses innombrables avantages et ses applications concrètes, cette approche révolutionnaire remodèle le secteur. Alors que les banques continuent d’innover et d’exploiter les technologies émergentes, l’ère des expériences bancaires est sur le point de devenir la nouvelle norme.
La combinaison de l'analyse des données, de l'intelligence artificielle et de l'orientation client annonce un avenir dans lequel la banque dépassera le simple rôle d'un service pour devenir un parcours sur mesure pour chaque personne.
Alors que nous évoluons dans ce paysage en évolution, nous devons reconnaître le rôle de la personnalisation globale dans la promotion de relations clients plus solides et dans la stimulation de l'innovation dans l'ensemble du secteur.
Les banques doivent comprendre qu’elles ne sont pas en concurrence avec d’autres banques ou entités financières. La concurrence peut provenir d’une plateforme de médias sociaux ou d’un marché en ligne qui répond à tous les besoins des clients et fournit l’aide financière requise.
Les banques doivent être propriétaires de tous les parcours clients. Pour rester pertinentes, survivre et gagner, les banques doivent adopter une personnalisation panoptique.
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- La source: https://www.finextra.com/blogposting/25569/panoptic-personalization-in-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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