4 astuces intelligentes pour optimiser les workflows de ticket d'assistance

Contenu:

• Définition des workflows de ticket d'assistance
• 4 avantages clés des flux de travail de billetterie d'assistance appropriés
• 4 conseils pour des workflows de ticket d'assistance parfaitement optimisés

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La gestion des demandes des clients peut être chronophage et complexe pour les services clients et le personnel de support informatique. Nous avons vu dans un article précédent qui les systèmes de billetterie sont un facteur clé de succès pour les entreprises qui souhaitent améliorer la performance de leur service client, prendre de meilleures décisions et, au final, créer des expériences client exceptionnelles. 

Investir dans un système de billetterie est un bon début, mais comment en tirer le meilleur parti ? Pour que votre équipe de service client fonctionne comme une machine bien huilée, vous devez optimiser votre prendre en charge les workflows de billetterie. Cet article vous donne la recette pour réduire les temps de traitement et augmenter la productivité et la réactivité des agents lorsqu'ils répondent aux questions et préoccupations des clients.

Définir Prise en charge des workflows de billetterie

Qu'est-ce que la gestion des tickets ?

La gestion des tickets permet aux équipes de créer et d'attribuer des tickets à des utilisateurs spécifiques. Lorsqu'un utilisateur rencontre des problèmes avec un produit ou un service, il recherche souvent des réponses sur le site Web du fournisseur. Lorsqu'ils expliquent leur problème, un ticket est créé puis attribué à une personne qui peut l'aider. La mise en place d'une solution de gestion de cas rend l'équipe de support plus efficace grâce à une meilleure organisation et gestion des demandes des clients. Finalement bonne gestion des tickets améliore la satisfaction des clients. 

 

Les billets renseignent sur :

• le origine de la demande
• le propriétaire du billet
• calendrier et historique de la demande
• tout défini délais
• actuel statuts du cas
• en relation Annonces ou prestations…

 

Un ticket peut également fournir des informations de niveau supérieur - la substance précieuse des précieuses analyses - concernant, par exemple, le pourcentage de tickets fermés, le temps moyen de clôture des tickets, le pourcentage de tickets rouverts, etc. vue très détaillée de la perspective métrique de la performance d'une équipe de support. Dans la plupart des cas, les tickets ne dépendent pas d'autres tickets. Cependant, dans des projets complexes impliquant plusieurs processus interdépendants, la masse et l'interrelation des demandes peuvent rapidement devenir ingérables et mettre l'ensemble du flux de travail à risque de retard.

Qu'est-ce que la gestion des flux de travail ?

Seuls les systèmes de gestion de tickets basiques trouvent leur limite dans le fait qu'ils ne donnent pas vraiment accès à la vue d'ensemble d'un projet ou d'une situation. Pour créer plus de cohésion dans les grands projets, une gestion minutieuse du flux de travail est nécessaire. 

Gestion du workflow est la coordination harmonieuse des tâches et des processus dans une organisation - encadrant en temps réel la vue d'ensemble des efforts d'un département entier. Les flux de travail eux-mêmes sont des chaînes imbriquées de tâches qui deviennent des processus pouvant être exécutés à plusieurs reprises. Dans ce cas, à fermer à plusieurs reprises les tickets de support client. Nous sommes en mesure de prendre du recul et de considérer les processus plutôt que les tâches, ce qui améliore les questions internes.

Quels processus dépendent de quels autres ?

Quels processus sont régulièrement des goulots d'étranglement ?

De quels processus dépend le goulot d'étranglement ?

Quels processus en dépendent ?

 

Avec une évaluation détaillée des éléments bloquants, de véritables améliorations d'un flux de travail donné peuvent être plus facilement mises en œuvre.

A prendre en charge le flux de travail de billetterie représente toutes les étapes que doivent franchir les agents pour répondre à une demande client. Un flux de travail efficace augmente la productivité de l'équipe, favorise une collaboration plus efficace entre les services et améliore considérablement l'expérience client. 

4 avantages clés de l'optimisation Prise en charge du flux de travail de billetteries

Gagnez du temps sur les tâches de routine

Forcément, certaines demandes clients sont récurrentes. Comme ces problèmes communs ont déjà été traités une fois, il est possible de automatiser certains workflows. Les questions courantes obtiennent des réponses courantes, les questions qui méritent une attention directe obtiennent tout ce qu'elles méritent et le système peut attribuer des tickets particulièrement complexes à des experts selon les besoins. Cela permet aux équipes de support client de se décharger de certaines tâches et de se concentrer sur des problèmes plus importants et prioritaires. 

Obtenez des solutions rapides aux problèmes des clients

Avec un flux de travail plus contrôlé, le temps de résolution des tickets est réduit. Traitement automatisé de questions simples libère les agents pour gérer des problèmes plus complexes. Ainsi, les clients reçoivent des réponses plus rapides et plus réfléchies à leurs problèmes. Pour les problèmes qui nécessitent plus d'expertise ou l'aide d'une autre équipe, un bon flux de travail d'escalade des tickets d'assistance les dirigera vers la bonne personne ou le bon service. Lorsque le flux de travail est bien pensé, la bonne personne dispose toujours des informations nécessaires pour répondre et les résolutions de tickets sont plus rapides.

Gardez les clients heureux

Maintenir une communication fluide et transparente est important pour la satisfaction des clients. Grâce à un flux de travail de ticket d'assistance optimisé, les clients sont toujours informés de l'état d'avancement de leur demande. Par exemple, les systèmes de notification peuvent informer le client que son ticket a été mis à jour. Cela augmente la qualité perçue du service rendu au client, qui est (idéalement) ravi et rassuré. Le temps nécessaire pour résoudre un problème ne peut pas être garanti dans tous les cas, mais au moins les retards inutiles et les malentendus peuvent être efficacement limités. 

Boostez les performances de votre entreprise

Un flux de travail de ticket d'assistance optimal rationalise vos services d'assistance et augmente l'efficacité de vos agents d'assistance à long terme. Le support client étant la clé de la satisfaction ou de l'insatisfaction client, le bon fonctionnement dans ce domaine est sans aucun doute un facteur clé de succès pour votre entreprise. UNE client satisfait continuera à utiliser vos services et pourrait bien vous servir à son tour par le biais de nouveaux clients grâce à leur recommandation ou à une dépendance future accrue à l'égard de votre entreprise.

 

4 conseils pour une optimisation parfaite Prise en charge du flux de travail de billetteries

Suivi du temps et accords de niveau de service (SLA)  

Le suivi du temps et les accords de niveau de service doivent être intégrés dans le flux de travail de votre système d'assistance. Les agents n'ont pas toujours suffisamment de recul au sein de l'organisation pour hiérarchiser les tâches entre eux ou pour se tourner vers la bonne personne ou équipe pour gérer un problème. 

Pour résoudre un ticket en temps opportun, vous devez maintenir vos accords de niveau de service tout au long du processus. Un SLA aide les agents à rester responsables en leur donnant des objectifs clairs et des normes de service à respecter :

• En combien de temps un problème client doit-il être résolu ?
• Qui sont les différentes personnes du helpdesk ? Quel est leur rôle ?
• Comment saisir un ticket et l'attribuer à un agent ?
• Comment agir en cas de problème grave ?

Automatisation du flux de travail

La plupart du temps, les agents sont obligé de sélectionner les billets manuellement et interagir avec les clients par e-mail. Les processus manuels peuvent sembler plus « humains », mais ils sont sujets à des incohérences et à des erreurs et entraînent une efficacité réduite.

Il est possible de mettre en œuvre des fonctionnalités d'automatisation simples mais qui changent la vie, telles que :

• automatiser le processus d'attribution des tickets, 
• l'envoi automatique d'e-mails de suivi, 
• ou même planifier des notifications de progression automatiques au client. 

Triage et priorisation des tickets

Lorsqu'un ticket ne peut pas être résolu par un agent, cet agent peut le transmettre à d'autres agents. Cela peut être dû à des exigences en matière de compétences ou d'expérience, ou à une question de besoin hiérarchique, par exemple lorsqu'une demande nécessite une intervention de la direction. Pour faciliter la vie de vos collaborateurs et aller plus vite, pensez à mettre en place une système d'escalade de tickets dans votre entreprise.

Un processus d'escalade de tickets peut être optimisé en :

• Traiter les tickets qui ont déjà été escaladés en premier.
• Analysez les tickets escaladés et identifiez les tickets escaladés à tort.
• Formez les membres de l'équipe du service client afin qu'ils acquièrent les outils élargis et les compétences nécessaires pour être plus productifs.
• Améliorer la fluidité de la communication entre les différents départements de l'équipe client.

Déviation d'appel avec les chatbots et les callbots

Certaines demandes des clients peuvent bien sûr être traitées par des solutions d'intelligence artificielle comme un Chatbot ou robot d'appel. Cela permet certainement d'économiser du temps et de l'énergie pour votre personnel de service à la clientèle. Des solutions basées sur l'intelligence artificielle mais aussi avec des capacités NLP aider les clients à ne pas percevoir de manière aussi inconfortable la différence entre un agent humain et un agent « bot ».

Voici quelques fonctionnalités qui font vraiment la différence :

• Autoriser la transmission du chatbot à un conseiller en direct.
• Gérer toutes les demandes quelle que soit leur source grâce à une plateforme qui priorisera et attribuera les tickets à tous les cas, qu'ils proviennent d'e-mails, de réseaux sociaux ou de demandes directes via le chat du site Web ou par téléphone. 
• Donner accès au droit FAQ afin que les agents puissent répondre rapidement avec la meilleure réponse possible.

 

 

 

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• Source : https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/