फील्ड नोट्स: ट्रेसी सन के साथ लाइव-सेलिंग और एआई स्टाइलिंग

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यह वह जगह है फ़ील्ड नोट्स, a16z की एक नई वीडियो पॉडकास्ट श्रृंखला जो उपभोक्ता प्रौद्योगिकी को बदलने वाले व्यावसायिक मॉडल और व्यवहार की पड़ताल करती है।

इस कड़ी में, मेजबान कोनी चैन से बात करें ट्रेसी सनपॉशमार्क में सेलर एक्सपीरियंस के सह-संस्थापक और एसवीपी। उनकी बातचीत में फैशन और स्टाइलिंग में एआई की भूमिका, कैसे लाइव वीडियो खरीदारी के अनुभव को मौलिक रूप से बदल रहा है, और सामाजिक बाज़ार बनाने पर ट्रेसी की युक्तियां शामिल हैं। 

कोनी चान: प्रारंभ में वह कौन सी समस्या थी जिसे आप हल करना चाहते थे, और किस चीज़ ने आपको यह विश्वास दिलाया कि फैशन में एक बड़ी समस्या है?

ट्रेसी सन: यह एक ऐसा प्रश्न है जो एक उद्यमी के रूप में मुझसे अक्सर पूछा जाता है। यह एक बहुत ही व्यक्तिगत कहानी है और इसके बाद और भी अधिक उद्योग की कहानी है,

कोनी: चलिए व्यक्तिगत कहानी करते हैं।

ट्रेसी: व्यक्तिगत कहानी यह है कि मैं हाल ही में न्यूयॉर्क शहर से सैन फ्रांसिस्को गया था और मुझे लगता है कि मैं केवल 13 बक्सों के साथ गया था। मेरे पूरे जीवन की संपत्ति 13 बक्से थी। इसका मतलब यह है कि मैंने 13 साल तक न्यूयॉर्क में और उसके आसपास फैशन उद्योग में रहकर जो फैशन इकट्ठा किया था, उसमें से मैंने बहुत कुछ खो दिया है। और मेरे पास ये सभी रत्न थे जिनकी कहानियाँ थीं। उदाहरण के लिए, मेरे पास एक थ्योरी सूट था - जो कि मेरे द्वारा खरीदा गया पहला डिज़ाइनर सूट था - लेकिन मैं इसके लिए केवल 40 रुपये का भुगतान कर सकता था और मुझे यह एक नमूना बिक्री पर मिला। मैं इसे देना नहीं चाहता था. ये एक ऐसी खोज थी. मुझे इसे किसी और को सौंपना था, लेकिन मेरे नेटवर्क में मेरे आकार, मेरी शैली का कोई नहीं था जिसे मैं इसे दे सकूं।

इसलिए मैंने इसे एक थ्रिफ्ट स्टोर पर फेंक दिया और हर चीज़ के लिए मुझे शून्य डॉलर मिले। मुझे सचमुच बहुत बुरा लगा. मैं सैन फ़्रांसिस्को चला गया और वास्तव में सोचने लगा कि मैं किस समस्या का समाधान करना चाहता हूँ—यह मेरे दिमाग में ताज़ा था। 

पॉशमार्क की शुरुआत में मैं अपने सह-संस्थापकों से मिला, जो अपने स्वयं के [परिप्रेक्ष्य] से आए थे, जो देख रहा था कि उपभोक्ता पुनर्विक्रय इन्वेंट्री खरीदने के लिए वास्तविक डॉलर खर्च करने को तैयार थे। जैसे ही हमने इन दोनों को एक साथ रखा, हमें एहसास हुआ कि यही वह ज़रूरत थी जिसे हम हल कर रहे थे: एक बाज़ार बनाने के लिए खरीदार की ज़रूरत और विक्रेता की ज़रूरत दोनों को एक साथ लाना।

कोनी: फिर बाज़ारों पर स्विच करना, क्योंकि आप संपूर्ण विक्रेता अनुभव चलाते हैं। कई मायनों में पॉशमार्क विक्रेता रचनाकारों की तरह हैं, है ना? उन्हें सामग्री बनानी होगी, उन्हें टुकड़ों को स्टाइल करना होगा। वे चित्र बना रहे हैं या वास्तव में वर्णनात्मक पाठ लिख रहे हैं। आपके द्वारा पॉशमार्क बनाने के 10 वर्षों में विक्रेता का व्यवहार कैसे बदल गया है?

ट्रेसी: यह बहुत अच्छा प्रश्न है. मैं दिन के अंत में कहूंगा, मुख्य विक्रेता-आवश्यकता या अनुभव वास्तव में नहीं बदला है। यह यह विचार है कि: मेरी अलमारी में कुछ है, यह कुछ लायक है, और सशक्त महसूस करने की अंतिम मानवीय इच्छा है। पॉशमार्क सिर्फ एक मंच है जो आपको अपनी अलमारी में रखे कपड़ों को अपनी इच्छानुसार बदलने के उपकरण देता है। आप अपना किराया चुका सकते हैं, आप अधिक कपड़े खरीद सकते हैं, आप निर्णय लें। तो वह हिस्सा नहीं बदला है. बिक्री और खरीदारी के दौरान, वह हिस्सा कई वर्षों से मौजूद है।

मैं कहूंगा कि पिछले कुछ वर्षों में जो हिस्सा काफी हद तक बदल गया है वह यह है कि लोग उस बिक्री को करने के लिए किन उपकरणों का इस्तेमाल करना चाहते हैं। तो सबसे पहले, नवाचार था, वाह, मैं फोन पर यह कर सकता हूं—मैं तस्वीरें ले सकता हूं, मैं अपने फोन पर खरीदारी कर सकता हूं। आप जानते हैं, आप जानते हैं, आपमें से जो लोग देख रहे हैं, उनके लिए एक समय था जब आप अपने फोन पर खरीदारी नहीं करते थे। वह एक नवीनता थी. और इसलिए हमारे विक्रेता बहुत जल्दी अपनाने वाले और बहुत मोबाइल-केंद्रित थे।

आज तेजी से आगे बढ़ें, और हमें व्यवसाय में 11 वर्षों से अधिक समय से नवप्रवर्तन जारी रखना होगा। उदाहरण के लिए, हमने वास्तव में वीडियो उत्पादों में निवेश किया है, जो हम पहले कभी नहीं कर पाते थे। लघु-रूप वीडियो और लाइव वीडियो ऐसे क्षेत्र हैं जो बहुत रोमांचक हैं और हमारे विक्रेता वास्तव में उन तकनीकों को अपना रहे हैं।

कोनी: हाँ, यह वास्तव में मुझे अगली चीज़ की ओर ले जाता है जिसके बारे में मैं बात करना चाहता था। आप यह कैसे सुनिश्चित करते हैं कि आप सभी पीढ़ियों के लिए प्रासंगिक बने रहें? बहुत सी सोशल मीडिया कंपनियाँ इससे पीड़ित हैं: मैं उस ऐप पर नहीं रहना चाहता जिस पर मेरी मां हैं। बहुत से युवा लोग इसी बारे में सोच रहे हैं, उदाहरण के लिए, यदि वे फेसबुक पर जाने पर विचार करते हैं। आप यह कैसे सुनिश्चित करते हैं कि पॉशमार्क पीढ़ियों तक प्रासंगिक बना रहे?

ट्रेसी: हमने ट्रेंड काउंसिल का गठन किया।

कोनी: क्या ये कर्मचारी या कंपनी के बाहर के लोग हैं?

ट्रेसी: वे ऐसे कर्मचारी हैं जो जेन जेड आवाज का प्रतिनिधित्व करते हैं। हम उन्हें अपने विचारों और फीडबैक को साझा करने में सक्षम होने के लिए एक मंच देते हैं, और हम कंपनी में कई लोगों को इनमें से कुछ कर्मचारियों से सीखने के लिए आमंत्रित करते हैं। हमने विभिन्न प्रकार के ग्राहकों के लिए परिषदें बनाईं।

इसलिए चार या पांच साल पहले, हमने पुरुषों के जनसांख्यिकीय के लिए पॉशमार्क लॉन्च किया था। उस समय यह काफी विवादास्पद था क्योंकि पॉशमार्क गहरे महिला समुदायों और रिश्तों के बारे में था। तो इस बात पर थोड़ा भ्रम था, "रुको, पुरुष इस तरह से खरीदारी नहीं करते, हम ऐसा नहीं कर सकते।" 

कोनी: पुनर्विक्रय के लिए पुरुष और महिला वर्ग के लिए क्या समान है और क्या भिन्न है?

ट्रेसी: जब आप पॉशमार्क जाते हैं, तो हम अत्यंत खोज-केंद्रित होते हैं। आप असीमित रूप से स्क्रॉल और ब्राउज़ कर सकते हैं, और आपको उस खोज बार पर जाने की भी आवश्यकता नहीं है। और खोज भी शानदार है, लेकिन हमने आपको खोज से प्रभावित किया है। हम भी बहुत समुदाय-केंद्रित हैं, इसलिए यह सब लोगों का अनुसरण करने और चीज़ों को "पसंद" करने के बारे में है।

इससे पहले कि हम अपना पुरुषों का उत्पाद लॉन्च करें, ऐसे बहुत से लोग थे जो कहते थे कि पुरुष उस प्रकार की खरीदारी नहीं करना चाहते हैं। वे केवल खोजना चाहते हैं, वे खोजना नहीं चाहते, घुमावदार रास्ते उन्हें रूपांतरण से रोकेंगे... जो कि कुछ हद तक सच है।

लेकिन जब हमने पुरुषों को पॉशमार्क समुदाय में शामिल होने के लिए आमंत्रित किया और समूह के आँकड़े देखे तो हमने देखा कि वे महिलाओं के बराबर ही खर्च कर रहे थे। वे खर्च कर रहे थे अधिक अपने शुरुआती हफ्तों में क्योंकि वे तेजी से ट्रिगर खींच रहे थे। लेकिन उन्हें खोज का अनुभव पसंद था, और उन्हें लोगों और उन सभी चीज़ों का अनुसरण करना पसंद था। और तभी हमने इन पूर्वकल्पित धारणाओं को त्यागना शुरू किया कि सामाजिक व्यवहार सिर्फ एक महिला चीज है या गहन खोज सिर्फ एक महिला चीज है। 

कोनी: मैं वीडियो पर थोड़ा स्पर्श करना चाहता हूं। आपने पहले बताया था कि आप इसे लेकर उत्साहित हैं, और हम वीडियो के बारे में भी खूब बात करते हैं। मैं सहमत हूं कि यह खोज के लिए बहुत अच्छा है। यह बहुत सारी जानकारी संप्रेषित करने के लिए भी बहुत अच्छा है। आप वीडियो के किन हिस्सों को लेकर सबसे अधिक उत्साहित हैं? आप डेटा में क्या देख रहे हैं कि वीडियो का उपयोग कैसे किया जा रहा है?

ट्रेसी: मैं वीडियो को लेकर बहुत उत्साहित हूं—और विशेष रूप से लाइव वीडियो को लेकर—ताकि मैं आपसे इस बारे में हमेशा बात कर सकूं। पॉशमार्क के संदर्भ में मैं जिस बात को लेकर सबसे ज्यादा उत्साहित हूं, वह यह है कि वीडियो हमारे विक्रेताओं को अपने ग्राहकों के साथ प्रामाणिक रूप से जुड़ने का एक और टूल देता है।

मैं पॉशर्स को देखता हूं जिनके पास एक सूची होती है जिस पर लिखा होता है "अपने पॉशर से मिलें", क्योंकि वे अपनी कहानी साझा करना चाहते हैं और अपना परिचय देना चाहते हैं। और एक वीडियो इसे और भी अधिक जीवंत, प्रामाणिक तरीके से करता है। 

याद रखें जब हमने पहली बार हर समय ज़ूम का उपयोग करना शुरू किया था और बच्चे मीटिंग में भाग लेते थे और कुत्ते भौंकते थे...? आपको ये सभी रुकावटें सुनाई देंगी जो आप कार्यालय में होते तो नहीं सुन पाते। और पहले [कई लोगों ने] सोचा कि यह ध्यान भटकाने वाला है, लेकिन मुझे लगा कि यह बहुत प्यारा है। मुझे अपने सहकर्मियों को उनके बच्चों द्वारा बाधित होते देखना अच्छा लगता था। मैंने कहा, “मुझे अपने बच्चों से मिलने दो! और आपके पास किस तरह का कुत्ता है?” तो बस इन अधिक अनौपचारिक और प्रामाणिक कनेक्शन बिंदुओं की क्षमता, चाहे वह अतुल्यकालिक हो या लाइव, और भी दिलचस्प है।

कोनी: व्यवहार के दृष्टिकोण से, क्या आपको लगता है कि विक्रेता के प्रति आत्मीयता के परिणामस्वरूप बेहतर रूपांतरण होता है या अधिक अनुसरण होता है? जाहिर तौर पर इसका एक व्यावसायिक मामला भी है।

ट्रेसी: हाँ। मेरा संदेह और मेरी बहुत मजबूत थीसिस यह है कि वीडियो रिश्तों को बनाए रखने और गहरा करने का एक अद्भुत उपकरण है, जो फिर बिक्री की ओर ले जाता है।

कोनी: जब मैं कुछ लाइव-सेलिंग शो देखता हूं, तो मैं 20 मिनट तक देख सकता हूं और यह 20 मिनट जैसा भी नहीं लगता। समय यूं ही बीतता जाता है, जैसे आप टीवी देख रहे हों।

ट्रेसी: यह मेरा व्यावसायिक खतरा है।

कोनी: एक अन्य प्रकार की तकनीक जिसे लेकर हम उत्साहित हैं वह है एआई। फैशन में एआई की क्या भूमिका है, चाहे वह स्टाइलिंग हो या मेकअप का पता लगाना हो या यह जानना हो कि कौन सी शर्ट किस पैंट के साथ जाएगी या खोज? जब आप फैशन के लिए एआई की क्षमता के बारे में सोचते हैं तो आप क्या सोचते हैं?

ट्रेसी: तो वहाँ एआई है जो अधिक सिद्ध है जिसके बारे में आपको बहुत अधिक अटकलें लगाने की ज़रूरत नहीं है, जिसके बारे में मैं उत्साहित हूँ। इसलिए, उदाहरण के लिए, हमने नामक कंपनी का अधिग्रहण किया साबर एक पिछले साल उत्पादों को प्रमाणित करने के लिए एआई और एमएल का उपयोग किया गया था। 

कोनी: यह पर्स की तस्वीर देखकर आपको बता सकता है कि क्या यह असली है? क्या यह ऐसे ही कार्य करता है?

ट्रेसी: हाँ। इसलिए हम प्लेटफ़ॉर्म पर विश्वास बनाने और अपनी प्रमाणीकरण सेवाओं को बढ़ाने के लिए उस पर काम कर रहे हैं।

जहां एआई थोड़ा अधिक अटकलें और वास्तव में रोमांचक हो जाता है, मुझे लगता है कि यह कुछ ऐसी चीजें हैं जिनके बारे में आपने बात की है। इसलिए, वास्तव में स्टाइलिंग प्रदान करने के लिए एआई का उपयोग करने में सक्षम होना एक ऐसी चीज है जिसके बारे में हम सोच रहे हैं। हमने चार या पाँच साल पहले एक स्टाइलिंग फीचर आज़माया था और तकनीक इसके लिए तैयार नहीं थी। 

कोनी: स्टाइलिंग के बारे में बात करना: मुझे पता है कि कुछ पॉशमार्क विक्रेता खुद को क्यूरेटर या स्टाइलिस्ट मानते हैं, है ना? जब कोई उनकी किसी वस्तु को खरीदना चाहता है, तो वे उसे अन्य वस्तुओं की अनुशंसा कर सकते हैं। क्या आप इन सभी अलग-अलग टोपियों के बारे में थोड़ी बात कर सकते हैं जो विक्रेता पहनते हैं और वे कैसे बातचीत करते हैं?

मुझे लगता है कि जो लोग पॉशमार्क का उपयोग नहीं करते हैं उन्हें विक्रेताओं के साथ [खरीदारों के साथ] संचार, आगे-पीछे और जुड़ाव का एहसास नहीं होता है। मान लीजिए, इसे पारंपरिक, सामान्य बाज़ार में सूचीबद्ध करने की तुलना में यह बहुत अधिक है, जहां इसे खरीदा जाता है। विक्रेता के अनुभव का वर्णन करें और यह कितना सामाजिक है। 

ट्रेसी: पॉशमार्क में हमने जो किया है वह यह है कि हमने इन सभी सामाजिक इंटरैक्शन को ऐसे टूल से जोड़ा है जो आपको अपनी वस्तुओं का विपणन करने या अपनी वस्तुओं को परिवर्तित करने में मदद करते हैं। तो इसका एक उदाहरण यह है कि हमारे पास पॉशमार्क की सभी लिस्टिंग पर एक सुविधा है और हमारे समुदाय को किसी भी आइटम को "पसंद" करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है, जिसमें उनकी रुचि हो सकती है। यह आपकी पसंद की चीज़ों के सभी विक्रेताओं के लिए एक वैश्विक इच्छा सूची की तरह है। यह एक सामाजिक व्यवहार है. एक बार जब कोई संभावित खरीदार आपके आइटम को पसंद करता है, तो हम विक्रेताओं को उन "पसंद करने वालों" को लक्षित करने के लिए तीन या चार टूल देते हैं ताकि उन्हें बिक्री में परिवर्तित किया जा सके। और हम समय के साथ उन उपकरणों से आपको परिचित कराएंगे। और इसलिए आप पाते हैं कि जैसे-जैसे आप जुड़ते हैं और अपने अनुयायियों का निर्माण करते हैं, तब आप उन लोगों को लक्षित करने के लिए उन उपकरणों का उपयोग कर सकते हैं।

कोनी: वे उपकरण कौन से हैं? क्या आप उनके बारे में विस्तार से बता सकते हैं?

ट्रेसी: एक सरल उदाहरण यह है कि एक बार जब खरीदारों को आपके आइटम पसंद आ जाते हैं, तो अब हम आपको उन सभी को पुश नोटिफिकेशन भेजने की क्षमता देते हैं, ताकि उन्हें कीमत में किसी भी बदलाव या आपके द्वारा पहले बताए गए आइटम पर चल रही बिक्री के बारे में सूचित किया जा सके। हमने मोबाइल-फर्स्ट लॉन्च किया, और इसलिए हमने अपने लगभग सभी प्रमुख संचार पुश नोटिफिकेशन से दूर बनाए हैं। और इसलिए यदि आपके आइटम पर 15 लाइक हैं और आप अपना मूल्य कम कर देते हैं, तो यह 15 सूचनाएं हैं जो जा रही हैं। और सूचनाओं का इतना अधिक महत्व है क्योंकि अगर मुझे आपका आइटम पसंद आया है, तो मुझे वह आइटम पहले से ही पता है, मैं उस पर नजर रख रहा हूं।

और इसलिए यह एक, एक उपकरण है जो हम अपने विक्रेताओं को देते हैं। हमने हाल ही में एक क्लाइंट सेलिंग टूल की शुरुआत भी की है। उदाहरण के लिए, जब आप किसी भौतिक स्टोर में जाते हैं और एक बिक्री सहयोगी आपका स्वागत करता है, तो उनके साथ बातचीत करने से संभावना बढ़ जाएगी कि आप वहां थोड़ी देर और रुकेंगे। इसलिए हमने उस अभिवादक फ़ंक्शन को एक टूल में बनाया। इसलिए यदि कोई आपके पॉशमार्क पेज पर आता है, तो आप उन्हें यह कहने के लिए एक संदेश भेज सकते हैं, "हाय, रुकने के लिए धन्यवाद, वैसे, मैं कल एक बिक्री चलाने जा रहा हूं।" या: "वैसे, कीमत परक्राम्य है।" या: "यदि आपको किसी चीज़ में मदद की ज़रूरत है..." या स्वागतकर्ता जो कुछ भी कह सकता है। अब हम आपको लोगों से बात करने के लिए उपकरण देते हैं।

यदि किसी व्यक्ति ने कोई वस्तु खरीदी है, तो हम अपने विक्रेताओं को उन्हें संदेश भेजने के लिए एक टूल देते हैं और कहते हैं, "अरे, मुझे तुम्हें बेचने दो।" आपने वह शर्ट खरीद ली है, लेकिन यहां एक जोड़ी बालियां या एक जोड़ी जूते हैं जो उसके साथ जाएंगे, और मैं यह सब एक ही बार में भेज सकता हूं ताकि आपको दो बार भुगतान न करना पड़े। 

और मुझे लगता है कि सबसे अच्छी बात यह है कि हम कुछ भी नया आविष्कार नहीं कर रहे हैं। ये सभी खरीदने और बेचने के व्यवहार हैं जो सदियों से होते आ रहे हैं। जैसे आप ड्रेसिंग रूम में हैं और आपको दूसरे आकार की ज़रूरत है, कोई आपको दूसरा आकार दे देता है। या एक बुटीक मालिक आपके लिए पूरे परिधान पर आज़माने के लिए एक हार ला सकता है। ये सभी चीजें हैं जो हम ऑफ़लाइन करते हैं। हम वास्तव में जिस चीज़ पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं वह उन प्राकृतिक मानवीय व्यवहारों को लेना और उन्हें टूल में अनुवाद करना है ताकि हम अपने खरीदारों को उसी तरह ऑनलाइन सेवा दे सकें। 

कॉनी: जैसा कि मैं पुनर्विक्रय के भविष्य के बारे में सोचता हूं, कुछ पॉशमार्क विक्रेताओं के बारे में एक बात जो मुझे वास्तव में प्रभावित करती है वह यह है कि मुझे नहीं लगता कि लोगों को यह एहसास है कि पॉशमार्क पर बेची जाने वाली बहुत सी चीजें टैग के साथ नई हैं। और ऐसे भी बहुत से विक्रेता हैं जो इसे अपनी पूर्णकालिक नौकरी की तरह मानते हैं। वे जानबूझकर अन्य स्थानों पर जाएंगे, नई वस्तुएं खरीदेंगे और उन वस्तुओं को पॉशमार्क पर बेचेंगे। क्या आप इस बारे में बात कर सकते हैं कि आप पुनर्विक्रय के भविष्य को कैसे बदलते हुए देखते हैं, खासकर जब विक्रेता आधार का वह हिस्सा बढ़ रहा है?

ट्रेसी: हां यह है। जब आप पहली बार पुनर्विक्रय से परिचित होते हैं, तो आप शायद अपनी अलमारी से किसी चीज़ को फिर से बेचने के बारे में सोच रहे होते हैं - शायद इसलिए क्योंकि यह अब आपके लिए उपयुक्त नहीं है या आप इसे नहीं पहन रहे हैं। और यह शायद सिर्फ एक या दो आइटम हैं। आमतौर पर, लोग अपनी उच्च-टिकट वाली वस्तुओं से शुरुआत करते हैं। तो आपके पास टोरी बर्च बैग, या उसके जैसा कुछ हो सकता है।

कोनी: ओह, दिलचस्प बात यह है कि सूचीबद्ध पहली वस्तुएं आमतौर पर अधिक महंगी होती हैं। यह समझ आता है।

ट्रेसी: लोग अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करना चाहते हैं क्योंकि उन्हें अभी तक पता नहीं है कि क्या बिकने वाला है। वे उस मूल्य को नहीं समझते जो उनकी अलमारी में छिपा हुआ है। एक बार जब आप बिक्री कर लेते हैं, तो आप कहते हैं, "ओह, मैं और क्या बेच सकता हूँ?" और हम जो देखते हैं, वह यह है कि लोग अपने घर या अपनी कोठरियों के आसपास घूमना शुरू कर देते हैं, जैसे: "क्या यह बिकेगा? क्या वह बिकेगा?” वे वास्तव में पुनर्विक्रय की दुनिया में प्रवेश करना शुरू करते हैं। लेकिन दिलचस्प बात यह है कि आप उन्हें समय के साथ विकसित होते हुए देख सकते हैं।

बहुत से लोग केवल इस दुनिया में ही रहेंगे, जो एक शौक के रूप में पुनर्विक्रय है या अगले सीज़न के रुझानों में खरीदारी के लिए अतिरिक्त नकदी का एक साधन है। और यह ठीक है. आप जो उल्लेख कर रहे हैं वह देखना बहुत दिलचस्प है: वे लोग जो विकसित होना जारी रखते हैं और वास्तव में पुनर्विक्रय में यात्राएं करते हैं, मुझे यकीन नहीं है कि हममें से किसी ने पहले सोचा था कि इन नंबरों पर यह संभव है। 

कोनी: और ऐसा कब होना शुरू हुआ?

ट्रेसी: प्रारंभ से। इसलिए पॉशमार्क के लॉन्च के कुछ वर्षों में, हमने अपने विक्रेताओं को बढ़ते हुए देखा। और अच्छी बात यह है, कोनी, कि ऐसा नहीं है कि केवल शुरुआती गोद लेने वाले ही कुछ वर्षों के बाद बड़े हो गए। जैसे-जैसे हम बढ़ते हैं, हमने देखा है कि यह पैटर्न जारी रहता है। लोगों का कुछ हिस्सा अपनी यात्रा जारी रखेगा. हम इसे संख्याओं में देखते हैं। जब हम अपने पॉश पार्टी कार्यक्रमों में जाते हैं और अपने विक्रेताओं को लाइव देखते हैं, तो हम उनसे सुनते हैं। तो ये हैं डेटा के पीछे की मानवीय कहानियाँ, जो हैं: मैंने इसे एक शौक के रूप में किया, लेकिन फिर मुझे एहसास हुआ कि मैं अपनी नौकरी के बराबर ही पैसा कमा रहा था, लेकिन मुझे यह बहुत पसंद आया। तो मैं अपना काम क्यों कर रहा हूँ? यह मेरा काम है। 

कोनी: बहुत ही शांत। आपको क्या लगता है कि पुनर्विक्रय में अभी भी कौन सी समस्याएं हल होनी बाकी हैं? ऐसी कौन सी चीजें हैं जिन पर आपने ध्यान दिया कि अभी भी निर्माण किया जा सकता है? क्या अन्य नए संस्थापकों के लिए अवसर हैं जो सर्कुलर इकोनॉमी में चीजें शुरू करना चाहते हैं?

ट्रेसी: जब मैं पुनर्विक्रय में समस्याओं के बारे में सोचता हूं, तो पहली बात जो दिमाग में आती है वह समग्र रूप से फैशन उद्योग की कुछ बड़ी समस्याएं हैं, जो कि कुछ प्रकार के फैशन की अत्यधिक खपत है। इससे पर्यावरण पर जो असर पड़ता है, वह दिमाग में आता है, खासकर इसलिए क्योंकि खरीदारों की अगली पीढ़ी ने हमें दिखाया है कि वे अपनी पसंद के प्रति अधिक जिम्मेदार होने की बहुत परवाह करते हैं।

कुल मिलाकर पुनर्विक्रय के संदर्भ में, मुझे लगता है कि खोज अभी भी ऐसी चीज़ है जिसे हम बेहतर कर सकते हैं। जब आप पहली बिक्री पर खरीदारी करते हैं, या आप गैर-पुनर्विक्रय पर खरीदारी करते हैं, तो आपकी वर्गीकरण और पसंद इस बात पर निर्भर करती है कि सीज़न में क्या है और उस समय स्टोर में क्या है।

कोनी: अधिकांश कंपनियों या वाणिज्य साइटों के पास वास्तव में उत्पाद खोज को पूरा करने के लिए पर्याप्त SKU नहीं होंगे। इसके लिए बहुत सारे SKU की आवश्यकता होती है, क्योंकि आप मुझे वही चीज़ नहीं दिखा सकते।

ट्रेसी: यह बिल्कुल सही है. और इसलिए हमारे पास यह अद्भुत अवसर है, जिसमें पॉशमार्क के पास हर सीज़न उपलब्ध है। इस बिंदु पर संभवतः बनाई गई हर चीज़ संभवतः पॉशमार्क पर है और हर आकार में उपलब्ध है। और इसलिए अब हमारे अवसरों में से एक - और हमारी समस्याओं में से एक - यह है: हम एक ऐसी कंपनी को कैसे लेते हैं जो पहले से ही खोज को पसंद करती है, लेकिन इसे विकसित करना जारी रखती है? हम यह सारा डेटा कैसे ले सकते हैं और वास्तव में समझदारी से अपने कैटलॉग की सेवा कैसे शुरू कर सकते हैं?

कोनी: साथ ही, जब मैं ब्राउज़ कर रहा होता हूं तो आप मेरे बारे में और अधिक कैसे सीखते हैं, ताकि आप बेहतर अनुमान लगा सकें कि मुझे आगे क्या दिखाना है?

ट्रेसी: हाँ। और यहीं पर एआई-सक्षम स्टाइलिंग वास्तव में दिलचस्प हो जाती है।

कोनी: आप उत्पाद शिक्षा या फैशन शिक्षा के महत्व के बारे में क्या सोचते हैं? उदाहरण के लिए, यूट्यूब पर बहुत सारे बेहतरीन फैशन व्लॉगर्स हैं जो आपको स्टाइल करना सिखाएंगे [या स्टाइल टिप्स देंगे]। क्या आपको लगता है कि वे चीज़ें मुख्य बाज़ार से अलग हैं? या क्या आपको लगता है कि सामाजिक सामग्री और बाज़ारों का संयोजन एक ही स्थान पर रह सकता है?

ट्रेसी: मैं बिल्कुल सोचता हूं कि वे एक साथ रह सकते हैं। मेरे लिए बाज़ार का मतलब यह नहीं है कि सामग्री उस पर नहीं टिक सकती या विभिन्न मानवीय दृष्टिकोण भी उस पर नहीं टिक सकते। और इसलिए यह उस चीज़ की शुरुआत है जिसे हमने पॉशमार्क के रूप में बनाया है - किसी भी व्यक्ति को एक परिप्रेक्ष्य रखने और अपनी बात कहने में सक्षम बनाना।

पॉशमार्क में काम करने का यह सबसे अच्छा हिस्सा रहा है। हम आपको यह नहीं बताने जा रहे हैं कि वहाँ एक ही शैली है या वहाँ केवल पाँच प्रकार की शैलियाँ हैं। हमारा व्यवसाय आपको उपकरण देने का व्यवसाय है, इसलिए हर किसी की अपनी बात है। अब, मुझे लगता है कि आप जिस बारे में बात कर रहे हैं वह रचनाकारों द्वारा बनाई गई सामग्री को आवाज देना है जो जरूरी नहीं कि किसी विशेष वस्तु को बेचने के बारे में हो, लेकिन उसी अनुभव को बढ़ा सकती है।

कोनी: ठीक है, उनमें से कुछ निर्माता स्वयं बिक्री या ग्राहक सेवा को संभालना नहीं चाहते हैं, लेकिन वे वास्तव में प्रासंगिक फैशन सामग्री बनाते हैं। मैं ऐसा इसलिए भी कह रहा हूं क्योंकि मैं जानता हूं कि बहुत सारे सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म भी अपनी ईकॉमर्स रणनीतियों का पता लगाने की कोशिश कर रहे हैं। और इसलिए ऐसा महसूस होता है कि सोशल मीडिया और मार्केटप्लेस कॉमर्स की ये दुनिया हर साल और अधिक टकराने वाली है।

ट्रेसी: मैं इसे हमारे लाइव-सेलिंग बीटा के साथ भी देख रहा हूं। अमेरिका में लाइव स्ट्रीमिंग को विकसित होते देखना वाकई दिलचस्प है

कोनी: हालाँकि, चीन की तुलना में अभी भी बहुत धीमा है।

ट्रेसी: ओह, मुझे पता है। कम से कम ऐसा हो रहा है.

कोनी: हाँ, यह शुरू हो रहा है। मैं इस बात से खुश हूं.

ट्रेसी: लेकिन विभिन्न प्रकार के लोगों को फलते-फूलते देखना मेरे लिए बहुत आकर्षक रहा है। आप उम्मीद कर सकते हैं कि कोई व्यक्ति जो कैमरे पर वास्तव में अच्छा है या जो एक प्रभावशाली व्यक्ति है, लाइव-सेलिंग में कामयाब होगा-और वे हैं। लेकिन मैं जो देख रहा हूं, जिससे मैं बहुत रोमांचित हूं, वे ऐसे लोग हैं जो जरूरी नहीं कि कैमरे के सामने उतने अच्छे हों, लेकिन उनके पास है बहुत कुछ कहना. इसलिए उनके पास फैशन स्टाइलिंग विचार हो सकते हैं। और कभी-कभी तो वे कुछ भी नहीं बेच रहे होते हैं! लेकिन जब वे कुछ बेचते हैं, तो वे उस सामग्री को वाणिज्य के शीर्ष पर जोड़ रहे होते हैं। यह बहुत दिलचस्प रहा. मैं यह देखने के लिए उत्सुक हूं कि अमेरिकी ग्राहक लाइव-शॉपिंग कहां करते हैं।

कोनी: चीन में, "बिना बेचे बेचना" का विचार वास्तव में चलन में है। हो सकता है कि आपके पास कोई ऐसा व्यक्ति हो जो लोगों को सिर्फ स्टाइलिंग के बारे में सिखा रहा हो या फैशन से असंबंधित किसी चीज़ के बारे में बात कर रहा हो, लेकिन आप उनकी बातें सुनकर उनकी अलमारी में से कुछ खरीद सकते हैं, जैसे कि आप साइड में कोई गतिविधि कर रहे हों।

ट्रेसी: हाँ। सामग्री और वाणिज्य का मिश्रण वास्तव में दिलचस्प है। हमारे पास पॉशमार्क में एक नया बदलाव है जो बीटा में बहुत तेजी से आगे बढ़ रहा है: हमारे पास यह सुविधा है जहां लाइव-सेलिंग बीटा होस्ट अपने साथ-साथ [किसी और के] आइटम भी बेच सकते हैं। ये सभी शो ऐसे हैं जहां पॉशमार्क विक्रेता शो के मेजबान हैं। और वे पूरे समुदाय से क्यूरिंग करने में घंटों बिताते हैं, भले ही उन्हें उन बिक्री के लिए भुगतान नहीं मिल रहा हो।

कोनी: उन्हें भुगतान नहीं मिल रहा है. और लाइव शो करना कठिन काम है! यह थका देने वाला है.

ट्रेसी: हाँ। तो यह वही सामग्री नहीं है जिसके बारे में हम बात कर रहे हैं, जहां आपके पास कुछ प्रकार का ज्ञान है जिसे आप आगे बढ़ा रहे हैं। यह सामुदायिक सामग्री है, जो पॉशमार्क और क्यूरेशन के लिए अद्वितीय है।

कोनी: मैं सचमुच सोचता हूं कि सामाजिक संरक्षण का यह विचार बहुत शक्तिशाली है। इसे टेक्स्ट पर किया जा सकता है, इसे वीडियो पर किया जा सकता है, इसे कई तरीकों से किया जा सकता है। यह कुछ मायनों में उस व्यक्तिगत स्टोर बिक्री प्रतिनिधि की तरह है जिसे हम डिपार्टमेंट स्टोर में जाने पर देखते थे।

यह मेरे लिए अभी भी आश्चर्यजनक है कि लोग घंटों स्ट्रीमिंग में बिताएंगे, भले ही उन्हें बिक्री में कटौती नहीं मिल रही हो।

ट्रेसी: मुझे लगता है कि उन्हें एक सामाजिक प्रतिक्रिया मिल रही है। पॉशमार्क विक्रेताओं के फलने-फूलने के कई कारण हैं। इसमें से अधिकांश यह है कि वे एक व्यवसाय बना रहे हैं और पैसा कमा रहे हैं, और पैसा महत्वपूर्ण है। लेकिन हम जो कुछ भी करते हैं वह इसलिए होता है क्योंकि - और मुझे नहीं लगता कि यह पॉशमार्क-विशिष्ट है - हम अन्य मनुष्यों के साथ संबंध बनाने की गहरी लालसा रखते हैं। हम चाहते हैं कि हमारा जीवन थोड़ा और अधिक मायने रखे। और वे तब अधिक मायने रखते हैं जब आपको लगता है कि आपने कहीं कुछ बदलाव लाया है।

कोनी: और इसका प्रतिफल एक फॉलो या लाइक या कुछ और से मिलता है?

ट्रेसी: कभी-कभी। मुझे लगता है कि अगर ऐसा है तो यह बेहतर है। और इसलिए हम इस बारे में सोचेंगे कि इन कृत्यों को कैसे पुरस्कृत किया जाए। लेकिन अभी वे पूरी तरह से जैविक हैं। उन्हें भुगतान नहीं मिल रहा है और यह व्यवहार जंगल की आग की तरह फैल रहा है। तो उपभोक्ता मनोविज्ञान के एक छात्र के रूप में हमारी चर्चा की शुरुआत में वापस जाना, यह देखना बहुत खुशी की बात रही है। हमने एक तरह से शर्त लगाई थी, इसलिए हमने यह सोचकर फीचर बनाया, मुझे लगता है ये सचमुच काम करेगा. लेकिन फिर यह देखना कि समुदाय इसे अपनाता है और फिर विकसित भी होता है, जो उन्होंने पॉशमार्क में काम करने के दौरान कई बार किया है... उन्हें इस तरह से ऐसा करते देखना मेरे लिए सीखने का एक ऐसा अवसर रहा है कि जब आप होते हैं तो क्या होता है वास्तव में विश्वास है कि लोग स्वाभाविक रूप से सामाजिक हैं। यदि आप उन्हें केवल उपकरण देते हैं, तो वे ऐसे तरीकों से नवप्रवर्तन कर सकते हैं जो आपको आश्चर्यचकित कर सकते हैं।

कोनी: मैं जो बड़ी बातें सुन रहा हूं उनमें से एक यह है कि आप वास्तव में KPI मेट्रिक्स पर उपयोगकर्ता मनोविज्ञान के बारे में सोचते हैं। आप इस बारे में अधिक सोच रहे हैं: वह मानवीय अनुभव क्या है जो पहले से ही ऑफ़लाइन मौजूद है, या मानव हृदय के दृष्टिकोण से एक प्राकृतिक इच्छा है।

ट्रेसी: आप जानते हैं, KPI भी मायने रखते हैं। और हमारे सभी लक्ष्य मेट्रिक्स भी मायने रखते हैं। मैं आपके साथ जो साझा कर रहा हूं वह यह है कि हम विक्रेता व्यवसाय के बारे में कैसे सोचते हैं और हम समग्र रूप से पॉशमार्क के बारे में कैसे सोचते हैं। मेट्रिक्स मायने रखते हैं, लेकिन आप वास्तव में मूल्य निर्माण के बिना उपभोक्ता [तकनीक] में मेट्रिक्स को स्थानांतरित नहीं कर सकते। और यदि आप मूल्य बनाना चाहते हैं, तो आपको यह समझना होगा कि आपका ग्राहक क्या चाहता है और वे क्या मूल्यवान देखेंगे। यदि आप ग्राहक को गहराई से नहीं समझते हैं तो आप ऐसा नहीं कर सकते। मुझे लगता है कि यह नवाचार के लिए एक शुरुआती बिंदु है, लेकिन हम एक व्यवसाय भी बना रहे हैं। तो यह वास्तव में दोनों को जोड़ने के बारे में है।

कोनी: ट्रेसी, आपके पास उन संस्थापकों के लिए क्या सलाह है जो व्यवसाय का निर्माण कर रहे हैं जहां उन्हें लगता है कि वे एक स्थिर बिंदु पर पहुंच रहे हैं - विशेष रूप से इस अर्थव्यवस्था में, जहां बहुत सी कंपनियां मार्केटिंग पर उतना खर्च करने में सक्षम नहीं हैं - या वे एक बाज़ार बनाने की कोशिश कर रहे हैं और उन्हें मांग पक्ष या आपूर्ति पक्ष को उत्प्रेरित करने में परेशानी हो रही है? आप उनके लिए क्या सलाह देंगे?

ट्रेसी: मेरी सलाह है कि थोड़ा रुकें, अपने सामने आने वाली समस्या पर गौर करें और अपने प्रति वास्तव में ईमानदार रहें। क्या आपके पास उत्पाद बाज़ार के लिए उपयुक्त है? क्या आपको विश्वास है कि आप करीब हैं?

कोनी: क्या आपके पास यह जानने के लिए कोई सुझाव है कि आपका उत्पाद बाज़ार के लिए कब उपयुक्त है?

ट्रेसी: मेरे लिए, यह वास्तव में आपके ग्राहक से बात करना और उन्हें जो कहना है उसे सुनना है। ऐसा हो सकता है कि आपका उत्पाद इस तरह से नहीं बनाया गया है कि ग्राहक इसका उपयोग कर सके और वे मेट्रिक्स प्रदान कर सके जिनकी आप तलाश कर रहे हैं।

कोनी: बाज़ारों में, लोग अक्सर कहते हैं कि आपको धैर्य की आवश्यकता है। पर्याप्त आपूर्ति उत्पन्न करने में शुरुआत में कुछ समय लग सकता है।

ट्रेसी: मैं आपके साथ अपना एक अनुभव साझा कर सकता हूं। पॉशमार्क में, हमने उस चट्टान को धकेल दिया है। कई बार ऐसा हुआ जब हम धक्का दे रहे थे और धक्का दे रहे थे और हमें धैर्य भी रखना पड़ा। जब हमने ग्राहक से बात की, तो हमने अपने उत्पाद के प्रति इतना तीव्र जुनून देखा। कभी-कभी, हमारी तकनीक थोड़ी ख़राब थी और हमें इसमें सुधार करना पड़ा। कुछ रास्ते अप्रभावी थे और हम जानते थे कि हमें उनमें सुधार करना होगा। आप समय के साथ उन चीज़ों का निर्माण कर सकते हैं, लेकिन यदि आपके पास अपने उत्पाद के लिए ग्राहक जुनून नहीं है, तो आप कोई भी सुधार नहीं कर सकते।

कोनी: विक्रेताओं पर मेरा एक और विचार: सभी प्रकार के विक्रेताओं को किसी प्रकार की सफलता दिलाने के लिए आप कितना प्रयास करते हैं?

ट्रेसी: यह एक अच्छा प्रश्न है, कोनी। हम अपने डेटा में जो देखते हैं वह यह है कि पॉशमार्क में एक विक्रेता की यात्रा में सबसे महत्वपूर्ण मील का पत्थर उनकी पहली बिक्री है। उस समय, पॉशमार्क के लिए उनका मूल्य और पुनर्विक्रय के लिए उनका उत्साह आसमान छू जाता है। और ये दूसरी सेल भी नहीं है, पहली सेल है.

कोनी: क्या इसका मतलब यह है कि वे अन्य बहुत सारी चीज़ें सूचीबद्ध करते हैं? आपको कैसे मालूम?

ट्रेसी: इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उनका सामान कितने प्रतिशत बिकता है। इससे वास्तव में कोई फर्क नहीं पड़ता कि उन्हें सूचीबद्ध किए हुए कितना समय हो गया है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उन्होंने उस मद पर कितना पैसा कमाया।

मेरा मतलब है, वे सभी कारक मौजूद हैं, लेकिन पैमाने पर सबसे बड़ा अंगूठा यह है कि "मैंने बिक्री की," जिसका अनुवाद इस प्रकार है: मेरे पास मूल्य है, मैं यह कर सकता हूं। और इसलिए, आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए, हम अक्सर देखते हैं कि पहली बिक्री के बाद, जुड़ाव चरम पर होता है। चूँकि हम जानते हैं कि यह कितना महत्वपूर्ण है इसलिए हम विक्रेताओं को वहाँ तक पहुँचने में मदद करने के लिए बहुत सारी चीज़ें करते हैं।

हम कौन सी चीजें करते हैं? हम उन विक्रेताओं को लक्षित बहुत सारी प्रेरणा प्रदान करते हैं जो सूचीबद्ध हैं, लेकिन अभी तक अपनी पहली बिक्री हासिल नहीं कर पाए हैं। 

कोनी: जैसे, आप उन्हें यह कहने के लिए एक संदेश भेजेंगे: क्या आप इसे बदल सकते हैं या इसका दोबारा मूल्य निर्धारण कर सकते हैं?

ट्रेसी: हाँ, या यहां कुछ उपकरण हैं जिनका उपयोग आप पहली बिक्री प्राप्त करने के लिए कर सकते हैं। हम उनकी लिस्टिंग पर एक बैनर लगाकर भी उन्हें बढ़ावा देते हैं जो पॉशमार्क में सभी को बताता है, अरे, आप जानते हैं क्या? इस विक्रेता ने अभी तक कोई बिक्री नहीं की है. यदि आप उनसे खरीदारी करने वाले पहले व्यक्ति हैं तो आप रियायती शिपिंग प्राप्त कर सकते हैं।

कोनी: बहुत खूब। और उस पर आप लोगों द्वारा सब्सिडी दी जाती है?

ट्रेसी: उस पर हमारे द्वारा सब्सिडी दी जाती है, हाँ। और फिर हमारे पास कुछ सामुदायिक कार्यक्रम हैं जहां वे अन्य लोगों से जुड़ सकते हैं, जैसे प्रशिक्षुता-प्रकार का मॉडल। या फिर उन्हें सीखने के लिए अन्य विक्रेताओं के समूह में रखा जाता है।

हम उन्हें ऐसे समूहों में रखते हैं जहां वे एक साथ समान भौतिक वातावरण में होते हैं। इसलिए हम देश भर में पॉश पार्टियों की मेजबानी करते हैं और विक्रेताओं को उनके समुदायों के माध्यम से भौतिक रूप से जोड़ते हैं। हमारे पास पॉशमार्क ऐप में एक सुविधा भी है जो नए विक्रेताओं को अनुभवी विक्रेताओं से जोड़ती है और एक डिजिटल मेंटरशिप प्रोग्राम बनाती है। तो यदि आपके पास प्रश्न हैं—मैं यह कैसे करूँ? मैं यह कैसे करूँ?—यह आपको सवालों के जवाब देने के लिए चार या पाँच पॉश राजदूत देता है ताकि आप अकेले महसूस न करें।

कोनी: मैं बता सकता हूं कि जब विक्रेताओं को पॉशमार्क के बारे में जुनून होता है, तो जिस तरह से वे आचरण करते हैं उससे खरीदारों को भी लाभ होता है। इसलिए, उदाहरण के लिए, जब मैं पॉशमार्क पर कुछ खरीदता हूं, तो अधिकांश समय उसके पास एक बहुत अच्छा कार्ड होता है। वहाँ वास्तव में एक अच्छा हस्तलिखित नोट है और कभी-कभी स्टिकर या अन्य यादृच्छिक चीज़ें भी होती हैं।

ट्रेसी: मुझे पता है। क्या यह सुन्दर नहीं है?

कोनी: और ऐसा किसी अन्य प्लेटफ़ॉर्म पर नहीं होता जिस पर मैं खरीदारी करता हूं।

ट्रेसी: यह कुछ ऐसा है जिसे हमने पहले वर्ष में अपने समुदाय के साथ शुरू किया था।

कोनी: आपने इसकी शुरुआत कैसे की? आपने मंच पर उस संस्कृति को कैसे बदला?

ट्रेसी: इनमें से बहुत से मामलों के लिए, हम उदाहरण के आधार पर आगे बढ़ते हैं। इसलिए शुरुआती दिनों में, जब हमारे पास सैकड़ों ऑर्डर थे, उनमें से बहुत सारे हमारे द्वारा बेचे गए थे। हम बाज़ार में बीज बो रहे थे, हम ख़ुद सामान बेच रहे थे। और हम सोच रहे थे, वाह, क्या यह वास्तव में अच्छा नहीं होगा यदि कोई नोट हो और आपने उसे बहुत अच्छे से लपेटा हो जैसे कि वह आपके मित्र या किसी अन्य चीज़ का पैकेज हो? जन्मदिन के उपहार की तरह. और फिर, ओह, अगर हम वहां कुछ स्टिकर और एक धन्यवाद कार्ड लगा सकें और उसे धनुष से बांध सकें...

और हम बस यही करते रहे. और जो हुआ वह यह है कि हमने उदाहरण के द्वारा नेतृत्व किया। हमने कहा, देखो, जिन लोगों को पैकेज मिला वे इससे इतने प्रसन्न हुए कि उन्होंने फिर इसे आत्मसात कर लिया: जब मैं बिक्री करूंगा तो मैं वही काम करूंगा। और हमने उन्हें टिशू पेपर भेजा, हमने उन्हें स्टिकर भेजे। इसलिए हमने पहले आपूर्ति और फिर प्रेरणा का बीजारोपण करके ऐसा किया।

कोनी: मुझे वह कहानी बहुत पसंद है. मैं यह भी जानता हूं कि बहुत से कर्मचारी नियमित रूप से उत्पाद का उपयोग करते हैं। मैं नहीं जानता कि क्या यह कुछ ऐसा है जो आप लोगों से करना अपेक्षित है या यदि वे इसे केवल अपने आप ही करते हैं। लेकिन मुझे बहुत पहले आपके कार्यालयों का दौरा करना याद है, और हर बार सामने का दरवाज़ा सामान के बक्सों से भरा होता था। और मैं ऐसा था, "यह क्या है?" सामान की ताज़ा खेप आ रही थी, क्योंकि लोग अन्य पॉशर्स से खरीदारी कर रहे थे। आपके कर्मचारी स्वयं खरीद-फरोख्त कर रहे थे।

ट्रेसी: एक बात जो मैं हमारी बातचीत के दौरान दोहरा रहा हूं वह यह है कि यदि आप उपभोक्ता व्यवसाय में हैं तो अपने ग्राहक को वास्तव में गहराई से समझना कितना महत्वपूर्ण है। और मुझे लगता है कि आप पॉशमार्क के संस्थापकों के मूल्यों का उल्लेख कर रहे हैं और समय के साथ इसका हमारी टीम में क्या प्रभाव पड़ा है। यदि आप ग्राहक को नहीं समझते हैं, तो आप यहाँ क्या कर रहे हैं? हम यहां ग्राहक की सेवा के लिए हैं। यदि आप यह नहीं समझते कि उन्हें क्या चाहिए, या यदि आप किसी कार्यक्रम में उनकी बात सुनने के लिए नहीं गए हैं...

हम हर साल यह वार्षिक सम्मेलन, पॉश फेस्ट करते हैं, जहां हम अपने विक्रेताओं को देश में कहीं भी हमारे साथ शामिल होने के लिए आमंत्रित करते हैं। कुछ हज़ार लोग आएँगे और हम इससे एक सप्ताहांत बनाएँगे। हमने जो किया है वह यह है कि हम अपने उत्पाद इंजीनियरिंग और डेटा टीम के एक बड़े समूह को अपने साथ ले गए हैं। वे ऐप मी एनीथिंग नामक बूथ पर बैठते हैं, जहां हमारे इंजीनियर हमारे ग्राहकों से सीधे सवाल पूछते हैं। 

और यह आश्चर्यजनक है कि यह उनके लिए अपना काम करने में कितना मददगार है। वे सुनेंगे, “मैं यहाँ पर हूँ, लेकिन मैं यह बटन नहीं दबा सकता। यह काम क्यों नहीं कर रहा है?” और इंजीनियर इसे देखेगा और कहेगा, “ओह, मैंने इसे गलत तरीके से डिज़ाइन किया है। इसका ग्राहक के लिए कोई मतलब नहीं है।” या: "यह वास्तव में दर्दनाक है" या "मुझे यह सुविधा पसंद है।" जब आप वह ऊर्जा सीधे अपने ग्राहक से प्राप्त करते हैं, तो यह अधिक अर्थ लाता है, लेकिन यह एक परिप्रेक्ष्य भी जोड़ता है जो आपको यह याद रखने में मदद करता है कि हम यहां क्यों हैं। हम यहां उत्पाद बनाने के लिए नहीं हैं, हम यहां [विक्रेताओं] के जीवन को और अधिक सशक्त बनाने और उन्हें फलने-फूलने में मदद करने के लिए हैं। यही हमारा उद्देश्य है, यही हमारे मूल्य हैं। और इसलिए, शुरुआत में हमारे पास यह था और हमने इसे समय के साथ आगे बढ़ाया है।

कोनी: यह दिलचस्प है कि इसे ग्राहक से सीधे सुनने का मानवीय तत्व - बनाम इसे डेटा रिपोर्ट पर बुलेट पॉइंट के रूप में देखना: "एक्स प्रतिशत इस पर क्लिक नहीं कर रहे हैं" - बस अलग तरह से हिट होता है। यह अलग तरह से उतरता है.

ट्रेसी: हाँ। और जैसे-जैसे अधिक से अधिक चीज़ें ऑनलाइन रिश्तों में परिवर्तित होती जा रही हैं, हम उस संदर्भ को खो रहे हैं। हम ऑनलाइन ऐसे काम करते हैं जो हम तब नहीं करते जब हम अपने सामने किसी इंसान के साथ व्यवहार कर रहे होते। जितना संभव हो सके उस मानवीय संबंध को बनाए रखना न केवल हमें विनम्र रखता है, बल्कि यह हमारे सर्वोत्तम हिस्सों को भी सामने लाता है। जबकि मुझे लगता है कि इंटरनेट की गुमनाम दुनिया के कुछ लोग हमारे सबसे बुरे हिस्सों को बाहर निकाल सकते हैं। और वे सब हम हैं, वे सब वहाँ हैं। लेकिन मुझे ऐसा लगता है कि पॉशमार्क सशक्तिकरण जैसे कुछ और सकारात्मक पहलुओं को सामने लाता है।

इससे पता चलता है कि इतने लंबे समय तक इस क्षेत्र में काम करने के बाद भी मुझे अपनी नौकरी क्यों पसंद है। हम लोगों को छूते हैं और उनके जीवन को थोड़ा बेहतर बनाते हैं, चाहे यह धन्यवाद कार्ड के माध्यम से हो या चाहे यह उनकी पहली बिक्री के माध्यम से हो। हे भगवान, कितना प्यारा है. इससे मुझे हर दिन काम करने के लिए उठना पड़ता है।

कोनी: उस नोट पर, मैं यहां आने के लिए आपको बहुत-बहुत धन्यवाद देना चाहता हूं, ट्रेसी। हमारे संग अपनी कहानी साझा करने के लिए धन्यवाद।

ट्रेसी: मुझे अपने पास रखने के लिए धन्यवाद, कोनी।

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