Kapcsolatközponti ügynökként inkább a produktív ügyfélbeszélgetésekre összpontosítana, vagy elterelné a figyelmét, ha olyan ügyfélinformációkat és tudáscikkeket kell keresnie, amelyek különféle rendszerekben létezhetnek? Mindannyian ott voltunk. Hatékony beszélgetést folytatni többfeladatos munka közben kihívást jelent. Egyetlen negatív tapasztalat is ronthatja a vásárlók márkájáról alkotott képét.
A Élő híváselemzés az Agent Assist (LCA) segítségével A nyílt forráskódú megoldás megválaszolja ezeket a kihívásokat azáltal, hogy olyan funkciókat biztosít, mint az AI-alapú ügynöki segítség, a hívások átírása, a hívások összegzése és még sok más. Ügynökei igényeinek kielégítésére tett erőfeszítéseink részeként az Ön visszajelzései és saját tapasztalataink alapján igyekszünk olyan funkciókat hozzáadni, amelyek segítik a kapcsolattartó központok üzemeltetőit.
Az egyik hozzáadott szolgáltatásunk a saját írás képessége AWS Lambda horgok a hívás kezdete és a utóhívás egyéni folyamathívásokhoz, amint azok előfordulnak. Ez megkönnyíti az LCA architektúrával való egyéni integrációt az eredeti forráskód bonyolult módosítása nélkül. Ezenkívül egyszerűbben és gyorsabban frissítheti az LCA verem-telepítéseket, mintha közvetlenül módosítaná a kódot.
Örömmel jelentjük be ma azt a funkciót, amely lehetővé teszi az LCA integrálását ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) rendszerébe, amely a hívás előtti és utáni Lambda-horogokra épül.
Ebben a bejegyzésben végigvezetjük az LCA/CRM-integráció beállításán a Salesforce-szal.
Megoldás áttekintése
Az LCA-nak most két további lambdakampója van:
- Hívás kezdete Lambda horog – Az LCA Call Event/Transcript Processor minden hívás elején meghívja ezt a hookot. Ez a funkció olyan egyéni logikát valósíthat meg, amely a hívásfeldolgozás kezdetére vonatkozik, például lekérheti a CRM-ben egy esetbe bejelentkezett hívásösszegzés részleteit.
- Hívás utáni összefoglaló Lambda horog – Az LCA Call Event/Transcript Processor a hívásösszegzés feldolgozása után hívja meg ezt a hookot. Ez a funkció olyan egyéni logikát valósíthat meg, amely releváns az utófeldolgozáshoz, például a hívásösszegzés frissítéséhez egy CRM-rendszerhez.
A következő diagram a hívás kezdetét és a hívás utáni (összefoglaló) Lambda-horogok kezdetét szemlélteti, amelyek integrálva vannak a Salesforce-szal az esetrekordok megkereséséhez és frissítéséhez.
Íme a lépések, amelyeken végigvezetjük Önt:
- Állítsa be a Salesforce-ot, hogy lehetővé tegye az egyéni Lambda-horogok számára az esetrekordok megkeresését vagy frissítését.
- Telepítse az LCA és a Salesforce integrációs veremeket.
- Frissítse az LCA-vermet a Salesforce-integrációs Lambda-horgokkal, és végezzen ellenőrzéseket.
Előfeltételek
A következő előfeltételekre van szüksége:
Hozzon létre egy Salesforce-hoz csatlakoztatott alkalmazást
A Salesforce alkalmazás beállításához hajtsa végre a következő lépéseket:
- Jelentkezzen be a Salesforce szervezetébe, és lépjen a címre felépítés.
- Keresése App menedzser És válasszon App menedzser.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Új csatlakoztatott alkalmazás.
- A Csatlakoztatott alkalmazás neve, írjon be egy nevet.
- A Kapcsolattartó e-mail, adjon meg egy érvényes e-mail-címet.
- választ Engedélyezze az OAuth-beállításokat és adjon meg egy értéket Visszahívási URL.
- Alatt Elérhető OAuth-hatókörök, választ Felhasználói adatok kezelése API-kon (api) keresztül.
- választ Titok megkövetelése a webszerver folyamathoz és a Require Secret token Flow frissítéséhez.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Megtakarítás.
- Alatt API (OAuth beállítások engedélyezése), választ Fogyasztói adatok kezelése.
- Ha a rendszer kéri, igazolja személyazonosságát.
- Másolja ki a fogyasztói kulcsot és a fogyasztói titkot.
Ezekre van szüksége a telepítés során AWS szerver nélküli alkalmazásmodell (AWS SAM) alkalmazás.
Szerezze be a Salesforce hozzáférési tokenjét
Ha még nem rendelkezik hozzáférési tokennel, be kell szereznie egyet. Mielőtt ezt megtenné, győződjön meg arról, hogy készen áll a hozzáférési jogkivonatot használó alkalmazások frissítésére, mert ez a lépés egy újat hoz létre, és érvénytelenítheti a korábbi tokeneket.
- Válassza ki személyes adatait beállítások ból ből Profil megtekintése a jobb felső sarokban.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Állítsa vissza a Saját biztonsági tokenemet követ Biztonsági token visszaállítása.
- Jegyezze fel az e-mailben kapott új hozzáférési tokent.
Hozzon létre egy Salesforce-ügyfélkapcsolati rekordot minden hívóhoz
Az esetkeresést és frissítést végző Lambda funkció a hívó telefonszámát a Salesforce kapcsolatfelvételi rekordjával egyezteti. Új névjegy létrehozásához hajtsa végre a következő lépéseket:
- Jelentkezzen be a Salesforce szervezetébe.
- Alatt Alkalmazásindító, keressen és válasszon Szervizkonzol.
- A Szervizkonzol oldalon válassza a lehetőséget Kapcsolatok a legördülő listából, majd válassza a lehetőséget Új.
- Adjon meg egy érvényes telefonszámot a WhatsApp/Viber mező Új kapcsolat cimre.
- Adja meg a többi elérhetőséget, és válassza ki Megtakarítás.
- Ismételje meg az 1–5. lépéseket minden hívó fél esetében, és tesztelje az integrációt.
Telepítse az LCA-vermet
Az LCA-verem telepítéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:
- Kövesse az alábbi utasításokat Telepítse a CloudFormation veremet szakasza Élő híváselemzés és ügynöki segítség a kapcsolattartó központ számára az Amazon nyelvű AI-szolgáltatásaival.
- Ügyeljen arra, hogy válasszon ANTROPIKUS, SAGEMAKERvagy LAMBDA az Hívásvégi átirat összefoglalója paraméter. Lát Átirat Összegzés fül alatt találsz.
A veremek telepítése körülbelül 45 percet vesz igénybe.
- Miután a fő verem megmutatja
CREATE_COMPLETE
, Be a Kimenetek lapon jegyezze fel a Kinesis ARN adatfolyamot (CallDataStreamArn
).
Telepítse a Salesforce integrációs veremet
A Salesforce integrációs verem üzembe helyezéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:
- Nyisson meg egy parancssori terminált, és futtassa a következő parancsokat:
Használja az alábbi táblázatot referenciaként a paraméterek kiválasztásához.
Paraméter neve | Leírás |
AWS régió | Az a régió, ahol az LCA-megoldást telepítette |
SalesforceUsername | A Salesforce-szervezet felhasználóneve, amely jogosultsággal rendelkezik esetek olvasására és létrehozására |
SalesforcePassword | A Salesforce-felhasználónevéhez társított jelszó |
SalesforceAccessToken | A korábban megszerzett hozzáférési token |
SalesforceConsumerKey | A korábban másolt fogyasztói kulcs |
SalesforceConsumerSecret | A fogyasztói titok, amit korábban megszerzett |
SalesforceHostUrl | A Salesforce-szervezet bejelentkezési URL-je |
SalesforceAPIVersion | A Salesforce API verziója (válasszon alapértelmezett vagy v56.0-t) |
LCACallDataStreamArn | A korábban kapott Kinesis adatfolyam ARN (CallDataStreamArn). |
- A verem sikeres telepítése után jegyezze fel
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
és aPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
a terminálon megjelenő kimenetekről.
Frissítse az LCA Stacket
Az LCA-verem frissítéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:
- Az AWS CloudFormation konzolon frissítse a fő LCA-vermet.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Az aktuális sablon használata.
- A ARN lambda kampó funkció a hívásfeldolgozás egyéni indításához (meglévő), biztosítsa a
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
amit korábban megszereztél. - A Lambda Hook Function ARN egyéni utófeldolgozáshoz, a hívásátirat-összegzés feldolgozása után (meglévő), biztosítsa a
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
amit korábban megszereztél. - Ügyeljen arra, hogy Hívásvégi átirat összefoglalója nem DISABLED.
Érvényesítse az integrációt
Indítson próbahívást, és győződjön meg arról, hogy látja az AGENT ASSIST hívás elejét és a hívás utáni AGENT ASSIST átiratokat. Utal Fedezze fel az élő híváselemzést és az ügynöksegítő funkciókat szakasza Élő híváselemzés és ügynöki segítség a kapcsolattartó központ számára az Amazon nyelvű AI-szolgáltatásaival útmutatásul szolgáljon.
Tisztítsuk meg
A költségek elkerülése érdekében tisztítsa meg erőforrásait az alábbi utasításokat követve, ha végzett ezzel a megoldással:
- Az AWS CloudFormation konzolon, és törölje a telepített LCA-vermet. Ezzel törli a megoldás üzembe helyezésével létrehozott erőforrásokat. Az adatok törlésének elkerülése érdekében a rögzítési S3 gyűjtők, a DynamoDB tábla és a CloudWatch naplócsoportok a verem törlése után megmaradnak.
- Fuss a terminálon
sam delete
a Salesforce-integrációs Lambda-függvények törléséhez. - Kövesse a következő utasításokat: Deaktiválja a Developer Edition szervezetet a Salesforce Developer org deaktiválásához.
Következtetés
Ebben a bejegyzésben bemutattuk, hogy a Live-Call Analytics mintaprojekt hogyan tudja felgyorsítani a valós idejű kapcsolattartó központok elemzésének és integrációjának elfogadását. Ahelyett, hogy a semmiből építkeznénk, megmutatjuk, hogyan használhatjuk a meglévő kódbázist az előre beépített integrációs pontokkal a híváskezdeményezés és a hívás utáni Lambda-horogokkal. Ez növeli az ügynök termelékenységét azáltal, hogy integrálja a Salesforce-t az esetrekordok megkereséséhez és frissítéséhez. Fedezze fel a mi nyílt forráskódú projekt és fokozza a CRM hívás előtti és utáni Lambda horgok hogy alkalmazkodjon a használati esetéhez.
A szerzőkről
Kishore Dhamodaran az AWS vezető megoldási építésze.
Bob Strahan az AWS Language AI Services csapatának fő megoldástervezője.
Christopher Lott az AWS AI Language Services csapatának vezető megoldástervezője. 20 éves vállalati szoftverfejlesztési tapasztalattal rendelkezik. Chris a kaliforniai Sacramentóban él, és szeret kertészkedni, repülni, és utazni a világban.
Babu Srinivasan az Sr. Specialist SA – Language AI Services az AWS World Wide Specialist szervezetében, több mint 24 éves informatikai tapasztalattal, az elmúlt 6 évben pedig az AWS Cloudra összpontosított. Szenvedélye az AI/ML. A munkán kívül szeret famegmunkálni, és szórakoztatja barátait és családtagjait (néha idegeneket) kézi kártyavarázslatokkal.
- SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
- EVM Finance. Egységes felület a decentralizált pénzügyekhez. Hozzáférés itt.
- Quantum Media Group. IR/PR erősített. Hozzáférés itt.
- PlatoAiStream. Web3 adatintelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
- Forrás: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :van
- :is
- :nem
- :ahol
- $ UP
- 100
- 20
- 20 év
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- képesség
- Rólunk
- gyorsul
- hozzáférés
- elhelyezésére
- hozzá
- hozzáadott
- További
- címek
- Örökbefogadás
- légtér
- Után
- Ügynök
- szerek
- AI
- AI szolgáltatások
- AI-hajtású
- AI / ML
- Minden termék
- lehetővé
- már
- Is
- amazon
- Az Amazon Web Services
- an
- elemzés
- analitika
- és a
- bejelent
- bármilyen
- api
- API-k
- app
- Alkalmazás
- alkalmazások
- építészet
- VANNAK
- cikkek
- AS
- segít
- Támogatás
- társult
- At
- elkerülése érdekében
- AWS
- AWS felhőképződés
- bázis
- alapján
- mert
- óta
- előtt
- Kezdet
- gabona
- fellendítésére
- márka
- épít
- Épület
- épült
- by
- Kalifornia
- hívás
- Hívó
- kéri
- TUD
- kártya
- eset
- CD
- Központ
- kihívások
- kihívást
- díjak
- választás
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a
- választja
- chris
- Christopher
- felhő
- kód
- kódbázis
- teljes
- bonyolult
- összefüggő
- Konzol
- fogyasztó
- kapcsolat
- kapcsolatközpont
- Beszélgetés
- beszélgetések
- tudott
- teremt
- készítette
- teremt
- CRM
- Jelenlegi
- szokás
- vevő
- dátum
- alapértelmezett
- igazolták
- telepíteni
- telepített
- bevezetéséhez
- bevetések
- bevet
- részletek
- Fejlesztő
- Fejlesztés
- közvetlenül
- Megjelenik
- Ennek
- ne
- minden
- Korábban
- könnyebb
- könnyen
- kiadás
- erőfeszítés
- lehetővé
- növelése
- Javítja
- belép
- Vállalkozás
- vállalati szoftver
- példa
- izgatott
- létezik
- létező
- tapasztalat
- feltárása
- család
- Funkció
- Jellemzők
- Visszacsatolás
- mező
- Összpontosít
- összpontosított
- követ
- következő
- A
- barátok
- ból ből
- funkció
- funkciók
- kap
- megy
- Go
- Csoportok
- útmutatást
- kéz
- Legyen
- tekintettel
- he
- segít
- horgok
- Hogyan
- How To
- http
- HTTPS
- Identitás
- if
- illusztrálja
- végre
- in
- információ
- utasítás
- integrálni
- integrálása
- integráció
- bele
- behívja
- IT
- jpg
- Kulcs
- tudás
- nyelv
- keresztnév
- Lets
- Lista
- él
- életek
- log
- bejelentkezve
- logika
- Belépés
- néz
- mágia
- Fő
- csinál
- KÉSZÍT
- vezetés
- menedzser
- Lehet..
- Találkozik
- Perc
- több
- sok
- my
- név
- Szükség
- igények
- negatív
- Új
- Új hozzáférés
- Most
- szám
- auth
- szerez
- kapott
- of
- on
- ONE
- nyílt forráskódú
- üzemeltetők
- or
- szervezet
- eredeti
- Más
- mi
- kívül
- felett
- saját
- oldal
- paraméter
- rész
- szenvedélyes
- Jelszó
- észlelés
- Teljesít
- Előadja
- engedélyek
- személyes
- telefon
- Telefonhívás
- Plató
- Platón adatintelligencia
- PlatoData
- pont
- állás
- előkészített
- előfeltételek
- Fő
- Előzetes
- folyamat
- Feldolgozott
- feldolgozás
- Processzor
- termelő
- termelékenység
- program
- ad
- amely
- tesz
- gyorsan
- Inkább
- Olvass
- real-time
- kap
- rekord
- felvétel
- nyilvántartások
- vidék
- kapcsolat
- Tudástár
- illetőleg
- jobb
- futás
- SA
- Sacramento
- értékesítési erő
- Sam
- kaparni
- Keresés
- Titkos
- Rész
- biztonság
- biztonsági jelző
- lát
- idősebb
- vagy szerver
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- készlet
- beállítás
- beállítások
- előadás
- Műsorok
- egyetlen
- szoftver
- szoftverfejlesztés
- megoldások
- Megoldások
- forrás
- forráskód
- szakember
- verem
- Stacks
- kezdet
- Lépés
- Lépései
- folyam
- törekszünk
- sikeresen
- ilyen
- ÖSSZEFOGLALÓ
- rendszer
- Systems
- táblázat
- Vesz
- csapat
- terminál
- teszt
- mint
- hogy
- A
- a világ
- akkor
- Ott.
- Ezek
- ők
- ezt
- Keresztül
- nak nek
- jelképes
- tokenek
- felső
- Másolat
- Utazó
- kettő
- alatt
- Frissítések
- frissítése
- URL
- használ
- használati eset
- használó
- segítségével
- érték
- különféle
- változat
- keresztül
- we
- háló
- webes szolgáltatások
- voltak
- amikor
- míg
- széles
- val vel
- nélkül
- Munka
- világ
- lenne
- ír
- év
- te
- A te
- zephyrnet