5 módszer, amellyel a vállalkozások költséget takaríthatnak meg az ügyfélszolgálat automatizálásával

Kulcsfontosságú elszállások:

A világjárvány alatt az ügyfelek 53%-a 9-szer hívta fel/e-mailt a vállalatnak, hogy eleget tegyen aggályainak.

Az ügyfélszolgálat automatizálása akár 40%-kal csökkentheti az üzleti költségeket.

Az ügyfelek 88%-a elvárja, hogy a vállalkozások rendelkezzenek önkiszolgáló csatornával.

"Szia. Miben segíthetek? Kérem, válassza ki a számomra legmegfelelőbb lehetőséget, hogy segíthessek!"

Kiválasztja a legmegfelelőbb opciót, és átirányít egy oldalra, ahol a probléma megoldása található.

Még mindig nem elégedett? Kezdjen egy élő csevegést egy emberi ügynökkel, aki készen áll az Ön összetett problémájának megoldására.

Ön már találkozott ilyen helyzetekkel élő csevegés során. Ekkor veszed észre, hogy egy AI által támogatott chatbot megkérve, hogy adja meg elérhetőségeit, vagy egy másik oldalra irányítja.

Vállalkozástulajdonosként nehéz döntéseket hoz. A megválaszolatlan telefonhívások, e-mailek, a hosszú várakozási idők és a visszatérítések befolyásolják jövedelmezőségét.

Tisztában vagyunk vele, milyen nehéz egy vállalkozást irányítani és irányítani ezekben az időkben. Azonban, automatizálás választ ad problémáira, ha bővíteni szeretné vállalkozását.

Az ügyfélszolgálatban minden másodperc számít. Bármilyen késedelem költséges lehet, és ügyfelei áttérhetnek a versenytársakra. Az ügyfelek utálják a várakozást, és minél tovább várnak, annál izgatottabbak lesznek.

Miért érdemes fontolóra venni az ügyfélszolgálat automatizálása? Milyen előnyei vannak az automatizálásnak az ügyfélszolgálatban? Hogyan segíthet az automatizálás az üzleti költségek csökkentésében?

Találjuk ki.

Mi az az ügyfélszolgálati automatizálás?

Az ügyfélszolgálat automatizálása egy olyan folyamat, amely lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy problémákat oldjanak meg anélkül, hogy kapcsolatba lépnének a vállalat más embereivel.

Az ügyfelek 88% -a elvárják a cégektől, hogy rendelkezzenek önkiszolgáló portállal, például tudásbázissal, e-mailes támogatással és élő chattel.

Ügyfélszolgálati csapatának ki kell használnia az automatizálás erejét. Lehetővé teszi ügynökei számára, hogy gyorsan, a minőség romlása nélkül végezzék el az ügyfélszolgálati feladatokat.

Melyek az automatizált ügyfélszolgálati rendszerek példái?

• weboldal chatbots – Válaszadás a leggyakrabban felmerülő kérésekre, segítés közös tranzakciók.
• IVR (interaktív hangválasz) – Automatizált recepciós, amely felismeri a billentyűleütéseket és a kulcsszavakat, és továbbítja a hívásokat a legképzettebb ügynöknek.
• Voicebotok - Az IVR-ek intelligens változata mesterséges intelligencia réteggel, amely természetes nyelven érti a hangkéréseket, nem csak kulcsszavak vagy strukturált menük alapján.
• E-mail automatizálás – E-mailek küldése alapsablonnal az ügyfeleknek, amikor azok alapvető funkciót látnak el.
• GYIK (Gyakran Ismételt Kérdések) - A adatbázis amely választ kínál az ügyfelek leggyakoribb problémáira.
• Laza botok – A robotok automatikusan továbbítják a lekérdezéseket Laza a csapat legképzettebb személyének.
• Facebook Messenger és a közösségi média automatizált válaszai – Konzervált válaszok a közösségi média platformokon automatizált válaszokkal.

A vállalatok évtizedek óta alkalmaznak ügyfélszolgálati ügynököket, hogy e-mailek és bejövő/kimenő telefonhívások révén segítsenek ügyfeleiknek a problémák megoldásában.

A vállalkozások növekedésével az ügyfélszolgálati csapat is növekedett. A több munkaerő azonban további üzleti kiadásokat jelent. Ott van egy automatizált ügyfélszolgálati platform segíti vállalkozását az ügyfelek hűségének befolyásolása nélkül.

33% a megkérdezett ügyfelek közül a lehető legrövidebb időn belül szeretné megoldani problémáit. Miért nem nyújtanak nekik automatikus támogatást a kérdések megoldásához?

Hogyan segíti az automatizált ügyfélszolgálati szoftver a vállalkozásokat a költségek csökkentésében?

Az ügyfélszolgálati folyamatok automatizálása csökkenti az üzleti költségeket. Több időt biztosít az alkalmazottaknak a produktív feladatok elvégzésére, és kiváló ügyfélszolgálatot biztosít. Íme, hogyan segítheti vállalkozását az ügyfélszolgálati automatizálás.

1. Csökkenti az ügyfélszolgálati költségeket

Az ügyfélszolgálati ügynök bérbeadásának átlagos költsége $ 17.33 óránként. Ez még növekedhet, ha tapasztalt személyt keres kiváló kommunikációs és projektmenedzsment-készségekkel.

Bár szükség van egy ügyfélszolgálati részlegre (CSD) egy támogatási vezetővel, a bővítés során további csapattagok alkalmazása csak megnöveli a költségeit. Itt kell az AI-nak beleolvadnia a CSD-be. Ez nemcsak az alkalmazottak terheit csökkenti, hanem teret ad számukra, hogy a legsürgetőbb és legösszetettebb ügyfélkérdésekre összpontosítsanak.

McKinsey arról számol be a vállalkozások akár 40% költséget ügyfélszolgálati csatornáik automatizálása során.

2. Növeli az ügyfelek elégedettségét

Növelheti az elégedettségi arányt az ügyfélszolgálati automatizálási eszközökkel, ahelyett, hogy minden lekérdezésnél emberi ügynökökre hagyatkozna. A napi 24 órában elérhető rendelkezésre állás biztosításával megmutatja, mennyire értékeli ügyfeleit.

Az NBC tanulmánya szerint A fogyasztók 78%-a többször is felvette a kapcsolatot egy vállalattal egyetlen probléma megoldása érdekében. Ez tovább mutatja az automatizálás fontosságát az ügyfélszolgálatban.

Kiemelkedő ügyfélélmény az, amikor az Ön önkiszolgáló források csökkenti a támogatási csapattal való interakciót, és lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy a lehető leggyorsabban megtalálják a válaszokat.

3. Optimalizálja az ügyfél élettartam-értékét

Tanulmányoznia és elemeznie kell az Ügyfél élettartam-értékét (CLV), hogy nagyobb képet kapjon cégéről. Ez egy olyan szám, amely megjósolja az ügyfél teljes értékét az Ön által töltött idő alatt.

Vállalkozásának hosszú távú, egészséges kapcsolatokat kell kialakítania az ügyfelekkel.

Az Adobe kijelenti, hogy az Egyesült Államokban a kis- és középvállalkozások üzleti bevételének 40%-a a visszatérő ügyfelek 8%-ától származik. A többi, 60% az új ügyfelek 92%-ától származik.

Ennek az éles összehasonlításnak elegendőnek kell lennie ahhoz, hogy bemutassa, milyen égető szükség van az ügyfélélmény optimalizálására, és segítse ügyfeleit útjuk minden lépésében.

Az egyszeri vásárlókat termékei vagy szolgáltatásai visszatérő vásárlóivá kell alakítania. Használja ki az e-mail- és chatbot-automatizálást, amikor egy felhasználó regisztrál vagy vásárol Öntől. Folytassa a kiváló szolgáltatások nyújtását az automatizálás révén; végül visszatérő vásárlókká válnak.

4. Megfizethető támogatás elérhetősége a nyitvatartási időn túl

Vállalkozástulajdonosként a nap 24 órájában a hét minden napján elérhető ügyfélszolgálat létfontosságú a sikerhez. Azonban nem minden vállalkozás van abban a helyzetben, hogy további személyzetet vegyen fel a munkaidőn kívüli idők fedezésére. Ez az automatizálás hiánya növeli a költségeket és korlátozza a támogatást a normál üzemidőben.

Ügyfélszolgálatot kell nyújtania a munkaidőn túl is, ami azt jelenti, hogy éjjel-nappal elérhető.

Ha automatizálja az ügyfélszolgálatot, emberi beavatkozás nélkül irányíthatja az ügyfeleket, ha az Ön támogatása nem érhető el. Ez különösen igaz, ha Ön egy online vállalkozás, és az emberek különböző időzónákban használják termékeit/szolgáltatásait.

Ahelyett, hogy kilépnének a webhelyéről, a robotok válaszolhatnak az ügyfelek kérdéseire, és ha a kérés túl bonyolult, gyűjtsön neveket és e-mail-címeket, hogy az ügyfélszolgálati csapat kezelhesse az eseteket. Ügyfélszolgálati csapata ezután munkaidőben megkeresheti ezeket a potenciális ügyfeleket, és segítséget nyújthat nekik termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatban.

5. Csökkenti a forgalmat a támogató csapat között

Az ügyfélszolgálati ügynök többfeladatos, több ablakkal, képernyővel és rendszerrel zsonglőrködik. Munkájuk bizonyos részei ismétlődőek és unalmasak, mint például a felhasználói adatok gyűjtése és az ügyfelek irányítása a csapat legképzettebb személyéhez, vagy válaszadás egyszerű kérdésekre.

Hagyja, hogy egy chatbot automatizálja ezt a feladatot, csökkentse az alkalmazottak terheit, és teret adjon nekik a fejlődésre készségeik és képességeik megvalósításában.

Az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver integrálása jelentősen javíthatja a támogató csapat termelékenységét. Mindez hatással van a forgalmi rátára. Ha felhatalmazza csapatát a megfelelő mesterséges intelligencia-eszközökkel, drámai csökkenést tapasztalhat a személyzet fluktuációjában.

Az automatizált ügyfélszolgálat megvalósítása

Az automatizált rendszer bevezetésekor kritikus fontosságú a fejlesztésre szoruló területek azonosítása és a legmegfelelőbb ügyfélszolgálati automatizálási szoftver kiválasztása.

Például, ha több e-mailt kap, mint hívást, az e-mailek automatizálása legyen a prioritása.

Ha a megcélzott forgalom folyamatos növekedését tapasztalja, de nincs konverzió, annak oka lehet, hogy webhelye gyenge csevegési támogatást nyújt. Ebben az esetben hajtsa végre a társalgási AI chatbot, hogy csökkentse a várakozási időt, és a lehető legtöbb érdeklődőt szolgálja ki.

Az ügyfélszolgálat automatizálásának legjobb módja egy omnichannel megoldás amely lehetővé teszi az ügyfelek elérését messenger chatbotok, intelligens jegyértékesítés és élő csevegési megoldások segítségével.

Készen áll az ügyfélszolgálat automatizálására?

Készen áll az automatizálás képességeinek kiaknázására?

Iratkozzon fel hitelkártya nélkül Ügyfélkapcsolati platformunk 14 napos ingyenes próbaverziója és nézze meg, milyen egyszerű a vállalkozása méretezése és az ügyfelek segítése a gondolat sebességével!

Döntse el, mi a legmegfelelőbb az Ön számára az ügyfélút minden egyes lépésében, és hagyja, hogy csapatunk segítsen a megfelelő megoldások kiválasztásában.

Az Inbenta világelső az ügyfélszolgálat felgyorsítására szolgáló mesterséges intelligencia-megoldások kínálatában, amelyek segítségével vállalkozása kiemelkedő ügyfélélményt biztosít.

A mesterséges intelligencia moduljainkat egy fantasztikus visszacsatolás generáló rendszerrel kombinálhatja, így vonzó és egyszerűsített ügyfélszolgálati folyamatot hozhat létre.

Tekintse meg hasonló cikkeinket