As a contact center agent, would you rather focus on having productive customer conversations or get distracted by having to look up customer information and knowledge articles that could exist in various systems? We’ve all been there. Having a productive conversation while multitasking is challenging. A single negative experience may put a dent on a customer’s perception of your brand.
A Live Call Analytics with Agent Assist (LCA) open-source solution addresses these challenges by providing features such as AI-powered agent assistance, call transcription, call summarization, and much more. As part of our effort to meet the needs of your agents, we strive to add features based on your feedback and our own experience helping contact center operators.
One of the features we added is the ability to write your own AWS Lambda hooks for the start of call és a post-call to custom process calls as they occur. This makes it easier to custom integrate with LCA architecture without complex modification to the original source code. It also lets you update LCA stack deployments more easily and quickly than if you were modifying the code directly.
Today, we are excited to announce a feature that lets you integrate LCA with your Customer Relationship Management (CRM) system, built on top of the pre- and post-call Lambda hooks.
In this post, we walk you through setting up the LCA/CRM integration with Salesforce.
Megoldás áttekintése
LCA now has two additional Lambda hooks:
- Start of call Lambda hook – The LCA Call Event/Transcript Processor invokes this hook at the beginning of each call. This function can implement custom logic that applies to the beginning of call processing, such as retrieving call summary details logged into a case in a CRM.
- Post-call summary Lambda hook – The LCA Call Event/Transcript Processor invokes this hook after the call summary is processed. This function can implement custom logic that’s relevant to postprocessing, for example, updating the call summary to a CRM system.
The following diagram illustrates the start of call and post-call (summary) Lambda hooks that integrate with Salesforce to look up and update case records, respectively.
Here are the steps we walk you through:
- Set up Salesforce to allow the custom Lambda hooks to look up or update the case records.
- Deploy the LCA and Salesforce integration stacks.
- Update the LCA stack with the Salesforce integration Lambda hooks and perform validations.
Előfeltételek
A következő előfeltételekre van szüksége:
Create a Salesforce connected app
To set up your Salesforce app, complete the following steps:
- Log in to your Salesforce org and go to felépítés.
- Keresése App menedzser És válasszon App menedzser.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Új csatlakoztatott alkalmazás.
- A Csatlakoztatott alkalmazás neve, írjon be egy nevet.
- A Kapcsolattartó e-mail, enter a valid email.
- választ Engedélyezze az OAuth-beállításokat and enter a value for Visszahívási URL.
- Alatt Elérhető OAuth-hatókörök, választ Felhasználói adatok kezelése API-kon (api) keresztül.
- választ Require Secret for Webserver Flow és a Require Secret for Refresh Token Flow.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Megtakarítás.
- Alatt API (OAuth beállítások engedélyezése), választ Fogyasztói adatok kezelése.
- Verify your identity if prompted.
- Copy the consumer key and consumer secret.
You need these when deploying the AWS szerver nélküli alkalmazásmodell (AWS SAM) application.
Get your Salesforce access token
If you don’t already have an access token, you need to obtain one. Before doing this, make sure that you’re prepared to update any applications that are using an access token because this step creates a new one and may invalidate the prior tokens.
- Find your personal information by choosing beállítások ból ből Profil megtekintése a jobb felső sarokban.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Állítsa vissza a Saját biztonsági tokenemet követ Reset Security Token.
- Make note of the new access token that you receive via email.
Create a Salesforce customer contact record for each caller
The Lambda function that performs case look-up and update matches the caller’s phone number with a contact record in Salesforce. To create a new contact, complete the following steps:
- Jelentkezzen be a Salesforce szervezetébe.
- Alatt Alkalmazásindító, keressen és válasszon Szervizkonzol.
- A Szervizkonzol oldalon válassza a lehetőséget Kapcsolatok from the drop-down list, then choose Új.
- Enter a valid phone number under the WhatsApp/Viber mező Új kapcsolat cimre.
- Enter other contact details and choose Megtakarítás.
- Repeat Steps 1–5 for any caller that makes a phone call and test the integration.
Deploy the LCA stack
Complete the following steps to deploy the LCA stack:
- Follow the instructions under the Telepítse a CloudFormation veremet szakasza Élő híváselemzés és ügynöki segítség a kapcsolattartó központ számára az Amazon nyelvű AI-szolgáltatásaival.
- Make sure that you choose ANTHROPIC, SAGEMAKERvagy LAMBDA az End of Call Transcript Summary parameter. See Átirat Összegzés fül alatt találsz.
The stacks take about 45 minutes to deploy.
- After the main stack shows
CREATE_COMPLETE
, Be a Kimenetek tab, make a note of the Kinesis data stream ARN (CallDataStreamArn
).
Deploy the Salesforce integration stack
To deploy the Salesforce integration stack, complete the following steps:
- Open a command-line terminal and run the following commands:
Use the following table as a reference for parameter choices.
Paraméter neve | Leírás |
AWS régió | The Region where you have deployed the LCA solution |
SalesforceUsername | The user name of your Salesforce organization that has permissions to read and create cases |
SalesforcePassword | The password associated to your Salesforce user name |
SalesforceAccessToken | The access token you obtained earlier |
SalesforceConsumerKey | The consumer key you copied earlier |
SalesforceConsumerSecret | The consumer secret you obtained earlier |
SalesforceHostUrl | The login URL of your Salesforce organization |
SalesforceAPIVersion | The Salesforce API version (choose default or v56.0) |
LCACallDataStreamArn | The Kinesis data stream ARN (CallDataStreamArn) obtained earlier |
- After the stack successfully deploys, make a note of
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
és aPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
from the outputs displayed on your terminal.
Update LCA Stack
Complete the following steps to update the LCA stack:
- On the AWS CloudFormation console, update the main LCA stack.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Az aktuális sablon használata.
- A Lambda Hook Function ARN for Custom Start of Call Processing (existing), provide the
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
that you obtained earlier. - A Lambda Hook Function ARN for Custom Post Processing, after the Call Transcript Summary is processed (existing), provide the
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
that you obtained earlier. - Ügyeljen arra, hogy End of Call Transcript Summary nem DISABLED.
Validate the integration
Make a test call and make sure you can see the beginning of call AGENT ASSIST and post-call AGENT ASSIST transcripts. Refer to the Explore live call analysis and agent assist features szakasza Élő híváselemzés és ügynöki segítség a kapcsolattartó központ számára az Amazon nyelvű AI-szolgáltatásaival post for guidance.
Tisztítsuk meg
To avoid incurring charges, clean up your resources by following these instructions when you are finished experimenting with this solution:
- On the AWS CloudFormation console, and delete the LCA stacks that you deployed. This deletes resources that were created by deploying the solution. The recording S3 buckets, DynamoDB table, and CloudWatch log groups are retained after the stack is deleted to avoid deleting your data.
- On your terminal, run
sam delete
to delete the Salesforce integration Lambda functions. - Kövesse a következő utasításokat: Deaktiválja a Developer Edition szervezetet a Salesforce Developer org deaktiválásához.
Következtetés
In this post, we demonstrated how the Live-Call Analytics sample project can accelerate your adoption of real-time contact center analytics and integration. Rather than building from scratch, we show how to use the existing code base with the pre-built integration points with the start of call and post-call Lambda hooks. This enhances agent productivity by integrating with Salesforce to look up and update case records. Explore our nyílt forráskódú projekt és fokozza a CRM pre- and post-call Lambda hooks to accommodate your use case.
A szerzőkről
Kishore Dhamodaran az AWS vezető megoldási építésze.
Bob Strahan az AWS Language AI Services csapatának fő megoldástervezője.
Christopher Lott az AWS AI Language Services csapatának vezető megoldástervezője. 20 éves vállalati szoftverfejlesztési tapasztalattal rendelkezik. Chris a kaliforniai Sacramentóban él, és szeret kertészkedni, repülni, és utazni a világban.
Babu Srinivasan az Sr. Specialist SA – Language AI Services az AWS World Wide Specialist szervezetében, több mint 24 éves informatikai tapasztalattal, az elmúlt 6 évben pedig az AWS Cloudra összpontosított. Szenvedélye az AI/ML. A munkán kívül szeret famegmunkálni, és szórakoztatja barátait és családtagjait (néha idegeneket) kézi kártyavarázslatokkal.
- SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
- EVM Finance. Egységes felület a decentralizált pénzügyekhez. Hozzáférés itt.
- Quantum Media Group. IR/PR erősített. Hozzáférés itt.
- PlatoAiStream. Web3 adatintelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
- Forrás: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :van
- :is
- :nem
- :ahol
- $ UP
- 100
- 20
- 20 év
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- képesség
- Rólunk
- gyorsul
- hozzáférés
- elhelyezésére
- hozzá
- hozzáadott
- További
- címek
- Örökbefogadás
- légtér
- Után
- Ügynök
- szerek
- AI
- AI szolgáltatások
- AI-hajtású
- AI / ML
- Minden termék
- lehetővé
- már
- Is
- amazon
- Az Amazon Web Services
- an
- elemzés
- analitika
- és a
- bejelent
- bármilyen
- api
- API-k
- app
- Alkalmazás
- alkalmazások
- építészet
- VANNAK
- cikkek
- AS
- segít
- Támogatás
- társult
- At
- elkerülése érdekében
- AWS
- AWS felhőképződés
- bázis
- alapján
- mert
- óta
- előtt
- Kezdet
- gabona
- fellendítésére
- márka
- épít
- Épület
- épült
- by
- Kalifornia
- hívás
- Hívó
- kéri
- TUD
- kártya
- eset
- CD
- Központ
- kihívások
- kihívást
- díjak
- választás
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a
- választja
- chris
- Christopher
- felhő
- kód
- kódbázis
- teljes
- bonyolult
- összefüggő
- Konzol
- fogyasztó
- kapcsolat
- kapcsolatközpont
- Beszélgetés
- beszélgetések
- tudott
- teremt
- készítette
- teremt
- CRM
- Jelenlegi
- szokás
- vevő
- dátum
- alapértelmezett
- igazolták
- telepíteni
- telepített
- bevezetéséhez
- bevetések
- bevet
- részletek
- Fejlesztő
- Fejlesztés
- közvetlenül
- Megjelenik
- Ennek
- ne
- minden
- Korábban
- könnyebb
- könnyen
- kiadás
- erőfeszítés
- lehetővé
- növelése
- Javítja
- belép
- Vállalkozás
- vállalati szoftver
- példa
- izgatott
- létezik
- létező
- tapasztalat
- feltárása
- család
- Funkció
- Jellemzők
- Visszacsatolás
- mező
- Összpontosít
- összpontosított
- követ
- következő
- A
- barátok
- ból ből
- funkció
- funkciók
- kap
- megy
- Go
- Csoportok
- útmutatást
- kéz
- Legyen
- tekintettel
- he
- segít
- horgok
- Hogyan
- How To
- http
- HTTPS
- Identitás
- if
- illusztrálja
- végre
- in
- információ
- utasítás
- integrálni
- integrálása
- integráció
- bele
- behívja
- IT
- jpg
- Kulcs
- tudás
- nyelv
- keresztnév
- Lets
- Lista
- él
- életek
- log
- bejelentkezve
- logika
- Belépés
- néz
- mágia
- Fő
- csinál
- KÉSZÍT
- vezetés
- menedzser
- Lehet..
- Találkozik
- Perc
- több
- sok
- my
- név
- Szükség
- igények
- negatív
- Új
- Új hozzáférés
- Most
- szám
- auth
- szerez
- kapott
- of
- on
- ONE
- nyílt forráskódú
- üzemeltetők
- or
- szervezet
- eredeti
- Más
- mi
- kívül
- felett
- saját
- oldal
- paraméter
- rész
- szenvedélyes
- Jelszó
- észlelés
- Teljesít
- Előadja
- engedélyek
- személyes
- telefon
- Telefonhívás
- Plató
- Platón adatintelligencia
- PlatoData
- pont
- állás
- előkészített
- előfeltételek
- Fő
- Előzetes
- folyamat
- Feldolgozott
- feldolgozás
- Processzor
- termelő
- termelékenység
- program
- ad
- amely
- tesz
- gyorsan
- Inkább
- Olvass
- real-time
- kap
- rekord
- felvétel
- nyilvántartások
- vidék
- kapcsolat
- Tudástár
- illetőleg
- jobb
- futás
- SA
- Sacramento
- értékesítési erő
- Sam
- kaparni
- Keresés
- Titkos
- Rész
- biztonság
- biztonsági jelző
- lát
- idősebb
- vagy szerver
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- készlet
- beállítás
- beállítások
- előadás
- Műsorok
- egyetlen
- szoftver
- szoftverfejlesztés
- megoldások
- Megoldások
- forrás
- forráskód
- szakember
- verem
- Stacks
- kezdet
- Lépés
- Lépései
- folyam
- törekszünk
- sikeresen
- ilyen
- ÖSSZEFOGLALÓ
- rendszer
- Systems
- táblázat
- Vesz
- csapat
- terminál
- teszt
- mint
- hogy
- A
- a világ
- akkor
- Ott.
- Ezek
- ők
- ezt
- Keresztül
- nak nek
- jelképes
- tokenek
- felső
- Másolat
- Utazó
- kettő
- alatt
- Frissítések
- frissítése
- URL
- használ
- használati eset
- használó
- segítségével
- érték
- különféle
- változat
- keresztül
- we
- háló
- webes szolgáltatások
- voltak
- amikor
- míg
- széles
- val vel
- nélkül
- Munka
- világ
- lenne
- ír
- év
- te
- A te
- zephyrnet